浅谈前厅服务的意识(修改稿).doc

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摘要 1
一、如何理解“服务” 1
二、我国酒店前厅服务的重要性 3
（一）前厅部是酒店的门面 3
（二）前厅是酒店的信息中心 3
（三）前厅是酒店管理机构的参谋与助手 3
三、提升酒店前厅服务的策略 3
(一）树立正确的服务意识和质量意识 4
(二）明确“关注顾客”的主要因素，注意细节 4
（三）大力推行个性化和多样化服务 5
（四）提高员工对客服务能力，积极应对顾客投诉 5
(五）充分利用酒店信息管理系统，提高服务效率 5
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摘要
一个饭店就像一座城市，这座城市中几乎铺陈了人类衣食住行的全部行当。而饭店作为一家企业，它提供的核心产品实际上只有一个，那就是服务，服务质量则是饭店的生命线.而饭店对客服务的中心部门-—前厅部，对服务质量则有着更高、更严格的标准与要求。我国酒店服务水平还不高，特别是前厅服务存在不少问题。文章通过论述前厅服务的重要性,使服务人员树立起正确的服务意识和质量意识，并提出提高前厅服务的策略.
关键词:酒店前厅服务 标准与细节 服务理念
一、如何理解“服务”
“服务"一词在英文SERVICE（服务）除了字面的意思外,通常被解释为:由以下7个单词（或方面)构成,即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、Ready（准备好）、Viewin-g（看待）、Invitation（邀请）、Creating（创造）、Eye(眼神）。 欢迎访问食神网—http：//www。COOKGOD。com
从中文字面的意思很难去解释为顾客提供服务时具体怎么做，但从英文的解释便一目了然,它使服务的要领更具体化、更具操作性。 食神网，一个非常棒的美食网站哦~~
Smile：Smile for everyone,意指微笑待客。在酒店日常的经营过程中，要求每一员工对待顾客要给以真诚的微笑。因为微笑是最生动、最简洁，最直接的欢迎辞,它需要员工进行长期的自我训练和调节以及组织的专门培训，最终形成职业型的微笑.只有具备了专业型的微笑,顾客在接受服务时才能感到春天般的温暖。 食神网HTTP://WWW。COOKGOD。COM
Excellence:Excellence in everything you do，意指精通业务,要求员工对从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。要想使自己精通业务，必须上好培训的每一堂课，并且在实践操作中不断总结与反思，取长补短,不断丰富自己的知识面，做到一专多能，服务时才能游刃有余。 食神网-我的美食,我做主! http：//www.cookgod。com
Ready:Ready at all times,意指随时准备为客人提供服务。也就是说仅有服务意识是不够的,必须有争先的各种准备工作，比如，折叠口布、熟悉各种用具的数量和用途以及是否清洁、工具是否完好、菜单和酒水单是否齐全等，只有各项工作事先都准备好了,给客人服务时不会手忙脚乱，才会得心应手［1]。http：//www.CooKGoD。com
Viewing： Viewing every customer as special,意指将每一位客人都视作为特殊的和重要的人物。这一点是员工常常忽略的环节。为避免这一现象的发生，就要求每一员工时刻牢记，我们的工资、奖金和福利是由客人支付的,客人在我们这里消费次数多了,酒店的收入不敷出和利润增加了,我们的收入才能增加，福利才能得到改善. http://www。cookgod。com 美食，我们共同的爱好!
Invitation: Invitation your customer to return，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临.其中关键在于每次为客人服务即将结束时,员工是否发自真心并且通过适当的体态语言,来邀请客人再次光临，是给客人留下深刻美好印象的重要因素之一. 欢迎访问食神网-http：//www。COOKGOD.com
Creating：Creating a warm atmosphere,意指为客人创造一个温馨的气氛。这里关键在于强调服务前的环境布置,服务过程中节奏和谐、态度友善等，同时要尽可能掌握客人的偏好或特点，比如左手用餐、客人的口味和生日、睡觉时枕高枕等等，以此为客人营造“家”的感觉. 欢迎访问食神网-http://www.COOKGOD.com
Eye: Eye contact that shows we care，意指要用眼神表达对客人的关心。服务的细腻主要表现在对客服务中善于观察，揣摸客人心理,预测客人需求并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前，我们就能替客人做到,使客人倍感亲切，这也就是我们讲的超前服务意识。
酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，酒店出售的是一种特殊“商品”-——服务,客人对“商品"喜不喜欢，愿不愿购买,在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。因此,首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到“服务”是酒店的基本职能［2］.
服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。服务是酒店向客人出售的特殊商品,即是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，对酒店来说，经营是前提,管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果.服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。所以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。
二、我国酒店前厅服务的重要性
以质量求生存,以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命,质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾,从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大.可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。
优质服务是构成最终胜利的因素.随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。
而前台是连接酒店和客人的重要桥梁，总台人员是酒店的接待代表,他们的一举一动都直接影响到酒店的声誉，因此前台服务是酒店服务重点中重点,一定认清其重要性。
酒店前厅是旅客进入酒店的第一接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到旅客对酒店的满意程度和对酒店的总体印象。当今酒店客源竞争日益激烈,前厅的地位日显突出。
（一）前厅部是酒店的门面
前厅服务于管理的好坏,直接影响着客人对酒店的印象与评价,因为前厅部给客人留下第一印象对于确立酒店在客人心目中的地位及为重要。如果前厅的服务员热情有礼、训练有素，认真帮助客人解决各种疑难问题，那么客人就会对酒店感到放心满意，从而产生依赖。否则，客人就可能对酒店服不满意,酒店的名声有可能降低，客源会减少，影响酒店的营业额.
（二）前厅是酒店的信息中心
前厅担负着销售客房和酒店其他服务的功能，各种酒店的经营信息都会集中到前厅来.如客房供求信息、客人消费需求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、客人档案信息、旅游团队团员信息、酒店内外活动信息和酒店本身运行状态信息等。前厅汇总所以信息，从而成为酒店的信息中心。
（三）前厅是酒店管理机构的参谋与助手
由于具有酒店服务于管理的所有信息，前厅每日定期向总经理办公室真实反映酒店经营挂历的数据和报表。并定期向酒店其他部门挂历机构提供咨询意见，作为制订、调整酒店发展计划和经营策略的参考依据，从而成为酒店提高挂历质量的参谋和助手。
三、提升酒店前厅服务的策略
做为酒店的员工要关注服务中的细节，把思想放在客人身上，从客人需求出发做好“服务"，让客人感到满意。
（一）树立正确的服务意识和质量意识
正确的服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现,是保证服务质量的基础，是服务营销的核心。一个有良好服务意识的员工可以预测性的在客人来之前把准备工作做好，能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。能做到“到我为止、服务到底"的服务。可以把客人放在第一位,尽全力为客人提供方便快捷的服务和延伸性服务。
提高服务质量的前提是如何更好地与不同类型的客人沟通。不同的文化背景，不同的生活环境,造就了不同的人性。在实际服务中我们能真切地体会到有的客人宽容友好，有的客人挑剔刻薄，有的客人大方潇洒,有的客人固执任性；这就要求我们了解他们的心理取向，投其所好.如果我们对所有客人都只是机械地微笑,木然地问候，以千篇一律的语气去服务，那么，我们的服务就没有灵活可言,就没有特色可讲，就失去了服务的真正意义。
还要记住“客人永远是对的”的服务理念。无论客人向你提出任何问题都要以平和的语气，微笑的面容.让客人感受到你在为他服务，在为他提出的问题努力寻求解决的方法。让客人知道你在为他工作而不是在忽悠他。凡事站在客人的角度去考虑问题。忧客人之忧.
理解服务的真正内涵，强化员工的服务意识，培养员工的服务感知,树立“宾客至上”的服务宗旨,坚持“客人永远是对的"和“永远不向客人说不”的服务理念
（二）明确“关注顾客”的主要因素，注意细节
“关注顾客”的主要因素，是为客人提供优质服务的必要项目。一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的,他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，作为一名员工就要对自己的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率引起注意。也要提高自己和客人沟通的技巧以及处理应急情况的能力，因为对顾客来说“员工就代表酒店“，“员工就是酒店的品牌”。
正所谓细节决定成败,把所有可能出现的情况准备好其实就是能把握住所有满足顾客需要的时机，简单地说就是把握住了细节，在顾客还没光临的时候就已经准备好了一切，那么当顾客到来的时候，所有的服务都一步到位,才能给顾客带来满意的服务。
每个服务细节,不仅能够反映出该饭店服务质量和管理水平的高低,甚至还能够决定饭店在竞争中市场份额的多寡。
在服务工作中的一些“小事”，那些看似不经意的一些细节其实正在作为优质的服务成为饭店竞争的资本，成为创造美和惊喜的过程.
一位客人打电话到餐厅，告诉服务员他病了,没有胃口，不知吃点什么，服务员建议他吃点白粥,或喝点汤,他听到白粥咸菜就来了胃口.五分钟后，热气腾腾的白粥送到了他的房间。半小时后，服务员利用到房间收餐具的机会,再次询问客人的病情，是否还需要吃点别的，客人得到如家人般的关心很感动。
又如同中餐一般酒席在上最后一道菜或汤之前，要低声向客人打个招呼,以提醒客人，菜饭已经全部上完，询问有无其他要求。又或者是西餐服务员在餐桌边撤边上的服务。
把握细节其实就是上文我们提到的Ready和viewing，只有把顾客视为重要的人,在顾客到来之前做好所有准备，才能注意每一个细节，提供最称心的服务。让前厅服务的意识得以体现。
（三）大力推行个性化和多样化服务
随着生活水平的提高，越来越多的客人追求个性化，求新与多变，针对这一类要求的服务称为个性化服务。它向着“服务第一，宾客至上”的完美服务迈进了一大步。所以作为员工要用灵活服务、用心服务、亲情服务、创新服务、特色服务、贴心服务、细微服务等来满足某些客人的特殊要求，打动客人的心,吸引客人。
（四）提高员工对客服务能力,积极应对顾客投诉
提高员工对可服务能力，积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择酒店的时代,顾客对酒店的态度决定着酒店的兴衰成败。做为酒店的员工，我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补!
（五）充分利用酒店信息管理系统，提高服务效率
上文已经提到，前厅是酒店的信息中心，需要处理大量的数据,单凭人工处理，效率很低。一个设计合理、运行稳定的酒店信息系统是高效前厅服务的保证。信息系统不但可以简化前厅的工作程序，而且把酒店各部门联系起来，及时为前厅提供所需的信息，从而为客人提供高效的服务.
酒店服务意识是一个酒店运营的灵魂，对于酒店来说是至关重要的。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。即酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望的一种本能反映。前厅服务人员更应该树立这种服务意识，提供优质的服务。酒店管理者也应加强对前厅服务人员的管理，做好岗前培训，上岗后的绩效测评,提高员工的工作素质。
潘晓明
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