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盛世家园物业管理服务人员的培训
－、培训工作的指导思想
无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成.所以，我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发—-即培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施：
1. 结合XX物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容，保证培训的效果。
2. 树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧.
3. 培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。
4. 结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）,使培训形式多样化，增加不断培训的效果。
5. 采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知(KNOWLEDGE)、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体的培训方法.具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
6. 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
（一）培训系统图
修正 执行
培训计划
岗位应用 培训组织
反馈 评价
培训考核
系统图说明：
1. 针对XX盛世家园（一期）的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
2. 有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
3. 通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
4. 根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
(二）培训的组织方式
1. 培训职责：
（1）. 管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
（2）. 主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
2. 培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训-—岗位转正培训——日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目:三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。
3. 培训时间
（1）. 为实现“加油站"式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：
职务（岗位）
部门经理以上
项目主管
管理员（班组长）
作业服务员工
每年培训时间
不少于140小时
不少于100小时
不少于80小时
不少于60小时
（2）. 根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”。
4. 员工培训常用方法
序号
培 训
类 别
培 训 方 式、方 法
培训对象
培训目的及适用环境
1
综
合
类
1．参加拓展训练
管理人员
促进相互的信任、支持与合作
2．参加军事训练
全体人员
增强员工的组织纪律性和自律性
3．“5S”培训
管理、工程技术人员
提高员工职业素养
4．投影、录象、电脑演示等视听教育
全体人员
增加感性认识
2
研
讨
类
1．头脑风暴法
管理人员
提高创造力，培养创造性思维
2．专题讨论法
管理人员
提高管理水平
3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法
全体人员
提高综合分析解决问题的能力
3
演
练
类
1．模拟角色法
全体人员
熟悉公司情况及各类业务工作
2．对抗辩论法
管理人员
提高员工协调沟通能力
3．游戏训练法
全体人员
激励员工工作积极性
4
学习类
1．检查表法
管理人员
提高创造力及观察问题的能力
2．快速阅读法
管理、工程技术人员
培养快速阅读能力
5
讲课类
1．逆向思维法
管理人员
培养换位思考的逆向思维
三、培训内容及目标
（一)新员工公共培训科目
序号
培训科目
培训内容
课时
1
军训
军事训练和体能训练
5天
2
礼仪知识
常用礼仪知识
6课时
形体训练
员工行为语言规范
3
服务意识
职业道德教育
3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4
企业文化
企业发展史及基本情况介绍
3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5
物业管理知识
物业管理基础知识
6课时
物业管理的行业法律、法规
6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧
3课时
典型物业管理案例
6课时
6
质量管理
ISO9002质量管理体系
6课时
7
安全防范知识
消防知识
6课时
治安防范知识与技巧
8
大厦情况
大厦基本情况介绍
3课时
9
带班实行

7天
（二）护卫员及车辆管理员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2
内务管理与考核检查
每周一次
保持宿舍干净整洁
3
1．单兵队列动作;
2．三大步法；
3．体能训练；
逢周一至周五，
每天训练1小时
培养组织纪律性，训练扎实基本功
4
1．擒拿格斗基本功；
2．捕俘拳；
3．防卫术；
逢周六、周日，
每天训练3小时
熟悉掌握擒敌及防卫技能
5
护卫服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6
法规与规章制度
每月一次
熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7
消防知识
每月一次
熟悉消防救火职责
8
消防训练
每周一次
掌握基本消防操作技能
9
突发应急事件处理
每季度一次
提高突发事件处理能力，掌握处理技巧
（三）保洁员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2
内务管理与考核检查
每月一次
保持宿舍干净整洁
3
保洁方法与清洁剂使用
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
4
保洁设备操作保养知识
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
5
保洁服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6
病虫害消杀与防治
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
7
环境保洁法规与规章制度
每月一次
熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度
8
消防知识及训练
每季度一次
熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
9
突发应急事件处理
每季度一次
提高突发事件处理能力
（四）园艺工培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2
内务管理与考核检查
每月一次
保持宿舍干净整洁
3
园艺方法与农药使用
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
4
园艺设备操作保养知识
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
5
园艺服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6
病虫害消杀与防治
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
7
消防知识及训练
每季度一次
熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
8
突发应急事件处理
每季度一次
提高突发事件处理能力
(五）维修技工培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
1
工作例会
每周一次
提高政治思想觉悟，开展批评自我批评
2
内务管理与考核检查
每月一次
保持宿舍干净整洁
3
园艺方法与农药使用
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
4
园艺设备操作保养知识
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
5
园艺服务工作手册
每月一次
熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6
病虫害消杀与防治
每月一次
熟悉掌握基本方法及技巧
7
消防知识及训练
每季度一次
熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
8
突发应急事件处理
每季度一次
提高突发事件处理能力
《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》
熟悉菽工的岗位职牡，操作规程,工作标准掌握基本的消防知识禾□设备管理知识
房屋维修艿面纳管理条例，房屋修缮标准
大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修S反务范围
了解和熟悉大厦状况,提高工作效率
土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识
没备及机具的操作演练和倮养规程
技术大比武
每年一次
综合评比，提高技能
四、管理人员培训计划
【针对XX盛世家园实际情况及管理需要，特制订一年期的管理人员培训计划】
时间
培训内 容
备 注
入伙后第一用
新员工入职培训（内容见公共培丬丨|科吕）
内培
入伙后第二、三月
物业管理理论
璁诸专职教师授谋
入伙后第四用
国内物业管理现状分析及发展趋势
邀请专业人士举办讲座
国外先进物业管理介绍
同上
入伙后第五用
法律常识及物业管理榴夫之法规条例
内培
入伙后荛六月
主笤的职贲利领导技巧
如何戚为烙训看及妞阿培训下寓
入伙后第七用
企业管理基础知识
滗谄专职教师
入伙后第∧用
丨山理学基础知识
同上
入伙后第九、十用
住宅区智能化管理与服务介绍
邀请专业入士举办讲座
办公自动化原理及电脑实操
内堵
入伙后第十一月
物业管理会计基础知识
内培
入伙后第十二用
深丬丨｜优秀居住区参观学习
拟参观3－4个居住区
入伙后第二年一月
酒店管理介绍及现场实习
拟选派5名人员到三星级酒店学习
注：具体时间以正式安排为旌。
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