客房工作总结.doc

转眼间一年时间已悄然而过，房务部楼层在这一年也发生了重大的突破与转变，作为酒店中的一员,在平稳中感受变化，在变化中感受创新，在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我个人和我的部门都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义。一年来，在领导和同事的帮助下，我也有了更多的收获和体会.其中经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为此后的工作奠定良好的基础。在此对已完成工作做以下汇报：
1、 划分管区,责任到人，提高责任心,提高凝聚力.为了改善遇事推脱、散漫无组织的风气，重新将人员组织调整，根据实时情况，重新分组,并划定责任区域，责任到人。调整后至目前，各人员责任心明显提升，且在各管区的对比中，业务水平也在不断提高。
2、 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,号召各管区精炼服务用语，提高对客服务质量。自规范服务用语执行以来，服务人员在对客交流上有了显著提高.好东西贵在坚持，此事将对此加大培训、督导力度。
3、 为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行三级查房制度,即员工自查、领班普查、主管/经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》和《主管查房记录》，以加强监察力度，切实使客房质量得以提高。自执行以来,客房卫生较之前有着明显的提高，网络客人也对客房卫生提出了表扬，不足和没有做到位的地方，都在计划改善中。
4、 开展技术大比拼,培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，从去年11月起利用淡季,对楼层员工开展技术大比拼活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行查验.从中发现员工的操作十分不规范、不科学.针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过不断的培训和督导力度的加强，取得了显著的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了.
5、 开源节流，降本增效，从点滴做起.客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用比较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起，杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识,主要表现在以下几点：
①、 房务部一向要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用、香皂回收至洗衣房作为皂液洗涤布草与衣服等,此项回收工作对所有员工都已经养成了良好的习惯,并且每日登记回收数量,对每次采购数据提供了很好的参考价值;
②、 每日早晨要求对楼层的走廊灯关掉大部，留下小部供应照明即可，中班六点后再开启（依据天气情况随时调整）；查退房后拔掉取电卡；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，员工的良好习惯为节约做出了很大的贡献；
③、 把控欢迎水果品种、价格、质量及每日采购量，根据季节不断调整时令水果，重新规定欢迎水果赠送标准，杜绝浪费,杜绝恶意消耗；
6、 库房整理，分类存放,做到出入有账。为了改变库房物品存放散乱、混乱现象，重新统计物品品类、数量，重新分类，重新规划存放地点,彻底改变客房库存物品只知来处、不知去处,有账无物的状况。
工作中存在的不足及改进计划：
1、 涉入楼层工作时间太短，经验不够丰富,欠缺磨练，考虑问题还不够细;此后一定努力学习酒店管理专业知识，踏实工作,埋头苦干，积累行业经验,不断充实自己，提高自身综合能力。向行业前辈看齐，勤看、勤听、勤问、勤思、勤动手，努力做好本职工作.
2、 员工培训未形成系统化,服务人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐;将进一步健全系统化培训体系，全面推进员工的综合培训力度，加强员工客房服务技术、卫生操作技术等培训，提高员工服务效率，确保客房服务质量和卫生质量，推动客房整体水平提高一个新台阶。
3、 公区卫生欠佳;将重新拟定公区卫生清洁计划，进一步强调公区卫生清洁标准,提高卫生清洁质量。
4、 设施设备维保计划未落实到位;将根据客情，根据设施设备事实情况，细化维保方案，有效进行维护措施,延长设施设备使用时限.
5、 岗位人员不足，员工工作量大，使员工怨言颇多，影响卫生和服务质量以及其他各项工作的开展；做好人员的补充和培训，后备人员的提拔和培养，化解人员压力.
楼层作为一个服务性部门，做好清洁给客人一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，同时我们还担负着为企业创收、节支的职责。楼层全体员工和部门管理人员会继续秉承既定经营思路，共同努力,竭力完成上级领导交付的各项工作，做好每一天的客房清洁和对客服务，使客房工作更上一层楼。