渠道管理制度.docx

渠
道
管
理
制
度
一、部门职责
渠道部，隶属宁夏众和房地产开发有限公司营销部下的重要职能部门，主要承担圈层资源的建立和维护、拓客渠道的搭建和管理职责，工作目的是通过增加客户数量从而服务于项目产品销售。主要对接部门有销售部(客户导入）、策划部（后勤支持）、外联部（社会关系协助）、客服部(数据管理）。
二、渠道组织架构
渠道组织架构分为渠道经理（1人）—渠道主管（2人）—渠道专员（若干），拓客专员（下属拓客若干），CALL客专员（下属CALL客若干），企拓专员(若干）.
三、岗位职责
1、渠道部经理（含主持工作副经理）
负责主持部门整体运作,带领团队成员共同完成营销部下达的各项工作计划及任务：
（1)负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实;
（2）负责根据项目营销节点编制各阶段渠道工作计划，上报领导执行；
（3)负责开展市场调研，依据市场反馈阶段性调整渠道工作内容；
（4）根据营销部绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定,及时向上级反馈考核结果，同时对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议;
（5）负责与营销部各模块沟通、协调工作，负责建立渠道部对接协作的工作标准；
（6）负责与银行、政府、外部拓展资源等相关单位的联络，促进项目推广工作的顺利进行；
(7）负责项目企业渠道资源库、拓客外聘团队资源库的建立;
(8）负责部门日常行政管理,同时根据公司各项制度严格控制管理费用；
(9)完成上级交办的其它工作任务。
2、渠道主管
（1）负责协助渠道经理执行本体团队的建设工作；
（2)负责指导、监督分管模块渠道专员业务工作的开展；
(3）负责分管模块工作相关数据的采集工作；
(4）负责分管模块外聘团队的业务外联、合同管理及行政管理工作；
(5）负责分管模块渠道专员客户资源管理、业绩追踪管理工作。
3、CALL客专员（call客组长)
（1）负责外聘话务团队的组织、培训和管理工作；
（2)负责call客周、日计划的制定和上报，负责每日数据的统计
并汇总至模块主管;
(3）负责与策划部门的对接,及时补充call客资源并向其反馈结
果分析;
（4）负责个人意向客户的约访，做到与案场销售的有效对接，促成成交；
(5）完成领导交办的其他工作。
4、渠道专员（带访组长）
(1）负责外聘兼职团队的组织、培训和管理工作；
（2）负责竞品拦截周、日计划的制定和上报，负责每日数据的统计
并汇总至模块主管；
（3)负责竞品的每周调研并形成报告上报模块主管及策划专人；
(4）负责nrft个人意向客户的约访，做到与案场销售的有效对接,促成成交；
（5）完成领导交办的其他工作。
5、拓客专员（派单组长）
（1）负责外聘兼职团队的组织、培训和管理工作；
（2）负责协助模块主管完成派单周、日计划的排布，负责汇总每日小队数据并统计至模块主管；
（3)负责根据计划排布，协助模块主管对接策划，确保派发物料及礼品的前置补充；
(4）负责协助模块主管完成区域派单地图的绘制;
（5）负责个人意向客户的约访，做到与案场销售的有效对接,促成成交;
(6)完成领导交办的其他工作。
6、企拓专员
(1）负责收集企业资源，并结合公司协助、个人拓展等方式，协助
模块主管制定企业拓展计划，并按照计划开展执行；
（2)负责统计拓展企业关键人资料、合作意向程度、合作方式等，汇
总后协助模块主管形成资源库；
（3）负责协调企业拜访，提请销售物料及礼品的申报，协助模块主
管对接策划部前置完成；
（4）负责与合作企业接洽达成合作意向，并协同策划部形成活动方
案，督导活动执行,最终达成销售;
（5）负责对接合作单位及销售部，形成客户导入的有效方式，详细
记录合作单位的客户到访反馈；
（6）负责个人意向客户的约访，做到与案场销售的有效对接，促成成交;
(7）完成领导交办的其他工作.
四、渠道工作拓展板块
在售项目拓展板块分为：1、独立经纪人
2、竞品拦截
3、CALL客宣传
4、大客户组
5、中介资源
6、商圈宣传
1、 独立经纪人
独立经纪人是成为地产机构的加盟合作人，自己开拓市场的经纪人。独立经纪人和公司之间是合作关系,拥有自由空间.不需要坐班,自由开展业务。独立发展资源网络与客户群，建立自己的信息库。代理买家、卖家，相互合作.
2. 竞品拦截
拦截竞品项目的准客户资源，带访至案场。利用拓客,带看等方式直接做客户拦截，由于到竞品看房的客户准度较高，这是最直接但安全系数最低的拓客方式。拓客成果最直接的是带访至案场,或者留电约访。
3. CALL客宣传
CALL客是以电话外呼的形式打电话挖掘客户群体的一种宣传手段。针对房地产行业特定的楼盘项目进行有针对性的客户群体的挖掘，寻找有意向、有兴趣购买房子的客户，进一步的对意向客户邀约,满足有购房需求的客户。
4. 大客户组
大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户,而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
5. 中介资源
中介资源是利用中介购房买房资源，来促进地产项目销售。
6. 商圈宣传
商圈宣传是指商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，宣传吸引顾客的辐射范围。
六、人员划分
1、渠道专员（分销拓展+独立经纪人招募）
(1)岗位职责：负责中介分销拓展维护及下乡宣传任务
岗位内容:1。中介分销的引进及日常关系维护
2。合作单位的物料宣传品发放及项目知识培训
3.组织招聘人员完成活动执行路线
4.招募独立经纪人及维护工作
5.客户数据表格统计
任务：根据公司每月任务下达
2、拓客专员(竞品拦截+商圈宣传）
（1） 岗位职责:负责组小蜜蜂团队的竞品拦截及重要商圈地段的
宣传
岗位内容: 1。人员的组织招聘
2.日常人员管理工作
3。点位的安排及巡岗工作
任务：根据公司每月任务下达
（2）小蜜蜂团队
岗位职责：主要负责竞品拦截及商圈宣传
岗位内容：1。根据分布的点位寻找客户带访至售房部
2。根据公司情况安排的宣传活动执行
人数：40人左右根据市场及任务情况而增减
（3）小蜜蜂团队区域分布
分布：竞品楼盘+重要商圈位置+人流量较大路段的客户拦截
2、CALL专员（call客+大客户组)
（1)岗位职责：1。负责组建及管理call客团队完成回访数据
2.负责大客户组的建设及工作开展管理
岗位内容： 1。call客人员招聘及团队搭建
2.日常人员培训及管理工作
3.日常客户数据表格统计
4.大客户组（重点针对商业,住宅团购）团队建设
管理
任务：根据公司每月任务下达
（2） Call客团队
岗位职责：负责通过电话对新老客户进行宣传
岗位内容：1.完成每日客户电话回访数据量
2。根据公司要求宣传及邀约客户上访
人数：根据公司客户数据量临时增减人数
任务：1.每天回访客户数据200-250组/人
（3） 大客户组
岗位职责：重点负责项目门面及住宅的团购
岗位内容：1。通过电话或陌拜寻找客户
2。完成公司下达的任务指标
任务：1.每天拜访下达的陌拜单位量
2.每月完成下达的上访及成交任务量
七、培训管理
公司渠道部培训体系,以树立职业形象、强化销售技巧、提升综合素养为目标,贯穿日常，持之以恒。
1、根据月度推盘节点，编制《众和地产渠道部月度培训计划表》
2、培训内容
（1）企业文化类：学习企业发展历程,企业文化精髓,并熟知企
业重点项目；
（2） 制度管理类：主要围绕员工手册开展，对公司及部门管理制
度、流程管理规范等进行学习；
（3） 职业素养类:商务礼仪、客户关系管理、客户心理把握、演
说技巧等；
（4） 专业技能类：房地产基础知识、建筑设计基础知识、地方政策及按揭
贷款流程、渠道拓展优秀案例分享、项目信息等;
（5) 管理提升类：时间管理、情绪管理、计划管理.
3、培训方式
(1）每日分享知识点；
（2）每周半小时部门互动学习；
（3）半月度公司层面专业指导；
（4）业务开展针对性培训，如扫街说辞设置、库存房销售说辞等；
（5）重大销售节点前的培训，如开盘说辞、开盘流程、注意事项等；
（6）参观学习优秀竞品,组织同行交流会；
（7）轮岗培训，渠道各模块职能交流。
4、考核方式
（1）说辞演练：融合职业素养、语言表达及专业知识的考核方式，
目的是将培训知识应用于实际操作；
（2） 演讲：作为渠道,尤其是企拓的基础要求，通过演讲传递产
品价值，达成销售目的，因此演讲是重要的考核方式；
（3)外聘团队的问卷反馈。
八、管理制度
1、日常管理规范
(1）仪表规范
①必须统一正装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带（拓客外勤不做要求，但不得敞开）,衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮;
②男士头发要时常修剪，并梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女士上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑；
③女士上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉,不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油,不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;
④员工上班前不得吃异味食物,要勤洗手,勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；
⑤为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满、风度优雅地为客人服务；
⑥提倡勤洗澡,勤换衣物。
(2）谈吐规范
①与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方；
②客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等待对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼,面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近；
③工作时间应以普通话交流,如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的话语及方言；
④与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等;
⑤与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当,不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气,态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬，更不得耍笑客户;
⑥客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等；
⑦不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客"的服务意识；
⑧称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”,不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士".绝不能以“喂"或“嗳”来招呼客人、同事.
2、客户接待规范
（1）客户来电接待
①接听电话以三声响为标准，不宜过早，更不宜迟；
②准备纸笔记录,接听后，主动言明：“您好，XYC销售部，请教先生/女士贵姓”；
③执行阶段性电话销售说辞，收集客户认知途径、意向产品、意向面积总价等信息，向客户传递有效信息、价值信息，杜绝虚假信息；
④阐明项目信息后，开始强调邀约客户到访，并且询问客户居住区域、小区等信息，为客户编制到访路径，并请客户留电,为客户发送短信；
⑤结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。
(2)客户来访接待
①客户到访时应主动迎接，并引荐置业顾问接待，简要介绍客户需求；
②置业顾问接待过程中，完成渠道客户到访表;
③客户完成看房流程，要现场或者电话送客，询问意向变动情况，并确定下次到访时间，做好记录.
④接待全程执行严格的礼仪规范。