浅谈饭店标准化服务.doc

毕业实习总结报告
报告题目： 浅谈饭店标准化服务
       --—以杭州维景国际大酒店为例
姓 名：
系（院）专业： 旅游学院 酒店管理

年级班级:
学 号：
指导教师：
完成时间: 2008 年  3 月 15 日
目 录
摘要： — 2
关键词: — 2
前言（介绍论文主题背景，点出选题意义，饭店标准化服务的重要性） — 3
一、饭店标准化服务概况 — 3
(一）饭店标准化服务的内涵及其意义 - 3
（二）目前国内饭店标准化存在的问题 - 3
  二、杭州维景国际大酒店标准化服务个案分析 — 4
（一） 杭州维景国际大酒店标准化服务基本情况介绍 - 5
(二)标准化服务培训 — 5
（三）杭州维景国际大酒店标准化服务监督奖惩机制 — 6 （四）杭州维景国际大酒店采取标准化服务带来的影响 - 6
三、针对标准化服务所带来的负面影响的对策及建议 - 7
四、饭店标准化服务的发展趋势 — 7
结束语 - 8
参考文献 — 9
 摘要：
在竞争激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的挑战，新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，服务质量是饭店全员的职责.标准化服务是提高服务质量的有效方法之一。本文通过举例论述了杭州维景国际大酒店饭店服务标准化的现状和饭店服务标准化的内涵以及在现实饭店管理中的意义及其重要性；通过分析论述了我国目前饭店标准化服务现状,并举例说明了饭店服务标准化的重要性；通过论述分析说明了杭州维景国际大酒店标准化服务的利弊及补救方法和措施，通过论述分析了饭店标准化服务在饭店管理经营中的重要作用，从员工、客人、酒店日常管理等方面对服务标准化的联系及影响进行论述分析得出服务标准化对整个酒店的发展有着举足轻重的影响。本文辩证的进一步的论述了饭店服务标准化的未来发展趋势，并通过举例论证充分说明了饭店服务标准化的未来发展趋势是-—源于标准化的个性化及个性化的后标准化发展趋势。通过论述还说明了个性化服务在酒店服务中和标准化服务同样具有不可替代的重要性质；说明了如何处理好标准化服务和个性化服务之间的矛盾，从而使饭店的整个服务过程趋于完美，最终达到现代饭店管理的最终目标。
关键词:
饭店、标准化服务、服务质量
浅谈饭店标准化服务
        —--以杭州维景国际大酒店为例
前言
    在竞争激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的挑战，新的观念认为,服务渗透于饭店生产经营的全过程,服务质量是饭店全员的职责.服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。当代酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将成为当代酒店服务的发展趋势.如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要问题。而优质的服务的一个重要来源是标准化服务.
一、饭店标准化服务概况
（一)饭店标准化服务的内涵及其意义 
服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的.饭店员工按照岗位规范和程序进行操作,从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务.不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说,没有时间标准的规范就不成其为规范。                                     
       标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要.即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要［1］.酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准.从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理，在整个饭店得日常运营管理中具有重要的作用.
　　第一、饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的,即人的行为构成了服务产品的重要组成部分.这就要求饭店员工必须以标准化服务来提高服务产品质量，以赢得更多的消费者。
第二、饭店服务标准化有利于企业的市场扩张，标准化的服务不但给客人带来满意的服务，还可以进一步稳定客源扩大市场。
    第三、饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。标准化服务对于人力资源成本来说也具有重要意义。如果饭店的员工都按照一定的程序标准为客人提供服务将大大降低人力培训的重要性从而降低人力培训成本。[2]
    总之饭店服务标准化是提高饭店服务质量的有效方式，也是提高饭店整体竞争力和扩大客源的方法。
    了解了饭店标准化服务的内涵和重要性后，饭店服务标准化在饭店管理中的意义还是值得进一步探讨的问题。饭店标准化服务在饭店管理中具有重要的意义。
　　首先，饭店中标准化服务是饭店生存的基石。生活中各行业都具有其特点和其产品特点。饭店业因其产品是无形的服务，所以饭店产品的特点就是以无形性存在的供人们消费的服务。其产品质量就是服务质量，只有标准的服务才能提高服务质量，才能稳定客源使饭店在激烈的市场竞争中生存下去。
    其次，饭店中标准化的服务有利于饭店的日常管理。俗话说：“没有规矩，不成方圆。”在饭店的日常管理中,各个部门、岗位都有各自的服务标准.如果各部门各岗位都按其标准服务的话，那么对于饭店的日常管理来说将会减轻一定的压力.同时，管理者可以利用这部分时间在其他管理方面。
    最后，饭店的标准化服务是推动饭店制度创新的基本要素。对于当代饭店来说有创新才有发展，而创新首先要制度创新只有在制度上创新才能推动饭店的整体模式创新。而饭店制度创新的基本要素是标准化的服务，只有当服务达到一定的程度，达到要求的标准出现了一定程度上的竞争后，酒店为了生存下去必须对制度有所创新，从而推动酒店管理模式的创新使酒店在激烈的竞争中生存下去。［3］
    总之，服务标准化是饭店生存的基石，是推动饭店制度创新的基本要素，同时有利于饭店的日常管理。
(二）目前国内饭店标准化存在的问题                                                                       
        目前，国内酒店业服务质量的不稳定有众多因素，但关键点就是缺乏统一的对客服务标准。在酒店业竞争加剧的形势下，面对员工流动率大，员工难招的局面，要让来自五湖四海的员工队伍能够对客服务步调一致，就务必要健全制度、规范操作程序,特别是新酒店必须将很大的精力投入到建章立制上来.常听到一些酒店经理人在抱怨现在的员工娇气，没有执行能力，究其原因就是因为没有建立统一的规范,执行也就成为一句空话，今天这个主管这样要求，明天换一个主管另一种说法，员工根本无所适从。因此,要使酒店的服务是有质量的，是有效率的,必须统一和规范标准，这样才能使酒店有生存和发展的空间。 
二、杭州维景国际大酒店标准化服务个案分析
  在明确饭店服务标准化的重要性以及内涵和意义的前提下，现举例说明饭店服务标准化在酒店日常管理中的实践和应用情况.
（一) 杭州维景国际大酒店标准化服务基本情况介绍                                                               
       此次实习的酒店是杭州维景国际大酒店是由香港中旅酒店管理有限公司管理的“维景”品牌的酒店之一，是一家具有现代化服务能力的五星级商务酒店。我的实习岗位是礼宾部，礼宾部作为客人入店时第一个与客人接触的部门酒店在标准化服务方面做了大量的培训工作，从入店培训到实际工作的每一个环节都做了相关的培训。
（二）标准化服务培训
酒店为提高服务质量对客服务中有一个标准，在英语培训中特别注意礼貌用语的培训.  如：
Can I help You ？
       May I help You ？
        How may I help You ?
这三个句子翻译成中文均为“请问您需要帮忙吗？”但就英文意义而言其礼貌程度却是逐级加强的，通常的培训工作也会强调这一点。既然英文的培训可以这么细致入微，我们在日常工作中应根据情况使用相应标准的礼貌用语.
    如:按标准接打电话
    1、接听电话：电话铃响三声内必须接起；问候先英文后中文（如：首先;Good morning/Good afternoon/Good evening/Concierge然后：您好,礼宾部.请问有什么需要?）
微笑是饭店业讲得最多也是最难，又是最急需解决的一个问题.饭店服务的标准化提高了相当一部分服务员的动作是规范的,表情却是羞涩型的冷淡。围绕着微笑这个话题我们还必须确定一条以微笑为主线的理论---用心和微笑去服务你的朋友.
    微笑三要素—-—表情、身形、语言。核心是让宾客无论在酒店任何地方,遇到任何一名员工都有一个良好的第一印象［4]。
    第一个要素是表情。要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘,嘴唇要张开露出八颗牙齿。
    第二个要素是身形.要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前（男员工手置于身后），上体30度鞠躬。
    第三个要素是语言.要求员工自然、亲切地使用敬语。
    要把微笑三要素落到实处要采取观看样板、学习微笑、细心琢磨、练习微笑、定格微笑的练习方法。
    2、拨打电话：拨号听到应答问候报部门；再讲打电话内容。
    在工作中还有其他部门关于标准化服务的例子,如:客人将床控上的“Make up”当成“DND”时，那么电脑系统及客房门口都将显示“Make up”.服务员去敲门才发现是客人按错了。这时我们的服务员说：“你打错灯了，把那个关了!你按错了！"试想，作为客人大早晨被吵醒,又被人以命令式的口气责备.那么不禁要问，我是住在五星级饭店吗？接受过标准化培训的员工会这么说:“对不起!X先生/小姐,打扰您！可能指示灯打错了，麻烦您打‘请勿打扰’吧！谢谢您！”这样既对打扰到客人表示歉意，又委婉的表达了我们的服务意图。类似的例子还有很多就不依一列举了。
（三）杭州维景国际大酒店标准化服务监督奖惩机制
    酒店在做标准化服务培训时关于标准化服务的相关奖惩制度以督促员工在对客服务时按照标准程序操作。如：不按标准接听电话给予扣除加班两小时处理等.同时，还制定关于标准化服务的重复培训计划。通过酒店在标准化服务方面做得大量培训工作后，员工们在工作中基本上都能按标准为客人提供服务，在客人满意度调查表上反馈回来的信息也很好。
    (四）杭州维景国际大酒店采取标准化服务带来的影响    
1、正面影响 
（1）对于员工来说饭店服务标准提高后,增强了员工的标准意识在对客服务中能按照酒店制定的相应服务标准对客服务，使我们的服务更加规范、标准真正达到星级酒店的服务水平.
(2）对于客人来说饭店服务标准提高以后，提升了客人的满意度。使客人真正享受到了星级服务,客人体验到了物有所值认可了我们的服务质量从而提高了客人的回头率。
(3）饭店采取标准化服务使整个酒店的管理更加规范、分工更加明确、权责更加清晰,管理思路及发展方向更加明确，特别是近年来越来越多的酒店进入了酒店管理集团管理阶段从而使得服务标准有所提升建立了统一的品牌、统一的市场、统一的销售渠道，以及统一的售后服务.
2、负面影响                                                                   
(1)饭店服务标准化提高后由于员工的服务方式太过于格式化、规范化、无形中把服务变的很死板，员工在遇到客人特殊要求时不知所措，经常遇事摸不到头脑，从而又影响了服务质量。
（2）饭店服务标准化提高后，对于客人提出的特殊要求来讲由于我们的员工受标准化的制约，一时间失去反应能力及应对客人特殊要求的能力,从而引起客人的不满或投诉,更重要的是因此失去了回头客，或多或少的影响了饭店的利益使饭店蒙受损失。
三、针对标准化服务所带来的负面影响的对策及建议       
1、培养员工严谨的工作态度和强烈的责任心,贯彻标准化服务
标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行,以确保整个服务过程的连贯性和完整性。［5]另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟,来不得半点疏忽。
2、积极发挥员工的积极性和创造力，以个性化服务作为有力补充
饭店服务是人对人的灵活多样的。面对同一个客人会有不同的要求，面对不同的客人又会有不同的要求，这就要求我们对客服务要灵活多样，要求特殊问题特殊对待。为使我们的服务不至于太过生硬、死板，从而我们在坚持标准化服务的优点的基础上还要注重个性化的细微服务.
有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去,真正把客人当作有血有肉的人,真正从心里理解他们、关心他们,才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。
 四、饭店标准化服务的发展趋势 
       综上所述，酒店中标准化服务是生存的基石，个性化服务是提高竞争力的重要举措.标准化与个性化的协调统一是酒店发展的关键所在,也是酒店标准化服务的未来发展趋势。处理好二者关系可以促进酒店业的持续发展.
饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。
1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化
要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托,前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务,无疑是舍本逐末,缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务,不向个性服务发展，饭店(尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的.
2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同
个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的,一般来说，低星级饭店注重规范服务,打好基础,然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力.
3、个性服务的后标准化
对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范,即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。在此基础上,又发掘新的个性化服务,推动饭店服务不断上新的台阶
标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系.所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准,使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。
结束语
饭店服务的制度化、标准化是有其现实意义的，但这并不意味着饭店服务工作的机械化。制度化、标准化的本身是为更好的满足普通的客人对饭店的期望，并在赢得客人满意的同时最终赢得饭店的经济和社会效益。在实际中,虽然客人在相当大的层面上有其共同的需求标准,但不同的客人对饭店服务的现实需求的期望值是围绕着饭店制定的服务质量标准上下浮动的曲线。因此，这就在实践中客观的要求饭店从业人员应具备必须的判断能力,从而使饭店最终的服务质量在标准化和不确定性的客人现实需求中寻求完美的平衡。

参考文献
[1］ 魏小安. 旅游标准化手册。 中国标准出版社。 1998.
［2］ 孙超。 饭店前台管理. 中国旅游出版社。 2003。4。
[3］ 戴斌。 现代饭店集团研究. 中国致公出版社. 1998.
[4］ 康荣。 饭店前厅与客房管理。 西北大学出版社。 2004。6。
[5] 关波. 星级、等级之争与饭店业的标准化[J]。 商业经济与管理. 1995(3）.
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