物业销售案场物业管理方案.doc

城南壹號
销售案场物业
服务方案
一 管理理念及管理目标
为配合城南壹號整体销售计划,并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务,努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境.将物业服务的最佳形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解,从而增强其购买城南壹號物业的信心。
除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。
1、 将案场作为物业服务的典范实施管理,引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体,本着“以人为本”的原则,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。
2、 在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务规范,实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础.

二 案场岗位架构
案场管理岗

客服接待岗
礼宾接待岗
基础作业岗

夜间值班
三楼接待岗
案场形象岗

车辆引导岗
保洁绿化岗
一楼接待岗

水电维修岗

三 案场服务流程
开始

驾车而来
是

客户来访

引导客户泊车，提供服务
否

形象岗敬礼
（拉门、微笑问候）

销售接待员上前迎接
迎接客户

接待递送茶水饮料

置业顾问忙碌
是

否
安抚客户稍等，
联络置业顾问
置业顾问接待客户

客服人员为客户续水或饮料，清理桌面杂物，烟灰缸等

恭送客户出展厅

结束接待

四 案场岗位配置
序号
岗位
编制
编制说明
1
主管
1
负责案场综合管理
2
客服接待
2
三楼入口接待客服1,一楼接待配客服1.负责三楼及案场的服务接待工作.
3
夜值
2
专门负责夜间安全值班，值班时间：18：30---08:00
4
保洁员
4
外围1人，销售案场2人，办公室保洁1人
5
礼宾接待
4
工作时间为08：30—18:30，4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾,车辆引导礼宾工作。
6
工程维修
1
提供销售案场的维修工作
合计
14
根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置
五 工作流程及标准
(一）主管：
1、工作要求
l 定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；
l 认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问;
l 定期组织开展各部门检查考核；
l 认真处理关于现场物业管理的投诉；
l 要根据情况及时提出物品采购计划;
l 每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；
l 检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训；
l 每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；
l 积极配合案场营销服务活动开展.
2、工作程序
l 每天9：00-17：00不定时位进行巡视；
l 随时接受客户关于物业管理的咨询；
l 每天下班后组织员工进行工作讲评；
l 按规定递交月度计划总结。
l 每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。
l 每周与案场营销部门进行沟通对接。
（二）礼宾接待
1、工作标准：
l 展示销售案场礼宾形象；
l 保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；
l 客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬;
2、岗位规范及要求：
l 跨立姿势立岗,当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；
l 在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导
l 立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；
l 在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。
l 立即用耳麦通知案场客服做好接待准备工作
3、工作程序
l 每天早8：40上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。
l 每间隔1小时与轮休岗对调1次,以保持良好站立形象；
l 吃饭时要等接班人员到达方可离开。
l 交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。
l 每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。
（三）车辆引导：
1、工作标准：
l 在停车场内巡视，见到客户车辆立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。
l 如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶,以示尊重,并等客户下车站定后方可关门,以防夹伤.
l 如是下雨天,应先撑好雨伞再开门，并送客户至案场；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。
2、岗位规范及要求:
l 当有客户车辆进入案场停车场区域时,立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观"，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。
l 当客户离开案场行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，请慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场。
l 当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至案场（或者由客户按指引行至案场）
注意
l 小心引导，避免造成车辆划伤。
l 若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。
l 其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到案场。
3、工作程序：
l 每班工作,整理好本岗位物品。
l 岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。
l 门岗引导车辆进场后应立即通知礼宾岗。
（四)夜间值班
1、工作标准：
l 对案场进行安全巡查;
l 对来访客户进行解释,告知其开放时间来访；
l 不得脱岗。
2、工作程序:
l 上班前做好准备工作；
l 对案场门窗关闭情况进行检查；
l 对案场物资完好情况进行检查；
l 对案场的水电关闭情况进行检查；
l 每一小时对案场以及外围区域巡查一遍。
3、工作程序
l 每天1 8：30上班，次日8:40下班,整理好本岗位物品。
（五）客服接待
1、工作要求：
l 待客户落座后面带微笑，主动上前询问客户饮品需求,及时根据客户要求提供相应的优质服务
l 根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；
l 除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品,避免被动服务；
l 对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意;
l 中途根据客户需要或实际情况添加饮品,主动添加时应先询问客户意见；
l 无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。
l 及时接待区清理杂物等；
2、岗位规范：
l 客户进入水吧洽谈区入座时，立即礼貌用语：“您好,我们为您准备了*＊*，请问您需要什么。”待客户确定需要后，及时回复：“好的，请稍等”；
l 上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后:“这是您的＊*,请慢用”。及时退出；
l 在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面;在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务;
l 及时观察客户的需求，如有需求时及时提供(如打火机等)。
注意:
l 微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范；
l 当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机;
l 关注客户所需,发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水;
l 客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁;
l 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时,应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸,放入托盘后再将干净的放于原处.所有动作宜轻、柔、稳；
l 当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。
3、工作程序:
l 每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。
l 检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改
l 每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。
l 做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。
l 做好水吧设备的检查,发现问题及时汇报。
（六）案场保洁
1、工作要求：
l 每天对销售现场进行1次彻底清洁；
l 每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增加次数)，并定期进行上腊处理；
l 集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭,随时清理时使用干拖布；
l 皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干;
l 清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；
l 案场装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍;
l 沙盘、模型每天擦拭,沙盘内用车载吸尘器进行吸尘;
l 清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；
l 下雨天要在门口摆放脚垫,并在湿滑处摆放“小心路滑"警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹;
l 客户离开后及时清理台面,并将家具恢复原状；
l 作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：您好！
2、工作程序
l 每日8：20上班,9:00前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面,入口大门洗手间进行清洁完毕。
l 9:00-12：00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃,案场饰品，广告宣传画面,隐蔽边角等进行保洁。
l 中午12:30-13：00对售楼处的地面、家具、清洁1次,并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响;
l 其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方(视客户流量,增加频次）;
l 客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；
l 每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理(根据工作计划安排每日分项进行）;
（七）外围保洁
1、工作要求:
l 雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑"警示牌，并及时清理积水；
l 保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；
l 垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；
l 保持外围绿化带无垃圾杂物,做好循环保洁
2、工作程序
l 每天8：20—9：30、13：00——14：00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；
l 其他时间随时保洁；
l 每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次)；
l 水景观每周定期进行水质处理；
l 每天清理2次垃圾(根据具体情况,增加频次）.
（八）工程维修
1、工作要求：
l 负责案场、办公室供水、供电正常运行；
l 负责案场、办公室的的日常巡检，发现问题及时协调维修；
l 负责案场、办公室的接报修工作。
2、工作程序：
l 每天9:00-18：00对案场、办公室进行巡视;
l 做好工程问题的计划性维修;
l 做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；
l 做好工程维修的验收工作.
六 行为规范
1、着装
l 工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌
l 制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。
l 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。
2、容貌
l 身体、面部、手部必须保持清洁。
l 上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁。
l 头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑.
l 女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。
3、行为
l 举止文明、大方,精神振作，姿态良好。
l 接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。
l 走路时步履均匀，步速适中、轻盈.
l 为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握,身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。
l 为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。
l 引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左)右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语,拐弯时回头向客户示意。
l 非工作需要不允许与客户并行。
l 客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起,打扰一下”然后迅速进行服务,服务完成后说“谢谢”后离开.
l 不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了".
l 在打电话或与客户交谈时,如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他(她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
l 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不得过高或过低，不得装腔作势。
l 客户问话或询问的问题涉及公司秘密时,应讲究回答艺术，灵活地进行解释.
l 任何时候不准讲“喂"或说“不知道、不行、不可以”。
七 岗位职责
(一)案场管理岗岗位职责
1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；
2、配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系,保持沟通，建立定期工作协调例会制度；
3、负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理,组织部门例会;
4、负责销售案场创新服务；
5、负责销售案场重大突发事件的处理.
（二）客户接待岗位职责
1、来访客户的拉门迎接工作,并送上规范问候用语及礼仪；
2、户所点的茶饮及时送到，如遇特殊情况（如所点食品暂无)，应先向客户说明原因，然后再委婉的请客户改换其他食品；
3、注意客户的动向，随时主动为客户提供各项服务（如加水、增加饮料、询问等）；
4、 有在休息区的客户每人发放关于介绍房产宣传资料；
5、认客户离开时,及时整理桌面,保持桌面的清洁；
6、交办的其它工作。
（三)保洁员岗位职责
1、按照操作保洁标准进行规范操作;
2、按照保洁具体流程，对案场进行规范保洁作业；
3、维护案场的清洁卫生,对不卫生、不文明的现场和行为立即制止和劝阻；
4、时刻保持案场各部位及周边范围的环境卫生；
5、积极参加和配合各类培训,提高工作技能和业务水平,提高自身修养；
6、负责案场各类大型活动的保洁工作；
7、时刻注意自身形象，使用得当的礼貌、礼仪,不得使用任何土语、粗语，以免表达不准确而引起误会；
8、在岗期间,规范行走姿势及路线，正确使用保洁工具,不得于他人私语
9、在岗期间,做到“三先”即：先走、先进、先出；
10、按照规范要求提供洗手间礼仪引导服务
11、做好上级主管领导安排的临时工作任务。
（四）车辆引导岗
1、指挥来访客户车辆的安全停放；
2、热情引导来访客户，为顾客拉关车门,问候语言动作规范;
3、负责为雨、雪天来访的客户，撑伞接送服务;
4、对客户车辆检查及安全防范工作,发现问题及时处理和排除安全隐患；
5、区域道路畅通，车辆停放规范有序,符合消防有关规定.
(五）夜间值守岗位职责
1、对案场夜间的安全管理和防范（内部和外围)；
2、在案场过夜车辆进行安全管理；
3、对案场各出入处钥匙的管理及按时开关大门;
4、时间不得看书、看报，不得饮酒或酒后上岗；
5、案场夜间的安全，每一小时巡逻一次,在岗时间不允许睡岗；
6、守不利,造成财产损失的将究其责任并按公司相关管理规定进行处理.
八 费用测算
一、人员工资支出：
序号
岗 位
月工资
标准
定编
月工资（元）
1
主 管
4000
1
4000
2
礼宾岗
2700
4
10800
3
值 夜
1800
2
3600
4
保 洁
1300
4
5200
5
接 待
2400
2
4800
6
维 修
2300
1
2300
合 计

14
30700
二、社保福利费
计算公式:月总工资×28。7％(养老20%+医疗6％+工伤0.7%+生育0.5%+失业1.5％)=月社保福利费
30700×28.7％=8811元
三、服装费用
序号
岗 位
服装标准
（元/套）
数量（套）
金额（元）
1
主 管
600
4
2400
2
礼宾岗
500
16
8000
3
值 夜
500
4
2000
4
保 洁
300
16
4800
5
接 待
600
8
4800
6
维 修
300
4
1200
合 计

52
23200
服装按两年折旧：23200÷24个月=967元/月
四、秩序维护费
序号
名称
数量
单价（元）
金额（元)
1
对讲机
5
500
2500
2
手电筒
3
100
300
3
雨衣
4
100
400
4
雨鞋
4
50
200
合 计

3400
按两年折旧：3400÷24个月=142元/月
五、环境维护费用
序号
费用名称
估算金额（元/月)
备注
1
保洁用品（拖把、扫把、毛巾等)
1200
根据2015年6月—--2016年4月所购物资金额平均分摊所得数据。
2
纸巾（抽纸、卷纸等)
600
3
绿化修剪
350
4
鲜花摆放
1200
合 计
3350
六、工程维修费用
序号
名称
数量
单价（年/元）
金额(元）
1
电梯维保
3
3000
9000
2
监控维修费

5000
5000
3
零星维修

5000
5000
合 计

19000
19000元÷12个月=1584元/月
七、税费
按最新营改增标准计算：物业管理费收入÷1。06×6%计提
35000元/月÷1.06×6％=1981元
七、管理费
按照物业服务费收入8％计提。
35000元/月×8%=2800元
八、盈亏结果
35000元—（1—7项合计50335）=—15335元
盈亏结果：每月亏损15335元
九 建议事项
1、建议在案场专门设置物业服务咨询台,并配备物业管理专业人员服务，解答客户有关物业管理的咨询。
2、建议将物业服务模式、服务理念及服务标准等信息制作成背景板或喷绘,放置于物管服务咨询台周围，以有形方式对物业服务提前向客户或准客户进行展示，以增加客户对物业服务的认知和理解，树立客户的口碑传诵效应。
3、建议将《临时管理规约》、《前期物业服务协议》等物业相关文件与《商品房买卖合同》制作成册，置于咨询台/文件公示台供客户及业主翻阅，以体现物业服务之专业形象。
4、建议对吧台物质配备、服务项目进行完善：
  1)建议撤销现有纸质纸杯，改换玻璃、水晶或其他材质较好的水杯，这样既能体现档次，同时也能体现出对客户的尊重;
  2）建议购置速溶冲剂与咖啡的放置器皿，不宜直接将纸质包装直接放于吧台面，显得不够专业且有碍观瞻；
  3）建议增设几项简单易于操作饮品种类：a 现有的白开水建议改成柠檬水，加柠檬粒，夏天可加冰块，b 速溶或现磨咖啡，c 果珍或其他简易果汁类速溶饮品，d 2至3种常见茶类;（饮品可配置与之对应的造型吸管）
5、建议对洗手间设施设备进行完善:包括皂液盒、喷香机、擦手纸、纸巾架、烘手机、挂勾、温馨提示标识等;
6、完善案场及办公区域、停车场及外围所有标识：包括名称标识、提示标识、警示标识等;
7、建议在案场外围停车位设置定位器;

第 17 页