工程部管理制度与流程.doc

工程部
岗
位
职
责
及
流
程
目 录
第一部分 岗位职责
一、工程部经理（主管）岗位职责………………………………………3
二、水电工岗位职责………………………………………………………4
三、值班制度………………………………………………………………4
四、工程部工作基本要求…………………………………………………4
第二部分 工程处理应急预案
一、电梯紧急故障处理预案………………………………………………5
二、给排水事故应急处理预案……………………………………………6
三、水泵房发生水浸时的处理……………………………………………6
四、市电停电应急处理预案………………………………………………6
第三部分 工作流程
一、水、电主管工作流程图………………………………………………8
二、水、电工作流程图……………………………………………………9
三、监管工作流程图………………………………………………………10
四、维修工作流程图………………………………………………………11
五、维修语言流程…………………………………………………………12
六、住户报修、投诉管理流程……………………………………………13
第一部分 岗位职责
一、工程部经理(主管）岗位职责
1、负责工程部的全面工作,直接对小区主任负责.
2、负责小区电力系统、电讯系统、供水系统、排污系统、安防设施的运行管理、维护保养和故障检修.
3、协助主任对各项决定、计划全面贯彻落实；
4、按有关制度做好本部门员工考核、考勤及奖惩工作.
5、制定各种设备的操作规程，坚持员工未经培训合格不能上岗的原则。
6、负责用户室内二次装修（水电等）的审批、监管。
7、坚持每天现场巡查电梯、水泵房、配电房等重点设备运行状况，发现问题及时解决。
8、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务.
9、负责小区外包工程的监管工作。
10、督导执行小区节水、节电措施，完成费用指标.
11、审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗情况，发现异常，分析原因及时纠正浪费现象.
12、完成领导交办的其他工作。
二、水、电工职责
1、主管领导下开展工在作。
2、对小区照明、动力用电设备设施、单元楼对讲系统等进行日常检查与维护。
3、对客户报修的维修故障,接单后应迅速赶到现场处理,耐心解释故障原因，介绍正确使用方法，并示范。
4、按时完成全本小区水电抄表、计费工作。经常巡视本小区用电用水情况，杜绝水电跑、冒、滴、漏现象。对每月的水电数据进行仔细检查,对异常情况要查明原因，及时处理,并做出合理解释.
5、对各小区重大活动如大型汇演、开发商与业主举行大型活动等应根据需求，事先作好水电准备，确保各项活动顺利进行。6、做好偶发性、临时性和突击性事件的紧急处理工作。
7、严守公司客户秘密，不得窥视和传播客户和隐私。
8、完成领导交待的其他工作.
三、值班制度
1、水电工值班实行24小时不空档工作责任制，值班时间不得擅自离岗;
2、保证值班室经常有人,电话、手机畅通；
3、认真做好巡检记录、工作日记和维修更换设施配件的登记;
4、做好交接班登记情况说明和工作衔接。
四、工程部工作基本要求
1、按三干净：设备干净、机房干净、工作场地干净;
2、四不漏：不漏电、不漏油、不漏气、不漏水;
3、五良好：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好的标准严格检查督导下属;
第二部分 工程处理应急预案
一、电梯紧急故障处理预案
1、如果电梯在行驶中途突然发生停车故障，而停在井道内不能开门时应先设法通知电梯维修人员，其他人员不得随意处理，以免处理不当发生危险。
2、维修人员到达现场后，首先应立即设法救出轿厢内被困人员.若轿厢不在平层开门位置,应以检修方式慢车开动电梯，将轿厢移动到开门处，让乘客离去。当电梯因安全钳动作或其他原因，采取前述措施轿厢仍不能移动时，可将轿厢顶安全窗开启,放出被困人员经井道退出，但应注意要切断电源。
3、如发现水进机房井道，井底坑和轿厢，应立即将电源全部切断，以防触电事故及电气设备短路。
4、如遇电气设备发生燃烧时，应立即把电源切断，采用四氯化碳或干粉灭火器扑救，并立即报告有关部门。
5、电梯发生事故，司乘、维修人员必须立即抢救伤员，保护现场。抢救伤员需移动现场时，须设标志,及时报告有关部门、按照“三不放过原则"（即事故原因未查清不放过、事故整改措施未落实不放过、事故责任人未受教育不放过)采取有效措施。
6、若电梯发生严重的冲顶、蹲底时,须以有关部门严格检查、修复鉴定后方可启用。
7、如果轿厢因超行程或其他原因必须在机房用手轮转动曳引机使轿厢作短程升降时,首先要切断电动电源,然后应二到三人配合进行操作，一人使用工具松开刹车，其他人扳动手轮使曳引机转动，操作应注意安全，防止松开刹车时手轮突转伤人.
8、所有事故发生后和处理之后，一定要详细记录发生的时间,现象和处理方法，并要及时报告上级。
二、给排水事故应急处理预案
1、立即关闭相关连的主供水管上阀门.
2、如果关闭了主供水管上相关连的阀门后仍不能控制住大量泄水，则应关停相应的水泵房。
3、立即通知客户服务中心及工程部主管。
4、工程部主管联络自来水公司进抢修（可自行完成维修工作的应及时处理)。
5、客户服务中心负责通知相关的用水单位和业户关于停水的情况。
6、在工程部主管的组织下，尽快开挖出所爆部位水管。
7、修好所爆部位水管后应开水试压（用正常供水压力试压）,看有无泥沙或松动现象。
8、确认一切正常后,回填土方,恢复水管爆裂前的原貌。
三、水泵房发生水浸时的处理
1、视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关。
2、堵住漏水源。
3、如果漏水较大，应立即通知工程部主管，同时尽力阻滞进水.
4、漏水源堵住后，应立即排水。
5、排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理,如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等。
6、确认湿水已消除，各绝缘电阻符合要求后，开机试运行.
7、如无异常情况出现则可以投入正常运行。
四、“市电"停电应急处理预案
1、当遇到突然停电时,工程部维修工分成两组,分别对电梯进行检查是否有困人现象并进行解救工作.
2、立即通知客户服务中心主管及工程部主管.
3、客户服务中心负责联系供电局并告知业主关于停电的情况。
4、当市电来电时,当值人员立即通知工程部主管,由秩序管理部、客户服务中心向客户进行来电通知，之后组织人员对变电站进行倒闸操作送电.
5、开启二次加压设备试运行，如无异常可投入正常运行.
6、待所有事务处理完后，认真做好停电时间、原因、设备受损情况的记录，并及时向上级领导报告.
第三部分 工作流程
一、水、电主管工作流程图
上班签到
参加每天晨会

对前天需要经理解决的问题进行报告

全面检查小区公共灯、线、井、墙面落水管、空调落水管、
水表箱、电表箱、各活动阀等等情况

发现问题及时安排并处理

业主、客户反映情况及时到现场处理解决，并做好解释工作

总结当天情况，做好记录及时汇报。

下班

二、水、电工作流程图
上班签到
检查自身着装
参加每天晨会接收新的工作任务
服从安排打扫卫生一小时
在工作中发现问题及时汇报能处理的及时处理

检查业主、客户反映情况是否处理如没处理及时汇报、跟进

总结当天情况，做好记录及时汇报。

清理工具、下班

三、监管工作流程图
上班签到、检查自身着装参加每天晨会
装

打扫卫生一小时

1、巡视装修户、特别是卫生间、厨房渗水要全面检查
2、按本小区的住宅、结构不能安装与破坏的地方要进行制止

解决问题时按三步走：1、自己能解决的举手之劳事，自己解决。2、一般问题或较困难问题报开发商工程部及时解决或当天解决。3、复杂或难处理的问题报开发商一周解决或商量解决。
违规业主处理：1、发现或反映的问题，问题确认后责令改正;2、切实影响很大的强行要求处理;3、如是封闭式的小区在进入门岗时就卡住不许进入。
问题记录汇总后报主任

需要存档的资料交客服存档

下班

四、维修工作流程图
住户提出维修

一般维修
维修班

工程部

难度大的维修

住户签收按规定收费

估价并解释(收费)

交维修主管

会同住户签收

交回服务中心

修理

组织施工队修理

交回维修班长

住户签收

工程部

工程部

修理

复杂

简单

保修项目

非保修项目

发派工单

约时间查对修理

五、维修语言流程
接到住户电话
接待住户来访

您好！维修班，请问什么事？
您好！请问有什么事？

询问需要维修的内容、时间、地点、联系电话，判断有否能力与人手及时维修

没能力，“对不起，我们没有此项服务”作解释
有能力

有
人 没有人手
我们马上派人去
手
对不起，我们暂没人手，约定时间维修

再向住户确认维修内容、地点、时间、电话

电话 来访
去住户家维修
慢走！
再见

您好！我是维修班的，请问是否您家的……要维修

有偿服务向住户说明：要适当收取费用

与住户意见一致后维修；并做到工完场清

住户签字后，谢谢，再见！

六、住户报修、投诉管理流程

电 话
上 门
书 信

住户投诉

请修服务 有效投诉

接待人填写《住户投诉受理登记表》
接待人填写《住户请修登记表》

主官填写《派工单》
有关部门协调
派工协商处理
向公司领导汇报
向部门主管汇报
业主(住户)签字
技工上门维修
重大问题

一般 问题

回 访
回 访

《派工单》存档