收银员岗位职责及工作流程.doc

收银员岗位职责及工作流程
准备工作：收银员提前十五分钟上岗，准备所需物品：
1、联接POS机　　2、准备备用金　　　3、检查发票是否充足　　
4、订金收据本　　5、结账单　　　　　6、当日菜品价格变动单
7、日报表　　　　8、金银卡　　　　　9、支票登记本
10、沽清单　　11、计算器　　12、小便笺　　13、支票夹　　14、结账夹　
15、联接收银电脑　　　16、验钞机　　
一、营业中的工作流程
1、结账：根据菜单的内容核对结账单内容，金额是否正确，如有不符，及时查找原因。查不出原因，不予结账。如有打折优惠,需有指定经理签字,方可生效，如有免单，必须由当班经理和客人签字.
2、收取定金:一式三联填写，预定日期（上、下)，定餐桌数、姓名、单位、用餐时间、用餐地点、用餐类型、餐标。收到定金后，金额分别大小写，然后收银员、接收预定负责人、客人分别签字。留餐厅店名，定餐电话。将复写好的第三联交给客人，第二联随收取的定金上交，第一联为存根.
3、退还押金：客人消费后,结账后出示收据、收银根据收据存根核查,对号入座，并在结账单上注明退还押金及金额，由当班经理分别在账单及收据上签字后，将收回的收据别到该台的账单后，一并上交，在由负责人在该收据的存单上签名作废。
4、对常期关系户的挂账处理及免单处理:对于公司、单位或个人名义、阶段性结账客人及免单客人,在留存客人的签字字样后,将字样分别报财务，收银留存，客人消费后签字，但要客人在账单上注明单位、姓名、电话并核对签字是否相符，目的便于日后结账.
5、现阶段的结账方式共有五种：现金、阶段性挂账、支票、签单、信用卡。
现金的辨别方法:辨别水印、安全线、花纹、萤光、凸印、磁性、纸张声音、手感是否有韧性。
6、拒收支票的范围：现金支票、外地支票、使用支票人持外地身份证.
支票有污、油渍、折叠、残缺。
背书栏有笔迹、印章。
旧式支票。
支票日期距离期限低于两天。
财务章、人名章印迹不清晰、章规格不标准、章迹盖在磁码线上.
注明须填写密码而未填写.
日期、金额未按规定填写有涂改痕迹。
限额支票超出限额的10%。
检查完毕后，用小便笺登记用餐金额，支票号，有效证件号码(外地证件不行）财务电话持票人家庭住址,电话,并将支票资料登记支票记录本。
7、填写日报：收银员根据已结过的电脑账单号按序号及日报表要求逐项填写,注意笔迹工整，无涂改，如填写有误更改时须经理签字　，报表填写完毕后，收银、当班经理、财务主管审核签字。
下班前一刻钟,做好收档工作，收档时各种器具分类收回,做好下一班工作准备.发现物品丢失写出书面材料上报,清理区域卫生，在餐厅无客人后方可下班，
机打发票
当客人要求多开发票时，应请示部门经理,经批准后方可填写，但多开金额应按5.5％收取税费。
发票使用完前，及时上报领取新发票。
8、发票管理:发票是财务报销依据，连号印制。发票制度应严格执行，避免违纪。
9、发票使用中应注意：
1）　联号使用不能跳号
2）作废发票收回并注明“作废”字样。
3）尽量写清付款单位、名称。
4)　如给支票开发票,应在注明支票号.
10、金、银优惠卡的打折计算方法:(略）
11、收银员注意事项：
1)如果有客人要求，支票返现金，应请示当班经理认可，返现金填写日报表，现金栏，并注明“返”。
2）不得单独与客人买单。
3）注意保存单据，作废单据应有主管签字，作妥善保存，结账时上交，不能私自毁单。
4 ）控制外线电话使用,营业中不得接传私人电话，可将电话内容记录下来，班后转告其本人，员工打私人电话，记录姓名及通话时话，班后上报.
5）注意保证收银台范围内外的卫生，爱护设施设备，注意保养.
二、各收款点投款步骤及保险柜开启步骤：
投款保险柜是专用保险柜，仅限于各收银点收银人员及财务出纳人员使用，其它人员未经许可,一律不准动用此柜。
收银员投款步骤:
1）、各结账点收银人员，每班次把此班收入与收入报表的数据进行核对,核对现金小计、支票小计、信用卡小计与收到的现金、支票、信用卡是否相否.
2)、根据核对无误后的数据填写投款信封,内容有日期、投款时间、收银员姓名、币别、小计、支票号、金额、信用卡号、卡别。如果长短款也应在信封上注明。
3）、把现金、支票、信用卡、点清后装入信封(注意支票不要折），用胶水（禁用订书器）封住封口，并在封口上签字留名.
4）、准确填写投款登记记录表、收银点、收银员、投入金额、收银员签名，如有说明登记在备注上.
5)、每次投款都应有监投人，投款结束后，请监投人签字证明.
6）、投款时间以每班次为一阶段,如有连班,可投一个款袋，但切勿二人共投一款袋。
三、保险柜开启步骤：
开启保险柜，应有二人同时开启取出款袋,一人拿钥匙，一人拿密码，取出款袋后，与投款登记表核对，数额相符，取款袋人应在投款登记表签字证明。
款袋开启应有二人同时，袋内款项如与封面不一致，应立即追查.
袋内如有假币，或其它不完善手续的单独，应追投款收银员的责任,二人以示证明。
向财务交款记账或存入银行备查。
四、信用卡使用程序及注意事项:
（一)、信用卡分人民币卡与外卡.
人民币也称内卡有:中国工商银行卡的牡丹卡，建设的银行卡,交通银行的太平洋卡，中国银行的长城卡、农业银行的金穗卡。
外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美国运通卡大莱卡
（二)、所有使用卡实行联网制，在本餐厅可刷中国工商银行发行的所有卡种，并且原则上有部分人民币卡可刷，个别内卡银行不受理，因为在刷卡后POS机不认可,如有此情况,可向客人解释说明,同样部分外卡也可在本银台POS机上刷卡.
（三)、结账（人民币卡）
客人使用信用卡结账时，应收取持卡人身份证,并注意使用卡需本人使用。
刷卡时,卡磁条向下，由前往后迅速刷卡，卡机屏幕显示该卡卡号，核对该卡所标卡号与屏幕显示正确无误，按“确认”键。
输入消费金额，（注意小数点后面保持两位数,不足两位用零补足)按“确认”键。
输入密码：北京牡丹卡需请客人输入六位数密码，(北京牡丹卡在卡号前有“BJ”标识）外地牡丹卡,由收银直接输入六个零,其它卡也可由收银输入六个零，或请客人自行输入密码。
打印卡单，输入密码后，POS机屏幕显示“请稍候”字样。并进入打印状态,打印一页卡为一次打印如打印出纸不完整可轻按“PEEL"键或旋转其左边螺旋钮使该打印出单完整。
私下打印好的卡单,（一式三联),核对金额,在此卡单填写持卡人身份号码并拿卡单请持卡人签字.
核对客人签字是否相符,如相符将卡号名称及卡号一同抄写结账单上注意准确。请客人在结账单上签字,后将持卡人存根及信用卡、身份证一同还给客人并致谢。如有要开发票应在卡单注明已开发票。
将卡单余下两联附到结账上一同收齐上交。
在收银日报表“信用卡”一栏对应结账号注明金额.
五、注意事项：
注意核对客人卡单签字与卡后签字笔迹笔顺码相符性，尤其是大金额消费.
如客人所持使用卡没有签字，则请其在所出卡单或卡上同时签字.
如客人签字与其卡所签不符.则接“5”键。重新打印一份.卡单请客人重新签字，原卡单作废,注意一定不能让客人看卡照签。如仍不相符，应请客人以其它方式结账。
退单,如打单前输入错误或退出。可按红色“清除”键，清除该字输入如在打单后要求退单，则按左上角“退货"键，然后输入刚才所出卡单的“流水号”按“确认”键,再次刷卡并核对卡号再按“确认"可进行退货并要把所有该卡操作所出卡单收齐订在相应结账单上.以便检查,原则上不予以打退后退货(除非收银操作失误）.
外地卡上不需收取持卡人证件，但必须确认签字，与卡背面签字相符。
如信用卡透支,则POS机不认可，该卡无法受理，好好转告客人，请客人以其它方式结账
礼仪礼节礼貌强化培训
礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识"
二、礼节、礼仪、礼貌常识
1、 礼节: 是指人们日常生活中,特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现.
2、礼仪是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现.
2、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
礼貌服务主要标准：
⑴主动：无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。
⑵热情:待人礼貌,面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到:一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准.
讲究礼貌的意义:
酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平,高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到.微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么是服务:
　它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现方式。
1．服务员的工作态度：
①责任心　　②守时　　③效率勤勉　　④友善　　⑤服从　　⑥礼貌　　⑦微笑
2．服务员职责：
　作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点,为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人.
3.服务员的素质标准： 　①思想素质的要求。②业务素质的要求。
　思想素质的要求　　 А：热爱本职工作，敬业乐业。　Б：培养良好的组织纪律修养.С：树立高尚的职业道德观。
4。业务员素质的要求：　　А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语
Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。
С:扩大知识面。
礼貌、礼仪的实践原则
1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起,同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求.
2、适度原则-—“不卑不亢，自尊自爱“.就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸,适度得体。
3、平等原则——“一视同仁,真诚关心”.在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法.但是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾,都要满腔热情地接待，决不能看客施礼,厚此薄彼，更不能以貌取人.
4、宽容原则——“得理也得让人"。在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时,我们也要“得理也得让人”,学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,以保全客人的面子.
酒店服务礼貌用语
⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称,态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术,力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。　”三轻”：走路轻，说话轻,操作轻。
"三不计较”:不计较宾客不美的语言；不计较宾
客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤).
"四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话.
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声,客人走时有送声.
”六种礼貌用语”：问候用语，征求用语,致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
”文明礼貌用语十一字"：请，您，您好,谢谢，对不起，再见。
”四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语.
2、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语
1）基本服务用语
①"欢迎"、"欢迎您"、"您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②"谢谢"、”谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③”请您稍侯”或”请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④”请您稍侯”或”请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了”,用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥"对不起”或”实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、”欢迎下次光临"，用于客人离开时,本着热情而真诚地说。
行为仪态规范之=
仪态是指一个人行为的姿态的风度.姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露.
服务综合动作
坐姿 就坐时的姿态要端正.要领是：入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上.就会时切不可有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
标准蹲姿 其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后.左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开.臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前,左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地.右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠.左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。
走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线.注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美.男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展,通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美.女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：
⑴、尽量靠右行，不走中间。
⑵、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。
⑶、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行.
⑷、与上级、宾客上下电梯时应
主动开门,让他们先上或先下.
⑸、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
⑹、上楼时客人在前,下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾.在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。
⑺、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
手姿　　手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人.　　　　　　　　　　　　
陪同引导
1、本人所处方位.若双方并排行进时，服务人员应处于左侧.若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及时关照提醒.
4、采用正确的体态.如请对方开始行进时，应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。
搀扶帮助
在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息.
与客人对面相遇
1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人,面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”
2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度~30度，眼住下看,并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
3、员工在工作中，可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意.酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
站姿
站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度,站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。
正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直.身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收,双肩稍向后放平，梗颈,挺胸、收腹、直腰，提髋收臀,双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位.站立时,双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳刚之气（这一条比较合适保安）。
站姿要求
●行李生应着整洁之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。
●大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度),面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
●服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
●柜台人员，上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理.但不抱臂。
●平肩，直颈,下颌微向后收;两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立,挺胸,收腹，略为收臀.两臂自然下垂,手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉,一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。
●两腿要直，膝盖放松,大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。上体保持标准站姿。
●双脚分开，与肩同宽。站累时，脚可向后撤半步,但上体仍须保持正直。将左脚收回,与右脚成垂直,左脚跟在右脚跟前面，两脚间有少许空间。右脚向后撤半步。
应当避免的站姿：
(1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）.
（2)双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）.
(3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。
（4）双手或单手叉腰(这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。
（5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉)。问候:注意交流上的细节
我们希望能够问候每一位从我们身边经过的客人。虽然我们希望做到面面俱到，可是并不是每一位进出的客人都需要打招呼.事实上这也无法做到。我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言（比如挥手）的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。
那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢？
首先，那些顾自在打电话的客人就不用问候了，这样反而打扰了他。但如果门口只有这一位客人进出,那我们的目光要追随这位客人，以备他随时提出服务的需求.其次，那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼，打扰他们谈话同样是不礼貌的.我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。
培养良好的站姿要掌握以下四个要点：
1、，要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。立正姿势,两脚自然开立，做到腿、腰、背、颈形成一条直线,使全身骨骼、肌肉伸展,经络血脉畅通.
2、两肩下压,两臂垂直,尽力下伸，并紧贴两体侧,但手腕、手指要自然放松。
3、颈椎向上伸,抬高下颌，闭嘴,舌尖轻抵上齿龈.挺胸能扩大胸腔,激活胸腺，增强抗体功能和免疫力.收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用。
4、头正颈直,集中意念，双目平视或微闭，做深呼吸12次（以后可慢慢增加到24次、36次）,使你全身氧气充裕,还能刺激循环系统，给你带来轻松的感觉。
站姿是人体静态造型动作,是其他人体动态造型的基础和起点.优美的站姿能标志个人的自信，并给他人留下美好而隽永的印象.女子站立最优美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方,面部朝向正前方,两脚呈丁字型，其余同上,这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条,同时也能显示出女子的阴柔之美。男子站立时，双脚可分开与肩同宽,双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气。
观察站姿了解你心情
●站立时习惯把双手插入裤袋的人:城府较深,不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向。凡事步步为营,警觉性极高，不肯轻信别人.、
●站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他们最大的缺点是主观,性格表现固执、顽固。
●站立时喜欢把双手叠放于胸前的人:这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境压力低头。但是由于过分重视个人利益,与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近.
●站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公守法,尊重权威,极富责任感，不过有时情绪不稳定，往往令人莫测高深，最大的优点是富于耐性,而且能够接受新思想和新观点。
●站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹.有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。
●站立时两手双握置于胸前的人：其性格表现为成竹在胸,对自己的所作所为充满成功感，虽然不至于睥睨一切,但却踌躇满志，信心十足。
●站立时双脚合并，双手垂置身旁的人：性格特点诚实可靠,循规蹈矩而且生性坚毅，不会向任何困难屈服低头。
●站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：性格急躁，暴烈,身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接受新的挑战，是一个典型的行动主义者。
行为规范要点:
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求.迎客时走在前，送客时走在后,客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻,操作动作要轻，取放物品要轻,避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯.待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。
5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已,高高挂起”。
11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
微笑服务　
微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重,所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声.即使是爱笑的女士们也要特别保持克制,应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生＊为人豪爽,经常开怀大笑，笑声“惊天动地” ，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则,应当明白以下几点：
１．微笑服务的作用
微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外,也要求得到精神上、心理上的满足.实践证明,诚招天下客，客从笑中来;笑脸增友谊，微笑出效益。
２．微笑要发自内心
笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。
３．微笑服务应当始终如一
微笑服务应作为一个规范,贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ；笑要甜美，因为客人是“财富" ;笑要亲切,因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务.