航运服务管理期末整理稿.doc
《航运服务管理期末整理稿.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《航运服务管理期末整理稿.doc(8页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、不定项选择 填空 简答 问答 应用Chapter1 服务与服务业1. 服务的特性4(1)无形性(2)异质性:员工提供的服务顾客眼中的服务不可能完全一样(3)生产与消费的同步性:服务一般是先销售,然后同时生产和消费(4)易逝性:服务不能被储存、转售或退回2. 服务光谱识别性品质高(有形)-经验性品质高-可信度品质高(无形)航运服务产业中所有的服务组织都是介于经验性品质高与可信度品质高区间。3。 服务的分类按服务活动的性质分:有形无形行为按服务传递中的定制和判断分:高高、高低、低高、低低a. 同顾客接触的人员在满足个别顾客需求过程中做出判断的程度;b。 根据顾客需要确定服务特征的程度。除了班轮运输
2、(高低),航运服务业中的其他服务基本属于高高型,即不仅有很高的顾客定制程度,而且要求服务人员做出有关服务特征和如何把服务传递给每个顾客的判断。4。 航运服务业与国家竞争优势 内在关系?波特“钻石模型:(1)生产要素:初级要素:自然资源、气候条件、地理位置、半熟练和不熟练的劳动力;高级要素:通过投资开发创造出来的,包括受过高水平教育的人力、现代化的电信通讯基础。一国想要经由生产要素建立起持久的竞争优势,就必须发展高级生产要素,后者的可获得性与精致程度决:定了经济主体能否获得较多比较利益的能力。(2)国内需求:需求结构、规模、成长率、高级购买者压力以及需求的国际化。扩大国内需求有利于形成规模经济,
3、进而获得竞争优势。国内市场的需求会刺激企业的改进和创新,是产业发展的动力,同时内需市场的大小对企业能都形成规模经济有着重要的影响。(3)相关支持产业指为主导产业提供投入的国内产业,其发达和完善程度关系着主导产业的产品成本、品质和信息交流,从而影响主导产业的竞争优势。(4)企业的战略结构与竞争程度包括企业的形成与组织方式、竞争激烈程度、创新与企业家才能,公平有效的竞争环境有利于企业成长和竞争力的维持。(5)机会和政府两个变量机会是可遇不可求的,政府有时候也难以施加影响。3。 中国航运业的现状 5中国劳动密集型的航运辅助业起步早、发展快,但企业规模较小、经营相对分散、附加值较低;知识密集型的航运服
4、务比较缺乏,尚未形成有效的航运交易市场,航运融资、海事保险法律、航运交易咨询等航运衍生服务也尚未成熟;国际性海运组织在中国的活动也不多,国际组织设在中国的更少,这些因素某种程度上影响了中国航运服务业的对外交流与发展。中国大量的航运服务企业还属于国有企业,但航运业是一个国际开放性竞争的产业,国际竞争激烈.因此中国航运企业的战略结构需要在趋势预测与判定、规则落地、产业链核心技术研发、核心竞争力打造等再下功夫。Chapter2 航运服务产业1。 航运产业集群第一层:航运企业第二层:港口及航运辅助业第三层:航运交易、海事服务等航运衍生服务行业第四层:海运管理和规范第五层:外围在这个产业细分领域中,最主
5、要的是船舶运输,即第一层的产业领域。Chapter3 经济结构性变化中航运组织转型的方向1. 在经济结构性变化背景下,中国航运企业缺什么?(1)挖缺满足客户需求的意识;(2)服务顾客的基础理论知识;(3)系统前瞻性的服务全战略;(4)创造顾客价值的创新思维;(5)他业革命性借鉴跨界能力;(6)组织文化引领的人性效率。2. BIMCO:波罗的海国际航运公会(The Baltic and International Maritime Council)(1)盈利的动力财务稳定性;灵活性;快速行动的能力。(2)怎样盈利提供商品交易条款的交易平台;零成本的外脑模式;为会员提供深广服务。(3)BINCO给
6、企业的启示双重满意战略;数字化生存;无形资产价值;功能性服务理念。中国在当前背景下 航运组织企业 存在什么问题?可借鉴的启示?2. 马士基(1)战略规划马士基的愿景:我们通过在全球供应链中驱动无与伦比的可持续发展行动来获得行业领袖的地位,并在最大限度上给顾客、员工和社会带来利益。(2)技术研发目的:价值共享;提供效率;减少成本(3)客户服务3. 中国航空技术上海有限公司核心竞争力:具有高水准的项目部门;利用国家信用资本,获得银行的信任与青睐;利用世界各地办事处网络来承接海外造船订单。4. 航运翘楚带来的启示(1)从间断到连续客户概念的前瞻;(2)从部门到全岗全员营销(3)从现有需求到潜在需求(
7、4) 运货服务到解决方案(5) 任期利益到可持续发展(6) 现有技术到未来技术(7) 局部服务到全服务链(8) 物理空间到虚拟空间Chapter5 航运服务管理的专业维度1。 专业维度管理理论的三维分类法:通用技能维度、模式维度、专业维度专业维度:战略管理、组织理论与设计、人力资源(包括行政)管理、营销管理、运营(生产技术)管理、财务(投资)管理2. 航运服务管理的专业维度(本书)管理专业维度(战略、组织、营销、人力资源、运营和风险、信息管理)、具有思维创造与创新训练的创新维度Chapter6 航运服务战略管理1. 服务战略框架 P.62图 “五统一”:(1)过去现在与未来的统一(2)理性与感
8、性的统一:竞争、升级分析是理性;情景规划是感性思维。(3)小心谨慎与胆大包天的统一:小心谨慎是为了基业长青,胆大包天地转型发展;胆大包天的计划是基于追求卓越的精神与对组织执行力的信心。(4)脚踏实地与凌云壮志的统一(5)业务、企业、产业和全球的统一:业务层、企业层、产业层和全球化战略紧密融合。企业层、全球化、产业层;愿景、竞争分析、升级分析、情景规划。2。 一般竞争战略(1)总成本领先战略(2)差异化战略(3)聚焦差异化战略:a。 细分市场聚焦差异化:马士基印度香蕉b。 高端客户聚焦差异化c. 市场占位聚焦差异化3。 十倍速企业的特征第五级雄心严明的纪律基于实证主义的创造性具建设性的焦虑Cha
9、pter7 航运服务组织结构与设计1. 基本的结构设计*7智能型;事业部型;区域型;矩阵型;横向型;虚拟网络型;混合型结构2. 班轮公司组织架构公司总部区域营运中心地区分公司-办事处、代表处区域营运中心:航线管理、财务(结算)、操作、客户服务、单证、信息中心e.g.:马士基3。 BIMCO组织结构BIMCO会员大会董事会执行委员会:文件、海事、海事安全委员会BIMCO管理层:文件事务部、国际事务部、亚洲事务部、新加坡地区代表处、中国地区代表处、前台办公室(航海;商业);海事部;财务和行政管理部;海事安全部;信息技术公司4. 内河航运服务组织架构Chapter8 航运服务营销管理1。 4V:Va
10、riation差异化、Versatility功能化、Value附加价值、Vibration共鸣2。 服务质量模型服务质量:顾客对企业所提供服务的实际感受与顾客对于该类型服务期望间的差异。消费者对服务质量的评估,取决于其对服务的期望与实际服务认知间差异的大小及方向,提出顾客感知服务质量的五项缺口.(1)顾客期望与管理者对顾客期望的缺口;(2)管理者对顾客期望的知觉转换为服务质量规格之间的缺口;(3)服务质量规格与实际提供的服务之间的缺口;(4)实际提供的服 务与外部沟通之间的缺口;(5)顾客期望服务质量与认知服务质量之间的缺口。3. 营销战略(1)中心路线:改变客户的认知;(2)外围路线:改变客
11、户的情感.达到改变客户行为的目的改变顾客认知的营销策略、改变顾客情感的营销策略、同时改变顾客认知与情感的营销策略.4. 改变顾客情感的营销策略-格式塔特征(1)初始效应:第一印象(2)对比效应:“顾客价值体验峰值”,顾客在所有的产品或服务体验中的最高值。(3)近因效应:“峰-终定律”,顾客评判消费体验时,完全基于在高峰和重点的体验。因此峰点和终点是服务体验过程的关键。(4)趋势效应5. 同时改变顾客认知与情感的营销策略基于4V理论(差异化、功能化、附加值、共鸣),在航运业最明显,最能快速起效的两种营销策略:绿色营销、工厂营销.Chapter9 航运服务人力资源管理1. 我国航运服务组织HRM的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 航运 服务 管理 期末 整理
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。