浅谈银行柜面人员揽存技巧.docx

浅谈银行柜面人员揽存技巧时间:2014-0208 10：27:10来源：银行界网供稿单位：建行长沙铁银支行作者：钟泽轩 存款是商业银行发展的基础，只有吸收存款，商业银行才有可操作资金，才能发展扩大业务规模，因此揽存成为了商业银行业务的重中之重。随着银行业的蓬勃发展,同业竞争越来激励，揽存随之也成为了银行柜面人员的工作重心，柜面人员到底如何有效进行柜面揽存是一个值得大家思考的问题。对此，笔者将针对柜面人员揽存思路、揽存方法以及后续的客户维护三个方面阐述自己的一点想法。 一、柜面人员揽存思路 “揽存”顾名思义，就是通过营销吸收客户闲置资金。对于柜面人员揽存来说并不能一概而论，对于不同的客户，不同的需求,我们应该做出不同的应对,采用不同的方法，所以明确目标,统一思路便成为了揽存成功与否的关键。 1.定期为主,活期为辅。众所周知，银行存款最重要的就是要稳定,如果说今天把存款揽进来,明天就取走的话那也就是徒劳。现实中我们也不能保证我们的每一笔揽存都能一直稳定，所以我们只能是以定期为主，活期为辅，定活并存.但从某种意义上说,活期也有它的优势，一是它的运营成本要比定期底，活期的利率是0.35，而定期（一年)的利率是3。25%，这对于银行利润来说是有区别的；二是活期账户资金变动较大，某种程度上有大幅度新增的可能. 2.分散风险，减小波动。银行本身就是一个高风险的行业，关键是看我如何去面对风险、分析风险、处理风险。柜员揽存的风险固然就是客户存款会不会大额变动，对于这个问题我的观点是广泛撒网，分散风险。举个很简单的例子：一个100万的存款客户和十个10万的存款客户，十个10万的客户存款的稳定性很可能高于一个100万客户。所以说我们不能只依赖于大客户，在营销大客户的同时也要积累大量中小型客户，形成大小并存，大小互补的稳定局面。 3。客户至上，利益为先。银行业在一定程度上说也是服务业的一种，客户至上也是商业银行一贯坚持的经营理念，这不仅仅局限在优质服务，更重要的是客户利益.一切从客户角度出发，从客户利益出发似乎是我们每一位银行员工的原则，而柜面人员既是商业银行与客户接触最密切的群体，也是银行营销客户的重要渠道和风险防范的直接参与者，因此柜面人员在揽存的思路上一定要特别注重客户利益。在风险可控、风险偏好适宜的前提下,多为客户切身利益着想，积极正确引导客户理财.在客户需求与风险承受范围之内的情况下推荐收益率较好,产品周期适宜的理财产品，达到互利共赢的目的。 二、柜面人员揽存技巧 柜面揽存是柜员柜面服务中非常重要的一部分，也是柜面人员营销能力的重要体现。如何运用揽存技巧，提升服务水平和营销业绩却又是柜面人员极为困惑的事情。不同的客户适应不同的方法,因人而异，关键是多开口营销，学会察言观色，了解客户心理与需求.两节营销以来，我结合柜面揽存的亲身体会总结了几点方法与大家分享。 1.以旧换新,间接揽存.目前在银行客户群体中，有一部分客户使用的银行卡是多年前办理的生肖卡、市民公交卡等等，频繁使用情况下大部分卡片都已出现卡面模糊不清、磁条感应不灵、卡片折损等现象。这样也就给我们的揽存创造了机会，通过给客户更换新卡，我们也就轻而易举的将客户名下的所有资金都揽入到自己网点名下。这也还是第一步，接着我们还可以给客户推荐整存整取、零存整取、七天通知存款等多种存款形式,以便让我们的存款变得更加稳定。当然，这其中也会出现不少问题，比如说有一部分客户是很在意自己的卡号的，他们不愿意改变自己原有的卡号.当遇到诸如此类的问题时我们也就要灵活变通，在明确告之客户同卡号换卡耗时久，而且在换卡期间该卡不能正常使用的前提下，采用不注销旧卡,提出新卡与旧卡同时使用、逐步转换的思路来引导客户,让客户有足够的时间将旧卡上所有的业务慢慢地转换至新卡,很多客户都能接受。 2.活期转定期，收益引导。众所周知，银行活期利率要远低于定期利率。在我们的客户群体中，往往有一部分客户并没有关注到这一点。当我们遇到异所的活期客户时,我们便可以以此为突破口，在办理业务的同时我们就可以给客户算一笔账，告知客户假如账户中的10万元存款存活期一年是只有少得可怜的400左右利息，但如果存一年定期的话就有3250元的利息,如果存期越长利率越高,既稳定又存取自由。当客户听我们这么一算，客户也许会觉得活期也是存,定期也是存,在没有更好的投资项目的情况下,还不如存个定期划得来。 3.积分送礼，利益诱惑。在我们的客户当中,往往有这么一部分以中老年女性为主的客户特别注重活动中的回馈与礼品。在我们办业务的过程中，如果提及到存款积分兑换礼品的话术时，他们会觉得自己通过参与活动得到免费赠送的礼品是很实在，这时也许会在考虑不影响自身理财的情况下同意我们的推荐. 4。借助VIP优势,提升客户等级.针对于小型个人存款客户来说，优先办理业务、手续费打折等一系列优惠政策往往具有极大的吸引力。面对这样的客户时，我们便可以给客户推荐申请办理VIP卡这样的方式.如果客户有这样的需求,那么我们也就离成功不远了，当告知客户如何高效快速提升AUM值，成功申请到VIP卡时，客户自然会全力配合我们的提出的存款要求。当我们面对金级、白金级客户时,揽存就有一定难度了，但这也并不是不可能，只要客户满意你的服务态度，认可你的业务能力，同样也可以以提升级别（金卡级升白金级、白金级升钻石级)为依托进行揽存。 5。锁定目标,靓号吸引。在我们办理业务的时候，往往会发现有那么一部分客户，存款数额较大，但却并非本网点开户客户.这时我们平时预留的一些靓号银行卡往往就能派上用场了,类似这样的大中型客户往往对漂亮、吉利的数字比较感兴趣。如果我们以给客户申请这样的卡号为条件，他们便会接受并以此为主卡.所以我们在平时一定要多留意自己的普通储蓄卡卡号，或者不间断关注结算通卡选号系统,把精心挑选出来的卡号预留给那些能带来大量存款的客户。 6。开门见山，真情感化。在揽存的过程中，往往会有那么一些客户让你束手无策，没有那种方法能吸收存款。这时我们不妨可以试试开门见山的说出你的请求,告知客户你的存款任务以及巨大的工作压力.虽说社会是现实的，但也并非是绝对，说不定这样直接的、毫无掩饰的、坦诚的请求会得到客户的认可与帮助，但须注意的是这样的情感方法必须要以热情的服务态度、专业的业务能力以及强烈的感染力为依托。 三、存款客户维护 很多柜员认为把客户存款揽进来之后就万事大吉了，事后也不会去维护、去沟通，这是我们柜面人员揽存的大忌。在商业银行竞争激烈的大环境大背景下，不及时维护客户，不密切关注客户动态就很容易流失。举个很简单的例子,我们的网点在每个星期停业的那一天如果客户到其他网点办业务，这就很容易被易所柜面人员通过各种途径挖走。所以，揽存之后及时、有效的沟通与维护显得尤为重要。 1.掌握客户信息，保持客户联系。我们柜面人员揽存客户数量较大,如果平时不注重客户资料的收集与汇总便很难记住客户的一些基本资料与投资偏好.所以，我们可以通过复印揽存单、记笔记等方法记住客户的资料。在闲暇之余，我们可以通过这些资料对客户进行电话、短信、上门走访等形式进行维护。虽说一个简短的电话、一条关心的短信、一次用心的上门拜访是一些微不足道的事情，但这足矣让客户知道我们对他们的重视。 2.及时向客户提供银行资讯。银行政策时有变动，银行信息日日更新,但这些客户往往无法第一时间得知，因此往往在一些业务方面带来不便。银行储蓄利率调动、业务办理流程变更、理财产品更新、定期存款到期等一系列资讯,我们都可以通过电话或者短信的形式来告知我们的客户，这样既能帮助到我们的客户,也能给我们的工作带来便利。 得营销者得天下，得存款者得天下,这话一点都不夸张.不管是以商业银行经营大局出发，还是站在银行柜面人员自身利益和发展角度,卓越的存款成绩都至关重要。所以,柜面人员作为商业银行与客户接触最密切的群体,一定要在保证7+8优质服务的同时做好揽存工作，因为只有这样，才能达到互利共赢、共同发展.