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浅议沟通在绩效管理中的作用
摘要:
绩效管理工作是人力资源管理工作的核心，没有绩效管理就不是真正的管理.目前国内许多企业都已经认识到绩效管理的重要性，并采取了许多方法将其付诸实践，但效果并不明显。沟通不力是中国目前大多数企业绩效管理中存在的最大问题，是绩效管理问题的核心所在.绩效管理工作是人力资源管理中的最难操作的同时又具有很大风险性的工作，常被称为人力资源经理的“滑铁卢”。沟通在绩效管理中同样有着重要的作用,可以这么说，沟通工作做的好与坏，直接关系到整个绩效管理的成败。所以如何发挥人力资源的竞争优势,最大限度的调动员工积极性，为企业发展目标服务，这是绩效管理的首要任务。关键词： 沟通绩效管理以人为本
一 .沟通在绩效管理中的重要性
绩效是一个组织或个人在一定时期内的投入产出情况，投入指的是人力、物力、时间等物质资源，产出指的是工作任务在数量、质量及效率方面的完成情况。从管理学的角度看,是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出,它包括个人绩效和组织绩效两个方面；用在经济管理活动方面，是指社会经济管理活动的结果和成效；用在人力资源管理方面,是指主体行为或者结果中的投入产出比;沟通指的是在工作中激发动力，领导委派工作并向所有的员工进行传达时（或是反向传递信息时所做出的特定的行为和技巧要达到的目的。
在公司决定要进行绩效管理的时候,就要重视起与员工的沟通，首先,因为绩效是一个评估与被评估的过程，所以由此产生的焦虑是不可避免的，这种焦虑有时会引起对评估的回避，甚至是抵触。员工作为被评估者，会由于被蒙在鼓里而带来担心。在很多企业的绩效评估当中，被评估者常常感到自己对工作的要求并不十分清楚,并且也不知道衡量工作绩效的标准，没有机会了解到自己的工作结果,也没有人同被评估者沟通对其完成该项工作的期望，这就让被评估者感觉自己是否能在绩效评估中取得好的成绩完全不是自己所能控制的。其次,根据马斯洛的需要层次理论，员工在基本的生理需要得到满足之后,还有更多的高级需要有待于满足，每个员工在内心都希望能够了解自己的绩效，了解自己的工作做得怎么样，了解别人对自己的评价;员工也希望自己的工作绩效得到他人的认可与尊重；同时员工也需要了解自己目前有待于提高的地方，使自己的能力得到提高,技能更加完善。
在持续的开放式的沟通过程中，从绩效目标的制定、绩效计划的形成、达成目标过程中的目标调整和任务变更，到对工作贡献与产出的评估、绩效改进计划的形成以及提出新的绩效目标，都要通过员工与直接主管的沟通来实现。员工与直接主管在沟通过程中必定要形成达成目标的契约，这种契约是基于对未来的组织目标和具体的工作目标的理解与承诺。沟通阶段是整个绩效计划阶段的核心.在这个阶段,经理人员与员工经过充分交流，对员工在本次绩效期间内的工作目标和计划达成共识.通过持续的沟通对绩效计划进行调整.
我们来看一个实例，IBM公司非常注重绩效过程中的持续沟通过程，其绩效沟通渠道可分为三类：员工―直属经理；员工―越级管理阶层和其他渠道。“员工―直属经理”的沟通是很重要的一条沟通渠道，其主要形式是：每年绩效开始前由员工向直属经理提交工作目标,直属经理与其进行沟通，最后确定目标,在执行过程中定期考核检查，并把绩效考评结果作为员工的加薪依据。IBM的考评结果标准有5级:未能执行的是第五级；达到既定目标的是第四级;执行过程中能通权达变、完成任务的是第三级;在未执行前能预知事件变化并能做好事前准备的为第二级;第一级的考绩,不但要达到第二级的工作要求，其处理过程还要能成为其他员工的表率.“员工―越级管理阶层”的沟通有四种形态:其一是“越级谈话”，这是员工与越级
管理者一对一的个别谈话;其二是人事部安排,每次由10名左右的员工与总经理面谈;其三是高层主管的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”，即每年由人事部要求员工填写不署名的意见调查表,管理幅度在7人以上的主管都会收到最终的调查结果，公司要求这些主管必须每3个月向总经理禀报调查结果的改进情况。其他沟通渠道包括“公告栏"、“内部刊物”、“有话直说"和“申诉制度"等.IBM的“有话直说”是鼓励员工对公司制度、措施多提意见的一种沟通形式（一般通过书面的形式进行，员工的建议书会专门有人搜集、整理，并要求当事部门在10天内给予回复。IBM的“内部刊物”的主要功能是把公司年度目标清楚地告诉员工。IBM的“申诉制度”是指在工作中,员工如果觉得委屈，他可以写信给任何主管（包括总经理，在完成调查前,公司注意不让被调查者的名誉受损，不大张旗鼓地调查以免当事人难堪。正是这些良好的沟通渠道和沟通制度,才使IBM公司的绩效管理得以顺利和有成效的进行，为IBM的发展做出了重要的贡献.
不懂沟通的经理不可能拥有一个高绩效的团队，再完美的考核制度都无法弥补经理和员工缺乏沟通带来的消极影响.良好的绩效沟通能够及时排除障碍，最大限度的提高绩效,所以说沟通是绩效管理工作成功与否的关键。
二、我国企业绩效沟通中存在的问题
1. 绩效沟通与反馈机制缺失
目前在许多企业中绩效管理都是以“暗箱”的形式进行,考核的过程、指标、结果及考核结果的运用都被当作“机密”,这样就使员工对绩效管理产生抵触心理，进而妨碍对员工的指导作用。
2。消极地进行沟通
沟通就应该是信息的双向交流,需要员工的响应和参与，而在很多企业中所谓的“绩效沟通”只是人力资源部门将绩效管理的相关目标、任务、结果向员工做一个通报，员工只是处于被动接受的地位，即使有疑虑也无法得到解决。
3. 绩效沟通过程简单和间断
有的企业是在绩效管理开始设定目标的时候进行一次绩效沟通，有的是在一个绩效管理循环结束的时候对照考核结果对员工进行一次指导，但很少有企业的绩效沟通贯穿于绩效管理的整个始终，持续不断地进行。
三 。 实现持续有效绩效沟通的方法
根据绩效管理循环的阶段和特点，可以将绩效沟通分为4个阶段，这四个阶段涵盖了前期控制、同期控制、反馈控制三个环节，以滚雪球方式不断循环从而实现螺旋上升。
3。1准备阶段的绩效沟通：传播理念,注重引导
很多员工对绩效管理存在明显抵触情绪，这种心态一方面反映出员工对绩效管理体系缺乏了解,另一方面也暴露出企业沟通工作的不足.因此，企业在实施绩效管理之前要做好充分全面的沟通工作,要把绩效管理的目的、目标,以及方法用途普及传播给企业员工,使他们明白绩效管理的最终目的是客观的考察员工工作的优劣，以扬长避短实现绩效的持续改善.在此阶段可采用全员培训、专题讲座、小范围的学习讨论等形式,让全体员工对
绩效管理产生正确而清醒的认识,掌握绩效沟通的方法,建立起系统沟通的制度保障,通过制度规定来强化沟通的执行,培养员工沟通意识，最终实现由抵触沟通到为解决问题、提高绩效而乐意主动沟通的习惯。
3。2 前期的绩效沟通：达成共识，目标认同
绩效目标的制定是整个绩效管理体系中最重要的一个环节。在绩效目标制定时，应采取面谈的方式进行双向多次的沟通。通过企业正式的战略沟通渠道将企业的战略意图和目标清晰地传达给员工，将企业经营方向转换为绩效指标,产生共同的方向和目标。首先,通过目标本身的沟通让员工明确并认同自己的工作目标，明白自己该干什么；其次,要针对实现目标所需要采取的正确方法和措施进行沟通,是员工明白该怎样干,怎样才是达成目标所要采取的最佳措施；最后,需要沟通完成目标所需的支持与帮助.最终双方达成共识与承诺,避免在绩效管理实施过程中出现分歧，影响考核结果的认可度。
3.3中期的绩效沟通:跟踪辅助，克服障碍
绩效实施过程中的沟通是用来保障员工按照绩效计划进行实施，并及时纠正实施中的偏差。在明确并认同绩效目标后,员工开始执行绩效计划。在执行中,管理者通过沟通了解员工的工作进展情况和遇到的障碍,并为员工提供所需要的培训和必要的资源支持和技术帮助，解决员工在人员、技术、流程上的困难,确保员工绩效目标的顺利达成。同时，要求管理者注意观察和发现员工在日常工作中表现出的优点和不足。对于优点,要及时给予表扬和奖励,应以事实为依据,态度要明确，以扩大正面行为带来的积极影响,强化员工的积极表现。对于缺点,应针对具体问题，明确指出员工工作过程中哪些地方做得不到位,哪些地方还可以提高，要真诚的提出,帮助其改正和调整从而使得员工的行为不会偏离绩效目标。同时,要特别强调的是在沟通过程中应该让员工本人分析存在问题的原因，描述下一步该如何克服和改进,同时提出自己的建议。
3.4后期的绩效沟通：目标考核，指导激励
后期的绩效沟通主要是绩效考核结果的沟通和下一阶段的行动计划,主要包括员工绩效目标完成情况、原因分析等内容。具体来说，沟通的内容一般包括三个方面。第一，结果反馈。管理者将员工上一阶段的绩效结果反馈给本人,使员工能够了解自己的实际表现并有机会提出对考核结果的意见,最终对考核结果达成共识。第二，问题诊断.针对考核结果中没有完成的目标，双方共同分析产生的原因及影响目标达成德各种关键因素并分析如何消除这些因素的影响,根据需要,制定培训和辅导计划及下一阶段改进的方向与计划。第三，员工激励。根据激励制度对员工上一阶段完成的绩效目标进行奖励，同时还要强调一时的结果并不代表未来并帮助员工分析出未来绩效改善的突破口。第四，行动计划。和员工一起讨论、确定下一阶段的工作目标、完成进度表和检查考核计划,让员工对完成的目标、阶段性目标、何时反馈等有明确的认识.
四、绩效沟通常用的技巧
绩效沟通的方法可分为正式与非正式两类。正式是事先计划和安排的,如定期的书面报告、面谈、有经理参加的定期的小级或团队会等。非正式沟通的形式也多种多样，如闲聊、走动式交谈等。在实际应用时最好同时灵活运用多种沟通方式。无论采用何种沟通方式,以下沟通技术都将有助于改善绩效沟通.
4。1倾听技巧
在进行绩效沟通时,主管经理可从如下角度培养自己的倾听素质：
(1呈现恰当而肯定的面部表情。作为一个有效的倾听者,经理应通过自己的身体语言表明对下属谈话内容的兴趣。肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触,无疑显示：您正在用心倾听。
（2避免出现隐含消极情绪的动作。看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你很厌倦，对交谈不感兴趣,不予关注。
(3呈现出自然开放的姿态.可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿,必要时上身前倾,面对对方,去掉双方之间的什物,如桌子、书本等。
(4不要随意打断下属。在下属尚说完之前,尽量不要做出反应。在下属思考时,先不要臆测.仔细倾听，让下属说完，您再发言。
4.2反馈技巧
（1多问少讲.发号施令的经理很难实现从上司到“帮助者”、“伙伴"的角色转换。我们建议管理者在与员工进行绩效沟通时遵循80/20法则:80%的时间留给员工，20%的时间留给自己,而自己在这20％的时间内,又80％的时间在发问，20％的时间才用来
“指导”、“建议”、“发号施令”,因为员工往往比经理更清楚本职工作中存在的问题。
（2沟通的重心放在“我们”。在绩效沟通中,多使用“我们”，少用“你”:“我们如何解决这个问题”？“我们的这个任务进展到什么程度了?"或者说，“我如何才能帮助您？"
（3反馈应具体。管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈，避免空泛陈述.如：“你的工作态度很不好”或是“你的出色工作给大家留下了深刻印象”。模棱两可的反馈
现在企业越来越强调绩效沟通对绩效管理的作用，更有甚者把沟通称作绩效管理的“灵魂”，绩效源自管理。对于上司来说,通过沟通双方确定一致认同的目标;有助于考核者全面了解被考核员工的工作情况，掌握工作进展信息，并有针对性地提供相应的辅导、资源;使考核者能够掌握评价的依据,有助于上司客观公正地评价下属的工作绩效;有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核、对与绩效考核密切相关的激励机制的满意度；最终通过绩效管理设计员工的能力提升计划,帮助员工的能力提升。对于下属来说，通过沟通可以在工作过程中不断得到关于自己工作绩效的反馈信息，以便不断改进绩效、提高技能；帮助员工及时了解组织的目标调整、工作内容和工作的重要性发生的变化，便于适时变更个人目标和工作任务等;能够使员工及时得到上司相应的资源和帮助，以便更好地达成目标，当环境或任务，以及面临的困难发生变化时，不至于处于孤立无援的境地.只有在绩效管理的过程中进行持续不断的全面的沟通,实现组织绩效的不断提高和组织核心能力的不断提升,企业才能够在复杂激烈的市场竞争中得以生存和发展。
参考文献：
(1“管理上市”系列丛书（《绩效•剑》、《文化•道》及《上市•策》
(2《中国企业人力资源管理调查报告——人员绩效考核现状》
(3武欣《绩效管理实务手册》,机械工业出版社，2001年12月第1版第13页。
（4武欣《绩效管理实务手册》,机械工业出版社,2001年12月第1版。
(5中国人力资源网《IBM内部的沟通渠道》2006年4月