客房服务员职责及工作流程.doc

客房服务员职责及工作流程
一、 早班班前准备
1. 按规定着装,整理好仪容仪表，提前5分钟到岗，准备接班。
2. 认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。
3. 准备好工作车，车上放好每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作是一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿去方便，不脏不乱干净无破损.
二、 早班上岗后的工作
1. 上岗后首先对所负责公共区域进行清理，并关掉公共区域照明灯。（如遇天气情况留一组灯照明)
2. 每天根据宾客退房入住情况对自己所负责区域房间及时进行清理.
3. 卫生工作要严格按照操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用。
4. 认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加盖,防止再次污染.
5. 清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗,确保宾客财物安全。
6. 客房清扫的顺序为:退房房间、客人口头提出打扫的房间或门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间,空房.
7. 清理房间要按照操作程序进行,具体做法是：
⑴敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报明自己的身份“您好，服务员"，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重,轻了客人听不见，重了让客人感觉不礼貌。三四秒间隔如房间内没有回答，在轻敲三下,无人应答用房卡把门打开，之后将房门推开三分之一，在敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用通报也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已经惊扰客人立即道歉,退出房间，管好房门：如客人在房间,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务.）
⑵拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘,打开窗户进行开窗透气，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或破损的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
⑶倒：倒掉烟缸和垃圾桶,倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房间报纸或其它纸上有无客人写的字，有字的不能扔。
⑷撤：撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具,通知餐厅.撤床单、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里,并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。（撤床时注意1.如发现床单等床上物品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人,根据规定进行索赔。2。在撤床时要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有无客人遗漏的手表、耳环、戒指等小物品，撤下的床单等物品不要扔在地上。）
⑸ 做床:要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行.具体程序(1.首先要将床拉出，距离床头柜40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏2.检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好,防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好。3.铺床单环节有甩单、定位。4.铺床时注意床单平整,被子与枕头摆放一致.）
⑹ 擦尘：擦尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器、镜子、玻璃等物品,湿的用来擦家具、擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时钟方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项,动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项,其顺序是(1.先从门、门框擦起,擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦,以防日久积尘，可保持门的整体干净。2衣柜，衣柜上端设有一横杠，摆放有八个衣架柜子下层有两套被子,如住客房客人衣物较多,可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱.如有客人晾晒湿的衣物，及时拿回卫生间，如是已退房，要把衣架、衣杆、衣柜、上下几层都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏.3.电源控制闸板也要用抹布擦干净，并检查插线板是否有松动的异常现象。4。写字台、电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李,而是把表面浮土擦去即可,住客房写字台放有客人的文件、图纸之类物品，擦时不要移动,把周围的尘土擦干净即可。如放有客人物品要轻拿轻放，擦完尘后再放回原位,注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房,那就要把写字台由里到外彻底擦干净,包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时要检查物品是否短缺要及时补充。5。方凳：方凳要放置于写字台的内侧,以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象.6。电视机：擦电视机要用干抹布,如有客人要向客人说：“对不起,询问客人意见后在擦拭.”擦拭要关掉电源后在擦，如客人说：“不用"一切已客人意见为主.如是走客房,则要把电视机前后尤其是爱聚尘的地方擦拭干净。7.窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净包括窗槽、护栏纱窗,擦完后,把窗户关好，做到没有布毛.8。床头灯:擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。9。床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面,如不注意长时间会形成黑色痕迹，影响整体美观.10。床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查有无物品掉落或垃圾为清理,也便于擦尘,上下两层都要认真擦干净。11.垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐,最后要把垃圾桶里外清理干净,按规定放好。12.补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢不忘.13。观：打开开关,发现损坏及时报修,环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处,如有,及时改正。14.锁：最后推出房间锁门,并检查门锁有无毛病，使用是否灵活.)
房间卫生标准要达到：房间家具、设备无浮尘，地面干净无杂物，墙面清洁,玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角。要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现问题及时处理，定期想领导汇报情况。
8. 清理卫生间的程序及具体做法:
⑴. 开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水。
⑵. 撤：撤出用过的棉织品,并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在内的就不要动)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜,把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。
⑶. 刷:使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、台面和马桶、地面精细刷洗和消毒,然后在用清洁剂把浴室墙面刷洗一遍，并冲干净禁止交叉污染.
⑷. 擦:1.用专用抹布，分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品,一定不能留有水迹,必须擦亮,并要注意下水口部位必须无污物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后面及水箱等）。2。擦墙壁要把浴室各个角落擦到，尤其是马桶后面，下边，门后边。3。擦浴室镜子要用一块湿抹布和一块干抹布，如果有的用抹布擦不干净,则先勇清洁剂擦一下在冲洗干净,擦亮。要求做到无水印花印。4。用抹布分别对浴室门、门把手、洁具、三巾架等进行擦拭.5.补：观察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否补齐并摆放整齐,口杯是否套好，将卫生卷纸套在纸盒横杠上，下端拉出折成三角形，毛巾两条纵向对折摆放好.两条浴巾先横向三折然后纵向三折，摆放整齐.6。擦浴室地面先用湿抹布由里向外彻底擦一遍，然后用干抹布在彻底擦一遍,尤其注意马桶后面，台面下面等地方。7.观:最好在浴室门口环顾一下，看有无错漏。
三、 清扫卫生要注意的问题:
1. 不能用客用毛巾当抹布使用。
2. 撤垃圾时,不要把客人的东西扔掉.
3. 发现住客房间少棉织品、口杯等物品要及时做好记录，如客人在房间要及时询问客人.
4. 发现任何工程问题,要及时报修工程部，来不及维修的一点要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔。
5. 卫生间的卫生要达到台面、面盆、马桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱,瓷砖墙面地面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。
四、 夜班工作职责
⑴. 接班后,认真核实在住客人情况.并与白班人员交接好对讲机、房卡等物品是否齐全完好。如遇特殊情况及时与白班人员沟通或领班沟通。
⑵. 坚守岗位，不得无故离岗，不得做与工作无关的事，勤巡视、勤检查注意客人活动情况,如发现有生病、饮酒过量、酗酒、非法活动等异常情况，可疑事项及时报告前台及保安人员，保证楼层安全.
⑶. 认真完成领班布置的一切临时工作。
⑷. 18点将公共区域照明灯打开，每隔一小时巡视一次，随时关注公共区域的卫生及安全情况。
⑸. 如遇退房后需要赶房入住情况请积极与前台配合.
⑹. 23点关上部分公共照明，早晨6点全部打开，同时打开楼道窗户。
⑺. 6:30清扫楼道及公共区域,包括后门、电梯间、灯开关、安全出口灯、消防栓表面、楼梯栏杆、垃圾桶、前后楼道窗户等项目都要按照从上到下，从里到外的顺序,最好达到光亮、整齐、无尘、无死角。