医患沟通制度.pdf
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1、医患沟通制度一、医患沟通的内容(一)医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟 通过程中,医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主 要治疗手段、重要检查目的及结果,病情的转归及其预后,某些治疗可 能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措 施,医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议,回答其 所要了解的问题。(二)“医患沟通”的三个层面1、是普通疾病患者,由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治 疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。2、是疑难、危重病人,由病人的主管医生、主治医师(包括科主任)和责任护士(包括护士长)直接与患者和家属进行正式沟
2、通。3、是带有共性的多发病、常见病,由护士长及相关医生、护士一起 召集病人或家属开会,集中进行沟通。二、医患沟通的主要形式和要求1、床旁首次沟通:一般疾病,要求主管医师查房结束时,及时将病 情、初步诊断、治疗方案,以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通 交流;护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知,并安慰病人卧床休息,并把沟通内容记在护理记录上。2、住院期间沟通:在病人住院期间,要求:主管医生和分管护士必 须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症 及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通,并将沟通
3、内容记载在病程 记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录(记录方式附后),以后每周不得少于一次沟通记录。3、集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等,由科 主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属,集中进行 该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进 行沟通,回答病人及家属的提问。至少每月一次,并记录在工休座谈记 录本上。4、出院访视沟通:对已出院的病人,医护人员采取电话访视或登门 拜访的方式进行沟通,并作好记录在出院访视记录中。三、医患沟通的技巧与方法(一)基本要求 尊重、诚信、同情、耐心1、一个技巧 倾听请多听病人或家属说几句,介绍(解释)
4、请多向病人或家属说几句,2、二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使 用情况。3、三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留 意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学 会自我控制。4、四个避免避免强求对方及时接受事实;避免使用易剌激对方情 绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改 变和压抑对方情绪,适时舒缓。(二)沟通方法1、预防为主的沟通:在医疗活动过程中,只要发现可能出现问题的 苗头,并把此类作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。在晨会交班中,除交医疗问题外,可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行 交班,使下一班医
5、护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录 本中。2、交换沟通对象:在某医生与病人或家属沟通困难时,可另换一位 医生或主任与其沟通。3、书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书 面沟通。4、先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,先请示 上级医生,然后再沟通。5、协调统一沟通:论断不明或疾病恶化时,在沟通前,医一医之间,医一护之间,护一护之间要相互讨论,统一认识后,由上级医师对家属 进行解释,以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。四、医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检 查,了解医患沟通的实际
6、情况,并加以评价,提出改进措施或意见,向 全院通报,并纳入医院百分考评进行奖罚。开平市蜿冈镇卫生院2011年08月02日“三好一满意”活动服务承诺书为了深入开展“三好一满意”活动,进一步推进行业作风 建设,促进工作方法、转变工作作风、提高工作效率、优化服 务质量,切实取得让群众看得见摸得着的实际成效,以扎扎实 实的工作实际取信于民。特向社会承诺:一、优化服务流程,文明诚信服务。树立以病人为中心的 服务理念,开展优质服务,服务热情,把优质服务渗透到每个 服务岗位、每位员工,杜绝医疗服务过程中出现生、冷、硬等 现象的发生,为患者提高优质高效的服务。二、院务、医务公开。执行医务公开、价格和收费公示制
7、 度,尊重患者的选择权、知情权和监督权。公开就诊流程,公 开医疗收费标准,公开药品价格,严格执行江门市医疗服务 项目价格,执行患者“一日清单制”,不分解收费,不超 标准收费,不自立项目收费,自觉接受群众监督。三、推行便民措施,认真落实惠民政策。积极推行“先诊 疗、后结算”的就医模式,免费开设健康教育大讲堂、特困人 群优惠、套餐式健康体检优惠等形式,切实落实好惠民政策。四、坚持依法执业。认真执行卫生法律法规,做到依法执 业,高标准、严要求履行职责,严格执行医疗质量的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度,确保医疗安全、临床用 药等安全,保障医疗安全。五、以创先争优活动为契机,提高医疗服务能力
8、。六、强化医德医风建设。医务人员恪守医德,做到廉洁自 律,遵纪守法,不吃请、不收礼、不收受“红包”,不以医谋 私,真正做到医德高尚、廉洁行医、勤政为民。我们真诚欢迎社会各界人士对开平市蛆冈镇卫生院进行监 督。监督电话:0750-2522505.开平市蜕冈镇卫生院2011年6月22日“三好一满意”活动工作总结我院根据卫生部、省及市卫生局关于开展“三好一满意”活动的实施方案的要求,结合我院当前工作实际,研究制定 了“三好一满意”活动的实施方案。组织召开了全院职工“三 好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况总结如下:一、加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪 律,努力做到“医德好”。医
9、者德为先,良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理 论灌输,培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成 的,而是在一定社会环境和物质生活条件下,通过外部教育灌 输和个人在生活实践中主观修养而形成的,它是一个长期的艰 巨的过程。我院结合实际,利用各种形式加强学习和教育,吧 培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置,赢得患 者和社会的信任,使医德医风建设不断提高。结合工作实际,我院坚持廉洁行医,充分利用群众举报等 有效线索,对重点科室医务人员,收受或变相索要红包、回扣 等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处,充 分发挥惩治的警示和震慑作用,促进我院服务行为的规范和良 好行业风气
10、的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治 疗、合理收费”工作规范,加强培训教育,转变我院医疗服务 观念,建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的 绩效考核体系,做到少花钱、看好病,使群众真正感受到新医 改带来的实惠。规范开展医患沟通工作,努力提高医务人员的医患沟通能 力。我院在急诊科及门诊楼一楼醒目位置设立了意见箱,以便 及时解决患者的困难。另外,我院坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进 行医德医风考核,并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合 起来,坚持不搞形式主义。二、改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医
11、疗服务 要坚持以人为本,牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念,切实增强服务意识,改善服务态度,改进服务模式,优化服务流程,提升服务水平,努力为患者提供全程优质温馨 的服务。(一)改进服务态度,继续坚持“以病人为中心”的服务 理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时,对待每一位 患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动,加强了护患 沟通,医护沟通,提升了护理人员整体素质,为落实优质服务,锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门 诊、开展优质护理服务等利民措施,为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好,积极倡导服务文明 用语,坚持杜绝服务禁语,杜绝生
12、、冷、硬、顶、推现象。切 实增强人文关怀意识,大力倡导人性化服务,处处体现人文关 怀,努力提供温情的服务和技巧。(二)优化服务流程,方便群众看病就医,重点抓好医院 挂号、收费、药房、门诊等窗口,从制订方便群众就医的业务 流程、符合病人需求的工作制度入手,采取综合措施,进一步 优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,方便病人就医,缩短病人等候时间。(三)实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权,加 强医院信息化建设,通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构 科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗 服务信息,方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息,努力提高收费公开透明度,使群众
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