管理制度-(2).doc

一个成功的酒店必须制定一套健全的酒店管理制度。
内容提要

该书针对现代酒店业的发展趋势与特点，汇编了诸多成功酒店的内部管理制度，主要包括总经理室管理制度、综合办公管理制度、人事部管理制度、前厅部管理制度、客房部管理制度、餐饮部管理制度、娱乐部管理制度、商场部管理制度、财务部管理制度、公关部管理制度、工程部管理制度等，内容全面.借鉴并运用这些制度，使酒店管理有章可循，可规范酒店管理,提高其经济效益。
目录

第一章 酒店总经理室管理制度
第一节 总经理室岗位职责
一、总经理岗位职责
二、副总经理岗位职责
三、总经理室主任岗位职责
四、总经理室值班秘书岗位职责
五、总经理室通信员岗位职责
六、夜班值班经理岗位职责
七、保密员岗位职责
八、总经理室司机岗位职责
第二节 总经理室管理制度
一、部门经理考勤制度
二、保密室管理制度
三、档案管理制度
四、文印管理制度
五、收发文管理制度
六、档案借阅制度
七、招待用餐管理制度
八、各级优惠、减免权限制度
第三节 总经理室管理表格
一、行政工作说明表
二、行政职位规范表
三、酒店职员签到簿
第二章 酒店综合办公室管理制度
第一节 综合办公室岗位职责
一、办公室主任岗位职责
二、办公室副主任岗位职责
三、行政主管岗位职责
四、信息部经理岗位职责
五、计算机室主管岗位职责
六、计算机室操作员岗位职责
第二节 综合办公室管理制度
一、办公规范管理制度
二、办公纪律管理制度
三、办公室布置规定
四、办公物品管理制度
五、家具使用及管理规定
六、印章使用管理制度
七、公章使用办法
八、凭证管理规定
九、会议管理制度
十、会议室、接待室使用管理制度
十一、酒店每周例会制度
十二、酒店财产管理办法
第三节 综合办公室管理表格
一、办公用品需求计划表
二、办公用品请购单
三、办公用品领用单
四、重要办公用品登记卡
五、办公用品盘存报告表
六、办公用品耗用统计表
七、个人领用办公用品统计表
第三章 酒店人事部管理制度
第一节 人事部岗位职责
一、人事部经理岗位职责
二、人事主管岗位职责
三、人事文员岗位责任制
四、人力资源信息管理系统经理岗位职责
五、绩效考核主管岗位职责
六、培训与发展经理岗位职责
七、员工关系经理岗位职责
八、员工记录经理岗位职责
第二节 人事部管理制度
一、酒店员工管理制度
二、员工聘用规定
三、面试目标标准规定
四、新进员工面试录用办法
五、新进人员试用制度
六、员工培训管理制度
七、员工迁调制度
八、员工辞退处理制度
九、员工考评制度
十、员工考勤管理制度
十一、考勤员工作制度
十二、上下班打卡制度
十三、员工牌、工作证管理制度
十四、职工提薪管理办法
十五、出勤奖金发放规定
十六、年终奖金发放办法
十七、劳动保护管理制度
十八、员工伤害补偿办法
第三节 人事部管理表格
一、假期申请表
二、拟提任主管考核报告表
三、主管（助理)职务细节表
四、员工奖励通知书
五、员工过失通知书
六、员工警告通知书
七、员工申请报告单
八、员工制服卡
九、员工制服更换申领表
十、员工制服领取登记表
十一、每天制服交出表
十二、员工纪律处分通知单
十三、员工奖惩月报表
第四章 酒店前厅部管理制度
第一节 前厅部岗位职责
一、前厅部经理岗位职责
二、前厅部值班经理岗位职责
三、大堂经理岗位职责
四、前台主管岗位职责
五、前台文员岗位职责
六、前厅接待主管岗位职责
七、总机室主管岗位职责
八、商务中心主管岗位职责
九、商务中心服务员岗位职责
十、迎宾主管岗位职责
十一、迎宾员岗位职责
十二、行李处主管岗位职责
十三、行李员岗位职责
十四、预订处主管岗位职责
十五、预订员岗位职责
十六、委托代办主管岗位职责
十七、派送员岗位职责
第二节 前厅部管理制度
一、值班制度
二、前台服务制度
三、受理特殊预订管理制度
四、取消预订管理制度
五、预防超额预订管理制度
六、处理超额预订管理制度
七、预订抵店客人情况报告制度
八、电话订房管理制度
九、电传、传真、信函订房管理制度
十、接待处管理制度
十一、升挂旗帜管理制度
十二、电话总机服务管理制度
十三、电话服务管理制度
十四、电传服务管理制度
十五、复印服务管理制度
十六、传真、书信来往和签订合同管理制度
十七、迎宾服务管理制度
十八、客房钥匙管理制度
十九、客人延迟退房处理制度
二十、客人投诉处理制度
二十一、接待重要客人操作制度
二十二、客人房号查询处理制度
二十三、票务服务管理制度
二十四、办理叫醒服务制度
二十五、邮件处理制度
二十六、代发信函邮寄管理制度
二十七、贵重物品存放管理制度
二十八、客人遗留物品处理制度
二十九、行李寄存管理制度
第三节 前厅部管理表格
一、大堂经理值班记录表
二、贵宾呈报表
三、顾客意见咨询记录表
四、顾客报失登记表
五、失物招领单
六、接待通知单
七、旅客住宿登记表
八、交款表
九、散客进店登记表
十、散客离店登记表
十一、团队接待通知单(一）
十二、团队接待通知单（二)
十三、邮件转送单
十四、前台交接班登记表
十五、订房确认书
十六、客户档案卡
十七、VIP接待规格审批表
十八、VIP接待账务处理审批表
十九、VIP预订/礼品申请单
二十、物品转递记录
……
第五章 酒店客房部管理制度
第六章 酒店餐饮部管理制度
第七章 酒店娱乐部管理制度
第八章 酒店商场部管理制度
第九章 酒店财务部管理制度
第十章 酒店公关部管理制度
第十一章 酒店保安部管理制度
第十二章 酒店工程部管理制度
第十三章 酒店车务部管理制度
第十四章 酒店采购部管理制度
第十五章 酒店后勤部管理制度
作者介绍

文摘

第一章 酒店总经理室管理制度
第一节 总经理室岗位职责
一、总经理岗位职责
①全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店确定的各项目标。
②制订酒店的管理目标和经营方针，包括制订各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制订市场拓展计划,带领销售部进行推销。制订酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等.详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况,并采取对策，保证酒店业务顺利进行。
③建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化.主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报,并针对各种问题进行分析和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统.
④健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况,督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。
⑤定期巡视公众场所及各部门的工作情况,检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题.
⑥培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。
⑦加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作.
⑧选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等,决定酒店机构设置、员工编制及重要人事安排，负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。
⑨与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。
⑩关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度的热情和责任感去完成本职工作。
二、副总经理岗位职责
①协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作(经营战略、组织管理、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。
②对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。
③制订酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。
④检查、督导各级管理人员的工作,协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。
⑤审核和上报酒店年度财经预算,向各部门下达年度工作指标。
⑥保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。
⑦亲自接待VIP（贵宾），代表酒店对其表示热烈欢迎,并提供特殊的照顾和
优惠。
⑧不定期与客人会面,了解客人的投诉和反映的各种意见,作为改善、提高管理和服务水平的参考。
⑨检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。
⑩努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。
三、总经理室主任岗位职责
①协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况。
②安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况.
③组织起草各种业务报告,起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿。
④搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，收集行业信息做好综合分析和统计工作，为总经理决策提供咨询和参考。
⑤组织制订酒店的各项规定，努力使公文管理规范化，从而提高工作效率。
⑥领导有关人员做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等
工作.
⑦协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做
正确处理。
⑧加强本部门的管理，抓好职工的政治、业务学习及考评等，提高工作质量.
⑨完成总经理临时交办的各项工作。
四、总经理室值班秘书岗位职责
①为总经理提供秘书服务。
②负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送。
③负责检查信函的处理、登记和回复。
④负责总经理室的档案整理和装订工作。
⑤传送总经理室的文件和报纸。
⑥负责总经理室日常电话的接转。
⑦承担总经理的日常来访接待工作。
⑧每日与值班经理交接班。
⑨负责总经理交办的其他工作（如开具介绍信、生活安排、接送安排及车旅费报销等）。
五、总经理室通信员岗位职责
①准确无误地按国家或地区分类投寄各种信件。
②认真负责，保证信件的分类、登记准确无误。对于地址不详或不符合投递要求的邮件应正确处理。
③对于紧急信件应贴足邮票及时寄发，每月可购买一定数量的邮票备用。
④定期到邮局取回大宗邮件，并及时通知有关部门领取。
⑤取回的机要信函应立即交保密员，不得延误上交或存放他处.
⑥严守保密纪律。严格遵守“保密守则”，做到“五不”，即不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不在公众场合谈论公文内容、不私自拆看密封件。对于各种“秘密”等级以上的文件,严格按照保密规定妥善处理.
六、夜班值班经理岗位职责
①全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件。
②加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，发现问题及时处理,并做好工作记录.
③监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚,对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励。
④遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面的投诉时，要认真倾听并做好书面记录,无论对错都不与争执，以期尽快平息客人的怨愤,在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
⑤协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工的投诉。
⑥保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光,播放背景音乐，做好影响营业气氛的各个环节的工作。
⑦处理酒店夜间突发事件,维护酒店利益不受损害。
⑧做好夜间盗窃和消防安全的预防工作,消除各种隐患，保证酒店财物以及人的人身财产安全。
⑨落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务.
⑩审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
⑩在授权限额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用.
七、保密员岗位职责
①认真做好保密工作,及时做好档案、文件的立卷归档工作和保管工作.
②保管好酒店和总经理室印章，严格遵守酒店有关印章使用的规定。
③积极工作,努力学习，严格遵守酒店各项规章制度。
④努力钻研业务，提高工作质量和工作效率，应具备:
A．英文基础知识.
B．使用及保护档案器材的常识.
C．建立卷宗的常识。
D．掌握主要的归档系列和归档方法。
E．了解保留及弃置卷宗的规定。
F．了解与文件整理和卷宗有关的其他规定。
⑤处理公文要认真细致，注意团结协助，谦虚谨慎,互相尊重，搞好人际关系，共同做好工作。
⑥做好酒店资料来往的收发、登记、整理、保管工作。
⑦协助秘书完成总经理交办的事项，协助通信员做好信件的处理工作。
⑧严守保密纪律，各种秘密的文稿都应严格按照保密规定妥善保管，不得与无关人员谈论公文的内容。
八、总经理室司机岗位职责
①具备奉献精神，敬岗爱岗,尽职尽责地做好本职工作。
②钻研业务技术，熟悉车辆的性能,保证车辆随时处于良好状态，并注意保持车辆的清洁。
③出车时提前10分钟到达调车地点，开车时应做到安全第一.
④坚守岗位，如外出公干，需把时间、地点告知总经理室;严格遵守值班制度，保证总经理室的用车，做到随传随到。
⑤严格遵守保密规定，对于乘客在车上的谈话做到不插话、不传播。
⑥遵守并执行车务部制订的各种规章制度，做好汽车的维修保养工作,发现不安全因素要及时排除。
第二节 总经理室管理制度
一、部门经理考勤制度
①按酒店规定的作息时间上下班，由总经理室负责考勤。
②总经理室统计考勤情况,每月及时上报总经理。
③因公外出，事前应告知总经理室，说明外出原因并记录在案。
④因病、因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原因，以便办公室记录
备案。
⑤因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按旷工处理.
⑥部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。
二、保密室管理制度
①认真贯彻上级关于档案工作的方针、政策和各种规章制度，严格执行档案工作条例，在酒店总经理的领导下做好档案工作。
②保密室应接受总经理室的管理及业务指导、监督和检查。
③酒店保密员应敬业乐业，忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为酒店服务的思想,准确、迅速地为使用者提供档案资料。
④统一管理酒店已形成的全部文书档案，维护档案的完整和安全，主动做好档案的提供使用工作。
⑤已办理完毕、有保存价值的档案材料由酒店集中统一管理，任何人不得据为己有。
⑥任何无关人员未经许可不得进入保密室。
⑦爱惜使用保密室的一切设施设备，任何人未经许可不得随意翻动。
三、档案管理制度
①各部门办理完毕的文件（含会议文件）和资料，收集后要按条款类目分别存
放，经检查齐全后，整理立卷归档。
②酒店的文件保存、归档办法按字母顺序排列，按题目分类或是按地区、时间等形式分类，必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好,对每一份文件所归入的档案类目都要清楚地注明。
③熟悉自己管理的档案,了解各部门的归档制度，每天将资料清理归档。
如何做好职业经理人呢？
　　一：职业经理人的素质：
　　１、要有眼光。要有胸怀.要有胆识。
　　做为职业经理人不要看眼前个人利益，要从全面大局出发，只有从把公司整体利益提高,给企业创造价值。自己才有价值。正如俗话：“锅里有才能碗里有"。是先公司后自己的精神,我做职业经理人的体会是:注重职业道德，树立职业口碑，该得的自然会得到。我几年前曾跟我的朋友说：“一年入门，二年入行，三年赚钱。四年入市(行业市场）”。
　　２、锻炼部属做强者。
　　消息：职业经理人自己能力有多强是无用的，是看能否锻炼出一支“上下同欲”的团队，是如何把部属的整体积极性调动出来，发挥整体的力量.面对员工我们要分类进行激励:
　　１）信心丧失型（铁因过分敲打，敲歪了）
　　这种人大都由于碰到过多无法解决的事情，或长期遭到歧视等。对这种人要用高明的手法是一开始就要他担当重任！来激励让他找回自信。常用激励语言:我相信你！你真的能行!
　　２）过于自信型(不常被敲打的铁）
　　这种人由于运气好，经常受到领导的偏爱“众星捧月”，始终没有锻炼的实际机会。面对这种人是辅导性鼓励。在他失败时不要过分的责怪,逐步培养他，失败是成熟的必然!给他重新站起来的机会.　　常用激励语言：没事的!下次会好的！
　　３）信心不平衡型（打铁方法有误）
　　这种人是情绪化，你对我好，我就努力，你对我不好，我就混日子，面对这种人要用公正平常心来对待:承认他的努力，来让他得到满足感。常用激励语言:你的心情我理解，我相信你知道自己如何做好！