浅谈酒店行政部门的角色.doc

酒店管理员心得
内蒙古农业大学行政管理专业三年级
左 颖
内蒙摘要:酒店行政部门作为酒店和各部门的联络机构,承上启下，沟通联络，处在协调各方的重要位置,行政部门工作能否做到高效运转，管理有序，对酒店各项经营决策的贯彻落实起着至关重要的作用。行政部门工作应围绕着酒店经营决策，突出重点，以点带面，提供参谋,提位置、转变观念、重在服务、以此提高工作的实效性。
关键词:参谋员 信息员 联络员 督察员 培训员 服务员
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行政部门不承担经营业务看似可有可无，在许多酒店中该部门人员多与领导沾亲带故在其位不谋其职，很多酒店忽视其作用。
酒店行政部门作为酒店和各部门的联络机构,承上启下，沟通联络，处在协调各方的重要位置，行政部门工作能否做到高效运转，管理有序，对酒店各项经营决策的贯彻落实起着至关重要的作用。行政部门工作应围绕着酒店经营决策，突出重点,以点带面，提供参谋，提位置、转变观念、重在服务、以此提高工作的实效性，现代化酒店的行政部门与以往酒店行政部门相比，在角色上发生了很大变化,所起的作用具有时代特征，具体可充当以下角色。
决策的参谋员
酒店行政机关包括很多部门，其设置的中心内容就是各自从本部门角度出发,为酒店经营决策和管理当好参谋和助手,这是新形势下酒店业参与市场竞争对酒店行政部门所提出的新要求。由于酒店的行政部门是一个特殊的部门群体，其特点就是每一个部门都掌握着大量的店内外信息,对本部门承担的店内管理内容比较熟悉，能够及时了解行业内的发展动态.因而要求各部门在分析问题时，能够从较新的角度和较高的起点进行可行性研究,要善于总结经验，把握规律，特别是酒店业逐渐与世界接轨，现代化酒店的行政部门为了适应酒店的发展，必须打破陈旧的观念,用于研究新情况，探索新问题这些都为酒店行政部门当好总经理的参谋和助手提供了良好的前提条件，行政部门必须是总经理的参谋员、智囊团，是领导的重大决策和工作思路的参谋者，因为我们尽管强调酒店高层领导班子要懂业务、会管理，但管理是个很具体的工作，管理中所涉及到的业务知识和相关问题是非常详尽和专业的,酒店领导可能在某一方面比较精通,但不一定是全面的业务通，我们强调领导要全才，但全才人物毕竟是少数，而且定“全”只是对面上或业务范围的要求，然而在具体的管理及决策时,光有全面的掌握业务知识还不一定能行，有时在全的基础上还要求“精”，这就需要行政部门为领导当好参谋,协助决策，辅助参考，为领导决策和规划设计的正确保驾护航。
灵通的信息员
酒店行政部门可以说是领导的眼睛耳朵，这些部门每天要接触大量的人和事，在处理解决这些问题和管理过程中，行政部门人员应具备敏锐性和鉴别力，能够通过观察，分析，研究酒店经营管理中的各种矛盾和问题,从中发现和筛选有价值，可提供给酒店决策部门和领导的信息并进行收集和归纳，为酒店决策和经营提供依据和参考,这里需要强调的是管理人员的知识更新速度和信息接收速度，直接关系到酒店决策的正确性和经济效益的可观性,特别是针对一些重大的、有利于经营管理的信息应是不打折扣,及时迅速的传递,管理部门传递的信息越多，越有利于酒店的经营和领导的决策。为此，酒店行政部门应强调部门管理人员的收集意识和收集信息的能力和水平，是每个人能够在日常工作中通过了解和掌握大量实际情况并从中分析研究和把握事物的内在规律，进行去伪存真，将大量有价值信息提供给决策者，并进行切实可行的建议和措施，以便有的放矢的采取相应的举措，从而完成行政部门信息员的角色任务。
及时的联络员
行政部门面临着双重任务,一方面充当领导的参谋助手,另一方面又需为员工和一线部门服务。这就决定了酒店行政部门在工作中，还应当充当领导与与员工之间感情联系的纽带.充当联络员的身份，在日常工作中，各部门的工作作风，精神面貌,工作效率，直接代表了酒店管理层的整体形象,影响着酒店的凝聚力，决定着管理工作的效果和员工的接受认可程度。从某种程度上讲，也代表了领导的形象和威信，与此同时，行政部门与员工距离近，增进了部门之间，员工与部门、员工与领导之间的相互理解和信任，行政部门这种双向沟通联络员的角色扮演，使领导与员工走得更近，也更亲，从而也会使酒店在上下合力，融洽配合中，共同为完成即定的目标而努力和拼搏。
有效的督察员
行政部门的督察作用体现在每一位管理者的岗位职责当中，之所以说行政部门充当督察员的角色，是因为现代化酒店行政管理的重点已经从重视管理的过程转向重视管理的结果，行政部门的管理工作结果是通过一系列的管理活动来完成的，这里所说的管理活动是指诸如通知、部署、决策、计划等具体而实际的管理事件。现代化酒店之所以能够政令畅通，特别是重大事项能够件件落到实处，其中最重要的原因就在于各部门能够围绕酒店的重要工作部署,结合实际经营管理事件，特别是以各部门中心工作和任务为核心,采取必要的监督检查手段，督促检查各项工作的进展和落实情况,以保证管理结果的真实有效性，不仅如此，酒店的决策者对待所做出的决策与所布置的工作要经常过问并核实其进程和结果,这些也需要酒店行政部门去亲自抓落实，核实结果,予以反馈，以此来推动各部门许多决策和工作布置，是需要众多员工甚至全店人员的共同自觉努力才能完成的，但是，由于酒店从业人员素质差异较大，自觉性不一,工作环境不同,常常出现同一酒店内或部门内完成任务的不一致性和不同步性，有时还会出现反复和波动。这时，就需要行政部门履行督察职责，以保证决策和任务的措施来完成的。所以说，行政部门督察角色扮演的如何，一定程度上决定着酒店管理和经营的成功。
忠诚的服务员
行政部门的服务性,体现在两个方面，一方面是为决策者，领导者服务;这就要求行政部门想领导之未想,积极主动，细致周到的替领导将事情及早安排,主动服务.也就是说酒店的决策者往往只是将其最新的决策和设想予以公布执行，但是在具体落实过程中需要有许多细节设计，这些事需要行政部门仔细考虑有所安排，对一些决策在落实中可能出现的问题要有预见性，并能防患于未然，真正做好决策者的服务员。另一方面就是面对员工和其他部门，应转变观念，由管理型向服务型转变，树立“员工第一”的思想，充分认识到满意员工和满意服务的关系，提倡主动服务,改变工作作风，为员工和部门提供周到服务使员工感到温馨和舒适,并以此焕发出服务顾客的热情，将管理工作寓于服务之中，真正“管理出效益"。 行政部门的服务角色虽不能直接创造价值，但可以间接产生效益.
高超的培训员
行政部门的各项工作中，其中有一项重要的工作就是指导，纠正基层工作行为中的失误，使其按照规范,正确的方法进行经营活动,这实际上就是一种培训，而且这种规范和指导,在各部门中都有着具体的内容,也是其业务工作中的一个组成部分。除此之外，酒店行政部门的人事培训部就是酒店最大的培训部门,从岗前到岗中，从酒店规章制度到专业知识培训，无所不包，也就是说每一个员工，包括管理人员,只要在酒店坚持工作,对其就有一个不断培训和提高的问题，其中主要就是由酒店行政部门来承担的。所以说，行政部门充当着培训师的角色.
总之,在酒店各职能部门中，由于各部门具体业务范畴不同，工作性质和方式不同,行使职责的过程也不一样。但纵观起来，各部门在酒店经营中充当的角色却是多种多样的。这些部门就像演员一样，要随时调整自己的工作角度，从不同的切入点完成岗位职责。最终得到一种圆满的结局和成功的结果。可以说，行政部门及其包含的经营人员应调整自己的心态，摆正自己的位置，扮演好自己的角色，为酒店的经营发展做好服务和辅助工作，以保证酒店经营目标的实现。
参考文献：
戴维·A.科利尔：《运营管理：产品、服务和价值链》
迈克尔A。希特：《MBA教材精品译丛•战略管理：竞争与全球化 》
科特勒：《营销管理》
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