第9章-服务礼仪基本知识.docx
《第9章-服务礼仪基本知识.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《第9章-服务礼仪基本知识.docx(7页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 第九章 服务礼仪基本知识 第一节 安检人员礼仪礼节的基本规范一 安检人员执勤规范安检人员在执勤时,应当遵守下列规定:(一) 执勤前不吃有异味的食品,不喝酒,执勤期间应该举止端庄,不吸烟,不吃零食(二) 尊重旅客的风俗习惯,对旅客的穿戴打扮不评头论足,遇事不围观(三) 态度和蔼,检查动作规范,不得推拉顾客(四) 自觉使用安全检查文明执勤用语,热情有理,不说服务忌语(五) 爱护旅客的行李物品,检查时轻拿轻放,不乱翻乱扔,检查完后主动协助旅客整理好被检物品(六) 按章办事,耐心解释旅客提出的问题,不得借故训斥刁难旅客二仪容仪表规范安检人员在执勤中,应该仪表整洁,仪表端庄(一) 男女发型自然大方,不
2、留奇形怪发,男安检员不得留长发,胡须,大鬓角,女安检员不得在工作期间批发过肩(二) 面部不浓妆艳抹,不带奇异饰物(三) 讲究卫生,仪容整洁,指甲不准过长或藏污纳垢,严禁在手背上纹字纹画三着装规范安检人员执勤时必须穿安监制服,并遵守下列规定:(一) 按规定缀钉,佩戴安检标志,领结(领带),帽徽,肩章(二) 按规定配套着装,冬夏制服不得混穿(三) 换季时应统一着装,换装时间与各安监部门统一规定(四) 应当着黑色,深棕色皮鞋(五) 着装应当整洁,不准披衣敞怀,挽袖卷裤腿,歪戴帽子,不准在安检制服外罩便衣,戴围巾(六) 只能佩带国家和上级部门统一制发的证章,证件和工号一 语言行为规范在执勤中应自觉使用
3、文明用语,热情有理,不说服务忌语。不准对游客外貌进行评论,不准与游客发生冲突二 礼貌礼节规范安检人员的礼貌礼仪,通常在安检现场各种情形下操作使用,以表达对旅客的敬意.礼仪礼貌形式多样,一般来讲,安检现场通常有以下几种情况:(一) 问候礼:问候时要力戒刻板,应该根据不同国家地区风随习惯而定(二) 称谓礼:称谓要切合实际,对不同的性别,不同的年龄身份,不同的地位职务的对象要有不同内容的称呼(三) 送迎礼:接送外宾及重要宾客时,要热情得体,落落大方,通常用握手,鞠躬,微笑,注目礼迎送礼仪礼节在不同的国家有不同的表现,实施原则应区别对待,各有侧重。如:泰国人对人表示尊敬和送行合十礼,南太平洋地区有的还
4、有碰鼻礼。在什么场合时是什么礼节,应遵守以下几条原则:一是以我为主,尊重习惯。日常接待中,要以我国的礼节方式为主,特殊情况下尊重宾客的礼节习惯二是不卑不亢,有礼有节。在宾客面前要保持一种平和心态,不因地位高低而态度不一,应彬彬有礼而不失大方三是不与旅客过分亲密,要内外有别,公私分明,坚持原则四是不过分繁琐,简洁明了。要以简洁大方为适度,不要过分殷勤而有损安检形象,对老弱病残予以特殊照顾,使安检窗口成为文明执勤的窗口,理解规范的窗口,旅客满意放心的窗口第二节 主要服务忌语一 冷漠不耐烦,推脱的词语一 不当称呼一 斥责,责问语句一 讥讽,轻视语句一 生硬,蛮横语句一 催促,命令式语句一 随意下结论
5、的恐吓句 第三节 称谓,礼貌用语和岗位规范用语一 称谓一般称男士为先生,女士为小姐太太;重要旅客要称呼首长及其职务二礼貌用语在安全技术检查中,应做到“请“字开头,“谢字结尾。注意应用“您好”“请“谢谢“对不起”“再见”等文明用语三岗位规范用语 (一)验证岗位 (1)您好,请出示您的身份证,飞机票,登机牌 (2)对不起,您的证件与要求不符,我得请示 (3)谢谢,请往里走 (二)前传,为序岗位 (1)请把您的行李依次放在传送带上,请往里走 (2)请稍等(请进) (3)请各位旅客按次序排好队,准备好身份证件,机票和登机牌,准备接受安全检查(三)人身检查岗位(四)开箱岗位 第四节 国内少数民族和国外风
6、土人情常识一 国内主要少数民族风土人情我国是一个多民族的国家,共有56个民族,各民族在礼貌,礼仪,禁忌等方面有着不同的风俗习惯和文化特点,安监人员在工作时,应当尊重少数民族的宗教,服饰,语言和风俗习惯(一) 蒙古族送接礼品时要用双手,不应该用单手,更不能够用左手(二) 藏族1. 藏族人不愿意被人们称他们为“藏民”,2. 藏族人最忌讳别人在他们面前捂鼻子(三) 维吾尔族1. 平时待人接物是,习惯用右手抚胸,后退一步鞠躬,并连身说“您好”2. 维吾尔族人不养猪,不吃猪肉,同他们谈话时注意不要提到“猪”3. 交谈时不能当着他们的面吐痰,擦鼻涕,打哈欠,吐唾沫(四) 傣族泼水节是傣族一年一度的盛大节日
7、,如同汉族的春节,泼水节的时间是农历清明节后的第七天(五) 回族1. 不允许用食物开玩笑,不允许用禁忌物作比喻2. 交谈中忌讳“猪”及其同音字,更不能用猪做任何比喻开玩笑3. 忌讳在别人面前袒胸露臂4. 忌讳被人不征得他们的同意用手摸他们的东西(六) 苗族苗族副族擅长刺绣,很讲究服饰美,被誉为“无人不穿花”的爱美民族(七) 壮族壮族人面善于歌唱,形成了独具特色的“歌圩二外国风土人情(一)伊斯兰教国家的礼仪和禁忌在中国,伊斯兰教就是称为回教,回回族,清真教,对尊教职业者具有伊斯兰教专业知识的人叫做阿訇伊斯兰教国家的人见面以握手为礼,朋友相见时拥抱。男人不要同女人握手,也不要碰女人的身体伊斯兰教有
8、一定的饮食禁忌,死动物(包括因打,摔,触,勒,电等原因自死的动物),流出的血,猪肉和非颂安拉之名的动物和酒禁忌提猪,禁忌吃猪肉,猪油,不用猪油制品;忌吃狗肉等事物;妇女忌吃海参,鱼肚(一) 基督教国家的理解和禁忌十字架是基督教教徒的信仰和标志,见面时一般以握手为礼;交谈中忌讳谈政治,问对方年龄,婚姻,职业,收入等私事;“13”“星期五”被认为是不吉利的;吹口哨时有时被认为是危险的;乘坐飞机时,切勿使用任何与空难有关的词汇“迫降”“坠毁”“爆炸”等,这些比认为是凶兆(二) 佛教国家的礼节和禁忌佛教中,对僧人的称呼一般是大师,法师,方丈,长老等朋友相遇,双手合十至胸前,稍稍低头,相互问候,小辈向长
9、辈合十礼拜双手要举到前额,长辈也要合十还礼,双手不必要高于胸前。佛教国家人非常重视头部,认为这是智慧所在,是神圣不可侵犯的。如果随意用手触摸它们的头部则被认为是一种极大地侮辱(三) 德国人 德国人的特点是勤奋,自信。严于律己的德国人很讲究准时和形式,公私事宜必须提前约定时间并准时赴约。未经事先约定想与德国人见面,是办不到的事,如果因故需要推迟约会或者取消约会的话,一定要打电话通知对方。否则不仅失礼,也会被认为是对其莫大的侮辱,德国人工作讲究效率,注重纪律,一丝不苟(四) 穿花格裙的苏格兰男人男人穿裙在在世界上不多见,苏格兰男人就是其中一例。头戴小黑呢帽,身穿花格裙及短袜,手上拿着管风笛,这是苏
10、格兰男人引以为傲的打扮。苏格兰男人爱穿花格裙,是因为不同图案的花格裙代表着不同的氏族,每个氏族都为自己设计一种代表氏族精神和血缘关系的花格布裙.当时族人穿上自己氏族的花格布,也同时传出了他们氏族人的骄傲,责任和忠诚(五) 英国人英国人有排队的习惯,加塞是一种令人不齿的行为英国人非常不喜欢谈论男人的工资和女人的年龄,英国女士认为年龄是自己的秘密在英国购物,最忌讳的是砍价。英国人不喜欢讨价还价,因为他们觉得那是丢面子的事情。英国人上厕所不会直截了当的说上厕所一般会说“请原谅几分钟”“我想去洗手等.小孩子会说“我要去那个地方”,在朋友和家庭内部,“100号”则是最常见的说法英国人的大型舞会一般在晚上
11、十时左右开始,主人要求客人应事先寄送请柬,邀请客人男女数目要大致相当。被邀请人一定要看清请柬上是否设有晚饭。参加舞会的客人服装要整齐,跳舞是男宾要轮流请女宾,其中有一次必须与女主人跳舞,参加舞会的人可以随来随走,不给主人打招呼不算是失礼(六) 捷克斯洛伐克和捷克差不多1. 见面礼节要握手为主2. 根据撕拉主人传统,欢迎远道而来的朋友时,还有主人身穿民族服装,捧出面包和盐,主任撕一小片面包蘸着盐吃的习俗,寓意着主人即使清贫到只有盐和面包,对朋友依然热情欢迎,无私款待.此风俗在现代化生活中已经衰微,仅在欢迎宾客的某些重要场合偶有应用3. 见面拥抱,亲脸,贴面颊等仅限于亲人,熟人.夫妻之间拥抱亲吻。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 礼仪 基本知识
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。