证券公司客户经理个人年度小结及总结.doc

证券公司客户经理个人年度小结及总结
年对于我来说，应该是忙碌、学习、领悟和庆幸的一年。
　　这一年来，几乎每天都处于紧张和忙碌之中，先是年初由于经济危机的影响，很多客户采取保守、观望的态度，需要调整投资产品配置，选择与之匹配的投资产品,重新分析制定规划，尽量选择较为保守的品种，比如货币基金、债券等；然后春节前后,宏观经济略有回暖迹象,一些以往操作频繁的客户又有些按捺不住，要继续进行股票和权证的短线操作，在对市场进行了综合分析后,对各种股票板块和证券品种进行了对比,建议这些客户可以选择一些防御类行业的股票或者资源类的上市公司，尽量回避权证类的高风险品种,对于保守的客户，也建议可以适当尝试产品的二级市场投资，这样可以在保证资本安全的前提下，把握打盘上涨的幅度，收益较为稳妥,这段时间的工作既繁重有辛苦，既要参考很多资料和数据，反复研究，又要向客户耐心的介绍各品种的特点，得出的结论的理由，以及一些品种在操作上的简单技巧和注意事项并随时与客户进行沟通，交流彼此对市场的看法；接着是“创业板"的上市,身处证券行业,这段时间的工作非常紧张和繁重，而且让我在一次陷入矛盾之中:“创业板”开通手续,公司是下达了任务指标的，采取了很多联系和通知客户的措施，而通过对学习各国创业板市场的资料,特别是参加了天津地区持证人继续教育活动,听了老师对风险投资和创业板市场的分析后，觉得大多数客户非常不适合参与创业板市场的投资，因此对前几批发行的创业板股票的资料进行了非常深入的分析并及时传达各客户；第四季度，市场通胀预期愈演愈烈，大盘也已逐渐显示了上涨乏力的迹象，但个股依然活跃，新入市的客户依然满仓操作，并们有及时地调整仓位，一旦大盘调整会有风险很大，建议客户要控制好仓位，保留较大比例的帐户资金,等待时机。以上这些行为包含着大量的查阅资料,分析对比，思考总结和交流沟通的工作，怎一个“忙”字了得？
　　也正是因为这一年来不同以往的忙碌，积累了更多的经验，督促自己去学习更多的知识，了解更多类型的投资品种和市场,提升了自己适应更多不同变化的能力。
　　通过在证券行业十几年的工作，考取了cfp资格两年多以来，渐渐领悟出很多老师和前辈们常常教悔的道理：
　　谦虚：只有保持谦虚的态度，才能让自己学习到更多的东西，使自己的知识和意念常“新”.
　　严谨：对各种产品和市场要认真研究和分析，对不同客户也要有更多的了解，才能给他们提供更加适合的投资建议。
　　圆通：面对公司任务和客户利益,要积极对待，既不能逃避也不能推脱，尽量运用自己的知识和经验寻找二者的平衡点，只要肯花心思，是可以做到“双赢”的.http:
　　诚恳：无论如何，只用诚心诚意为客户着想，站在客户的角度,作出的投资规划才是正真适合客户本身的，也才是最能让他们接受和认可的.
　　长期以来我都是以这样的态度在工作,也正因为如此，与很多客户成为了知心朋友，今年的市场变化更为丰富,很庆幸自己几年前就参加了金融理财师的培训和学习,较早的对国际金融市场有了些了解,在进行分析和规划时等到了充分的运用，被客户非常认可和赞同，使他们对这一年来的投资成绩非常满意，我们之间的友情加深了，对我也更加信赖，因此，让我非常感激，相信自己应该有能力为更多的人提供更好的服务！
　　延伸阅读:
　　证券公司客户经理工作计划
　　一、加强客户管理，优化服务流程
　　1、走访客户制度化，增进沟通促进共赢
　　建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和沟通，为客户提供更优质的服务，向社会展示邮政部门崭新的形象和高层次的服务水平。为了把走访工作做实，不流于形式,明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。走访客户时,走访人需详细填写《客户走访日志》，每月末交负责人核实处理情况，并填写意见。在走访过程中，注重与客户开展面对面交流,积极倾听客户的意见和建议，把握客户需求的新导向,切实为改进服务收集材料和依据为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果。
　　2、积极推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程
　　在过去一年走访客户过程中遇到一些问题,比如,由于走访人之间缺乏交流和沟通，出现被走访人的重叠性,客户的难点问题以及意见、建议的处理没有得到很好监督,等等。为此实行走访人督办制度，即遵循“谁走访谁督办"的原则，如由于客观原因不能当场答复的,或不属于本部门职责范围的问题应向客户说明原因并详细记录下被访用户的资料、用邮困难以及对方提出的意见建议,送交相关专业局处理，并协调督促实施，事后将处理结果告知客户;负责人负责对《记录表》的收集整理工作，每季度以报表的形式将走访结果报相关领导，并对近期走访工作进行梳理，并对客户意见建议的处理结果进行分析、评议.
　　3、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理系统
　　为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面着手改善、提高服务质量,以满足大客户的要求。首先实行客户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度,强调服务的时效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。同时开发统一版本的客户关系管理系统,在走访客户时关注企业、客户动态，了解新年新动向和搜集信息,以保证时时更新大客户档案,为下一步开展营销获取第一手资料,以此增强营销的针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率,降低运营成本,最大限度地减少内耗，实现客户资源的共享.
　　二、学无止境，全面提高客户经理整体素质
　　客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带,客户经理能否对客户提供“标准化、个性化、超值化”服务，直接影响客户对企业的“信任度、满意度、忠诚度”.大客户中心将把握机会，创造条件,致力于客户经理整体素质的提高。
　　1、强化邮政业务学习，提高业务素质作为客户经理，首先必须对邮政业务有着深刻的了解。大客户中心将定期组织学习邮政业务，以成长为可以随时接受公司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标，积极参加各专业局的业务讲座，并与各专业局保持高度沟通,不断提高自身业务素质.
　　2、美化言行举止，提升客户经理形象
　　客户经理不仅要有强烈的事业心、高度的责任感和高尚的职业道德，其一言一行还代表着邮政企业的整体形象，工作效率、服务质量和个人素质直接影响着客户对邮政企业的认知.为此，在新的一年里，我们将系统提升客户经理商务礼仪和沟通技巧,进一步美化客户经理的言行举止、提升客户经理形象，有助于赢得客户对邮政企业的好感，从而有利于营销工作的顺利开展。
　　3、丰富营销知识体系，提高营销水平
　　为了进一步提高营销水平，大客户中心将创造条件通过远程培训、优秀营销书籍等途径获得专业化销售流程的知识与技能，丰富营销知识体系，增强拜访与服务客户的能力、提升工作信心与客户服务的满意度。
　　通过学习，旨在对邮政业务有全面的了解，对市场营销和大客户管理也有更深刻的认识,培养客户经理的服务营销意识,同时开阔事业，提高觉悟，使客户经理认识到营销不仅要通过优质的服务让客户满意，而且要通过积极有效的客户关系管理培养客户的忠诚，并掌握培养客户忠诚的方法和技巧，为今后的工作打下了坚实的基础.
　　阅读拓展:
　　证券公司客户经理营销工作计划
　　第一条 为了加强对营销团队的日常管理，指导营销团队的日常管理工作，建立一支高效、有序的营销团队,特制订本指引.
　　第一章 营销团队的工作计划和目标
　　第二条 各营销团队均应制订本团队的管理及薪酬标准实施细则报渠道管理部，经批准后执行。
　　第三条 营销团队应在每年初制订出年度工作计划，根据当地市场情况制订营销方案，并与相关合作银行签订当年的营销合作方案。新成立的团队，必须在筹办时列明一年内的工作计划与目标开户数.
　　第四条 渠道管理部负责对各营销团队营销方案等文件
　　进行指导和审核.营销团队的年度营销方案、人员招聘、考核办法等必须上报，经过总部相关部门会签审核后方可执行报批流程：营业部将请示传真→经纪业务综合室→渠道管理部(注明必须会签的部门)→经纪业务综合室协助走完报备流程→主管副总裁等公司领导批示完毕→经纪业务综合室传真会签意见，流程结束。
　　第五条 营销团队在制定明确的工作目标与计划后，应
　　把工作分解给区域经理或客户经理。定期检查工作进度,根据业务进展情况对计划进行回顾,及时改正工作中的不足。
　　(一)客户经理在开展工作时，必须记录工作日志，团队负责人不定期对工作日志进行抽查，及时了解人员工作动态。
　　（二） 营销团队内部成员之间应有明确的分工，在开展
　　业务时要密切配合，开发客户和服务客户要紧密结合。
　　(三) 根据工作进度与时间安排，有步骤地实施计划，
　　逐一落实工作目标。
　　（四）客（119消防宣传日演讲稿及演说稿）户经理在各网点的调整、调动应服从营销团队的统一安排。
　　第六条 营销团队要定期撰写月度、半年、年度业务分
　　析报告,分析业务进展情况,及时调整工作思路，以便顺利完成工作计划.
　　第二章 营销团队的考勤制度
　　第七条 营销团队负责人负责本团队营销人员的日常管
　　理，并协调好组员之间的合作关系。客户经理必须服从本团队负责人的统一领导和管理.
　　第八条 营销团队必须执行严格的考勤制度，专人记录
　　每日的考勤情况，当月考勤按公司的相关规定比照执行。具体内容如下:
　　(一）客户经理必须准时上下班，不迟到、早退；不得无故旷工;不得无故擅自离岗，其上班时间与其所在网点的上下班时间一致。
　　（二）客户经理实行每天8小时工作制度，其他时间按自愿加班原则处理。
　　(三)客户经理必须参加本团队组织的培训、营销等活动外出展业、访问客户原则上应该向团队负责人员说明,并填写《营销人员出访单》(见附件)，详细列明目的地、被访人及联系方法，交负责人员，负责人员应在事后进行抽查或全查。
　　（四)团队负责人应对辖区内的人员出勤情况进行巡查，向客户经理所在网点的相关负责人了解人员动态。
　　(五)客户经理请事假、病假等必须提前向团队负责人请假，同意后方可休假.
　　第三章 营销团队的会议制度
　　第九条 营销团队必须制定严格的例会制度，团队负责
　　人必须每周召集一次工作例会，每月一次月度总结例会。例会主要对工作进度进行回顾，解决工作中出现的问题，交流竞争对手的情况，及时对工作方法进行调整。
　　第十条 营业部的营销团队必须每日召开晨会，晨会内
　　容包括：
　　（一)通报当日市场信息，研判市场走势；
　　(二)由团队负责人对公司的最新精神进行传达，对新产品、新业务作简明介绍，布置新的工作任务；
　　(三）团队工作进度汇报;
　　(四）学习营销案例，交流营销体会;
　　（五）激励团队士气等。
　　第四章 营销团队的实物管理
　　第十一条 营销团队负责人负责本团队电脑设备、办公
　　设备、宣传用具等实物的全面管理。
　　第十二条 客户经理具体负责所服务网点实物的保管。
　　第十三条 营销团队应设专人负责实物管理的具体工作,制订《实物管理明细表》,逐笔登记物品出入库情况，办理人员变动的实物交接手续。
　　第十四条 实物的损毁、丢失或被盗等形成的损失由相
　　关责任人承担。
　　第五章 营销团队的业务统计与考核
　　第十五条 客户经理的业务统计：
　　(一)营业部每月根据cRm系统中的数据及客户经理薪
　　酬标准计算出每位客户经理本月度业务明细数据，汇总表格由营业部财务部复核.
　　(二）营业部财务部在收到相关数据后，应核算出每位客户经理本月度的薪酬，并编制《营业部客户经理薪酬月报表》，由主办会计、副经理(经理助理）和经理逐级审核签字后，作为为营业部财务部发放薪酬的依据，同时报经纪业务综合室备案。
　　第十六条 营业部负责对营业部营销团队的考核工作.
　　考核分工作职责考核和业绩考核两部分.工作职责考核主要对客户经理日常工作的执行情况和客户服务工作标准的执行情况进行考核。业绩考核主要对其所开发的客户数量、所辖客户创造的净收入和客户资产总量进行考核.
　　第十七条 考核按月、季、年为周期来进行.业绩考核
　　每月进行一次，决定当月客户经理的业务提成数额；每三个月综合考核一次，决定客户经理级别的升降；年终对客户经理进行一次综合考评，调整客户经理的级别。
　　第六章 营销团队的档案管理与使用
　　第xx大条 营业部交易管理岗应对团队的人员档案、客
　　户经理营销客户确认单据、各类统计报表等资料进行整理，分别以电子文档汇总管理，原始资料进行存档形式保存。以下各类资料的存档形式相同.
　　第十九条 营业部应与聘用后的人员签订劳动合同（期
　　限一年),与兼职人员签订营销合作协议（期限一年）。劳动合同和营销合作协议签订完毕，合同原件留档备查。
　　第二十条 对于客户经理的招聘工作，营业部应指定专
　　人负责检查各种证件的真实性，建立客户经理的管理档案（包括应聘及聘用后所需的个人一寸免冠照片、个人简历、身份证复印件、学历证书复印件、担保书、担保人身份证复印件、劳动合同或营销合作协议、合同期内的各期考核情况和奖惩文件等），所有档案应妥善保管。
　　第二十一条 营业部交易管理岗要对客户经理每月的营
　　销客户明细、营销业绩建立电子档案进行管理分析，对《XXX客户经理营销客户确认单》等单据进行妥善保管,编制流水号，每月整理归档。
　　第二十二条 营销团队每月的业务月报,包括业务开展
　　数据及分析说明、人员变动、人员工资薪酬报表等资料要存档保管。
　　第二十三条 对拟聘客户经理的岗前培训、考查结束后,
　　由营业部根据拟聘客户经理的表现和考核情况,对其进行综合考评，对考评合格者予以试用,并办理相关试用手续对拟聘客户经理的资料要留档保存,以做人才储备参考使用。
　　第二十四条 为了便于管理，营业部应建立《员工培训
　　档案》，并采用电子化管理。《员工培训档案》由培训组织部门指定专人在培训项目完成后填写，记录员工参加培训的时间、内容、考核结果等有关信息，以作为公司培训管理、员工绩效考核和干部任免的依据.
　　第二十五条 对于报批、报备到公司或者渠道管理部的
　　各类资料，营业部必须妥善保管，重要资料放入文件柜，做好表头，编制流水号,以便能快速查找。档案的查阅原则是团队负责人以上人员、公司相关部门人员、客户经理可以要求查阅与本人相关的资料。
　　第七章 附则
　　第二十六条 本指引适用于营业部。
　　第二十七条 本指引由公司渠道管理部负责解释、修订.
　　第二xx大条 本指引自公布之日起施行。