讲解员岗位职责与制度.docx

宣教部人员工作细则及规章制度
为共同维护博物馆的日常运营、树立博物馆的良好形象、不断提高讲解员综合素质，现由宣教部全体成员集体制定以下工作细则及规章制度，实行纪律清晰、赏罚分明的管理制度。
一、员工细则
1、热爱本职工作.微笑服务、文明服务、热心服务、专业服务、具备高尚的职业道德.
2、保持良好的专业形象。工作时间着制服、佩戴工作牌、淡妆、扎发、穿黑鞋黑袜、带讲解器、不涂有颜色指甲油、不带夸张配饰、不染艳丽发色。
3、不断提升专业素养。学习和提升展厅讲解、前台接待、政务接待、票务销售、组织宣教活动、编写讲解词、处理科室材料等事务的能力.
4、完成咨询解答和投诉接待工作.认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见;正确对待游客投诉，与观众产生矛盾时,冷静处理，技巧化解，避免争执。
5、完成讲解词编写工作。根据讲解材料提炼、编写讲解词，要求文字流畅、词汇丰富、实事求是。
6、完成游客服务工作。以尊重的态度对待每一位参观者，做到礼貌用语,微笑服务，引导游客文明参观、有序参观。
6、与其他部门一起维持博物馆正常运营。遇到故障或事故时，协助处理，及时报备；对可能危及观众人身、财物安全的情况，要及时向观众说明或者明确警示，并按景区管理机构的要求，采取相应的防范措施。
7、所有工作人员遵守岗位制度，按时按量完成自己的工作任务。
8、自觉维护博物馆的公众形象。在工作岗位上规范言行举止;不得在未经允许下以博物馆的名义从事经营性活动;不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。
二、讲解员考勤制度及奖惩规定
(一）工作时间
1、根据博物馆正常运行实行周一闭馆,周二至周日“朝九晚四"上班工作制.
2、每周根据工作安排，服从岗位调动以及值班安排.
（二）考勤办法
1、实行晨会制度
（1）每日8：50在博物馆前台召开晨会，由部门负责人或当日值班组长组织。
（2)晨会内容包括:签到、公布今日排班、安排讲解预定、公布更新信息、检查制服妆容、晨会记录等。
2、实行奖惩积分制度
积分制度作为奖惩考勤和星级评定的重要标准,加分奖励，扣分惩罚。加减分标准按照岗位职责、规章制度执行。
（1）晨会记录和日常部门负责人巡检为主要检验方式.
（2)以一个月作为考勤周期,月底完成统计，列入休假参考依据.
（3）积分≧5分即可增加一天假期，积分≧10分即可增加两天假期.
（4）积分≦—5分即减少一天假期;积分≦—10即扣两天假期，以此类推.
（5）当月没有任何扣分项目，下月可额外奖励一天假期.
A:减分
（1)晨会迟到者一次扣1分.如遇特殊情况，需向部门负责人提前说明缘由.
(2）着装检查不合格者扣1分.着装要求请参照员工细则.
(3）前台值班人员必须保持前台卫生整洁（无零食、无矿泉水瓶、无包包等私人物品等）,卫生不整洁一次扣1分;前台不可空岗,空岗一次扣1分；前台不可吃零食,吃零食一次扣1分；前台不可长时间浏览手机，违反一次扣1分；前台每天闭馆时需登记并报送当天游客数量及讲解批次,遗忘一次扣1分。
（4)如在上班时间接到观众直接投诉的有关讲解员一次性扣2分。
（5）休假未能参与晨会者到岗后翻阅晨会记录并签名，了解工作动态.考勤结束前休假未签名者一次扣1分。
（6）无故缺席会议者,扣1分。
（7）除当天安排办公室值班讲解员以外，其他讲解员当日讲解批次小于2次者,扣1分。
（8)讲解员在上班时间打瞌睡的，发现一次扣1分.
（9）微信工作群中的工作安排，必须5分钟内回复确认，未及时回复者一次扣1分。
（10）请假人员无特殊情况需至少提前3天向部门负责人提出,因临时请假造成人员不充足、工作受影响的，一次扣1分。
（11）工作日博物馆工作人员必须在单位宿舍住宿，如有特殊情况,向馆长请假后再向部门负责人报备，违反一次扣1分。
B：加分
（1)讲解员在接待过程中得到观众留言、领导特别表扬即可加1分.
(2）在展厅中帮老爱幼、拾金不昧即可加1分。
(3）每月全勤，不早退、无扣分即可加1分。
（4)独立完成科室安排的文件材料，并达到领导标准,即可加1分。
(5）积极参加县级及以上活动并且得奖者，县级加3分，市级加5分，省级加7分，国家级加10分。
（6）积极策划、组织教育活动，并得到有效实施，起到宣传效应，参加者各加1分。
（7）完成主题教育活动的策划、组织和参与等社会教育活动可酌情加分。其中活动方案的撰写加两分，组织活动的开展加两分，参与具体承担的工作部分1分.
（8）能够用外语或少数名族语言或手语等熟练讲解的加1分。
(9）记录在日志的应急情况处理办法，观众表扬的酌情加分.
（10)当日讲解批次超过4次者,加1分。
三、其他补充
（一）员工因工作需要在公休日加班的,由部门负责人签发假条作为补休依据,给予相应的补休。
（二)未列入以上奖惩范围的，可根据情况而定，实行实时加减分，但必须保证奖惩的公平性、合理性。