营销客服管理制度.doc

营销客服管理制度
一、 总则
本公司为求增进经营效能,加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
二、范围
适用于公司销售人员及营销客服，及分公司和办事处下设人员。
三、营销客服工作规范
1.营销客服工作方式：来客接待、网络在线及电话接待
2.营销客服工作内容：咨询处理、报修处理、回访管理、投诉管理。
（1) 咨询处理
营销客服专员在接到咨询销售及产品事项时，应认真、专业的回答客户问题,如遇到技术性问题不能作答时，及时交予相关部门解决,并做好相关内容记录，填写《营销客服咨询记录表》。
（2)接报修管理
营销客服专员在接到报修事项时,具体记录下报修内容，认真填写《客户服务记录表》并及时传达至技术部及生产部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
(3）回访管理
在公司产品销售后,营销客服专员致电客户询问产品工作情况，并对公司满意度做出评定，填写《营销客服回访表》。
（4）投诉管理
在接到客户投诉后，认真询问投诉内容，态度诚恳，做好投诉记录，填写《客户投诉处理记录表》。如因产品问题客户不满意，直接转到技术部进行专业解决,如因在销售或是安装过程，公司员工出现服务态度问题，直接转到人员相关部门予以处罚。
3、网络在线处理问题要求打字速度在每分钟100字以上，电话接待要求语速在每分钟200字左右。
四、客户服务准则
1、真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待,力求使每一位客户的问题都得到解答,要求都得到满足.
2、周到.如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，要详细地介绍我们的产品,以便使客户能了解我们的产品。
3、善始善终.客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。
4、素养.客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解,客户对我们的误解,要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象,说话做事要有分寸有依据。
五、客户接待
1、在为客户服务时,应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及公司产品形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
2、无论通过何种途径,应统一做好客户问题汇总，进行落实处理和反馈。
3、根据客户提出问题轻重缓急,给技术部门合理建议，并跟进问题解决情况及时反馈信息。
六、客户资料
1、客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经许可，不得带出公司。
2、妥善建档管理，禁止不相干人员随意查阅，禁止非客服工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失。
3、文件交接、传送或借阅手续完备,有详细交接记录。严格遵守公司信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作。
七、日常行为规范
1、热爱工作，尽职尽责.减少工作失误和差错，提高工作效率；
2、倡导团结友爱之风，待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。正确处理企业、部门、个人三者的利益关系,以大局为重,增强部门间的团体协作，建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系;
3、尊重客户，文明服务。遵照“服务第一，客户满意”的服务方针；以优质的产品和服务，不断提高客户满意度；
4、举止规范的原则是:端庄、大方、得体、优雅。
5、文明礼貌用语
（1)十字文明用语：“您好”、“请"、“谢谢”、“对不起"、“再见”。
（2）使用“五声”、不用“四语”:
五声：送声、迎声、致谢声、问候声、谦声
四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
(3）语言要做到“六不讲"：
不讲低级庸俗口头语；不讲生硬唐突语;不讲讽刺挖苦语；不讲有损别人人格语；不讲欺骗糊弄语；不讲伤害自尊心语。