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浅析如何提高旅行社服务质量
摘要:当前我国旅游业发展势头强劲，旅行社作为旅游业中的中介体面临着日益激烈的市场竞争。要迅速提供其自身竞争力，旅行社必须注重服务质量。本文分析了我国旅行社业的行业状况，从服务质量标准的角度，探讨了提高旅行社服务质量的方法,为旅行社的发展提供了一定的建议。
关键词:旅行社;服务质量
一 、旅行社服务质量管理的内涵 
旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度,是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售,在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用.旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源,向旅游者提供这种方便服务，这样旅行社就把市场的双方连在一起,。由于旅游是一种经历和体验,与实际商品的购买相比，顾客在评价和选择服务时非常困难,主要原因是服务是无形的和非标准化的，服务的消费和生产是紧紧连接在一起的.旅游产品具有本身的特殊性，即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质，旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏.为降低购买风险，顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此,服务质量是旅行社的生命线。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中， 任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知， 旅行社必须加强服务质量管理。 
二、我国旅行社服务质量管理的现状分析 
（一）旅游市场秩序混乱
主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现，同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源，擅自降低服务质量，不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种违法操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高,但在出游时却喜欢比较价格，追求低价，低价导致产品质量不能保证，最终导致游客的利益受损。 
(二）旅游投诉问题比较严重
据全国30个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45％.据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40％.投诉内容包括：旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。 
（三）旅行社违规操作时有发生
旅游投诉的不断增加，其实就是许多旅行社违规操作所造成的，违规操作主要包括：擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间,导游服务未尽职责,不履行合同等。 
（四）旅行社从业人员素质普遍较低
据统计数据显示,国内旅游行业从业人员的文化素质在大中专以下的占到了85％,旅行社是智力密集型行业，投入的主要是人力资源和知识，而旅游服务又是通过从业人员来实现的,他们的文化素质、技能水平在很大程度上决定了服务质量，特别是提供面对面服务的第一线员工的综合素质应进一步加强。 
三、提高旅行社服务质量管理的措施 
(一）售前服务 
1、旅游产品设计
在设计时,要充分考虑旅游者的需求,针对其不同层次的需要推出大众化、个性化或统一化与个性化相结合的、有特色的旅游产品,时间的安排、交通工具的使用和旅游景点的选择都要合理,以满足旅游者的心理需求和生理需求.旅游线路和服务更有针对性，在原有旅游线路的基础上，拓展和开发一些新的旅游线路和景点，真正做到“人无我有，人有我特，人特我新”. 
2、加强旅游服务营销
旅游服务营销包括三方面的内容，即内部营销、外部营销和交互营销。内部营销是将员工视为组织的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，其目的是使服务人员具备服务意识、服务技能和服务意愿，使他们能够按照甚至超过组织作出的承诺提供服务，具体工作包括工作设计和人员招聘、适当的培训、提供良好的工作环境及有效的激励和沟通，最终使组织能够保留优秀的员工,并对外提供优质的服务。外部营销涉及以顾客为中心的市场调研与预测、服务开发与设计、旅游产品的广告宣传、定价、销售渠道的建立与维持、市场跟踪与反馈等工作。另外，交互营销也是服务营销工作的重要组成部分，所谓交互营销是通过旅游服务组织与外部顾客之间进行交流和沟通，向顾客展示自己的旅游产品,向顾客作出承诺，是组织与顾客建立良好关系的重要渠道。因此，旅行社在向顾客服务之前必须做好这三方面的工作。 
3、旅行社要为顾客提供礼貌、准确、快捷的咨询服务和报名服务
旅行社要充分使用现代信息技术为顾客提供更优质的服务。例如，网上咨询、订票，订房、报名组团等，不但为顾客提供快捷、准确的服务,而且大大降低了企业的成本，因此，要不断开创新的服务方式,以适应顾客不断增加的新的服务需求. 
(二）售中服务 
由于旅游产品具有生产和消费的同一性，旅行社的服务过程实际上就是旅游者的消费过程，也是服务提供和旅游者对服务进行质量检验同时完成的过程.旅行社的前期销售、接待服务、售后服务等活动，自始至终受到旅游者的重视，并与旅游者的消费活动同时发生，旅游者对旅游服务质量的评价也就是在这一阶段形成的.因此，在这个阶段必须严格进行服务质量的管理。 
1、在服务过程中以顾客为中心
游客渴望的是诚实、诚挚、诚恳的服务态度，这就要求旅行社要诚实地对待游客，对他们的承诺要恰如其分；在服务过程中要以工作人员的优质服务去诚挚地兑现这些承诺;当出现意外而使承诺实在无法兑现时，也要诚恳地向其致歉，并采取有效的补救性服务。
2、对接团社的服务质量进行有效的管理
在旅游全过程中,组团社并不能对吃、住、行、游、购、娱的每一个环节进行直接的控制,航空公司、车船运输公司、酒店、餐馆、景点、商店和接团社的服务如何,都会直接影响到旅游者的感觉。因此,组团社如何管理这些相关企业的服务质量，就成为保证和提高旅游全过程整体质量的关键.我认为旅行社可通过以下“三步曲”来控制接团社的服务质量:第一步,在确定合作接团社前对其进行必要的考察。第二步，用法律的形式确定与接团社双方的合作关系,明确双方的权利义务；或在合作单位之间实施“服务质量保证制”及设立“服务公约”,明确各自的服务质量。第三步，对接团社的具体服务工作进行跟踪和考察。
3、重点管理导游人员的服务质量
因为导游是直接向旅游者提供面对面服务的人，他们的服务水平直接影响到整个服务质量的高低。因此，必须重点管理好导游人员的服务质量,一方面，要对导游员的服务态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理；另一方面，还要让其根据旅游者的具体情况提供个性化的服务,使旅游者通过导游员的服务而对旅行社产生好感。一般来说,在游览过程中,导游员是旅游团队的灵魂和核心。导游员的服务质量是至关重要的,甚至可以直接影响到旅游者对旅行社的信誉.因此，导游部门务必根据不同旅游者的各种需求，因人而异,扬长避短地选择最合适的导游员跟团。此外，旅行社还要使用有效的质量管理网络及时收集旅游团队对导游员服务质量的信息反馈，随时加以监督、调整和提高。 
4、必须及时处理旅游者的投诉问题
旅行社应重视发挥游客的监督作用,对游客的投诉必须迅速作出反应，耐心向游客解释,让其明白问题的根源，把游客对旅游过程中的不满情绪降到最低，并及时提供相应的补救措施,消除游客的怨愤情绪,避免游客给旅行社做负面宣传。 
(三）售后服务 
旅行社普遍忽视对旅游售后服务质量的管理，事实上,优良的旅游售后服务是提高游客对整体服务质量感觉的重要因素.旅行社可以从以下三个方面进行旅游售后服务质量管理。
1、做好接送客服务
这一服务过程虽然从时间上看很短暂，却容易在游客心中留下比较深刻的印象。司乘人员优秀的服务（礼貌、准时、按规定送达等）会加深导游与游客在旅游中建立的友谊,有利于培养游客的忠诚度。 
2、要加强与游客的沟通和联系
这对培育游客的品牌忠诚度非常重要.本次旅行的结束意味着下次旅行的开始，做好游客的服务工作就使他们下次旅行时非常可能再与本旅行社联系。旅行社的常客通常是旅游爱好者,旅行社可以不断给游客尤其是常客邮寄旅游知识、新旅游线路信息或其他附加服务等等。旅游后的服务不仅体现了旅行社对游客的感谢和关心,也是旅行社保持知名度和美誉度的重要手段。总之，作为服务性行业,旅行社加强旅游全程服务质量管理，有利于赢得游客的信任和认同,最终提高游客忠诚度。 
3、做好旅游服务质量的检测和评定
旅行社要运用各种有效方法，积极主动地收集游客对旅游服务质量的评价，建立服务质量信息系统,奖罚分明，不断改进服务质量。在处理客人投诉时,要迅速、热情、灵活.以优质的补救性服务来消除游客的不满，增强旅行社与游客之间的关系。
结语
内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量,是旅行社提升内部顾客满意度,并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段.本文就旅行社提高服务质量做出了一定建议。