维修作业指导书.doc

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南宁市XX物业管理有限责任公司工程维修部作业指导书目录编号:WI—WX—001 版本:B 生效日期：2008—01-01 序号文件编号文件名称页码备注 1 WI-WX—001 目录 1 2 WI—WX-002 修订页 3 3 WI-WX—003 质量/环境目标 4 4 WI—WX—01 工程维修部组织架构 5 5 WI—WX—02 工程维修部岗位说明书 6 6 WI-WX-03 工程维修服务考评标准 11 7 WI—WX—04 工程维修服务检验流程和标准 15 8 WI-WX—05 维修服务受理和服务流程 18 9 WI-WX—06 上门维修工作规范 20 10 WI-WX—07 工程维修部值班室管理规定 23 11 WI—WX-08 维修安全管理规定 24 12 WI-WX-09 设备分类代码管理规定 29 13 WI—WX-10 机电设备管理规定 30 14 WI-WX-11 设备设施大修管理规定 31 15 WI-WX—12 设备外委维修管理规定 32 16 WI-WX—13 设备重大故障维修流程 33 17 WI-WX-14 房屋维修管理规定 34 18 WI—WX—15 供水系统维护管理规定 36 19 WI-WX—16 供水系统维护保养规程 37 20 WI—WX—17 供水系统突发性事故应急流程 41 21 WI-WX—18 给水系统安全操作流程 42 22 WI—WX-19 水泵房管理规定 43 23 WI-WX-20 水泵房巡查流程 44 24 WI-WX-21 阀门保养流程 45 25 WI—WX—22 发电机房管理规定 46 26 WI—WX-23 发电机安全操作规程 47 27 WI-WX-24 发电机房巡查流程 50 28 WI—WX-25 柴油发电机安全运行管理规定 51 29 WI-WX-26 柴油发电机维修保养规程 52 30 WI—WX-27 供电系统突发性事故应急流程 54 31 WI-WX-28 临时用电管理规定 58 32 WI—WX—29 变压器保养规程 59 33 WI—WX-30 变压器室管理规定 60 34 WI-WX-31 变压器室巡查流程 62 35 WI—WX—32 工作票管理制度 63 36 WI-WX—33 配电房管理规定 65 南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书目录编号:WI-WX—001 版本：B 生效日期：2008-01—01 序号文件编号文件名称页码备注 37 WI—WX—34 高压配电柜配电操作规程 66 38 WI-WX—35 低压配电柜(箱）、开关保养流程 68 39 WI—WX-36 高压室巡查维修流程 72 40 WI—WX—37 低压室巡查维修流程 74 41 WI—WX-38 照明系统维护保养规程 75 42 WI-WX—39 应急指示系统维护保养规程 76 43 WI—WX-40 控制柜保养流程 77 44 WI-WX—41 中央空调系统操作规程 78 45 WI-WX—42 中央空调系统维护保养规程 80 46 WI-WX-43 中央空调机房巡查流程 85 47 WI-WX—44 中央空调机房管理规定 86 48 WI-WX—45 防避雷系统保养流程 87 49 WI—WX-46 智能化系统服务检验标准 88 50 WI-WX-47 智能化设备外送维修规定 89 51 WI—WX-48 闭路电视监控系统保养流程 90 52 WI—WX—49 停车场系统保养流程 91 53 WI-WX-50 背景音乐系统管理规定 92 54 WI—WX-51 背景音乐保养流程 93 55 WI—WX-52 可视对讲保养流程 94 56 WI-WX-53 门禁系统保养流程 95 57 WI-WX—54 电梯操作流程 96 58 WI-WX—55 电梯故障应急处理流程 97 59 WI-WX-56 电梯机房管理规定 98 60 WI-WX—57 电梯系统外委维修保养管理规定 99 61 WI-WX-58 电梯困人救援操作规程 100 62 WI-WX-59 电梯机房巡查流程 102 WI-WX-60 房屋维修整改处理程序 WI—WX—61 图纸、资料交接管理程序 WI-WX—62 返修工程结算办法 WI—WX—63 摩托车使用管理规定南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书修订页编号：WI-WX-002 版本：B 生效日期：2008—01—01 修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止 □新增 □修订 □废止南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修部质量目标编号：WI-WX-003 版本：B 生效日期：2008—01—01 工程维修部质量目标对维修服务满意的业主人数客户满意调查总业主人数 1。0维修服务满意率= —--———-—————-×100%,不得低于95％ . 每月检查中完好的设备设施数量总设备设施数量 2.0设备设施完好率= —————-——-———-—×100%,不得低于98%; 对维修服务及时感到满意的业主人数客户满意调查总业主人数 3.0请修及时率=—-——--—————-—--—×100%,不得低于98％；每月一次请修合格次数每月请修总次数 4。0请修合格率= —-——-—--——×100％，不得低于95％. 5.0小区内无一起重大责任事故（设备瘫痪性事故)发生。南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修部组织架构编号：WI—WX-01 版本：B 生效日期：2008-01-01 工程维修部主管工程维修部副管弱电技工水电维修班长绘图员工程审核员设备运行技工水电维修技工备注：1、设主管 1 名. 2、设维修班长 1 名。 3、水电维修工名。南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修部岗位说明书编号：WI—WX—02 版本：B 生效日期：2008—01-01 1.0工程维修部主管岗位名称工程维修部主管直接上级管理处经理直接下级维修班长主要职责 1）配合管理处经理的工作,完成公司下达的各项管理指标。 2）负责工程维修部的全面工作,包括加强安全管理和教育,建立安全制度，防止事故发生; 负责部门员工的业务培训和考核；负责指挥日常维修保养工作；负责下属员工工作的检查督导；负责维修工具及日常消耗品控制管理等。 3)组织制定设备设施维修计划和方案；参与家居服务实施及改进的策划。 4)深入现场，掌握人员及设备状况，审核各种运行记录，掌握能耗规律,及时处理异常情况. 5）不定期检查重点设备运行状况,不断改进设备缺陷，支持下属合理的技术改造,使设备日趋完善。 6）建立健全各项规章制度，落实奖惩措施,提高管理水平。 7）现场检查维修点的工作情况,收集业主意见，不足之处即时跟进。 8）定期召开员工全体会议，指正工作中的不足之处,听取汇报总结,布置工作，了解员工生活、工作、思想等实际情况，并尽量帮助解决。 9）负责工程技术图纸、文件和设备档案的接管和归档工作。 10）指挥突发性设备设施的抢修工程。 11）负责外委工程的立项，工程施工督导及验收移交工作。 12）负责小区内工程维修方面各项数据的统计. 13)定期向管理处经理汇报工作，完成上级交办的其它任务. 绩效标准 1）保证设备设施完好率达98％以上; 2)保证水、电、气供应顺畅,不发生工程维修方面较大的责任事故；出现意外情况及时修复,尽量不影响业主生活及管理处日常运作。南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修部岗位说明书编号：WI-WX—02 版本：B 生效日期：2008-01-01 1。0工程维修部主管岗位名称工程维修部副主管直接上级工程维修部主管直接下级维修班长主要职责 1)配合管理处经理的工作，完成公司下达的各项管理指标。 2)负责工程维修部的全面工作，包括加强安全管理和教育，建立安全制度，防止事故发生；负责部门员工的业务培训和考核；负责指挥日常维修保养工作；负责下属员工工作的检查督导；负责维修工具及日常消耗品控制管理等。 3)组织制定设备设施维修计划和方案;参与家居服务实施及改进的策划。 4）深入现场，掌握人员及设备状况，审核各种运行记录,掌握能耗规律，及时处理异常情况。 5)不定期检查重点设备运行状况，不断改进设备缺陷，支持下属合理的技术改造，使设备日趋完善。 6）建立健全各项规章制度，落实奖惩措施,提高管理水平。 7）现场检查维修点的工作情况，收集业主意见，不足之处即时跟进. 8)定期召开员工全体会议，指正工作中的不足之处，听取汇报总结，布置工作，了解员工生活、工作、思想等实际情况,并尽量帮助解决。 9）负责工程技术图纸、文件和设备档案的接管和归档工作。 10)指挥突发性设备设施的抢修工程. 11)负责外委工程的立项，工程施工督导及验收移交工作。 12）负责小区内工程维修方面各项数据的统计. 13）定期向管理处经理汇报工作，完成上级交办的其它任务. 绩效标准 1）保证设备设施完好率达98％以上； 2)保证水、电、气供应顺畅，不发生工程维修方面较大的责任事故；出现意外情况及时修复,尽量不影响业主生活及管理处日常运作。南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修部岗位说明书编号:WI-WX—02 版本：B 生效日期：2008-01—01 3.0维修班长岗位名称维修班长直接上级工程维修部主管直接下级维修技工主要职责 1)配合部门主管的各项工作安排、接受监督,并配合其它部门工作。 2)负责对公共设施设备的维修、管道疏通、房屋养护及客户维修等工作，包括每天安排技工的工作，检查技工工作完成情况及工作质量,并纠正不合格项；组织技工培训及事故分析总结等。 3)负责就本部材料、工具的使用情况定期向采购部反馈质量状况。 4）组织技工对突发性事故抢修。 5)向主管报告工作情况，每月的材料使用情况。 6）根据工作表现不称职的员工向主管提出处理意见；对维修中的一些整改项目，提出合理化建议. 7）完成主管交代的其它工作任务。绩效标准及时修复水、电、气故障,保证业主生活及管理处工作需要. 南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修部岗位说明书编号：WI-WX—02 版本:B 生效日期：2008—01—01 5.0维修技工岗位名称反修员直接上级维修班长直接下级无主要职责 1）配合班长的日常工作安排,听从班长指挥，认真完成任务。 2）负责维修部24小时值班，及时处理各种突发事故，并做记录。 3）负责对各类公共设施按时进行维修，确保其正常使用功能，组织对各类突发性故障进行抢修，及时合理解决业主的请修. 4）节约各种维修材料，根据实际情况做好节水节电工作。按规定对小区的消防设备设施进行巡视及例行保养,确保消防设备设施完好。 5) 严格执行安全操作规程和作业标准，并做好日运行记录； 6）工作认真负责,尽心尽力。 7）维修过程强调安全意识，对有安全隐患的地方，及时发现，及时汇报，及时处理。 8)积极参加部门组织的培训，同有经验的同事交流，取长补短，提高自身工作能力。 9）负责协调项目和设计部门、工程主包单位及施工队的各项工程问题的处理. 10）负责房屋及公共部位的返修整改工作，做好现场监督、跟进记录，及时回复。 11）认真完成领导交付的其他工作。绩效标准准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修部岗位说明书编号：WI-WX-02 版本：B 生效日期：2008—01—01 5.0维修技工岗位名称维修员直接上级维修班长直接下级无主要职责 1）配合班长的日常工作安排，听从班长指挥,认真完成任务. 2)负责维修部24小时值班，及时处理各种突发事故，并做记录。 3）负责对各类公共设施按时进行维修，确保其正常使用功能，组织对各类突发性故障进行抢修,及时合理解决业主的请修。 4)节约各种维修材料,根据实际情况做好节水节电工作.按规定对小区的消防设备设施进行巡视及例行保养，确保消防设备设施完好。 5）严格执行安全操作规程和作业标准，并做好日运行记录; 6）工作认真负责，尽心尽力. 7）维修过程强调安全意识，对有安全隐患的地方，及时发现，及时汇报,及时处理。 8)积极参加部门组织的培训,同有经验的同事交流，取长补短，提高自身工作能力. 9）认真完成领导交付的其他工作。绩效标准准确快速地完成维修任务,注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修部岗位说明书编号：WI—WX—02 版本：B 生效日期:2008-01—01 7。0弱电技工岗位名称弱电技工直接上级网络班长直接下级无主要职责 1、负责培训业主正确使用安防系统； 2、熟悉每种监控设备的工作原理、工作环境和操作规程； 3、每天定时巡视闭路监控系统矩阵、周边防卫系统、背景音乐系统设备运行状况； 4、按规定对小区道闸系统设备设施进行巡视及例行保养，确保设备设施完好无缺； 5、对各类突发性故障进行抢修,及时、合理解决业主的请修； 6、定期对闭路监控镜头、周边防卫系统、可视对讲系统进行保养； 7、执行公司及管理处工作计划，遵守公司规章制度，节约各种维修材料； 8、不断学习新技术、新知识，增强业务水平； 9、完成上级领导交办的其他任务。基本要求 1、小区内门禁、安防、停车场系统等弱电系统故障4小时内排除； 2、上门服务投诉（质量、态度）≤2％(季/宗）南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修部岗位说明书编号：WI-WX-02 版本：B 生效日期：2008-01—01 9.0设备运行技工岗位名称设备运行技工直接上级维修班长直接下级无主要职责 1)配合班长的日常工作安排，听从班长指挥，认真完成任务 2)负责小区内的供水、供配电的正常运行，保证正常供水、供电。 3)对各供配电房、水泵房进行巡查记录，每月将各电房、水泵房运行记录表整理归档,呈报管理处。 4)对设备房及设备的每天清洁除尘、维护保养工作. 5)对小区内各类突发事故进行抢修。 6)向主管报告设备的运行情况及保养情况；根据实际情况，对设备设施的改造提出合理化建议. 7)执行公司及管理处工作计划，遵守公司规章制度,积极参加各种类培训,不断总结实际工作经验，提高思想素质和技术水平。 8)完成主管交代的其它任务。绩效标准 1)保证小区内正常供水、供电，不出现供水、供电方面大的责任事故； 2) 通过维护保养保证设备安全稳定运行。南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修服务考评标准编号：WI—WX—03 版本：B 生效日期：2008—01—01 1.0目的:检验各项维修工作的效果，考核员工的工作绩效。 2。0适用范围：适用于对维修技工工作质量的考核。 3.0职责 3.1主管根据公司要求，制定考评标准。 3。2各项工作的当事技工必须遵守岗位职责，努力提高业务水平，对已完成的工作进行自我考评，对材料的使用情况，工作过程进行记录,做好工作日记。 3。3班长有必要对下属员工的工作效果进行追记,考核其工作完成情况,防止返修，并进行记录打分。 3.4主管定期抽查各班组长工作日记,随时追访员工工作过程及指导工作，并对员工进行绩效考核. 3.5管理处经理进行审批和监督实施. 4.0基本内容具体内容见后。 5.0支持性文件和记录：无。南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修服务考评标准编号:WI—WX-03 版本：B 生效日期:2008—01-01 序号违规项目扣分标准备注轻微严重 1 上岗未按规范穿着工装(包括衣服\裤子\鞋等)，未配戴标识牌 1.0 2 工作场合男性员工留长发长须,女性员工化浓妆 1。0 3 上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生 1。0 4 工作时举止不文明,讲脏话 1.0 5 随地吐痰，乱扔杂物 1.0 6 不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背,追逐打闹,或高声谈笑等 1.0 7 上班迟到、早退 1.0 8 擅自离岗、上班缺勤 3。0 9 工作时间做与本职工作无关的事情 1.0 10 工作时间睡觉 3.0 11 未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客 1。0 12 与上级或同事交往时有不礼貌行为 1.0 13 上班时间接听电话时未使用规范语言 1。0 14 接待住户时未使用礼貌语言 3.0 15 在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户 1.0 16 因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉 1.0 17 上门服务时大力敲击住户房门 1。0 18 未经住户允许，擅自进入住户室内 3.0 19 未应住户要求及时通报本人工号及姓名 1。0 20 与住户约好的上门服务，无故延时到达 1。0 21 未按规定及时处理住户投诉 2。0 22 参加培训、会议等集体活动迟到或早退 1。0 23 无故不参加培训或会议等例行活动 2。0 24 不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识 1。0 25 违反宿舍管理规定 1。0 26 违反饭堂管理规定 1。0 27 违反娱乐场所管理规定 1.0 28 未按规范填写各类工作记录 1.0 29 未填写各类工作记录 2。0 30 填写假记录 3。0 31 使用失效文件或记录表格 1。0 32 未经允可私自打印、复印及外传质量管理体系文件 6。0 视情节给予行政处分南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修服务考评标准编号：WI—WX—03 版本：B 生效日期：2008—01—01 序号违规项目扣分标准备注轻微严重 33 文件、资料、合同、档案、质量记录丢失 2.0 34 相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理 1。0 2.0 35 不服从上级正常工作安排 3。0 36 无故拒绝签收公司各类文件及单据 2.0 37 对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成 1.0 38 对公司职能部门发出的通知无故不执行 2.0 39 因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失 1.0 40 被其他部门投诉不积极配合工作并查实 1。0 41 工作用品乱摆放 1。0 42 配备的工作装备丢失或人为损坏 3.0 照价赔偿 43 不爱护公司财产 1.0 44 浪费、滥用公司资源,如下班后不关灯、空调等 1.0 45 故意损坏公司财产 6。0 损坏物品照价赔偿 46 发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时,不制止，不报告 3.0 47 因工作疏忽发生重大事故 10 视情节给予行政处分 48 有紧急情况时未及时知会相关部门或人员 2。0 49 当发生紧急情况且收到通知后,无故拒绝或未及时赶到岗位 3。0 50 发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实 8。0 视情节给予行政处分 51 利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙 8。0 视情节给予行政处分 52 利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益 8。0 视情节给予行政处分 53 刁难、威胁住户，索要红包、小费 10 视情节给予行政处分 54 利用工作之便为私人谋取利益 10 视情节给予行政处分 55 未按计划对员工进行培训 1。0 56 对员工培训考核不及时 1。0 57 未做好文件和资料的管理和归档工作 1.0 58 未及时安排下属工作 1。0 59 未达成部门质量/环境目标 3.0 60 未及时为下属工作提供支援 1.0 南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修服务考评标准编号：WI-WX—03 版本:B 生效日期:2008—01-01 序号违规项目扣分标准备注轻微严重 61 未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查 1。0 62 未按要求办理交接班手续 1。0 63 未完成作业执行计划 2.0 64 未按时做工作计划及工作总结 1.0 65 未按要求做员工考勤记录 1。0 66 未按要求处理环境废物 1.0 67 用对讲机骂人、聊天 3.0 68 工作需要佩带对讲机的人员未佩带 1.0 69 未按规定对设备设施进行例行保养 1。0 70 未按要求对小区公共设施进行巡查 1.0 71 未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题 1.0 72 相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全 1.0 73 发电机房、变压器房、配电房等重要工作场所堆放杂物及乱接线路 1。0 2。0 74 为客户提供技术支持和指导不当 1。0 75 重要控制点未进行特别控制，如水箱（池）未加盖加锁 1。0 76 装修审批工作出现失误 1。0 3.0 77 技术改造工作出现失误 1.0 3.0 78 设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象,各种备件、工具摆放不整齐或无标识 1.0 79 消防设备、工具、灭火器材不齐全 1。0 80 对供应商监督不力 1。0 81 小区内路面、道牙、公共沟渠、地漏,路灯、开关、线路等公共设施破损，管道渗漏，下水道不畅通 1.0 82 顾客请修三天以上未处理且未向住户说明 1。0 83 未经许可私自让非公司人员进入发电机房、配电房 1.0 84 维修工作操作工艺差，做事情毛糙 1。0 85 工作完工后，工作现场不清理、不保洁 1.0 86 未及时实施维修工作 1。0 87 因工作失误不能及时发现问题 2.0 88 未按要求开关公共照明、喷泉、风机及制冷设备等 1.0 南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修服务检验流程和标准编号：WI-WX-04 版本:B 生效日期：2008-01-01 1。0目的:确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修工作,满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。 2.0适用范围： 2。1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。 2。2业主（住户)委托的各种维修的维修过程检验。 3.0职责： 3.1技工班长每日对《维修单》进行检验。 3.2维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视，负责维修工作的检查及回访，以及组织对发现的问题实施整改. 3。3客户中心主任组织维修记录月检。 4。0基本内容： 4.1维修过程的检验要求： 4。1.1维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过30 分钟.维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天，对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过三天（工艺要求特殊的例外）。不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因. 4。1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感. 4.2检验： 4.2。1日检:技工班长及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况，并向主管汇报。 4.2。2周检：维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促技工解决。 4。2。3回访：维修部主管按规定的时间对业主（住户)进行电话或上门回访，并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理. 4。2.4月检：客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查，检验维修记录填写是否规范,维修回访满意率是否达到要求等。南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修服务检验流程和标准编号：WI—WX-04 版本:B 生效日期：2008-01-01 4。2。5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。 4.3服务标准内容服务标准备注上楼时间接到维修要求，到目的地不超过30分钟,如与业主(住户）约定时间必须准时到达若负责该项维修人员暂时不得空闲时，应向住户解释并再约时间服务态度礼仪热情、礼貌、使用文明用语提供维修材料应向住户提供合格维修材料维修服务时间视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天如超出上述时间，应向住户说明原因服务对象满意率应达到95% 对不满意的应根据实际情况征得住户意见,组织二次维修洗脸(菜）盆漏水经反复试用不漏水,住户满意,此项维修不超过1.5小时洗脸（菜）盆堵塞达到畅通,对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时浴缸堵塞及漏水达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超３小时维修墙内水管应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时疏通马桶往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅通, 维修时间不超过3小时严重堵塞除外, 如马桶内掉进梳子等疏通地漏达到畅通,对切口恢复原样，清理现场，维修时间不超过2小时南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书工程维修服务检验流程和标准编号：WI-WX-04 版本:B 生效日期：2008-01—01 内容服务标准备注房间没水此项原因较多，应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外) 阀门,滤网等可能造成房间没水水龙头漏水维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时水管接头漏水应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时楼上水漏到楼下尽快找到原因,以达到不漏水为标准，并将墙地面等污染处清理干净马桶漏水以不漏水为标准，如需拆马桶安装,应予以恢复，维修时间不超过6小时房间无电以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时比较复杂的不超过24小时房间插座无电以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户，维修时间不超过3小时比较复杂的不超过24小时 5。0支持性文件和记录 5.1《维修单》WI-KH-14—2 南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书维修服务受理和服务流程编号：WI—WX—05 版本:B 生效日期：2008—01-01 1。0目的：规范维修服务流程,保证服务质量. 2.0适用范围:客户请修的处理流程. 3.0职责： 3。1维修部主管负责维修指导及监督检查及客户回访，维修部技工负责日常维修服务. 3。2客户中心主任负责回访，客户助理负责开单及跟进。 4。0基本内容: 即日或按约上门查看是否保修项目 NO 向业主说明并估价是否复杂项目 NO YES YES 相关主管回访维修单交班长登记管理处汇同业主验收进行维修保修单位或发展商维修通知保修单位或发展商客户服务中心填写请修登记业主提出维修通知班长取维修单 4。1流程图：维修单交客户服务中心南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书维修服务受理和服务流程编号:WI—WX-05 版本:B 生效日期：2008-01—01 4。2流程说明: 4。2。1住户提出维修请求,客户服务中心受理后登记并填写维修单。 4。2。2通知维修班长领取维修单并上门查看。 4。2。3属于保修项目,简单的进行维修,如较复杂通知保修单位进行维修,如施工队未能及时处理，通知发展商组织人员维修，管理处汇同业主进行验收。 4。2。4非保修项目,向业主说明情况并估价,如业主同意后进行维修，工作完毕后请业主验收，到财务交费,维修单交班长登记，维修单交客户服务中心。 4。2.5客户服务中心主管及维修部主管进行回访。 5。0支持性文件和记录： 5。1《维修统计表》 WI—WX-05—1 5.2《维修单》 WI-KH—14—2 5。3《回访记录》 WI—WX-05—2 南宁市XX物业管理有限责任公司作业指导书上门维修工作规范编号：WI-WX-06 版本：B 生效日期：2008—01—01 1。0目的：确保上门维修及时、高效，让业主(住户）满意。 2.0适用范围:所有涉及业主（住户)的入户维修服务. 3.0职责: 3.1主管指导及监督技工完成入户维修服务. 3.2维修部技工负责维修处理。 3。3 客户服务中心负责回访工作. 4.0基本内容： 4.1接待住户的维修请求： 4.1.1维修班长到客户服务中心领取维修单,根据维修内容分派技工上门维修。 4.1.2无论何种情况，都不可拒绝住户要求上门维修或查看的请求,如有特殊情况予住户合理的解释。

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