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江苏省物业管理服务等级标准.doc
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江苏省物业管理服务等级标准(一级) 一、房屋及共用部位、共用设施、设备的维修养护: 1、房屋完好率95%以上 ;2、房屋零修、急修及时率75%以上;3、房屋零修合格率85%以上;4、房屋立面较整洁,无重大缺损;5、房屋装修符合管理规定;6、协调水、电、气等部门的正常保障;7、环卫设施基本完好;8、道路畅通,路面较平整;9、消防设施基本完好,可随时启用。 二、安全保卫:1、安全入口24小时值班;2、安全护卫人员定时巡查;3、交通车辆管理有序;4、有应急处理计划,遇险及时报警. 三、绿化环境卫生:1、绿化覆盖率15%以上;2、花草树木长势良好,无大面积虫害现象;3、建立清扫保洁制度,专人定时保洁清扫,定时杀虫灭鼠,垃圾日产日清.4、院内通路基本整洁;5、公共设备、环卫设施基本整洁;6、无乱设摊点、广告牌、乱贴画现象。 四、经营服务与文体服务:1、能提供基本的生活服务、维修服务,如房屋自用部位设施、设备的维修等;2、公共娱乐文体活动常年开展3项以上。 五、服务质量、效果:1、服务人员尽职尽责,岗位职责明确,服务项目及价格公布;2、公共服务费收支情况定期(1-2次/年)公布;3、维修基金帐务报业委会审核,并定期向业主通报;4、建立投诉记录,有效投诉办结率在80%以上,回访率95%以上;5、业主意见反馈、满意率60%以上. 六、硬件环境:1、小区符合规划要求,容貌完好,无违章搭建现象;2、主出入口有小区平面示意图,标号标志明显;3、水、电、排水、消防、绿化、环卫设施设备基本齐全;4、停车场;5、主出入口设有值班室. 七、物业管理企业:1、有物业管理企业资质证书;2、企业有内部考核制度,岗位职责明确;3、人员持证上岗率80%以上,经理持有物业岗位证书;4、安全护卫人员统一着装。 八、业主委员会:具备条件的应成立业主委员会。(目前东院没有专项维修资金,中大修、维修、更新有困难) 江苏省物业管理条例19条:物业管理服务事项主要包括以下内容 (一)物业共用部位和物业共用设施设备日常维护和管理。 (二)物业管理区域内日常环境卫生绿化的管理。 (三)协助管理区域内公共秩序、安全防范、消防、交通等事项。 (四)物业装饰装修的安全性能,垃圾清运等管理服务。 (五)应业主要求进行的室内特殊维护服务。 (六)物业档案资料的管理。 东院委托服务事项 (摘《合同》第二章) 一、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理,包括:楼盖、屋顶、基础、柱、梁、内外墙体等承重结构、楼梯间、户外墙面、走廊通道、门厅等。 二、共用设施、设备的维修、养护、运行和管理,包括:共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、天线、垃圾道、天然气、暖气干道、加压供水设备、配电系统、中水系统、小区自管公共厕所、楼内消防设备等。 三、公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,包括:道路、广场、室外上下水管道、化粪池、泵房、自行车棚、地下停车库、路面停车位、变电室、设备间、公共门厅过道、地下室、窨井、警卫值班室等。 四、公用绿地、花草、树木、建筑小品的养护与管理。 五、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理,包括:商业网点、摊位、文化娱乐场所等。 六、公共环境卫生,包括:房屋共用部位和公共场所的清洁卫生、垃圾的收集清运等。 七、交通与车辆行驶、停放秩序的管理。确保本物业区域内车辆行驶、停放有序、交通顺畅(不承担人身、财产保险、保管责任). 八、维持物业区域内公共秩序,包括安全监控、门岗值勤、巡视,协助公安机关做好安全防范工作等(不承担人身、财产保险、保管责任)。 九、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料、物品等. 十、负责向业主和物业使用人按规定收取有关物业管理服务费用等. 十一、组织开展社区文化娱乐活动。 十二、业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护,在当事人提出委托时,乙方须接受委托并按规定收费. 十三、对业主和物业使用人违反《业主公约》的行为,根据具体情况,采取批评、规劝、警告、制止、向物业主管部门报告等措施。 东院物业服务质量标准 (摘《合同》第五章) 乙方须按下列规定,实现目标管理: 1、房屋外观:清洁卫生、完好无损; 2、设备运行:协调好水、电、汽部门的正常保障,满足正常使用; 3、房屋及设备、设施的维修、养护:房屋完好无重大缺陷、零修及时率90%以上; 4、公共卫生环境:清洁卫生,无死角,无乱设摊点、广告牌现象; 5、绿化:定期做好整枝、修剪草坪草地,及时做好病虫害防治工作,花木长势良好; 6、交通秩序:划线停放,管理有序,道路顺畅; 7、治安:维护小区正常秩序,治安形势明显好转; 8、急修:24小时接受报修,零修合格率90%以上,随报随修; 9、乙方执行江苏省一级物业管理服务标准,业主和使用人满意率达到65%以上。 补充说明:(东大院至今没有专项维修资金,大、中修和更新有困难) 补充以下意见: 1、做好物业公用部位、公用设施设备的维修、养护工作。 (1)对于公用部位、公用设施设备发现问题要及时处理; (2)雨季来临前,对房屋漏雨情况作一次调查,分别情况及时作出处理.急修、小修要及时,中修、大修报业主委员会研究处理。 (3)做好与水、电、汽等有关部门的密切配合,确保东院生活区水、电、汽供应顺畅。 (4)对于坑凹不平的路面,要有计划地修补,做到路面平整。 2、做好治安防范工作 (1)西门、南门有专人24小时值勤,做到规范认真,礼貌文明;东小门定时开放,专人值班,以防闲杂人员自由进出物业小区。 (2)东院24小时内有专人值班,巡逻,白天巡逻不少于4次,晚上巡逻不少于6次,做到机警、细心,以便及时发现问题,排除治安隐患,有电话记录。 (3)对陌生人和车辆进入东院要进行必要的查询和登记;对拖物外出者要登记。 (4)值勤人员要统一着装,注意形象. (5)东院生活区发现安全事故要采取应急措施,并报有关部门. 3、维护好交通秩序。 (1)有交通管理标志牌. (2)进入东院的车辆要分别进行疏导。 原东院汽车停放指定泊位,外面因事进入东院汽车停放指定地点,并收临时停车费;幼儿园门口一律不得停放汽车、摩托车、自行车、电瓶车要停放入棚。克服乱停放现象,让道路顺畅。 4、创造良好的卫生环境。 (1)及时清扫。对路面、广场、花园每天清晨和下午各打扫一次,要清除花园内的杂物、杂草、废品,每周楼道清扫一次、每周楼道扶手擦拭一次。基本无垃圾、无杂物、无乱堆放、无死角现象,垃圾日产日清.遇暴雨、暴雪必须组织人员及时清扫,1小时内清除积水、积雪。 (2)加强对广告、摊贩、小店的环境卫生管理监督,店面招牌整齐、无外溢现象.无噪音、油烟等污染业主生活。 (3)下水道、化粪池上半年各清理一次,下半年重点检查发现问题及时处理,做到及时疏通,无堵塞外溢现象,确保公共厕所的卫生、安全。无明显异味,要有足够的保洁人员,不得中途减少. (4)卫生环境要达到创卫的标准。 5、做好绿化工作 (1)每年一次开展对树木的整枝、花圃的培植、护理。 (2)每年两次及时喷洒药水,防止病虫害,做到无枯死、无破坏、花木长势良好. (3)定期剪修草坪、花木、树枝,无杂草、无裸露,保护建筑小品,确保环境优美。 (4)绿化带每天清扫一次,无果皮、纸屑、石块. 6、做好摊位、广告的管理工作 总的要求:规范、限量。东院摊位不超过20个,幼儿园对面原则上不设点,最多不超过5个,院内不允许摊位过夜。合同以三个月或半年为期限,一人一位.摊位必须有临时摊位证,服从管理。 做到三不:不影响交通,不影响环卫,不影响院容。 7、人员组织:总建制不少于35人--其中治保不少于15人,环卫不少于11人,水、电、瓦、绿化各1人,办公室4-5人(总经理、总监、会计、收费员)。 广告要定地段、定时间,规范整齐。 做到人力配齐,岗位明确,骨干相对稳定,不随意中途裁人,持证上岗,统一着装,文明服务。 6- 配套讲稿:
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