自营店规章制度及岗位职责.doc

目 录
第1章 总 则 2
第2章 礼 仪 规 范 2
第3章 服 务 规 范 2
第4章 店铺工作纪律 3
第5章 离职管理规定 4
第6章 请假管理规定 4
第7章 店长店助岗位职责 6
第8章 导购岗位职责 7
第9章 标准服务用语 7
第10章 附 则 8
第1章 总 则
1。1 本店的经营理念：诚实守信,追求卓越；贴心服务，顾客至上.
1.2 本店遵循合法、公平、协商一致、平等自愿 、诚实信用的原则。
1。3 员工应严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序,维护国家利益，维护本店利益.
1。4 员工应真诚合作，团结友善，爱岗敬业，共同营造融洽、和睦的工作氛围,自觉维护整洁有序的工作环境。
1。5 员工应严格遵守本手册的规定，服从安排和管理；员工有义务参加本店组织的各种培训教育,不断充实自己，提高职业工作技能，并在工作中有所改进、创新.
第2章 礼仪规范
1.1 员工仪容仪表和着装应当遵守本店统一要求和职业规范.
1。2 头:头发应干净、整洁，发型美观、大方。
1.3 手：手部保持干净、整洁,勤洗手，勤剪指甲。
1.4 面：面部应干净、整洁，不化浓妆.
1。5 着装：着装应干净、整洁、协调，除特殊情况外,员工工作期间一律应遵守本店的规定,统一着装。
1。6 举止：员工应举止大方,庄重，彬彬有礼，不卑不亢。
1。7 语言：表达清晰，语调平和，语气热情、亲切、尊重.
1.8工作证:员工工作期间一律应遵守本店的规定，将工作牌配带在指定的位置。
第3章 服务规范
1.1员工应当对本店产品有充分的了解，掌握其性能(鞋材、产地、类型、面料、卖点等），与同类其他产品相比的优势所在,做到与客户洽谈时，不仅能够向客户介绍产品的性能和优势所在，而且能够及时回答客户提出的问题，增强客户的信任感。
1.2 要树立“顾客至上”“顾客就是上帝”的服务理念，并且要用实际行动让顾客感受到你的热诚服务。
1。3 对待顾客要一视同仁，严禁因顾客的穿着、长相、地位或是否购买产品等而使服务有所差别。
1.4客户进店时应主动迎上去说“欢迎光临”，并主动询问顾客想看看哪种产品.
1.5客户离开时要说“请慢走，欢迎下次光临”。
1。6 如有客户需要在店内等待，应先让座后，递上茶水,可与其聊天。
1.7 员工如遇到特殊顾客或自己不能决定的事情，须请示店长或由店长处理。
第4章 店铺工作纪律
1。工作纪律：
1。1上、下班须签到，不得由他人代签，不准迟到、早退、串岗、擅离工作岗位,自觉遵守轮班制度，如需换班或请假，须经店长及上级主管批准。
1。2工作期间所有工作人员须按要求统一穿着相同颜色、款式的工装、佩戴工作牌，仪表整洁、端庄、化淡妆，不准佩戴夸张、奇异、带钩的首饰,服装必须经常洗涤，保持干净整洁,精神状态良好,随时保持微笑。
1.3不准在店铺内打私人电话、看书、看报、看杂志、吃零食、化妆、会客，工作时间必须保持口腔卫生，不准喝酒、吸烟、不吃异味食品。
1.4不准前趴柜台、后靠货架、当众整理指甲、嚼口香糖.
1。5不准在营业时间当众大声说笑、喧哗、聊天、背对、批评、冷落、排斥顾客。
1.6中饭、晚饭用餐时间不得超过45分钟，地点限于门店库房区域内，不得在门店卖场内用餐，期间若有顾客进入店内，则须以客为先，热情待客，暂停用餐;有工作人员需在外用餐，除用餐时间仍不得超过60分钟外，且至少两人须在店内留守待客,轮流用餐。
1。7不准因货款整理、表格填写、货品整理、工作交接等对店铺顾客不予理睬。
1。8不准将公司电话、传真等所有公共财务用于私人事宜。
1.9不准赊销、挪用公司货品、财物用于私人事宜。
1.10严禁泄露公司内部资讯、商品、活动信息及其它商业机密.
1。11不准以任何理由、借口，拒绝、推诿门店管理人员及领导的合理工作安排，包括公司的相关决定及规章制度,禁止越级开展工作。
1.12不准私下议论、诽谤同事、不准拉帮结伙、排斥同事。
2。财务及货品、卫生管理
2。1严禁偷盗公司货品和财物,营业时间结束，所有工作人员必须按要求仔细盘点、交接门店所有货品及财物，做到帐目和实际情况的绝对准确无误,如有缺损错误的须立即查找缺损原因,并向公司领导及时汇报，等候处理。
2。2所有门店须在每月公司规定的时间内（如遇特殊情况等候公司通知）按要求准时盘点门店货品、财物,做到帐目数据和实际盘点物品的绝对一致和准确无误，如有缺损错误的必须立即查找缺损原因,并向公司领导和营运主管及时汇报，等候处理。
2.3不准擅自修改、偷窃公司帐目数据、销售及财务票据。
2.4所有门店须保管好公司的帐目及数据表格、财务及销售票据、货品单据等,避免遗失。
2.5店铺卫生必须符合标准，无垃圾、灰尘，店堂形象干净整洁,门店工作人员必须经常清洁、整理店铺.
2。6库房货品必须堆放整齐，符合分类堆放的规范和要求：必须按要求将库房货架分设为主堆放区和返修区2 个区域，分类堆放整齐、标注清楚。
2.7所有工作表格须按表格填写管理表中的填写要求规范填写.    
2。8促销活动必须严格按照活动通知内容执行，包括活动时间、活动方式、活动细则、宣传话术、销售服务标准、其它注意事项等。
2。9处罚制度由店铺负责人负责考核和记录，由上级主管监督执行；店员违纪不做记录的，一经发现，对店铺负责人追加同等额度的处罚.店铺负责人自身违纪未做记录的,一经发现，对店铺负责人双倍处罚。
3、排班方式：
3.1专卖店工作人员实行轮班工作制,每周工作7天，（工作时间为：早9:00—晚21：30），如遇特殊情况，未经市场主管批准不得擅自更改；各店铺工作人员实行早晚班（早班为:早9：00—下午12:30；晚班为:下午:12:00—晚21：30），合理轮换，实习员工自进店之日起3日内实行全天通班,3日后则按照本制度实行正常轮岗.
3.2所有专卖店必须按照本制度统一由店长或店助编排店铺每月《排班表》，以传真形式将编排、确认后的《排班表》交由公司上级主管汇总、存档、监督，各店员工须严格按照排班表准时上下班.
第5章 离职管理
1。1员工离职包括辞职、自动离职、辞退等情形。
1.2凡离职者，必须填写《辞职申请表》，试用期后的员工须提前15日提交，试用期内员工须提前3日提交.《辞职申请表》是员工办理离职手续所必须的申请及审核的依据,由直营部存档。
1。3离职申请须经店长核准后,并依法按离职流程办理交接完毕后方可结算薪资，未缴交物品依规定从薪资中扣除或赔偿。
1。4辞职是指由员工本人申请提出离职，员工可以向店长申请辞职，辞职手续按如下程序办理：
1.4。1由本人提前15天填写《辞职申请表》后交店长;
1。4。2店长审批完毕后，确认该员工的最后工作日，办理工作交接手续后，结算工资.
1.5有下列情形之一者属自动离职，其自本店确认之日起,一切行为与本店无关,因自动离职给本店造成经济损失或造成工作受影响者,本店保留追究其法律责任的权利：
1.5.1未经申请、未提前申请或申请批准未到期离职的；
1。5.2连续旷工三天或十二个月内非连续旷工累计达四天的；
1.5.3未依离职规定办妥离职交接手续而自行离职的。
1。6；被辞退员工提交《辞职申请表》店长审批;
1。7辞退建议得到批准后，由店长通知被辞退员工。被辞退员工应依规定在办理工作交接手续，归还所欠有关资料、文件、办公用品等，并填写《工作交接表》。
1。8被辞退员工在接到通知后1日内应依规定办理工作交接手续后,方可结算薪资,否则视为自动离职.
第6章 请假管理规定
1、病假管理规定
1。1员工因病不能上班时,需提前办理请假手续.如不能提前办理的，应于当日早上上班前通过电话向部门负责人请假.
1.2重大疾病或住院者,凭医院证明可享受带薪7天假期。
2、事假管理规定
2。1员工因私事不能上班，应事先填写《事假申请单》，经部门领导签批。
2。2如工作需要或请假理由不充分时,部门领导可以不批或少批事假天数。不服从审批擅自不到岗或延长休假者,按旷工处理。如须续假,必须重新办理相关手续。
2.3如果确因突发事件不能提前办理请假手续，须由当事人于当日早上上班前向部门主管电话请假,经批准方可生效。到岗后1日内应补办相关请假手续.
2。4请假应按规定办理请假手续，并指定职位代理人，办妥工作交接后才能离开工作岗位。
3、工伤假管理
员工在工作当中因公受伤时，公伤期间可享受工伤待遇,具体如下:工伤期间工资=固定工资/当月正常考勤天数*工伤天数
4、加班管理规定
4。1 公司要求加班的，加班费为50元/人/天，由店长做好加班记录，每月做到工资表上，上传至公司.
4.2. 法定节假日加班的，在法定节假日当天，享受基本工资3倍的加班费。
4。2 直营店店长每月休息4天,当月假期不累计入下月。
5、因公出差管理规定
5。1凡自营店员工因选货得事项到公司公干，均为正常上班，工资正常发放。
5.2 员工因公司委派学习等出差，工资正常发放。在公司领导同意批准后，留守员工除享受提成外,另享有加班工资。（特殊情况按实际情况处理）
6、假期管理规定
6。1法定节假日
法定节假日照常上班，同时享受加班待遇。
6.2婚假
公司人员结婚可享受婚假有薪假3天，但需出具结婚证明。
6。3产假
公司人员女职工生育,给予90天产假带薪假，产前15天，产后75天。产假期间不享受工资待遇，可停薪留职。
6.4丧假
公司人员的直系亲属亡故（父母、配偶和子女），可享受有薪假期3天，丧假期间工资照发.
7、迟到、早退及旷工管理规定
7。1迟到或早退10（含）分以内，乐捐5元/次；
7。2 迟到或早退在10分钟至20分钟者(含)，乐捐10元/次；
7.3迟到或早退在20分钟至30分钟者（含），乐捐20元/次, 依此递增。
7。4旷工半天扣除一天的工资;旷工一天扣除两天的工资；
7。5一个月内连续旷工达三天以上（含三天）,将视为自动离职处理。自动离职不予结算工资。
第7章 店长店助的岗位职责
1.店长店助的权利及义务
1。1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。
1。2有对员工给予奖励和处罚的权利.
1.3有权利地对不符合公司要求或表现恶劣的员工申报。
1。4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
1.5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
1.6有权利对店内的突发事件进行裁决.
1。7有权利对公司的配货提出意见和建议。
1。8有店内的货品调配有决定权。
2.人员管理
2。1了解品牌的经营方针，品牌特色和风格执行销售策略
2.2遵守公司的各项规定，执行上级指示,完成公司下达任务
2。3店助服从店长的领导。负责考核，督促员工及时,准时到岗
2。4接班，加班，调休时的人员配置
2。5做好员工思想工作，了解员工思想动态及情绪,处理好员工关系，鼓励员工上进，提高个人销售技能
2。6加强员工安全意识的教育
2.7检查导购员仪容仪表，操作是否规范
2。8依据服务规范,督查员工的纪律问题，保持营业纪律的正常化
2。9及时调节店堂气氛,活跃店堂，使每个员工保持愉快的心情,精神饱满，微笑服务
2.10组织开展每天的早会
2。10.1公司政策及当天营业活动的公布于传达
2.10.2当日营业情况的分析，工作表现的检讨
2。10。3培训新员工,交流成功售卖技巧
2.10.4激发工作热情，鼓舞员工士气
2。11督促配合员工做好店堂地卫生工作,随时保持店堂整洁
3.账目、库存及卖场管理
3。1每天准确填写店铺进／销／存报表，了解货品情况，督查是否及时补货，上柜,合理安排库存,处理分析货品的存，销情况
3.2配合公司不定时的盘点工作，达到货品型号数量金额无差错
3。3处理顾客投诉事宜
3。4检查商品摆放是否标准，库存是否合理
3.5促销活动的准确执行
3。6检查现场灯光控制是否得当，背景音乐是否播放，音量是否适当
3.6。1早上时段：上午8:30—11：40调动导购情绪,进入工作状态。适合95拍以上,节奏欢快。
3.6.2中午时段：中午13：00-15:00这个阶段员工较为疲劳。适合100拍左右音乐，节奏感稍强。
3.6。3下午时段:下午15：00—17：50顾客少的时候，相对舒缓。适合75—95拍。
3。6。4晚上时段：晚上17：50—21：00顾客多的时候，节奏相对较快。适合95—115拍。 节奏欢快。
3。6.5收班时段：晚上21:00—21:30准备收场，可播放标准音乐《回家》.
3。7复核隔夜小票，计算器等办公用品,做好营业准备.
3.8检查现场陈列是否规范，标签填写是否清楚，是否对位
3.9准备好零钱小面额现金
3.10每日下岗前核准帐目,收入款与开出销售小票要相符，如有现金溢缺，做好当日记录
3。11视当日销售收入的多少，现金一日一次或多次存入银行
3.12开展店铺的月底盘库工作
4.店铺及货品安全：
4.1 销售过程中的，注意卖场鞋子安全
4.2营业结束后,店铺内的电器等安全
4.3 营业结束后的门窗等安全
5。信息收集
5。1市场信息搜集（竞争对手信息、店面转让出租等信息）上报
5.2促销活动的准确执行
5.3节气假日活动策划，上报上级主管
第8章 导购岗位职责
1.日常事务
1。1遵守店铺的一切规章制度
1.2负责顾客接持与引导顾客购物与交款,以身作则，做好顾客服务
1。3随时保持店铺整洁并以身作则做好清洁工作
1。4保持鞋款(鞋面、鞋底、鞋里等）、货架、收银台、库房等地方的清洁卫生.
1.5配合开展参加店长召开的任何会议
1.6对顾客抱怨与投诉的应对和汇报
1。7每天与同事进行实地教练(如提升销售技巧，提升顾客服务意识
2.协助盘点补码及陈列
2.1配合开展店铺每月底的盘点作业
2。2补码，退返货管理，以及滞销品处理意见上报店长
2.3做好鞋款箱包的陈列事项
2。4主动留意货品的补给，并及时跟进
2。5随时整理货品确保店铺整体风格及货品陈列的协调
2。6参加下班例会下班后，协助店长做好下班前的各项检查工作
第9章 标准服务用语
-您好！欢迎光临奥古斯都请随意挑选。
—部分商品X折扣酬宾。（介绍店内促销活动)
—这些都是本季新款式,喜欢可以试一试。
-这边都是特价鞋，我帮您介绍好吗?
—奥古斯都特点是鞋型美观，穿上很舒服,质量好，款式新颖、时尚等等。
—这是全×皮鞋，皮里、皮面,透气性好,档次高。
—这款鞋非常适合配XX装.
—这款鞋您穿上后真的很漂亮。
-您试哪只脚？我拿给您试？
—您感觉这尺码合适吗？舒服吗?可以走走感觉一下。
—这里有镜子，请您照一下，看看效果如何。
-请稍等，我去给您找，马上就来。
-对不起，让您久等了.
—对不起,这款鞋没有这种颜色,您看这款和那款很相近，您试试看，效果怎么样？
—对不起,现在本店没有这个尺码，请您留下电话,不论有没有，我们会尽快通知您.
—“小姐/先生，您选的这款鞋是XX元，请您到这边收银台交款。"
—“您好，小姐/先生，收您XX元，找您XX元，请您点一下。”
-请收好信誉卡，我们的售后服务很周到，让您穿的放心.
—这是您的鞋，给您包好了，请拿好.
-谢谢，欢迎再次光临。
第10章 附则
1。1 本手册于2012年1月1日起正式生效；
1。2本公司享有本手册的所有解释权。
1.3本手册的著作权、版权等知识产权归本公司所有。
1.4 本制度从2013年6月1日起执行。
2013年6月1日
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