营业员销售技巧培训资料.doc

越来越多的企业已经逐渐意识到，必须提高营业员销售技巧水平，这是提高企业销售业绩，决胜市场的前提。而营业员对于自身的销售技巧的提升，也是对自己在成长路上又迈上了坚实的一步.
　　营业员的工作是什么?仅仅是站在柜台前面吗？而且就这么一直站下去吗？这样的选择真的是有些悲衰。那么营业员到底要做什么呢？我们来看一下汽车销售员.
　　汽车销售人员，根据能力水平，可以分为营业员,产品顾问，销售技师，最后到营销师四个阶段。营业员是最基础的，也就是开开单，点点货,但要想成为产品顾问,就得主动掌握产品所有的相关信息，操作方法,要是再向上升一级，那么,除了要熟练掌握产品的相关信息，还要主动的学会销售和与之相关的其它知识,为客户的销售行为做整体建议。再往上，也就是真正的武林高手，谈的是整个的宏观操作，谈的是内在关联。从这个例子中不难看出,营业员在其中的主动性是他们不断向上的源动力,只要营业员有主动性,不断思考，成功也就不远了。
　　 下面整理了营业员主动出击五步骤,供大家参考。
　　第一步：迎接顾客
　　通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛,良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。
　　第二步：了解需要
　　通过向顾客提出问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意的透露自己对某一产品的某种偏好,而且会对自己感兴趣的方面提出问题.记住：这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。
　　第三步：推荐产品
　　通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要,给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，并不断强调该产品的益处及效果,对其感兴趣或不了解的地方反复强调或给予肯定的确认。
　　第四步：连带销售
　　通过介绍相关产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。
　　第五步：送别顾客
　　让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们的销售目的。
下面将针对迎接顾客的具体情况进行详细的讲解：
　　销售人员要完成销售,就要与顾客建立起沟通的桥梁.节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客就是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走进柜台浏览，他们只是随便看看.这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此，我们必须和他们交谈，来了解有关信息。抓住每一个可能的介绍机会，主动的与顾客打招呼.记住,微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝!
　　迎接顾客,也就是要与顾客进行交谈,终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说是非常重要的。同样的，一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。
　　案例1：通常，销售人员会问浏览的顾客:“你需要什么？"
　　分析:这是例行公事的职业性口吻!一定要避免!在大多数情况下,顾客会马上敏感的摇摇头走开或沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你,他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。
　　案例2：销售人员：“你需要某某吗？”
　　分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳。他可能要买,但尚未拿定主义对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买,只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交流就把顾客吓跑了,怎么再向顾客介绍产品呢？
　　从以上两个例子中,销售人员还没有与顾客交谈，还没有了解顾客的需要,便让顾客回答了是与否之后就离开了。
　　为什么会这样呢？原因很简单，因为销售人员一开始就向顾客进行了索取,要他回答一个难以回答的问题。这对顾客来说无疑是一个难题,难怪顾客的态度那么消极,也难怪这个问题吓跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客。索取回答是消极的，反过来，我们不妨试一试给予：
　　例1：顾客只是随便看看
　　处理方式:销售人员可以这样开始:“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品.”或“我们现在进行的是某某活动”
　　例2：顾客已经在看某一规格的产品
　　处理方式：销售人员:“这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……”要用尽量少的语言介绍产品的作用或独特的地方来。
　　例3：顾客的眼光在柜台上来回扫过
　　处理方式：销售人员应及时捕捉顾客的眼神,并与之进行目光交流，向顾客介绍：“我们这里的是某产品，你现在看到的是那一规格类型的产品，它具有什么样的功能,有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势……”
　　例4：几位顾客同时在看产品
　　处理方式：销售人员:“这是某某产品.”一边介绍一边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上“例2、例3”的情况灵活介绍产品,有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。
　　我们分析上例不难看出：浏览的顾客通常是已在看某种产品、某类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的 兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明，说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。
　　通常,销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：
　　1、希望能听到销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等,并且给顾客观察和试用，同时也可以询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品。
　　2、顾客会提出问题，如“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适合我的某种需要?”、“你的产品这么多，那一种更适合我？”等等,里面都包括了顾客想知道的信息。
　　销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也是两种：
　　1、希望销售人员会继续说下去，听听有没有自己感兴趣的东西,如买一赠一、免费试用、有奖销售……
　　2、还有的顾客会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需要和偏好.可见，一个好的开端是以为顾客提供给予开始的。给予顾客什么喃?给予是一种服务、是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答.
　　永远不要先问顾客：“你需要什么？”
　　永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！