沃尔玛企业客户关系管理调研报告.doc

沃尔玛企业客户关系管理调研报告
五、客户互动的开展及其存在的问题及对策
六、客户服务中心的建设及应用情况
五、客户互动的开展及其存在的问题及对策
（一)发展情况
在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说,做好与客户之间的互动是非常重要的.那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？
在2007年,沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统"。这个系统采用的是五星级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品,客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见.为了让更多的顾客对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购买的客户，让客户对所购买的商品进行评价。这个评估系统不但给客户提供了一个分享商品信息的平台，而且让客户可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息，买到自己称心如意的商品。同时,沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务.这个评分系统,让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会，给顾客和企业都带来了很大的利益。
（二)问题
1、与顾客的沟通不够。
2、对顾客的需求不了解。
3、顾客数量庞大，不能顾及所有人。
(三）对策
1、更全面的收集顾客的信息。比如，发放调查报告、有奖参与调查等。
2、顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类.
3、把握消费群体.并对他们进行分类.
4、发现潜在价值客户.并对他们进行等级分类，比如分成I类客户——“铅质客户”、II类--“铁质客户”、III类--“银质客户”、IV类——“金质客户".
5、利用客流分析系统.建立专门的客流分析系统,对进出商场的客户进行自动记录,并统计其消费情况，可以方便地挖掘客户的信息.
六、客户服务中心的建设及应用情况
（一）数据库管理系统
借助先进的数据库，沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店,实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。
信息对象
记录的具体内容
顾客
购买频率、商品和服务品种、平均购买量、人口统计数据和主要付款方式

供应商
零售商每期总采购量、每期对顾客总销售量、最畅销产品、零售商的毛利
产品品种
所有品种每期销售总量、各品种每期销售量、零售商毛利和打折商品比例
（二）条形码
采用商品条形码技术可以代替大量手工劳动,不仅缩短顾客结账时间，而且有利于系统跟踪商品从进货到库存、配货、送货、上架、售出全过程,及时掌握商品销售和补货信息，加快商品流通速度.条形码分物流条形码与商品条形码两类,其区别如表:

应用对象
数字构成
包装形状
应用领域
商品条形码
向消费者销售的商品
13位数字
单个商品包装
POS、CR
物流条形码
物流过程中的商品
14位数字
集合包装（纸箱、木箱、集装箱等）
出入库、运输
条形码有关生产商、批发商、零售商、运输商进行订货和接受订货、销售、运输、保管、入库验货、出库验货、分货、盘点、退货等活动信息源,在这些活动发生时点即能自动读取信息，及时捕捉到消费者的需要，提高了商品销售和物流系统的效率。条形码技术实际上也是一种国际通用语言，省却了不同国家语言文化的转化，有力支持了物流国际化。
(三)销售时点数据系统
沃尔玛的POS系统即是销售时点数据系统,包含前台POS系统和后台MIS系统两大部分。在门店完善前台POS系统建立的同时，后台的管理信息系统，也同时建立，在商品销售过程中的任一时刻,商品的经营决策者都可以通过MIS了解和掌握POS系统的经营情况,实现了门店库存商品的动态管理,使商品的存储量保持在一个合理的水平,减少了不必要的库存。
（四）有效客户反馈系统
有效客户反馈系统是零售市场导向的供应链策略，商品供应商、制造商、物流配送商、销售商、门店之间紧密配合,由客户引导补货,使高品质的商品和正确的信息经过无纸化的EDI系统，把生产商的生产线和零售商的结账平台连接起来。有效客户反馈系统的信息流，在所有供应链的节点上,都是双向的，使信息和货物的交换更快捷、更有效、更可靠,不只增加了个别企业的效率，更增加了整条供应链的效率，在降低物流成本的同时，使客户有更多的选择高质量、新鲜货物的机会，大大提高了客户的满意度和忠诚度.
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