物业工作人员仪容仪表及言行规范.doc

物业工作人员仪容仪表及言行规范
1。0目的
规范物业工作人员的仪容仪表及言行举止,树立良好的服务形象。
2。0适用范围
在公司所辖商业地产范围内上岗的工作人员。
3.0职责
3.1物业工作人员在上岗时自觉按照仪容及言行规范操作。
3。2物业经理负责检查并纠正工作人员的仪容及言行。
3.3商业地产行政人事部负责本《物业工作人员仪容仪表及言行规范》的培训及抽检。
4。0物业工作人员仪容及言行规范
4.1着装
4。1.1上岗时，物业工作人员应统一穿着公司配发的制服。
制服要求始终保持整洁、笔挺，不得出现脏污、褶皱、异味等.制服纽扣必须全部扣齐，不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出。
4。1.2男士要求穿着黑皮鞋、深色袜子，不得穿着浅色皮鞋，不得穿着外观、款式鲜艳、夸张的鞋袜。女士要求穿深色、不露脚趾的皮鞋或布鞋，肉色丝袜,不得穿拖鞋或凉鞋。
4.1。3上岗的工作人员着装应一致，如：全部人员穿着夏装（冬装）。
4.1.4工号牌统一悬挂于左胸前，工号牌要求完好无损,名字清晰。
4.2仪容
4.2.1男士
头发要求前额不超过前额的二分之一，鬓角不得盖耳或超出耳根,后不得齐领.发式总体整洁、自然，不得染发(染黑发除外）、烫发或梳理其它夸张样式的发式。
面部要求整洁、自然，不得留胡须，鼻毛不应外露.保持口气清新。
不得留长指甲,除婚戒和手表外不得佩戴其它饰品，不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表.凡佩戴有项链、挂件等饰物,一律要求放入制服内，不得暴露在外。
4.2.2女士
头发要求前刘海不得超眉，过肩长发应束发或盘发，不得披散头发。发式要求整洁自然，不得染发（染黑发除外)或梳理样式夸张的发式.不得佩戴外观明亮、鲜艳的发带、发卡等装饰物。
面部要求不化妆或着淡妆，着浅色口红,不得化鲜艳夸张的妆式.耳部只能佩戴耳针、耳钉等小型饰物,不得佩戴外观鲜艳明亮、样式夸张的耳环等饰物。保持口气清新。
不得留长指甲，不得涂抹指甲油.除婚戒和手表外，不得佩戴其它饰品，不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。凡佩戴有项链、挂件等的一律要求放入制服内,不得暴露在外。
4.3言行及礼节
4。3.1在工作中，应使用文明语言，如“您好”，“谢谢”，“再见"，“对不起”等，不得使用粗言秽语，不得用方言在客户面前交谈。与客户交谈时，应使用普通话，双眼平视对方，语调适中，语气中肯，做到不卑不亢。
4。3。2见到公司的领导和项目客户，必须面带微笑,主动打招呼问好,如：早上好,您好.遇有客户、参观人员、公司领导等询问有关事宜时，应做出明白无误的回答。若有无法处理的问题应尽快上报上级,不得以任何原因回避，或以“不知道/不清楚/你去问其他人/我工作太多，帮不了你”等禁语回答。
4.3.3接待礼仪
电话接待：电话铃响三声之内，一定要接听，接听的第一句话为：“您好,××项目物业部。”要十分礼貌地倾听来电的每一句话，对来电意图要有充分了解并作下记录,认真负责地回答来电的每一个问题。自己无法处理或下结论的，要及时移交相关负责人处理；如负责人不在,要向来电人道歉并说明原因,同时详细记录来电人的电话和具体问题，事后及时解决并给予回复。
来客接待：来客进门要笑脸相迎，并礼貌招呼：“您好，请问您有什么事?"快速判断来客的意图，协助解决问题。如暂时无法解决问题，应向来客致歉并解释清楚,并记录下来客的问题及联系方式，事后及时解决并给予回复。
如遇到来电或来客有激烈言辞时，要先用合适的语言安抚对方的情绪;对方情绪平稳后，再详细了解对方需要解决的问题，并及时给予解决和回复.不得与对方顶撞或使用粗鲁的语言，从而导致冲突加剧。
4.3.4在制止（劝阻)违规行为时服务用语示例：“对不起， 项目物业管理制度中有规定,不能＊＊＊*＊*＊＊，请您**＊*＊＊＊”.不得与客户争执，不得以任何借口顶撞、讽刺住户。
4.3。5上下楼梯或狭窄过道与客户相遇时，应马上侧身,做出让道的表示,请客户先过，切不可与客户争道.
4。3。6有事须进入客户办公室时，应先敲门（或按门铃)，征得同意后方可进入.在客户办公室中,不得随意翻动任何物品，不得吃东西、吸烟、喝水、使用卫生间。事情处理完毕后及时告辞，随手轻声关门.
4。3.7尊重客户，尊重上级,团结同事。不得发表或流传任何不利于公司、客户或他人的言论，不做其它有损客户或他人隐私、尊严的行为。
4。3.8在上级发布指令时，应立即停下手中工作行注目礼，聆听上级所发指令，接收指令后需简要重复上级所发指令的内容并迅速执行。
5。0工作纪律
5。1准时上下班，由指定路线进出公司,不得迟到或早退。任何休假、调休、换班，必须向相关领导请示,经批准后方可休息或换班。
5.2每天上班时，必须提前10分钟换好工作服，着装整洁，准时到岗。下班时间过了之后，必须先整理清洁好自己的工作区域，才可以离岗调换制服，将制服或工具收好后方可下班。
5。3保安员每天上岗前必须列队召开班前例会。下岗后必须列队召开班后会,由领班总结一天的工作,提出批评和表扬以及跟进事宜。主管必须不定期、不定时进行夜间抽查，将检查状况以书面形式逐级上报.
5.4在工作区域和时间内必须精神饱满、脚步轻快，不得抽烟或饮用酒精类饮品，不得因私人生活、工余活动影响工作.工作时间内，不得接待亲友，特别情况必须事先征得上级允许。
5。5在工作区域和工作时间内，不得出现下列行为：窜岗、闲聊、脱岗、闲逛、吃零食、唱歌、睡觉、打私人电话、玩手机、听音乐、吹口哨、大声喧哗、打架斗殴、漫骂、下棋或玩牌（麻将）、赌博、看书报（电视）、听收录机、随地吐痰、乱扔杂物等，不得当着别人的面挖鼻孔、修指甲、整理仪容、掏耳朵等，不做有损公司形象或易使他人误会的小动作。
5.6对上级领导分配的工作应努力及时完成，如因客观原因无法按时完成,应立即主动向上级领导解释原因，求得谅解，并听从上级的进一步指示。
5.7不得缺席公司组织的培训、会议和其它团队活动。
5。8不得以任何形式损坏、偷盗公司及客户的工具、器材、设备及其它财产，在任何区域发现客户遗留物品必须立即上交.不得私自收取客户的任何礼品、财物，不得私自参加客户组织的联谊活动或其它赞助活动。
5.9不得擅自查阅机密文件或不当使用公司的公有财产等相关物品,不得向无关人员私自泄露有关公司的商业秘密(包括但不限于：项目租金、客户租金、客户信息等）。
5.10不得在工作区域内持有任何危险品、国家法律要求的管制刀具等。犯有任何罪案，立即交警方处理,如违反公司规章制度，则应接受警告、处分，直至除名。
6。0 奖惩规定
6。1 奖励
6。1。1奖励形式：授予奖励证书；给予经济奖励；晋职、调薪等
6.1。2奖励对象：
工作努力，深得客户赞扬者；
在改进公司经营管理，提高经济效益方面有显著成绩者;
对国家、对社会有特殊贡献，为公司及员工带来荣誉者；
发现事故苗子及时采取措施。防止重大事故发生者；
主动检举坏人坏事，挽回公司损失者；
敢于与各种不良行为作斗争者；
危急时刻在保护他人生命安全，保护公司财产方面有特殊成绩者；
在其它方面有显著成绩者。
6.1。3奖励程序：
(1）涉及经济奖励、晋升、调薪适用以下流程：
员工推荐或部门提名（部门经理上报）→所属项目总经理批准→所属事业部人事部复核→集团行政人事部复核→事业部总经理批复→集团董事长核准→予以执行
经济奖励根据《各公司费用核销额度审批权限》执行。
（2）其它奖励适用流程:
员工推荐或部门提名（部门经理上报）→所属项目总经理批准→所属事业部人事部复核→事业部总经理批复→予以执行
6.2处罚
6.2.1纪律处分种类：过失单；书面警告;经济处罚;降职、降薪处理；解除合同；辞退；开除；
6.2.2处罚流程：
（1)经济处罚、降职、降薪处理、解除合同、辞退、开除适用：
部门经理上报→所属项目总经理批准→所属事业部人事部复核→集团行政人事部复核→事业部总经理批复→予以执行
(2）过失单适用:
部门经理上报→所属项目总经理批准→所属事业部人事部复核→予以执行
（3)书面警告适用：
部门经理上报→所属项目总经理批准→所属事业部人事部复核→事业部总经理批复→予以执行
6.2。3过失单处理，包括但不限于下列行为：
一个月内累计迟到三次及三次以上；
上班时间擅离岗位;
上班时间到其它部门闲荡；
上班时间未经许可随便外出;
工作粗心大意，出现差错,情节轻微者;
未按着装要求穿着制服;
未按规定佩带名牌；
损坏制服；
仪容仪表不符合规定；
不符合站立要求；
不使用指定的员工通道；
上班时间吃零食；
上班时间看书报杂志；
上班时间做私事；
在公司内行为不检点；
上班时间做不雅的习惯动作；
在公司内讲脏话;
上班时间闲聊；
随便议论公司领导；
上班时间非正当议论公司的人与事；
议论工资；
在公司内搬弄事非；
公开发牢骚,对公司不满的；
在公司内（包括餐厅、更衣室、停车场、洗手间等场所)与同事因私事发生争执;
对分配的工作斤斤计较;
培训课旷课;
不遵守电话只能工作之用规定;
违反员工饮水规定;
违反文明用厕规定；
违反员工用餐规定；
。违反使用更衣室规定；
违反部门内部规章制度,情节轻微者;
未能遵循自己的岗位职责,情节轻微者；
在公司内吹口哨;
在办公区域旁若无人大声喧哗或大声打手机电话；
不服从或拒不执行上司的批示,情节轻微者；
因各种原因影响他人工作，情节轻微者；
因客观原因或疏忽大意导致的其他过失行为。
6.2。4书面警告处理，并视情节严重程度停职停薪检查三天至十四天，包括但不限于下列行为:
旷工；
在公司内进行私人买卖交易；
未经同意改换休息天或休息时间；
早退；
在办公室、办公区域等禁烟区内吸烟；
上班时打瞌睡;
不执行、服从上司或部门主管的指示，情节严重者；
使用粗言秽语污辱同事或上司；
因粗心大意损坏公司财产；
隐瞒事故或者发生差错擅自处理；
违反安全守则；
上班时间在网上闲聊；
上班时间玩电脑游戏；
发表虚假或诽谤言论，影响其他员工的声誉;
擅自使用或变更公司设备和设施;
私配公司的钥匙；
擅离工作岗位,造成一定损失；
工作表现差或工作效能差；
因工作不负责任而可能给公司带来重大隐患;
缺乏工作责任心导致公司利益（包括经济、声誉、信誉等）受损，情节轻微者；
累计二张过失单；
工作时间喝酒;
利用职权对员工打击报复；
包庇员工违法乱纪行为的;
指挥不当或监督不周,导致部下发生重大错误;
在公司内推销物品;
在公司内（包括餐厅、更衣室、停车场、洗手间等场所)与同事大吵大闹，造成极坏影响的；
未履行自己的工作岗位职责；
因各种原因影响他人工作，情节严重者；
对犯有“过失单”违纪行为的认识态度不端正；
再次犯同样的违纪行为；
因主观原因或明知故犯导致的其他违纪行为。
6。2.5解除合同或辞退或开除处理，包括但不限于下列行为:
累计二张书面警告;
累计旷工三天及以上；
不愿交付社会保险费中个人负担部分；
无病装病，骗取病假；
弄虚作假，骗取婚假、丧假、工伤假、计划生育假等各种假期的;
其他弄虚作假欺骗公司的行为;
隐瞒真实情况，欺骗顾客；
在公司内员工间因私事发生严重争执；
窃取或私吞公司或他人财物;
不服从工作安排；
殴打他人或互相打架;
作不道德交易;
违反公司保密制度，窃取或泄露公司机密情况；
调戏或欺侮他人;
在公司内赌博或观看赌博；
故意损坏消防设备；
故意损坏公共财物或他人物品；
工作不负责任，导致公司利益严重受损；
玩忽职守，严重失误;
工作不负责任，导致顾客利益受损;
行贿受贿；
因个人原因导致公司利益受损；
参与非法政治活动,或强迫同事加入任何组织或社团；
在工作中失职，损害公司合法权益、经济利益或公司信誉者；
损坏设备，造成经济损失；
违反商业道德，涂改原始记录；
弄虚作假，营私舞弊，从中谋利；
触犯国家法律、法规，被依法追究刑事责任或劳动教养等；
利用公司名誉在外招摇撞骗，致公司名誉受损害者；
对公司隐瞒或伪造个人资料;
擅自涂改发票或擅自撕毁发票；
伪造文件或单据来谋取私利或者使公司利益严重受损;
有损于工作或有损于公司或有损于顾客的其它违纪行为。
第 7 页 共 7 页