维修厂管理制度.docx

5S管理规范
为加强重庆万友售后服务管理，规范各服务网点的现场、现物，创造一目了然的工作环境，培养服务人员良好的工作习惯，树立良好的重庆万友公司形象，创建规范、标准的服务窗口，全面提高服务质量和工作效率，规范服务行为，提高服务人员素质，降低服务成本，提高重庆万友整体经济效益和社会效益，特制订此管理规范.
一、方针及目标
推行方针：规范现场、现物，全面提升服务人员的素质。
推行目标：来人参观或上级检查，不需要作任何准备。
二、统一标志
所有服务人员在正常工作时间或值班时间内，一旦进入工作场所,都要佩戴由公司统一制作的工作标志牌，并合理穿戴工作服（长安统一服装）、帽、鞋，保持着装整齐。要求如下:（配图示)
1。 工作标志牌统一佩戴在左胸上方（维修人员有否？）。
2。 工作标志牌要长期保持干净。
3。 工作服、帽要按统一规定方式穿戴.
4. 工作服、帽、鞋等，必须最少每星期洗净或擦净一次，平时随脏随洗。每周星期一上班时，必须穿上干净的工作服、帽、鞋等。
三、文明礼貌语言和称呼
公司全体服务人员,在工作场所内,都要使用公司统一规定的文明礼貌语言和称呼.
公司统一规定的文明礼貌语言如下：
顾客在现场时：您好、欢迎光临、请喝水、请坐、请签字、请结帐、慢走、谢谢、欢迎下次惠顾。 公司统一规定的内部文明礼貌称呼如下：
经理、站长、主管、总工、班长。
其它称呼：师傅.
四、站长、主管、班长管理职责
1。 配合公司政策，全力支持与推行5S管理,按时按质按量执行上级的指示,并认真履行岗位职责、遵守各项规章制度、积极参加各种会议学习培训活动；
2。 参与公司并负责所属5S管理宣传导入改进，及时反馈各种相关情况；
3. 规划5S管理区域的整理、定位工作并负责做好整理、定位、划线标示作业；
4。 上班前点名与服装仪容检查，下班前安全巡查；
5。 对部属分配5S管理职责,如安排轮流打扫卫生，并认真履行相关的职工5S管理职责;
6. 监督指导部属履行5S管理职责、对所管理的区域执行定期的维护保养和清扫点检等；
7. 熟读本守则并培训部属,帮助部属克服5S障碍与困难,负责对新职工进行5S管理培训和技术传帮带;
8。 负责对部属进行5S管理考评打分;
9。 参与本守则制定及考评评分的改善、改进;
10. 严格执行本守则中所有其它相关规定，并按要求办事。
五、职工管理职责
1. 自己的工作环境，保管的工具、设备，所负责的责任区等必须不断整理、整顿，所有物品都要按照规定的要求，整齐放置在规定的位置;
2. 不必要的物品要立即处理，不可使其占用作业空间;
3。 通路必须始终保持清洁和畅通；
4. 临时拆卸下来的零配件及其它物品，必须按5S管理要求，整齐放置在规定的位置，不能落地；
5。 灭火器、配电盘、开关箱、电动机等周围要时刻保持清洁；
6。 所有物品、设备的放置要做到正确、安全,较大较重的要堆在下层；
7。 纸屑、材料屑、废弃物等要集中丢进垃圾桶内；
8. 按要求定期清扫管理责任区，保持清洁；
9。 按时按质按量执行上级的指示，并认真履行岗位职责、遵守各项规章制度、积极参加各种会议学习培训活动；
10. 严格执行本守则中所有其它相关规定,并按要求办事。
六、管理区域、职责及要求
(一)、以班为单位,确定管理区域并明确职责和具体要求
1。 区域:各班由各网点自行划分的管理区域.
2。 职责：管理区域内设备设施维护、保养和环境卫生。
3。 要求：每天上午和下午上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户、清洁排水沟、清理沉沙池，并随时清扫烟蒂（工作区禁止吸烟）、纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁.下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源.
(二）、仓库保管员、采购员
1。 区域：仓库。
2. 职责:零配件、原材料维护、保养,环境卫生.
3. 要求：零部件按货位摆放整齐,地面清洁，定期打扫库房内清洁，工具和其他设施用完后归位，下班时,要关闭好门窗，切断电源。
(三)、轮流值班人员
1. 区域：客户休息室。
2. 职责：设施维护、保养，环境卫生.
3. 要求:每天下午上班前、每晚睡觉前要清扫地面，每晚睡觉前要擦拭所有设施及窗台，每周日要将窗户擦洗一次。要保持地面、设施、墙面、窗台、窗户等干净整洁。
七、必要物品与不必要物品的区分及必要物品的摆放
（一）、维修车间和设备库
1。必要物品如下:
举升机、定位仪、电焊机、气焊机及氧气瓶、剪板机、工具推车、维修工具、工具箱、台钻、台钳、砂轮机、灭火器箱、灭火器、千斤顶、抽废机油机、气泵、压轴承设备、充电机、尾气测试仪、服装箱、鞋架、毛巾架、各种工作平台、清洁卫生用具等。
2.以上必要物品除举升机、定位仪外，原则上全部划线定位摆放并明确标示。所有在作业时需要移动的设备设施工具如工具推车、工具箱、电焊机、气焊机、千斤顶等在作业完成后，必须马上按摆放要求放回原位置。
（二）、客户休息室
1。必要物品如下：
空调、电视机、电视柜、饮水机、办公桌椅、方柜、电话、沙发、茶几、文件柜、灭火器、黑板、清洁卫生用具等。
2。以上必要物品全部定位放置（不必划线).一般情况下保持位置不变，不能移动.
（三）、仓库和废旧库
1.必要物品如下:
a) 专用工具、贵重设备、仪器仪表及所有新购置的零配件及其它用品用具如清洁卫生用具等；
b） 所有拆卸下来的有不同程度损坏的但能够修好或有其它使用价值的零配件（放置场所为废旧仓库）；
2。摆放原则如下：
a） 能够上架的物品要全部上架，先分大类如常用油品、发动机、底盘，将不同类别配件分开摆放；
b) 同类配件按不同生产厂家分开摆放;
c) 同一厂家的同类配件按不同规格型号分开摆放。
3．损坏的零配件处理原则
a） 能够修好的零配件，要及时修理好，作为内部车辆维修的备用零配件。备用零配件要求分类后统一放置在规定的区域内并明确标示。
b） 不能修好但有其它使用价值的的零配件，要求分类后统一放置在规定的区域内并明确标示。
c） 无法修好而且没有其它任何使用价值的零配件，要按时定期作废品回收处理。
八、不必要物品的清理
上述场所内除规定的必要物品之外，均为不必要物品。如增加必要的设备设施或其它需要使用的必要物品时,应当及时将其纳入必要物品管理的范围并确定放置位置、明确标示。
凡是不必要物品，必须及时清理出现场,以保持现场高效整洁有序。有回收价值的废弃物可作废旧变卖，没有回收利用价值的废弃物品则作垃圾丢弃.
九、工卡量具及其它必备物品的管理
（一）、工卡量具的配备及保管保养
1. 工卡量具的配备、购置和发放由站长批准。
2。 发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充。
3. 常用工卡量具，由仓库保管员造册登记备案。仓库保管员要健全领用及借用手续,作好定期保养并及时修复。
4。 精密及贵重工卡量具，要按规定使用和保管。
(二）、专用工具的管理
1。 专用工具由仓库保管员负责保管、借出、收回.
2。 借用专用工具，必须妥善保管、及时归还，不能损坏、更不能丢失，并不得作专用功能之外的违规使用，以免造成不必要的损坏。
3。 使用后，要擦洗干净。对于盒装的专用工具，盒内不得夹带油渣等杂物。对于一些专用设备(如免拆清洗机、尾气测试仪），使用完毕后,电线、管路要按规定整理好并擦拭干净。
（三）、维修工具的管理
1。 所有维修工具，原则上按2人共用一套的原则进行配置。每套工具都放置在一个工具推车内，并由各班班长指定保管责任人、明确职责.保管责任人要监督并督促所在小组成员用完工具后马上放回到工具推车内并整齐摆放、锁好。
2。 工具要严格分类摆放。不同类别的工具之间，要划线分开（或其它分隔方式）。同一类别的工具原则上要按大小长短顺序摆放整齐。
3. 作业前,要根据检修的难易程度决定是否使用工具推车。简单检修或远程检修可使用工具箱作业，难度大、检修比较复杂的作业必须使用工具推车。
4. 作业时,需要使用的工具、拆卸下来的镙丝镙母垫圈及其它较小的零部件等，要清洗干净,要分门别类整齐有序放置在工具推车上面规定区域内，不得随手放在地上或车上。工具推车必须与通道平行或成直角摆放，而且要从便于操作的角度出发确定摆放位置。在车底作业时,工具推车必须放置在车辆下方，以防止发生意外事故。
5。 下班之前,应当对工具推车及工具进行整理并擦拭干净，以保持清洁整齐。
6. 如果使用工具箱作业，应当事先确认需要使用的工具并准备齐全、放置整齐,拆卸下来的镙丝镙母垫圈及其它较小的零部件等,也要整齐摆放在工具箱内或零件箱内。放置方法原则上同工具推车。
（四）、其它必备物品的管理
1。 扫把、拖把、簸箕等清洁工具，以及护车布、座套、脚垫、方向盘把套等护车用品，其配备、购置和发放由站长审批。
2。 发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗.
3. 仓库保管员应保持适当库存，及时下达采购计划，确保供应，并健全领用手续。
十、作业现场规范
1。 作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2。 作业平台、支垫、支架等必须牢固,承受物品不得超重。
3。 拆卸下来的总成和大件要清洗干净,原则上放置在大托盘中,不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。
4。 拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
5。 起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6. 车外作业时,必须正确使用护车布，而且不得进入车内.
7。 车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
8。 严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。
十一、作业流程规范
对于维修作业流程，公司实行看板管理。具体要求如下：
1。 全体服务人员必须按流程进行操作，不得违反。
2。 全体服务人员必须对整个流程的具体操作方法非常熟练。
3。 相关业务人员必须熟悉4S管理软件中的维修管理模块。
十二、质量控制
（一)、质量管理组织机构
在营销经理领导下，站长负责质量管理工作,兼任总质检员。各班设质检员1名，由班长兼任。
（二)、质量要求
1。 修理完毕的车辆，必须符合修理技术标准（GB3798—83）规定的要求.
2。 大修车辆必须达到行驶里程。自出厂六千公里或三个月时间内保证车辆技术状况。
（三）、质检工作程序
1。 新出库或上工序为原材料、零部件及总成，作业人员必须进行检测，合格则进行下工序，不合格则报质检员复核，并签字退回仓库或上工序。
2. 零配件经加工、修理、装配、调整，完工后交质检员进行检验，检验合格后转至下工序,不合格必须返工。
3. 车辆维修完工后，先由主修人员自行检查。自检后由辅修人员互检，再将车辆钥匙交班长，由质检员（即班长)进行检验，如符合质量标准，则填写检验单并签字,之后安排试车。试车完毕确认没有问题,将车辆钥匙交给现场管理人员,在客户结算之后方可放行。如有必要,须交总质检员再次进行检验.
4。 出现质量返修事故,现场管理人员及负责维修作业人员所在班班长，必须将返修车辆相关情况及时报告网点负责人。
（四）、维修质量控制及相关事宜
1. 启动发动机检查车辆故障时，应当先检查风扇是否转动、水箱是否有水。
2。 车辆修理完毕试车时应当先检查手刹、刹车是否灵敏。
3. 零配件、汽车总成解体及组装要按顺序进行.解体时，原则上按先外后内、从左至右的顺序进行。组装时，则按解体时相反顺序进行.在组装时不能有任何东西漏装，发现原来有漏装的在维修作业时必须补装好，确保完整、无遗漏。上螺丝时必须使用匹配的扳手等工具，力度必须适度，既不能使劲过大，也不能使劲过小。
4。 常见故障判断及检查顺序规范.
a） 凡前来检修的车辆，必须先由现场管理人员确认检修难易程度，合理安排维修人员进行检修.原则上难度大的检修任务,安排技术较好的维修人员进行检修，难度小的由其它维修人员进行检修。
b） 检修前，必须先由现场管理人员先进行故障判断，确认是否需要更换零配件以及需要更换哪些零配件.在做出决定之后方可实施。
c） 更换零配件时,不匹配的零配件不允许安装.
5. 爱护各种仪表、设备。每次收工后,要将仪器仪表擦拭干净,并保持车间卫生清洁。每周星期五下班前要进行一次保养、检修、校正.举升机每天下班之前要例行检查并擦拭干净。
6。 当天上午能完成的维修任务不得拖延到下午，当天下午能完成的维修任务不得拖延到第二天.中午、晚上和星期六、星期天该加班完成的维修任务，现场管理人员必须安排加班。
（五）、配件质量控制及相关事宜
1。 采购员必须严格遵守以下规定，确保配件质量、数量、规格型号符合规定要求及实际需要。
a) 严格把住进货渠道关,确保配件品质。要求做到无假冒产品、次品入库.
b) 在确保质量的情况下,通过对供应商的价格比较，选择质优价廉的供应商.
c) 对内部车辆所需的配件尤其是贵重的配件，必须经网点负责人批准方可购买。
d) 熟悉各种配件的价格,密切与仓库配合。新购进的配件，必须先清点入库，之后方可装配使用。
e） 新购进的配件，票据必须与实物一致。规格型号不符合要求或与票据不一致，必须及时退货。
2. 相关事宜
维修人员到仓库领取非常用原材料、零配件等，必须将车型、规格型号、名称、数量报仓库保管员。为确保采购准确无误，仓库保管员制作采购计划单时，必须注明车型、规格型号、名称、数量等，同时必须一式二份，一份交采购员，一份保留备查。临时增加的采购项目,仓库保管员和采购员必须将增加的采购项目列入各自所持的采购计划单。采购员按计划单采购回来并入库以后,维修人员才能领用。
十三、安全操作规程
（一）、汽车电器操作规程
1. 装卸汽车电器零部件时，需要把汽车电源关闭。
2。 需要启动发动机检查电器时，应确保车底无人并拉紧手刹、放入空档。
3. 测试蓄电池时要用放电叉或万用表测试，不可用手钳或其它金属试验。
4。 严格执行技术标准，确保质量，不合格产品禁止出厂。
（二)、电气焊操作规程(在指定工位施工）
1. 未经专门培训考试合格者，不准进行电气焊工作。
2. 严格按技术规程操作,确保产品质量与施工安全。
3. 作业前必须穿好工作服，戴好安全防护罩和绝缘手套，穿好胶鞋。
4。 在车上焊接时,要清除周围易燃物，管路电线不准搭在油箱或油架上；焊接及清理焊渣时，必须戴防护眼镜;更换焊条时，必须戴电焊手套。
5。 气焊作业前,应对氧气瓶、乙炔罐、压力表等进行检查,发现问题及时修好。氧气瓶及焊割枪严禁带有油污。乙炔发生器距施焊处不得少于2米.
6。 点燃焊割枪时，应先开乙炔开关、后开氧气开关，严禁用手持火柴直接点火.
7. 安装压力表时，操作人员头部转向侧面，不准面对瓶口。开关电源必须带手套，不得面向开关，防止烧伤。冬季瓶口冻结，要用热水烫，不准用明火烤。
8。 禁止焊割油箱油桶及其它易燃容器。
（三）、砂轮机安全操作规程
1. 专人保管，保持机器正常运转。
2。 新砂轮装好后，必须测试全速运转.砂轮运转时,砂轮正面不准站人。
3。 支垫架必须坚固，与砂轮的间隙不得大于3mm,砂轮机要装安全防护罩。
4. 作业时要戴防护眼镜，严禁两人同时在一个砂轮片上磨削,禁止在砂轮侧面磨削.
5. 使用砂轮机时，不准用棉纱或布包扎工件.
6. 不准将过重过大的工件或软片物品，如铜、铅、锡等放在砂轮上打磨。
（四)、油漆安全操作规程
1。 作业前带好防毒面具.
2. 金属物面填充油性腻子，必须多次反复填刮,使腻子不能进入空气。
3。 金属物品的内部，一般不使用油性腻子。在涂刷防锈底漆后，才能直接喷涂或涂刷色漆。
4. 各种稀释剂与漆均属易燃危险品,必须存放在空气流通、温度适中的房中，并隔离火源与电源，防止强烈回光的照射引起火灾。
5。 要按技术要求进行喷漆,着漆表面要光亮、平整、完整、均匀.
（五）、汽车充电操作规程
1。 作业前必须穿好工作服，换上耐酸胶鞋戴好耐酸手套.
2。 硫酸、电解液容器要保证无渗漏。
3。 加电解液时,要慢慢倒入电瓶中，静止20分钟后，确保通气孔通气，再拧上瓶盖。
4. 焊电瓶时要将电瓶盖拧开，防止电瓶爆炸。电瓶液温度不得超过45゜C。
5. 充电时禁止超负荷运行，充电应有良好的通风装置和防火设施，防止铅中毒.
（六）、钣金安全操作规程
1. 作业前必须清除周围杂物，检查工具设备是否完好可靠。
2。 手锤起落须注意锤头范围内的安全，握锤的手不准戴手套，以免手锤滑出伤人.
3。 作业时应注意协调作业，以免意外伤人.
4。 使用剪板机注意事项：
a） 开关机应注意紧固上、下剪刀，并使上剪刀与下剪刀相对倾斜20゜—30。根据材料厚度，调整上、下剪刀的重叠及侧度的间隙，进行空载试车。
b） 开机前应检查板料表面质量，如有硬疤、电渣等问题,则不能剪切。
c) 不准过载剪切，使用完毕要切断电源.
5. 使用倒链和千斤顶时，必须确保顶靠牢固和连接可靠,以免伤人.
6. 及时清理现场.
十四、团队管理
经理、站长、主管、总工组成一个协作团队。相关事宜如下：
1。 各网点设总负责人和负责人两名。总负责人由经理兼任,负责人由站长兼任.
2。 负责人要领导管理好团队。团队成员要服从领导,听从安排，主动协助负责人做好相关工作。
3. 团队的主要任务是为确保5S管理活动持续正常开展，及时发现并解决现场管理和日常管理方面存在的问题,如：废旧物品的定期回收处理，提出临时物品如清洁用具用品和必要的小工具等的购置、保管和发放建议并报经理审批实施，设备设施的定点放置管理，设备库和废旧库的轮流清扫及整理整顿,分组工具数量及损坏情况定期点检、正常损耗补充、丢失和人为损坏赔偿，各种现场管理合理改善改进活动，为确保各项作业任务分配达到最佳状态所进行的各种作业人员临时性调整和搭配,为确保维修质量针对各种比较复杂、难度比较大的维修任务所进行的集体会诊等等，以及其它相关事宜.
十五、内部技术培训
每周星期四中午12:30-——13：30,各网点统一组织全体职工进行技术培训，并做好培训记录（培训记录表见附件1）。培训老师及内容根据实际情况确定。
十六、内部管理培训
每周星期五中午12：30-—--13：30，各网点统一组织全体职工5S管理例会。会议内容如下：
现场管理依次对照本守则规定和要求，将本周执行情况进行一次较为全面的回顾,总结经验，吸取教训(内部管理会议记录表见附件2）。并公布每个职工本周扣分情况（5S检查表见附件3）.
十七、综合考评办法及奖惩制度
本守则实行按月百分制综合管理考评，具体如下：
考核责任人
站长的考核，由营销经理负责。采购员、班长的考核由站长考核，维修人员的考核，由所在班长负责.
考核内容
本守则和公司管理制度全部条款。
评分办法
根据本守则和公司管理制度规定，逐项检查、考核,每发现一次未履行管理职责或违反规定，则扣当事人1分,班长每漏查一次扣1分，部属被查出而班长在场则扣班长及其部属各1分。
各班的全体职工每累计扣5分，则相应扣该班1分.每天考评一次，考核责任人必须作好相关记录。扣分表由站长统一保管，各班考核负责人都要将当天考核情况作好记录,并于当天下班之前在站长处将扣分情况准确登记在扣分表中。次月5日前，站长要将考核扣分表上经理，汇总后交财务核算。
各网点必须把以上考核内容纳入奖惩制度中，确保现场管理的顺利执行。
十八、其它事项
1、本守则由重庆万友售后服务部制定、颁布执行和修改。
2、本守则的解释权属重庆万友售后服务部。
3、本守则自制定之日起开始执行。
十九附件
附件1（内部培训记录表）
附件2（内部管理会议记录表)
附件3（5S检查记录表)
附件4（改善提案）
附件5 （整改通知书）
内部培训记录表
单位名称: 培训日期：
培训地点 培训时间
培训内容
序号 培训内容 课时 主讲
参加人员
序号 姓名 序号 姓名
培训效果验证
编制： 站长： 经理：
内部管理会议记录
会议地点： 日期
参加人员
遗留问题
整改情况
新出现
的问题
整改措施 序号 整改项目 责任人 整改期限
编制： 站长： 经理:
5S检查记录表
检查日期、检查区域
检查人
检查项目
1， 设备清洁
2， 工作区域清洁
3， 工具、器具摆放是否在规定区域
4， 人员着装、人员语言是否规范
5， 零部件是否按规定放置
6， 是否按规程操作,是否有野蛮操作
7， 库房内清洁
8， 库房内备件是否摆放到位
9, 备件清洁
10， 电气设备是否完好
11， 电气开关是否完好
12， 是否存在跑冒滴漏现象
13， 进场维修车辆是否摆放到规定区域
14， 照明是否损坏
15， 标示是否齐全、脱落、损坏。
16, 危害、危险作业,防护用品是否穿戴。
17， 废旧物品是否归位，是否有标示。
18， 旧件回收是否符合管理规程，存放标示是否准确、清晰.