浅谈如何提升银行网点竞争力.doc
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1、浅谈如何提升银行网点竞争力任何一家商业银行要在生存、发展,一定要有利润的支撑.而要获得赖以生存发展的利润,就要在细分的市场里发挥自己的优势,塑造自己的与众不同之处。工商银行的性质是国有商业银行,其特点是规模大,存贷款余额、机构设置在四大国有商业银行中占第一位。国有商业银行的性质决定了工商银行必须成为我国基础产业发展的强大支柱,大中型企业的主办银行,即实施大企业大系统战略,加强网络科技支撑,锁定大批中产阶层,打造“伴客户成长的发展之路。我认为,提升当前工行网点的服务水平,就是提升银行网点竞争力的根本。一、解决排队之痛工行的排队现象严重,这是营业厅服务管理一个难言之痛。客户在营业厅的感受直接关系着
2、他们对整个企业的感性认知,一个常常让客户排队的营业厅很难获得较高的客户满意度。我认为解决营业厅排队问题要从两个方面着手:一是服务生产能力满足服务需求.首先,网点可以采用弹性排班制,在需求低谷期安排员工休息、培训,在高峰时段增设弹性柜员,调整午餐休息时间,以确保高峰期获得100的服务能力;其次,网点可以灵活使用兼职员工,例如在迎奥运期间,有些行通过招聘在校大学生兼职做大堂经理,有效提升了工行营业网点英语服务能力;再次,电子排队系统增加给网点主管传递实时信息的功能,便于及时调配人员。二是对需求进行有效管理。首先,实施客户等待形式创新。通过对无排队机网点实施蛇形排队法,增加网点娱乐设施,播放卡通动画
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