礼仪礼貌培训教案.doc
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1、礼仪礼貌培训教案礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式,今引申为表示敬意的通称,是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式.礼分为两部分,一是规范自身形式的礼,称为礼仪:二是规范为他人态度和行为的礼,称为礼貌.礼貌、礼节在物业管理中的意义人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意,祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的贯用形式.人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言,则是衡量道德水平高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节,礼仪和礼貌,就像无声的语言
2、,说明一个企业的档次、级别和服务水平。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上,服务第一.“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件,就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节,使业主、宾客满意,给业主、宾客留下美好的印象,从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点: 注意礼节,讲究原则; 一视同仁,举止得当 , 严于律已,宽于待人。1 . 称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓.它包括一般习惯称呼和按职位称呼。1) 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后,“先生”、
3、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生、“张太太”、“李小姐”等,这能表示对他信熟悉和重视;2) 遇到有职位或职称的先生,可在“先生一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等;3) 对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领,最好再加上“阁下”二字,以示尊敬,如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等;4) 对于皇帝、皇后、国王、王后,则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先生”、“xxx神父”;5)凡来自兴中国互称“同志”国家
4、的宾客,可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜,如“部长同志”、“团长同志等。6)在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远,也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。2.问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。1)对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好、“晚上好”;2)根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?或“需要我帮忙吗?;3)在接待外宾时,我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候,而且更应掌握外语(特别是英语
5、、日语),按照外宾的习惯来表示问候3.应答礼指同客人交谈时的礼节1) 解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物.讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人;2) 在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级有关部门,禁止说一些否定语。4。迎送礼指服务员迎送客人时的礼节1)。在迎送客人时,应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,(有两种客人不能遮档的,一是信仰伊斯兰教的,二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;2) 在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“晚安”
6、、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安?”、“欢迎再次光临等.3) 宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重,“是否要我去请医生来”,等等。5。操作礼指服务员在日常工作中的礼节1) 引导A、 为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;B、 遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:“请当心;C、 工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境;D、 为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。2) 工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境;3) 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲.要有节奏地轻敲
7、。轻敲一下如没人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入。6.握手礼是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:1)。同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握;2) 同男客人握手时,手握稍紧;与女客握手时则须轻些;3) 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉;4) 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误,则应重新握手;5) 和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼;6
8、) 如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼.7次序礼1)坐A、 室内:面对门为大;B、 座位:多数国家以右为大;2)行A、 右为大、左为小;B、 两人同行,右为尊;C、 三人并行,中为尊;三人前后行,前者为尊;3)上车A、 尊者从右门先上车,坐右位;B、 位低者绕车后从左门上,坐左位;C、 后排(三座)次序为:312、2318鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节.鞠躬时须先摘下帽子,用右手(若右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应拿冒顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来的姿势,
9、向左边的人行礼,则用右手脱帽;向右边的人行礼,则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手,不鞠躬也可以。9.举手注目礼是军人(保安)的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼,但在室外必须行举手注目礼。行此礼时,应举右手,手指伸直并齐,中指及食指于帽沿的右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐高,身体呈立正姿势,两目向受礼者注视。待受礼者答礼后,方可礼毕将手放下。10致意礼点头致意是同级或平辈之间的礼节11.礼貌 - 指人在待人接物方面的素质和能力1)讲究仪容仪表2举止大方得体4.3说话客气,不做任何越礼之事4.4让妇女儿童优先4。5遵守时约4。6尊重他人4。7动作雅观4。7.1“请”的体态表达“
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