智慧城市绩效考核-初稿.doc

智慧城市绩效考核体系和标准
一、绩效考核
项目绩效考核分为建设期考核和运营期考核，分别参考软件质量国家标准GB-T8566-—2001G、TIA—942标准《数据中心电信基础设施标准》、GB 501741993《电子计算机机房设计规范》和ITSS数据中心运营评价体系，从多个方面对整个项目的建设和运营维护进行考核。
软件质量包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性六个要素，本项目从软件质量的角度出发，从不同方面对整个系统进行考核。
1。建设期考核
建设期考核主要从数据中心、软件系统及支撑平台、建设工期和投资控制四个大的方面出发进行考核,其中软件系统及支撑平台分别从六个不同的指标进行考核。建设期考核指标如表1所示。
表1 建设期考核指标
考核指标
考核标准
分值
评分细则
考核
得分
数据中心
采购的硬件设备（包括路由器、交换机、存储、服务器、计算机等）符合用户需求及相应规格；
数据中心的建设和布置符合TIA—942标准《数据中心电信基础设施标准》和GB 501741993《电子计算机机房设计规范》，并做到一次性验收合格。
20
符合相关验收标准并一次性验收合格,得总分20分；
未做到一次性验收合格，得及格分18分，每有一处不符合要求的项目,扣1分，经返工后仍验收不合格的，加倍扣分。

软件系统及支撑平台
功能
所有系统、数据库及平台实现的功能均符合用户需求,功能完整、齐全，正确性高。
8
符合约定,实现用户所需求的所有功能，并运行正常，得分8分；
每有一项功能不符合要求，扣0。5分.

性能
系统及平台处理能力强,效率高,系统响应时间在用户可接受范围内；多用户同时并发操作时,响应速度不会延迟,系统不会崩溃。
8
符合约定，实现用户所需要的性能需求,得8分；
若出现响应延迟、响应时间长,每有一次，扣0.2分。

易用性
包含系统易理解性、易学习性、易操作性；系统界面友好，界面设计科学合理，操作简单,易上手。
8
界面友好，操作性强,提示性好,得8分;
若界面复杂、提示错误信息，每出现一次扣0。5分。

可靠性
包括系统容错性、健壮性、易恢复性。
有操作失误、数据错误时不出现系统崩溃、故障的情况；有突然断电、断网等意外情况时,不出现数据丢失，数据错乱的情况；存储、计算机等突然故障，恢复后系统可正常运行。
8
符合约定，可靠性高，符合所有要求,得8分；
操作失误引起的系统故障、出错一次扣0.2分；意外情况引起的数据丢失、错乱，出现一次扣0。5分；存储、计算机等硬件故障,引起的系统不可恢复,出现一次扣0。5分。

可移植性
包括硬件无关性、软件系统无关性、可扩充性、通用型等。系统能兼容不同的计算机系统(如Windows7、Windows10,Vista，Linux)；手机客户端可以兼容不同的手机系统（如Android，ios，塞班)。
8
符合约定，满足用户需求,得8分；
系统不兼容其他操作系统，每有一项扣0。2分。

安全性
安全设计符合国际标准ISO27034，系统安全性高,不易受到意外或者蓄意的存取、使用、修改、毁坏或泄密.
8
符合约定,系统符合安全设计标准,验收合格得8分；
验收中，若出现一次系统被黑扣2分，数据泄露一次扣3分.

建设工期
建设工期(自开工日起，至项目工程竣工验收合格之日止）符合合同约定，按时实现工程竣工验收合格.
12
符合合同约定、准时实现工程竣工验收合格的，得及格分10分；
提前实现竣工验收合格的，以及格分10分为基准：每提前30天加1分（不满30天按插值法计算），最高得12分；
延期实现竣工验收合格的（非项目公司原因造成的延期除外),以10分为基准:每延误10天扣1分（不满10天按插值法计算），最低得0分。

投资控制
以经批复的可行性研究报告估算总投资为最高限额进行投资控制。
20
经审计的项目竣工决算总投资等于经批复的可行性研究报告估算总投资的，得及格分18分;
决算总投资节约的,以及格分18分为基准:每节约概算总投资的1%加1分，最高得20分；
决算总投资超概的，以及格分18分为基准：每超出概算总投资的1%扣1分,最低得10分。

2。运营期考核
项目运营维护考核主要分为两部分，即数据中心的运营考核和其他软件系统及支撑平台及其他设备的考核，其中数据中心运营管理的考核占30％,其他软件系统及支撑平台以及其他设备的运营维护占70%.
数据中心的运营考核主要参考ITSS数据中心运营评价体系（DCMG-M2评估框架体系），从数据中心的管理视角出发，将38个管理内容分为四个类别，每个类别从四个方面对数据中心的基础环境、基础架构、应用及数据进行考核。四个类别分别为：基础类、核心保障、主动运维和运维治理,四个方面分别为：组织能力、流程能力、度量能力和技术能力.
其中,基础主要包括变更管理、监控管理、容灾管理等,旨在保障数据中心的正常运作，是一个数据中心所必须具备的管理领域；核心保障包括日常操作和安全管控相关管理工作,旨在保障数据中心安全运行的管理,是安全运行的基础保障工作所需要覆盖的管理内容；主动运维包括客户管理管理、服务请求管理大呢个，旨在提升数据中心预测、预警能力、缩短响应时间，是提升运维主动能力的相关管理工作;运维治理包括服务目录管理、架构管理等,旨在提升整体治理能力，是对于运维成本、运维质量、技术架构、人员技能、供应商等领域的管控管理。
具体的类别划分及管理内容如表2所示.
表2 数据中心运营管理的类别划分和管理内容
分类
管理内容
技术管理
基础类(25%)
变更管理、监控管理、事件管理、容灾管理
核心保障（25%）
访问管理、调度管理、日常操作管理、变更操作管理、介质管理、安全制度、架构安全、资源安全、操作安全
主动运维（25％）
客户关系管理、服务请求管理、服务发布管理、问题管理、知识管理、性能管理、服务质量管理、资源部署与回收操作管理、资源配置管理、资产管理、可用性管理、业务连续性管理、容量管理、运维制度管理
业务管理
运维治理(25％）
服务目录管理、服务水平管理、服务计费管理、资源计量管理、架构管理、服务 产品管理、资源池管理、供应商管理、IT 财务管理、人力资源管理
对每个类别进行评价时，分别从四个不同的能力方面来评估。每个能力为25分,四个能力的总分和即为每个类别的分数，每个类别的分数乘以相应的权值再加和,即得到最后整个数据中心管理能力的考核结果分。
其中，组织能力、流程能力、度量能力和技术能力四个能力总共包含26个基础指标，具体划分如表3所示.
表3 四个能力的指标划分
能力
指标
组织能力
人员岗位
岗责认知度
关键岗位完整性、关键岗位职责定义合理性、关键岗位互斥性、关键岗位组织架构分布合理性
对本岗位职责的认识度
流程能力
流程制度和操作规范
流程目标（SLA）
流程管控能力
流程集成度
流程规范、操作规范（SOP)
流程目标定义、流程目标量化度
执行遵从性、质监和合规、持续优化能力
流程接口、闭环能力
度量能力
指标体系
衡量过程
指标体系完整性、指标体系量化度、指标体系稳定度
服务质量度量能力、流程控制度量能力、成本控制度量能力、岗位考核能力
技术能力
平台能力
应用能力
自动化能力、集成能力、可维护性
易用性、人际匹配度
数据中心的服务能力主要体现在所提供的软件系统以及支撑平台所表现的特性中。因此，软件系统及支撑平台的考核，主要参考软件的质量评价体系，从6个方面进行考核，为功能性、稳定性、安全性、可靠性、可维护性、开放性，用户满意度.系统考核满分100分,从不同维度对系统及支撑平台的运营进行全面的考核,考核指标如表4所示。
表4 系统及支撑平台考核评分参考表
系统名称
考核指标
考核标准
分值
评分细则
考核得分
软件系统及支撑平台
1.功能性
系统运行过程中，功能是否一直满足用户的要求,如网络覆盖面、网络速率、视频传输速率、软件系统的反应速率等。

2。稳定性
系统稳定性好，连续运行过程(至少1个月）中不出现报错或故障的情况;同时多人使用时,不出现系统崩溃的情况；系统升级或者打补丁时,对使用影响小，不能出现升级或者打补丁后系统无法使用的情况。

系统运营一个月内,出错或者故障一次扣0。5分;每天运行过程中，系统崩溃一次扣1分；升级或打补丁后，系统无法使用，没出现一次扣2分。

3。安全性
系统运行过程中,安全性好，不能出现被黑，数据泄露等情况.

系统被黑（不泄露数据）一次扣2分,数据泄露一次扣5分.

4。可靠性
包括系统容错性、健壮性、易恢复性.即操作失误、数据错误时不会出现系统崩溃、故障的情况；出现突然断电、断网等意外情况时，不会出现数据丢失，数据错乱的情况;存储、计算机等突然故障，恢复后系统可正常运行.

操作失误引起的系统故障、出错一次扣0。2分；意外情况引起的数据丢失、错乱,出现一次扣0.5分；存储、计算机等硬件故障，引起的系统不可恢复扣0。5分.

5。可维护性
系统故障或出错时,可以恢复，且恢复的时间不宜过长。

系统出错后,不能恢复扣0.5分;恢复时间超过12小时,扣0。3分。

6.开放性
系统接收新需求的能力。

其他设施
包括政务大厅的自助服务机等其他硬件设施。
设施运行完好，操作正常。设备维护更新及时。

7。用户可接受度与满意度
系统易用性好，可操作性强,界面友好，用户可以轻易上手操作；用户对系统的满意度反馈为满意或非常满意。

用户反馈，每收到一个不满意,扣0.5分

建设期和运营期的最终考核结果都根据考核得分分为5个等级,分别为雏形级、基本级、稳定级、成熟级、完善级，其具体的指标和得分划分如表5所示。
表5 考核结果划分及得分
评价等级
典型分值
核心特征
绩效调整系数
雏形级
0-60分
不满足基本需求、未实现基本功能
需要维护改造
60％
基本级
60—70 分
实现基本主要功能、满足项目公司运营的基本需求
70％
稳定级
70-80分
实现全部功能、系统稳定、运营性良好
80％
成熟级
80-90分
实现所有功能需求、运行良好、故障率低、用户体验良好
90％
完善级
90—100分
系统扩展性好、无故障、面向业务和技术趋势的自适应能力
100%