浅谈前厅服务的意识(修改稿).doc
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1、目录摘要1一、如何理解“服务”1二、我国酒店前厅服务的重要性3(一)前厅部是酒店的门面3(二)前厅是酒店的信息中心3(三)前厅是酒店管理机构的参谋与助手3三、提升酒店前厅服务的策略3(一)树立正确的服务意识和质量意识4(二)明确“关注顾客”的主要因素,注意细节4(三)大力推行个性化和多样化服务5(四)提高员工对客服务能力,积极应对顾客投诉5(五)充分利用酒店信息管理系统,提高服务效率5参考文献:错误!未定义书签。摘要一个饭店就像一座城市,这座城市中几乎铺陈了人类衣食住行的全部行当。而饭店作为一家企业,它提供的核心产品实际上只有一个,那就是服务,服务质量则是饭店的生命线.而饭店对客服务的中心部门
2、-前厅部,对服务质量则有着更高、更严格的标准与要求。我国酒店服务水平还不高,特别是前厅服务存在不少问题。文章通过论述前厅服务的重要性,使服务人员树立起正确的服务意识和质量意识,并提出提高前厅服务的策略.关键词:酒店前厅服务 标准与细节 服务理念一、如何理解“服务”“服务一词在英文SERVICE(服务)除了字面的意思外,通常被解释为:由以下7个单词(或方面)构成,即Smile(微笑)、Excellence(优秀)、Ready(准备好)、Viewin-g(看待)、Invitation(邀请)、Creating(创造)、Eye(眼神)。 欢迎访问食神网http:/www。COOKGOD。com 从中
3、文字面的意思很难去解释为顾客提供服务时具体怎么做,但从英文的解释便一目了然,它使服务的要领更具体化、更具操作性。 食神网,一个非常棒的美食网站哦 Smile:Smile for everyone,意指微笑待客。在酒店日常的经营过程中,要求每一员工对待顾客要给以真诚的微笑。因为微笑是最生动、最简洁,最直接的欢迎辞,它需要员工进行长期的自我训练和调节以及组织的专门培训,最终形成职业型的微笑.只有具备了专业型的微笑,顾客在接受服务时才能感到春天般的温暖。 食神网HTTP:/WWW。COOKGOD。COM Excellence:Excellence in everything you do,意指精通业
4、务,要求员工对从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。要想使自己精通业务,必须上好培训的每一堂课,并且在实践操作中不断总结与反思,取长补短,不断丰富自己的知识面,做到一专多能,服务时才能游刃有余。 食神网-我的美食,我做主! http:/www.cookgod。com Ready:Ready at all times,意指随时准备为客人提供服务。也就是说仅有服务意识是不够的,必须有争先的各种准备工作,比如,折叠口布、熟悉各种用具的数量和用途以及是否清洁、工具是否完好、菜单和酒水单是否齐全等,只有各项工作事先都准备好了,给客人服务时不会手忙脚乱,才会得心应手1。http:/www.CooKG
5、oD。comViewing: Viewing every customer as special,意指将每一位客人都视作为特殊的和重要的人物。这一点是员工常常忽略的环节。为避免这一现象的发生,就要求每一员工时刻牢记,我们的工资、奖金和福利是由客人支付的,客人在我们这里消费次数多了,酒店的收入不敷出和利润增加了,我们的收入才能增加,福利才能得到改善. http:/www。cookgod。com 美食,我们共同的爱好! Invitation: Invitation your customer to return,意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临.其中关键在于每次为客人服务即将结束时,员工是否发
6、自真心并且通过适当的体态语言,来邀请客人再次光临,是给客人留下深刻美好印象的重要因素之一. 欢迎访问食神网-http:/www。COOKGOD.com Creating:Creating a warm atmosphere,意指为客人创造一个温馨的气氛。这里关键在于强调服务前的环境布置,服务过程中节奏和谐、态度友善等,同时要尽可能掌握客人的偏好或特点,比如左手用餐、客人的口味和生日、睡觉时枕高枕等等,以此为客人营造“家”的感觉. 欢迎访问食神网-http:/www.COOKGOD.com Eye: Eye contact that shows we care,意指要用眼神表达对客人的关心。服务
7、的细腻主要表现在对客服务中善于观察,揣摸客人心理,预测客人需求并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前,我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这也就是我们讲的超前服务意识。酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过,酒店出售的是一种特殊“商品”-服务,客人对“商品喜不喜欢,愿不愿购买,在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。因此,首先要树立强烈的“服务意识”,要认识到“服务”是酒店的基本职能2.服务是酒店的形象之本,服务是酒店的竞争之道,服务是酒店的财富之源。服务是酒店向客人出售的特殊商品,即是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理
8、的综合体现,而且直接影响着经营效果.服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。所以,我国的酒店要想真正改善服务状况,提升服务价值,就必须有正确的优质服务思路。二、我国酒店前厅服务的重要性以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是酒店的生命,质量就是效益,酒店服务质量好,受益多,社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客,更使潜在顾客光顾,从而大大提高酒店的经济效益,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地,并在竞争中站稳脚跟,发展
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