岗位职责与绩效考核模板.doc

公司管理与运营
1. 公司概述
1.1. 性质
XX公司电商事业部是XXXX公司下独立运营的事业部，用于独立运营“xxx”电商平台和其他事业部自行发展的各项业务。事业部与公司的关系为事实上子公司与母公司的关系，独立运营，独立核算.
事业部持股人（以下简称实际股东）为xxxxxx公司部分股东,但在本事业部实际持股数和持股权益与xx公司股权组成并无关系。实际股权的划分根据各股东实际投入本事业部资金的比例计算,各股东实际持股数参见各股东共同签署的合作协议与事业部章程。
“xxx”事业部运营两年内，经所有实际股东召开股东大会全数通过后，选择实际成立户马子公司、独立公司或并入xx公司。此前公司运营相关行政、税务开销以管理费的形式向xx公司缴纳，缴纳金额为实际开销金额。
注意：本文所有内容中，事业部均以企业代称。
1.2. 定位
依托互联网研发推广线下业务的信息流线上移植，通过优化传统流程提供信息服务实现企业价值、盈利与回馈社会的互联网信息服务企业。
1.3. 企业文化
服务、健康、公益、环保
2. 公司基本人事制度
2.1. 公司结构与决策
联席会制度和权责垂直划分制度结合.垂直划分的为方面负责人。联席会议由有方面负责人职务的所有股东参加.
联席会形成重大决策和指导性方针,和全部成本超过2千元(初期)的政策制定，向方面负责人授权，不足者可由两个以上负责人讨论后决定并执行后提交联席会议。
执行负责人：负责整体，内部管理、人事、财务的具体执行。
监理(兼职）：除执行负责人外的股东担任，负责对所有运营行为进行监督并向联席会议汇报。
信息负责人：负责企业信息资源管理、信息策略的制定,平台需求管理，平台信息流整体管理，历史数据分析。
市场负责人：负责市场活动策划和执行，市场推广，业务执行管理。
技术负责人：负责平台技术开发、设计和执行，技术整体把关。
2.2. 招聘与用人
2.3. 解聘与辞退
3. 公司基本财务制度
3.1. 员工工资
3.1.1. 工资结构
3.1.2. 工资发放
3.1.3. 奖金发放
3.2. 财务支出
3.2.1. 业务支出
3.2.2. 办公花销
3.3. 财务收入
3.4. 支票与发票管理
3.5. 定价策略
收入与支出精算，物流定价策略
4. 公司基本工作制度
4.1. 办公时间
公司营业时间，工作日早10点到晚9：30，节假日早11点到晚7点。
5. 岗位职责与薪酬制度
基本考核指标：
Ø 不可挽回投诉或差评
Ø 送餐速度
Ø 30分钟内送餐比例
Ø 15分钟内送餐比例
Ø 用户好评度
Ø 送餐数量
Ø 饭店好评度
公司经营情况考核说明:
Ø 不可挽回投诉或差评为0容忍.
Ø 送餐速度及用户好评度为基本考核指标。
Ø 30分钟内送餐数量及比例，物流评价整体4.5分以上为整体考核首要指标。
Ø 整体送餐数量，15分钟内送餐数量及比例，餐品评价4分以上为次要指标.
Ø 饭店好评度为次要指标.
5.1. 公司管理岗
5.1.1. 工作制度
5.1.1.1. 岗位责任
向公司管理层负责，实现信息的上传下达.
负责公司具体经营行为的管理，包括市场推广策划与执行，其他员工的管理与激励
5.1.1.2. 工作内容
5.1.2. 绩效考核
基本工资+岗位工资+效益奖金+社保
基本工资1000元
岗位工资2000元
试用期按80％发放.
绩效奖金：
根据公司基本指标体系—-
（1） 不可挽回投诉或差评饭店超过5次，物流超过1件扣绩效50％，饭店超过10次，物流超过2件，无绩效奖金。
（2） 物流人员整体存在千分之一不可挽回虚假送达时间的，扣除绩效20％；千分之五的,扣除绩效50%；达到1％的，扣除全部无绩效。
（2）送餐速度在30分钟以内的全部送餐数量计入考核:
月完成6000单以上，每单奖励5％元.
月完成10000单以上，以内每单奖励5%元，以上每单奖励4％元。
月完成20000单以上,10000以内每单奖励5%元,10000至两万以内，每单奖励4％元,20000以上每单奖励2％元。
（3)30分钟内送餐比例不足100％，奖金下调：
超过60％，不足90％,下调20％。
超过40％，不足60％，下调50%.
不足40％,全部取消奖金。
（4）15分钟内送餐比例作为附加奖励：
比例超过10%不足30%，奖金上浮10％.
比例超过30％不足50％，奖金上浮20%。
比例超过50％不足80％，奖金上浮50%。
比例超过80%，奖金上浮100％。
比例100％，奖金上浮200%，
(5）用户好评度平均值达到要求，奖金不受影响，达不到要求，降50%。
（6)饭店好评度平均值达到要求，奖金不受影响,达不到要求，降30％。
5.2. 公司市场推广岗
5.2.1. 工作制度
5.2.1.1. 岗位责任
扩展饭店;
扩展大客户；
扩展市场客户；
参与散户推广活动.
5.2.1.2. 工作内容
1。 饭店拓展和管理，了解饭店的招牌菜品，口味情况，填写数据表格搜集,督促饭店签署协议并经常上门维护关系,定期更新饭店信息.（每半个月需要对所有饭店巡检一次）。
将客户的评价情况反馈给饭店，尤其是差评，两次差评对饭店警告，三次差评，取消饭店在本系统的资格。
2. 大客户拓展和管理:根据物流人员的信息或者系统初次订餐信息，开拓大客户资源，并且定期维护客户关系，可以给予一些销售政策（比如月订单额度的10％)保证大客户持续下单。
3。团购客户拓展和管理:对于可能帮助在公司内部发展同事订餐的用户，由市场人员进行引导，发展本公司十名以上的同事点击同一链接,指针对该用户发放的二维码,下载APP的用户被称为团购客户。（市场专员自建团购账户如何处理？建议鼓励这种行为,可使市场人员同时发展散户.)
平台需要增加饭店暂时关闭功能，对于有差评的饭店，市场专员可以申请暂时关闭。
5.2.1.3. 形象要求
工作时间必须穿正装或公司工作服，穿衬衫或半袖衬衫,衣领必须洁净.服装、鞋整洁、配套、合体。
手、脸、发型整洁干净.
工作期间，对所有客户必须称您。
善用您好，谢谢，对不起，没关系，下次见。
5.2.2. 绩效考核
基本工资+岗位工资+效益奖金+社保
基本工资1400元
岗位工资试用期600元，三个月后转正期800~1600元。
绩效奖金：
根据公司基本指标体系——
每开拓一个饭店给予50元奖励,菜品口感和卫生情况双优每单提成3%。
每开拓一个大客户给予500元奖励，大客户产生的订单，每单提成5%。
每开拓一个团购客户给予20元奖励,团购客户产生的订单,每单提成3%.
当月同一饭店产生2次差评扣除市场专员该饭店全部业绩,同一饭店累计产生3次以上差评后，每出现一次差评扣除市场专员该饭店全部业绩；
当月连续产生3次以上差评，连续两月出现差评且某月在2次以上,或连续三个月出现差评,停止与该饭店合作；
当月市场专员所有负责饭店产生三次及以上差评，除两次以上的饭店效益全部免除外，整体效益奖降20%.
该市场专员负责饭店出现不可挽回差评1次，当月绩效扣除60%，两次以上全部免除。
Tip：需要设计差评挽回制度和平台实现.
形象要求
5.3. 公司客服岗
5.3.1. 工作制度
5.3.1.1. 岗位责任
5.3.1.2. 工作内容
客服人员一名：
1。 客户投诉处理，如果是反映物流速度或者物流人员服务问题,根据定餐的时间和手机号定位到相应的物流人员，并报知公司领导,落实速度问题产生是物流人员原因后，扣除物流人员绩效，罚款额度相当于十单的收益。
如果反映是或者菜品饭店速度问题，定位到相应的饭店，通知市场人员到饭店进行回访，并报知公司领导。落实饭店问题后，扣除市场人员绩效，罚款额度相当于五单的收益.
2. 死单处理:后台对客户下了订单，但饭店3分钟没有响应的订单会弹出报警,客服人员通知饭店，催促饭店接单。如果饭店实在无法完成订单,需要通知客户撤单或者重新订餐.
3。 物流员催促:饭店点击确认菜品作好，物流5分钟没有确认的订单，后台弹出报警，客服人员通知物流，尽快点击确认并完成送单。
4。 咨询答疑，指对公司的活动，政策,营销策略等相关事务的答疑，如果是业务拓展，包括大客户或饭店的业务请求要转给市场专员。
5. 饭店系统开机提醒，每天上午10点半，系统发现没有开机的系统会自动报警,客服根据报警信息提醒饭店打开软件
6. 差评处理：
5.3.1.3. 形象要求
5.3.2. 绩效考核
基本工资+岗位工资+效益奖金+社保
基本工资1400元
岗位工资试用期600元，三个月后转正期600～800元.
绩效工资:
（1）投诉及差评处理绩效:
投诉收集全部信息并自行处理完成或提交经理处理完成，奖励1元/单。
差评5分钟内及时接收并相应一日内自行处理完成或提交经理处理完成,奖励2元.
差评24小时内未接收并处理，扣除全部绩效。
(2）报警处理绩效:
全部报警（超过2分钟的)2分钟内接收并处理,500元奖金（后台可设置）.
90％报警(超过3分钟的)3分钟内接收并处理，100元奖金。
5次报警（超过5分钟的）5分钟内未接受的，扣除全部绩效。
2次报警(超过10分钟的）10分钟内未接受的，扣除全部绩效.
（3）日常客服处理绩效
日常客服获得客户在平台上好评的，0.2元/次。
客服人员受客户不可挽回投诉的,一次扣除当月全部绩效。
（4）整体业绩绩效
30分钟以内完结的订单比例超过90%，增加奖金300元，超过99%，增加1000元。
15分钟内完结超过50％,增加500元。
以上两项可累加。
（5）对客服人员，一月内有两次不可挽回投诉，可考虑停岗或开除.
5.4. 公司物流岗
5.4.1. 工作制度
5.4.1.1. 岗位责任
5.4.1.1. 工作内容
1. 根据系统下的订单按时完成配送
2. 送单后记录客户信息,包括公司名称和公司所在楼层，房间号等信息，并将相关信息反馈给市场人员
3。 提醒客户对订单评价,在系统中已给过好评，并第二次下订单的客户,可以赠送小礼品，比如非一次性筷子,并提醒客户在系统中点击不要一次性筷子，减少浪费,增加环保
4。 客户愿意使用自带饭盒,减少一次性饭盒的，可以在下午茶时间交付饭盒和环保袋，并赠送下午茶小零食一份(又打环保牌，又增加粘度），每次交付饭盒和环保袋都送小零食
5。 提醒客户公司可能会对服务情况进行回访,回访电话 是＊＊*＊＊＊＊,回访完成后会送小礼品，同意回访的人员进行标识(重点利益打动），不同意回访的人员由市场人员决定是否骚扰.
6。 抢单，指完成另一个物流人员的订单，保证送餐速度(此业务由小马来解释）
5.4.1.2. 形象要求
穿统以工作服，白色衬衫,白色手套，着装整洁
物流人员有胸牌或送餐箱有名片,标注物流人员姓名或昵称，可供客户查看.
5.4.1.3. 卫生要求
5.4.1. 绩效考核
基本工资+岗位工资+绩效考核+社保
基本工资1400元。
岗位工资400元。
考核基础：所有订单完成时间在30分钟以内的，所有订单时间超过30分钟，但实际物流时间(开始时间为饭店完成时间和街道订单时间较晚的一个)低于平均物流时间的.每单绩效基数30％.
全部好评100％发放；80％好评且无差评，70％发放；60％~80％好评且无差评50％发放；有1次以上3次以内可挽回差评50％发放;好评度60％以下、有4次以上可挽回差评或1次不可挽回差评或投诉的，不发放绩效奖金。连续两个月可考虑留岗查看或开除。
Tip：用户评价中增加一项送达时间确认,对物流人员填写的送达时间进行认可。
用户否认送达时间每月两次且不可挽回的（送达时间虚假提前),扣除绩效50％；三个以上留岗查看或开除，连续两个月直接开除。
物流人员整体存在万分之五以上不可挽回差评或投诉的,千分之一不可挽回虚假送达时间的，整体扣除绩效20%。分别为千分之二和千分之五的，扣除整体绩效50％。达到1％的，全部无绩效。
Tip：以上绩效计算全部需要平台支持，后台可配置、调整，可计算数据,打印详单.
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