自营店规章制度及岗位职责.doc
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1、 目 录第1章 总 则2第2章 礼 仪 规 范 2第3章 服 务 规 范 2第4章 店铺工作纪律3第5章 离职管理规定4第6章 请假管理规定4第7章 店长店助岗位职责6第8章 导购岗位职责7第9章 标准服务用语7第10章 附 则8第1章 总 则1。1 本店的经营理念:诚实守信,追求卓越;贴心服务,顾客至上.1.2 本店遵循合法、公平、协商一致、平等自愿 、诚实信用的原则。1。3 员工应严格遵守国家的各项法律法规,遵守社会公德,维护公共秩序,维护国家利益,维护本店利益.1。4 员工应真诚合作,团结友善,爱岗敬业,共同营造融洽、和睦的工作氛围,自觉维护整洁有序的工作环境。1。5 员工应严格遵守本手
2、册的规定,服从安排和管理;员工有义务参加本店组织的各种培训教育,不断充实自己,提高职业工作技能,并在工作中有所改进、创新.第2章 礼仪规范1.1 员工仪容仪表和着装应当遵守本店统一要求和职业规范.1。2 头:头发应干净、整洁,发型美观、大方。1.3 手:手部保持干净、整洁,勤洗手,勤剪指甲。1.4 面:面部应干净、整洁,不化浓妆.1。5 着装:着装应干净、整洁、协调,除特殊情况外,员工工作期间一律应遵守本店的规定,统一着装。1。6 举止:员工应举止大方,庄重,彬彬有礼,不卑不亢。1。7 语言:表达清晰,语调平和,语气热情、亲切、尊重.1.8工作证:员工工作期间一律应遵守本店的规定,将工作牌配带
3、在指定的位置。第3章 服务规范1.1员工应当对本店产品有充分的了解,掌握其性能(鞋材、产地、类型、面料、卖点等),与同类其他产品相比的优势所在,做到与客户洽谈时,不仅能够向客户介绍产品的性能和优势所在,而且能够及时回答客户提出的问题,增强客户的信任感。1.2 要树立“顾客至上”“顾客就是上帝”的服务理念,并且要用实际行动让顾客感受到你的热诚服务。1。3 对待顾客要一视同仁,严禁因顾客的穿着、长相、地位或是否购买产品等而使服务有所差别。1.4客户进店时应主动迎上去说“欢迎光临”,并主动询问顾客想看看哪种产品.1.5客户离开时要说“请慢走,欢迎下次光临”。1。6 如有客户需要在店内等待,应先让座后
4、,递上茶水,可与其聊天。1.7 员工如遇到特殊顾客或自己不能决定的事情,须请示店长或由店长处理。第4章 店铺工作纪律1。工作纪律:1。1上、下班须签到,不得由他人代签,不准迟到、早退、串岗、擅离工作岗位,自觉遵守轮班制度,如需换班或请假,须经店长及上级主管批准。1。2工作期间所有工作人员须按要求统一穿着相同颜色、款式的工装、佩戴工作牌,仪表整洁、端庄、化淡妆,不准佩戴夸张、奇异、带钩的首饰,服装必须经常洗涤,保持干净整洁,精神状态良好,随时保持微笑。1.3不准在店铺内打私人电话、看书、看报、看杂志、吃零食、化妆、会客,工作时间必须保持口腔卫生,不准喝酒、吸烟、不吃异味食品。1.4不准前趴柜台、
5、后靠货架、当众整理指甲、嚼口香糖.1。5不准在营业时间当众大声说笑、喧哗、聊天、背对、批评、冷落、排斥顾客。1.6中饭、晚饭用餐时间不得超过45分钟,地点限于门店库房区域内,不得在门店卖场内用餐,期间若有顾客进入店内,则须以客为先,热情待客,暂停用餐;有工作人员需在外用餐,除用餐时间仍不得超过60分钟外,且至少两人须在店内留守待客,轮流用餐。1。7不准因货款整理、表格填写、货品整理、工作交接等对店铺顾客不予理睬。1。8不准将公司电话、传真等所有公共财务用于私人事宜。1.9不准赊销、挪用公司货品、财物用于私人事宜。1.10严禁泄露公司内部资讯、商品、活动信息及其它商业机密.1。11不准以任何理由
6、、借口,拒绝、推诿门店管理人员及领导的合理工作安排,包括公司的相关决定及规章制度,禁止越级开展工作。1.12不准私下议论、诽谤同事、不准拉帮结伙、排斥同事。2。财务及货品、卫生管理2。1严禁偷盗公司货品和财物,营业时间结束,所有工作人员必须按要求仔细盘点、交接门店所有货品及财物,做到帐目和实际情况的绝对准确无误,如有缺损错误的须立即查找缺损原因,并向公司领导及时汇报,等候处理。2。2所有门店须在每月公司规定的时间内(如遇特殊情况等候公司通知)按要求准时盘点门店货品、财物,做到帐目数据和实际盘点物品的绝对一致和准确无误,如有缺损错误的必须立即查找缺损原因,并向公司领导和营运主管及时汇报,等候处理
7、。2.3不准擅自修改、偷窃公司帐目数据、销售及财务票据。2.4所有门店须保管好公司的帐目及数据表格、财务及销售票据、货品单据等,避免遗失。2.5店铺卫生必须符合标准,无垃圾、灰尘,店堂形象干净整洁,门店工作人员必须经常清洁、整理店铺.2。6库房货品必须堆放整齐,符合分类堆放的规范和要求:必须按要求将库房货架分设为主堆放区和返修区2 个区域,分类堆放整齐、标注清楚。2.7所有工作表格须按表格填写管理表中的填写要求规范填写.2。8促销活动必须严格按照活动通知内容执行,包括活动时间、活动方式、活动细则、宣传话术、销售服务标准、其它注意事项等。2。9处罚制度由店铺负责人负责考核和记录,由上级主管监督执
8、行;店员违纪不做记录的,一经发现,对店铺负责人追加同等额度的处罚.店铺负责人自身违纪未做记录的,一经发现,对店铺负责人双倍处罚。3、排班方式:3.1专卖店工作人员实行轮班工作制,每周工作7天,(工作时间为:早9:00晚21:30),如遇特殊情况,未经市场主管批准不得擅自更改;各店铺工作人员实行早晚班(早班为:早9:00下午12:30;晚班为:下午:12:00晚21:30),合理轮换,实习员工自进店之日起3日内实行全天通班,3日后则按照本制度实行正常轮岗.3.2所有专卖店必须按照本制度统一由店长或店助编排店铺每月排班表,以传真形式将编排、确认后的排班表交由公司上级主管汇总、存档、监督,各店员工须
9、严格按照排班表准时上下班.第5章 离职管理1。1员工离职包括辞职、自动离职、辞退等情形。1.2凡离职者,必须填写辞职申请表,试用期后的员工须提前15日提交,试用期内员工须提前3日提交.辞职申请表是员工办理离职手续所必须的申请及审核的依据,由直营部存档。1。3离职申请须经店长核准后,并依法按离职流程办理交接完毕后方可结算薪资,未缴交物品依规定从薪资中扣除或赔偿。1。4辞职是指由员工本人申请提出离职,员工可以向店长申请辞职,辞职手续按如下程序办理:1.4。1由本人提前15天填写辞职申请表后交店长;1。4。2店长审批完毕后,确认该员工的最后工作日,办理工作交接手续后,结算工资.1.5有下列情形之一者
10、属自动离职,其自本店确认之日起,一切行为与本店无关,因自动离职给本店造成经济损失或造成工作受影响者,本店保留追究其法律责任的权利:1.5.1未经申请、未提前申请或申请批准未到期离职的;1。5.2连续旷工三天或十二个月内非连续旷工累计达四天的;1.5.3未依离职规定办妥离职交接手续而自行离职的。1。6;被辞退员工提交辞职申请表店长审批;1。7辞退建议得到批准后,由店长通知被辞退员工。被辞退员工应依规定在办理工作交接手续,归还所欠有关资料、文件、办公用品等,并填写工作交接表。1。8被辞退员工在接到通知后1日内应依规定办理工作交接手续后,方可结算薪资,否则视为自动离职.第6章 请假管理规定 1、病假
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