茶楼员工管理制度范文.doc

茶楼员工管理制度范文 为提高茶楼员工服务质量与服务素养，维护茶楼形象，需要制定并实施相应的管理制度。为你了茶楼员工管理制度范文，希望你喜欢。 1、微笑服务、举止端庄; 2、介绍茶叶是要微笑、热情，百问不厌，耐心解说; 3、遇到无理取闹的客人时，要做到骂不还口，耐心说明，热情接待每一位客人; 4、早班下班要与晚班交接，清理现金，款上交接，进客包间的茶叶更换、用餐情况交接等; 5、晚班上班要检查卫生并加以整改，认真做好每一个细小工作; 6、上班手机处于关机或震动状态; 十一个不准： 1.不准在柜台内吃东西、玩手机、打私人电话; 2、不准在柜台内嬉戏、打闹、聊天; 3、不准因盘点，结账、点款而不理睬顾客; 4、不准在柜台坐着接待客人; 5、不准与客人发生争执、辱骂、殴打; 6、不准在柜台内会客，做任何私事; 7、不准趴在吧台，收银台; 8、不准擅自离开工作岗位; 9、不准在上班期间偷吃厨房的东西，水果等; 10、不准在柜台内梳妆，打扮; 11、不准私自对顾客优惠或私分赠品; 八个一样： 1、生人、熟人一样; 2、大人、小孩一样、 3、残疾人、正常人一样、 4、买、不买一样; 5、忙和不忙一样; 6、一个顾客和许多顾客一样; 7、卖商品和不买商品一样; 8、老板和顾客一样; 1、电话铃响不超过三声就应接起，尽量在第一声接起; 2、接起电话时应主动、礼貌的报出“您好，怡和园茶楼”; 3、接听电话时要用热情、亲切的语言; 4、接听电话时尽量控制自己的音量; 5、接听电话时不与他人交谈; 6、如认识客人，应呼出客人的姓或名字; 7、如客人预定包间，应准确无误的记清姓名、电话、包间类型、时间、日期等; 8、不要让客人在电话前等候超过5分钟。如再接起电话时应主动礼貌的说：“对不起，让您久等了”; 9、如说再见，等对方挂断电话方可挂断电话; 经理一名、主管一名、服务人员五名、厨房阿姨一名; 经理，茶馆所有内外事务的负责人，是处在老板与员工之间的“中间人”，他向上要对老板负责，向下要管理好员工。茶馆经理处在上级和下级的“夹缝”之间，是一个难以扮演的角色，在人事、营销、服务等方面只要与老板商议之后，经理可以按商定的方案，调动各种力量去执行。“财务上我们实行一支笔，由经理一人审批。 经理需负责茶馆的一切内外事务，包括营销、服务、管理等三大事务。，财务支出，需经过经理审批方可实行，经理可安排茶馆顾客茶水打折、管理执行、员工考评等方面的权力 1、初中以上学历; 2、具有相应的工作经验，吃苦耐劳，不悲不弃; 3、五官清秀，言行举止，大方 4、身高要在1.60以上，具有良好的服务意识 5、具有甜美的微笑 带好健康证， _复印件一份，贰百元押金并填写个人简历。 1、要化淡妆(口红) 2、要身穿制服; 3、要穿黑色皮鞋; 4、要穿肉色丝袜; 5、要绑头发; 6、要不说粗话; 7、要微笑服务; 8、要热情、亲切; 9、要活泼、开朗; 10，要精灵、坚强; (一)包间卫生标准： 1、茶壶无污垢、无灰尘、无杂物; 2、茶柜无灰尘、无异味、无刮痕; 3、茶几无灰尘、无脏物、无水迹; 4、地面无灰尘、无纸削、无烟灰; 5、麻将桌无指印、无烟灰、无破损; 6、电视(柜)无灰尘; 7、窗台无灰尘; 8、玻璃无灰尘、无手印、无蜘蛛网; 9、天花板无蜘蛛网; 10.空调无灰尘; 11.沙发无外斜、无赃物; 12、洗手间墙壁无污垢、无灰尘、无蜘蛛网; 13、洗手间马桶无污垢、无水迹、无纸巾; 14、洗手间水池无灰尘、无污垢、无异味; 15、洗手间地板无灰尘、无杂物、无水迹; (二)、茶厅卫生标准： 1、地面无灰尘、垃圾、果皮、纸削、赃物等; 2、装饰树无灰尘、杂物; 3、收银台整齐有序、无垃圾; 4、楼道扶梯无灰尘、赃物; 5、后厅泡茶的垃圾桶无残留物，无积水; 注明：每星期二大扫除(茶楼里的所有卫生)，茶杯一个星期消毒三到四次 1、员工上班下班需签到签退，不准代签，违者每次扣2分。 2、用餐时需留一人值班，负责包间茶水、卫生、迎宾、指挥停车等，由经理或主管安排，违者每次扣2分。 3、营业期间，茶馆门口需有一名或数名服务员，以便做好迎宾，接待工作，站姿要规范，面带笑容，违者每次扣3分。 4、营业期间，不准大声喧哗、嬉戏、打闹、唱歌等，违者每次扣2分。 5、营业期间，服务员要对所有的包间和公共洗手间每5分钟巡查一次，违者每次扣4分。 6、茶馆员工进茶馆之前，要佩戴好工号牌，着装整齐，仪表端庄，违者每样2分。 7、上班随意性太强者(偷吃东西、不服从安排、无理取闹者)，违者每次扣5分。 8、不小心打破茶馆茶杯、物品者按原价赔偿，故意损坏者双倍赔偿，在当月的25号工资中扣除，如不够再从基本工资中扣除。 9、上班除收银员之外，不许服务员穿行于收银台，服务期间，不准在收银台里休息，应站立在包间门口，违者每次扣违者5分。 10、工作态度恶劣，服务意识较差者，违者每次扣10分。 11、上班辱骂、殴打他人，直接开除。 奖励： 1、工作认真，负责者5分。 2、拾金不昧(手机、衣物)等，根据物品贵重奖励。 3、积极配合经理工作，同事工作，表现突出者5分。 4、积极维护茶馆利益者5分。 5、服务热情，多次受顾客好评，领导、同事认同者10分。 6、微笑服务最突出者10分。 7、员工销售茶叶按茶叶的1%抽成算，奖金在当月的25日发放。 8、勇于举报茶楼人员偷切、私拿茶楼物品者10分(举报人员保密)。 9、微笑服务，团结互助，礼貌待人。乐意效劳者20分。 10、宾客至上，诚实敬业者10分。 (一)职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。 2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。 (二)职业素质 1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。 2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。 4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。 5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。 6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。 (一)职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰：着工作服上岗 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。 (二)工作程序 1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、容貌。 2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。 3、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。 (三)文明用语 1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、收找款用语：要唱收唱付(意思是离柜概不负责)、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。 3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。 4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 (一)店长 必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。 2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款。 3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。 4、安排当日工作。(1)检查服务员到岗情况。(2)对茶楼卫生进行检查，发 现问题及时解决。(3)对不到位、卫生打扫不 _的按制度考核。(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。 5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。 6、不足商品及时上货，不得影响销售。 7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。 8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。 9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。 10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间进行认真检查。 (二)服务员 1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸) 2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。 3、所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 4、每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。 5、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。 6、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。 7、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。 8、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 9、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。 10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。 11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。 下班前工作任务：(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。(2)检查房间物品是否齐全。(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。 (三)吧台服务员 1、按时到岗、换工装，签到。 2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。 吧台内外的卫生。 3、客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。 4、客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。 5、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。 6、接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。 7、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。 8、晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。 9、销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。 (四)值班人员 1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。2、如客人未走，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。 1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。 2、不准迟到、不早退，有事请假。 3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。 4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。 5、服从店长的工作安排。 6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。 7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。 8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。 9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。 10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。 11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。 12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。 14、严禁工作期间饮酒。 15、收款收到假币由当事人全额赔偿。 16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。 17、操作间、吧台不准存放私人物品。 (一)姿态 站相标准： 1、双脚自然分开与双肩齐;2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直;3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上;4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑; 禁忌的站相： 1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架;2、背手或双手相搭于背后;3、腿、背部贴靠墙壁或展柜;4、单腿后翘、脚尖点地;5、长时间低头来回踱步; 禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。 (二)行走 基本要求： 男性：端正、稳健;女性：轻盈、灵敏;要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。 禁忌：1、左顾右盼，东张西望;2、老是盯住顾客上下打量;3、一边走路，一边指指点点对人评头论足;4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑;6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞;7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。 (三)手势 标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。禁忌用一个手指指点方向; 禁忌： 1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立; 2、掏耳、挖鼻、抠脸、抠手; 3、打呵欠、伸懒腰、打响指; 4、长时间接打私人电话; 5、手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件; (四)表情姿势 微笑服务：1、微笑自然、诚实;2、说话语气和蔼、声音轻重适度;3、情绪饱满热情、精力集中持久;4、兴奋适度、谨慎;5、姿态优美、文明、富于规范化;6、态度亲切、热情、耐心、诚恳; 禁忌：1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生;2、口吻粗暴、声音过高;3、招呼时有气无力、拖长腔;4、接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付;5、岗上做鬼脸; (五)着装佩证 上班期间要统一着工作装，证章要端正地佩带于左上胸。 禁忌：1、工装皱皱巴巴，污渍斑斑;2、丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短。 奖励： 1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励200元。2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖200元。3、每月考核(全勤奖)第一名，当月奖励200元。 处罚： 1、工作时间饮酒者，罚100元。2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚50元。3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚50元。4、旷工一天，罚50元。5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚10元。6、无故迟到、早退者，罚10元。7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。8、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款50元。9、发现浪费者，罚10元。 1.茶楼员工管理规章制度 2.酒店员工宿舍管理制度范文 3.工厂员工宿舍管理制度 范文 4.酒楼员工管理制度 5.KTV员工管理制度最新 6.小型超市员工管理制度 7.网吧员工管理制度 8.员工离职管理制度 9.正式员工管理制度 10.美容院员工管理制度 模板,内容仅供参考