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物业管理实务案例分析题
第一章 物业服务企业设立和组织机构
1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房(中等偏高端）居住小区的物业服务公司。按1上级领导的要求：成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000）。请说明:
(1）影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？
（2)按直线职能制组织形式思路,设立公司职能部门，并确定各部门的职责。
(3）直线职能制的主要优缺点.
【答案】
（1）主要因素有
企业战略因素；
外部环境因素；
技术因素;
组织规模和所处阶段.
（2）应设立的职能部门及职责如下:
①总经理室:一般设总经理和若干副总经理及“三师"(总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还设有总经理助理,他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策.
人力资源部:制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划,优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。
②行政管理部:编制实施日常行政管理，企业文化建设,品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度,管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
③财务部：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况,监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。
④品质管理部:企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评审,协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调,内部服务品质审核的组织协调,客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。
⑤市场拓展部：物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展,物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调.
⑥经营管理部:制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准,组织对各物业项目进行目标考核.
⑦工程管理部:工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审,各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作,为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。
⑧安全管理部:各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，具体负责公司安全管理制度及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况;完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。
⑨环境管理部：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等;具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施,组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。
（3)直线职能制的优点:加强了专业管理职能,适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。
缺点:机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮,降低工作效率。
2、公司刚刚意向成立一个物业服务公司,你是行政经理,请你写出物业服务公司设立的程序.
【答案】根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定,物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。
(1)工商注册登记阶段：
①企业名称的预先审核；②公司地址；③注册资本;④股东人数和法定代表人;⑤公司人员；⑥公司章程。
（2)资质审批阶段：申报资质时需提供①营业执照;②企业章程；③验证证明；④法定代表人身份证明；⑤物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员职称证书和劳动合同。
3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么?物业服务企业通过什么实现物业的保值增值？物业服务企业的特征是什么？新成立物业服务企业无须定级的说法正确吗?应如何理解?
【答案】
（1）物业服务企业的“产品”是服务。
(2)物业服务企业是通过公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
（3)物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人;第二是属于服务性企业;第三是具有一定的公共管理性质的职能。
(4)不对。新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定,并设一年的暂定期。
第二章 物业管理招标投标
4、你是一家物业服务企业的管理人员，由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问：
（1)你的法律依据是什么？
(2）你将按怎样的程序开展工作？标书中的主要内容有哪些？
(3）物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么?
（4)在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几方面的因素？
【答案】
(1）物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业服务招标投标暂行办法》及各地方相关法规政策规定。
(2)投标程序:
①获取招标信息；②项目的评估与风险防范;③登记并取得招标文件；④准备投标文件；⑤送交投标文件；⑥接受招标人的资格审查;⑦参与开标、现场答辩和评标;⑧签订并执行合同。
标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类。
商务文件主要包括：①公司简介;②公司法人地位及法定代表人证明；③投标标价单及招标文件要求提供的其他资料。
技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。
（3） 物业管理招标投标的基本要求：
①参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理;
②在招投标中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素.
③招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务；对投标方而言,不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。
④应明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利进行.
招标投标的基本原则:物业管理投标应依法组织实施.招标过程应公开、公平、公正。招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律法规范实施招标投标活动,严格履行招标投标义务。
(4)在物业管理的投标活动中，应考虑以下几方面的因素：
投标物业的基本状况;
招标物业的项目定位;
业主的需求;
建设单位、物业产权人、使用人的基本情况;
招标条件和招标过程;
竞争对手;
企业的自身条件分析.
5、你是某物业服务公司的管理人员,由你负责制订某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容?
【答案】主要内容包括:
招标物业的整体设想与构思；
管理方式与运作程序;
组织架构与人员配置；
管理制度的制订;
档案资料的建立与管理；
早期介入与前期物业服务内容;
常规物业管理服务综述;
服务费用测算与成本控制；
管理指标与管理措施；
物资装备与工作计划等。
6、如果你是业主委员会主任,物业服务期满时，你带领业主委员会成员应业主大会要求完成选聘新物业服务企业任务。
（1)请问物业管理招标内容有那些？
(2)简述招标的工作程序。
【答案】
(1)因为是物业服务企业更迭时进行招标工作，因此属于常规性物业管理招标，所以应与招标公司洽商以下招标内容:
①项目机构的建立与日常运作机制的建立。包括机构设置、岗位设置、管理制度等;
②房屋及公用设施设备的管理；
③环境与公共秩序的管理。包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；
④客户管理、客户服务和便民措施；
⑤精神文明建设；
⑥物业租赁管理；
⑨财务管理,包括对物业服务费用和专项维修资金的使用和管理.
(2）招标的工作程序:①成立招标领导小组;②编制招标文件；③发布招标公告或发出投标邀请书；④发放招标文件;⑤投标申请人资格预审；⑥接受投标文件;⑦成立评标委员会；⑧开标、评标和中标.
7、建筑面积100万㎡的某住宅小区于2004年1月底建成，在选择物业管理机构时,开发商没有招投标，而且自己成立了一个物业管理部，直接接管了该小区。请问：开发商的做法是否合适？为什么？
【答案】①本小区属新建住宅物业，应当采取招投标方式选聘物业服务企业，开发商自己组建物业服务公司接管小区的做法是不合适的.②根据物业管理条例第二十四条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则,通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅建设单位，应该通过招标方式选聘具有相应资质的物业服务企业”。
8、某新建的国际商场建筑面积约12万㎡,外墙是铝合金板，内墙面和地面是大理石，附属设施包括10部电梯、两部自动扶手电梯、消防中控、磁卡门禁设备、中央制冷供暖等系统，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部。目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了宏胜物业服务公司提供物业管理服务。
（1）请你帮助宏胜物业服务公司编写一份物业管理方案.(写出方案内容的框架体系即可)
（2)简述物业管理投标报价的策略与技巧。
【答案】
（1)管理方案主要应包括的内容：
①项目管理的整体设想与策划；包括项目简介、客服服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。
②管理方式与运作程序；包括服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。
③人员的配备、培训与管理;
④管理指标与措施、管理制度的制订；
⑤档案资料建立与管理;
⑥物业管理服务内容；包括物业的承接查验、入住装修管理、工程质量保险处理、项目前期运作;
⑧常规物业服务内容。
⑨工作计划，物资装备；
⑩费用测算，成本控制等内容；
（2）投标报价策略主要有：
①对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在基础上预测标底和竞争对手的报价范围;
②密切关注、正确分析竞争对手的报价；
③补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。
（3）报价的技巧有:①多方案标价;②保本报价.
第三章 物业管理合同
9、某小区入住已五年，已经成立了业主委员会.业主委员会与物业服务企业A公司签订的物业服务合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业服务企业,一直未能顺利进行，A物业管理公司仍按照原合同提供管理和服务。业主王先生以物业服务合同到期为由不再缴付A物业管理公司的物业管理费用.A物业管理公司在多次催交未果的情况情况下，将王先生告到法庭。请问你认为A物业管理公司能胜诉吗？为什么?
【答案】(1）能胜诉，应该判决王先生偿付拖欠的物业管理非。
(2)合同的期限虽然已经届满,但业主委员会没有选出新的物业服务企业，也没有订立新的物业服务合同，A物业公司作为小区的物业管理部门，以原有合同的标准对小区进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主,实际享受A物业公司提供的服务,并未提出异议，理应按约支付物业服务费。
10、刘先生购买了一套位于顶层的商品房,“入住时与物业管理公司签订的《前期物业管理服务协议》和《管理规约》中都明确规定:为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业服务公司同意,擅自封闭了观景阳台并加装防护栏。物业公司发现后要求其拆除.刘先生认为；这是自己的房子，自己有权处理，拒不拆除.物业公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳.在不得已的情况下,物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上法庭.
物业公司的诉讼请求是:刘先生拆除封闭样的材料及防护栏并交纳罚款;刘先生承担此案的诉讼费.请问物业公司的各项诉求能否得到法院的支持?刘先生在此案中的不当之处？物业公司在操作中的错误所在?
【答案】
（1) A、物业公司诉刘先生拆除阳台及防护栏的请求应予支持;B、物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；C、此案的诉讼费用应由双方承担。
（2）刘先生在此案中的不当之处：业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生置小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏,不仅侵犯了其他相关业主的合法权益,而且违反了《前期物业管理服务协议》和《管理规约》的约定，行为不当.
(3)物业公司在操作中的错误在于：首先，作为物业管理公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；其次，物业管理公司应按照物业服务合同的约定，采取协商或司法途径决定矛盾，无权采取停水、停电等方式处理物业纠纷。
11、A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住,当时的物业管理工作由A房地产开发商的物业部完成.随着二期开发的继续和入住临近，A开发商找到B物业服务公司并签订了为期十年的物业服务合同，将该居住小区的物业管理权限承包给B物业服务公司。按合同约定，B物业公司要向A开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。
(1）请问A开发商与B物业公司签订为期十年的物业服务合同效力如何？
（2)A开发商要求B物业公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效？
【答案】
(1)开发商与物业服务公司签订的合同，属于前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限,但是，期限未满，业主委员会与物业服务公司签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。故即便开发商也物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业服务企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。
（2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业服务合同的实际履约当事人是各个业主和物业服务公司。对于代他人签署的合同，开发商借此机会收取履约保证金和承包金规已所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。
12、邵先生在某小区购买了一套住宅，入住三年，每月按时缴纳物业服务费。一个冬天的夜晚，邵先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门损坏变形，屋内一片狼藉.邵先生立即打电话给物业公司，同时报警。经统计，邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元.邵先生认为,自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业管理竟然毫无察觉,属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，邵先生对物业公司进行了起诉,要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支出邵先生的诉讼请求？为什么？
【答案】
（1)法院不会完全支持邵先生的诉讼请求,但会部分支持邵先生的诉讼请求.
（2）失窃案发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门入室并盗窃的.这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定责任.但是，盗窃发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任。
13、你是某公司的高级管理人员，公司委派你起草前期物业服务合同，你认为前期物业服务的主要内容是什么？物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是什么?
【答案】
(1）前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间的权利和义务，主要包括:①合同的当事人；②物业基本情况；③服务内容与质量;④服务费用;⑤物业的经营与管理;⑥承接查验和使用维护;⑦专项维修资金；⑧违约责任;⑨其他事项。
（2）物业服务合同与前期物业服务合同主要区别是:物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要区别在于：
①订立的当事人不同。前期物业合同的当事人是物业开发企业与物业服务企业。物业服务服务合同的当事人是业主(或业主大会）与物业服务企业。
②合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但期限未满、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止.物业服务合同则由订立合同双方约定，具有期限明确，稳定性强的特点。
14、你是某物业公司的高级管理人员，公司委派你与业主委员会签订物业服务合同，你认为签订物业服务合同应注意哪些事项？
【答案】①明确业主委员会的权利与义务；②明确物业服务企业的权利和义务;③对违约责任的约定;④对免责条款的约定;⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗；⑥合同的签订要实事求是;⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式.
15、简要说明要约和邀请要约的区别？合同的要件？
【答案】
（1)要约和邀请要约的区别:
1)概念不同:①要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出的希望与其订立合同意思的表示。②邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约。
2)目的不同：①要约是订立合同的意思表示；②邀请要约是邀请他方向自己发出要约。
3）指向对象不同:①要约指向对方当事人发出的，是有特定指向的。②邀请要约是邀请他方向自己发出要约，这里的他方无特定指向。
4)承担的法律责任不同:①要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。②邀请要约人无需承担法律责任。
（2)合同构成的要件包括：
①要约必须是特定人意思的表示,必须有订立合同的意图；
②要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定;
③要约必须传达到受要约人才能生效;
④要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。
第四章 早期介入与前期物业管理
16、物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问：
（1)分别站在开发商和物业服务的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业服务企业的有利之处（各不少于两个方面)。
（2）说明早期介入的作用是什么?
(3)说明早期介入在物业建设个阶段有那些主要内容？
【答案】
（1)物业管理的早期介入对开发商的好处很多，如：
①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用需求的物业管理公司的意见，从而最大限度的完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益,最大限度地促进产品销售。
②开发商在开发建设中需要有一个好帮手,特别是需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型和安装问题、业主入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。
③开发商要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是芝麻西瓜样样要，到头来，芝麻粘于手西瓜溜掉。
物业管理早期介入对物业管理公司非常重要。如:
①通过早期介入，物业管理公司可以以未来潜在业主的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中的大量的不当之处，避免潜在业主使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾.
②物业服务公司可以及时做好业主入伙与前期物业管理的准备，实现物业服务高起点、高标准，使广大业主受益。
③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。
(2）早期介入作用是:①优化设计；②有助于提高工程质量；③有助于了解物业的情况;④为前期物业管理作充分准备;⑤有助于提高建设单位的开发效益。
(3)早期介入的内容:
1)可行性研究阶段:
①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理模式;
②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容;
③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准;
④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准;
⑤设计与客户目标相一致并具有合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。
2）规划设计阶段：
①就物业的的结构布局、功能方面提出改进建议;
②就物业的环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;
③提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见；
④就物业用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求提供意见。
3）建设阶段：
①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；
②配合设备安装、确保安装质量;
③对室内装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；
④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的问题.
4)销售阶段：
①完成物业管理方案及实施进度表;
②拟定物业管理的公共管理制度；
③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；
④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；
⑤派出现场咨询人员，在销售现场为客户提供物业管理咨询服务；
⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料,整理归入物业管理档案.
5）竣工验收阶段:
参与竣工验收,掌握验收情况,收集工程质量，功能配套及其他方面存在遗留的问题，为物业的承接查验作准备。
17、A大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠，对大多数户内维修暂时采取了无偿提供方式(若当初就把这一想法向业主客户将清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始实据实收取户内维修费用.然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。请问如果你是该项目经理，你准备如何突破阻力，把入室维修工作引入正轨?
【答案】
（1)管理处起草并在公告栏张贴《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。
(2)说明当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了物业管理费，管理处就应包办一切”的误解，对户内维修有偿服务表示认同。
(3）针对个别业主客户不理解这一情况，继续深入做工作。
(4）要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量.
(5)管理处还公开户内维修的收费标准,同时,告知业主客户有选择服务商的权利.
18、如果公司委派你任某一项目的经理，承接一新建住宅小区，请你简要说明前期物业管理的内容？为什么说前期物业管理具有基础性、过渡性特点?它与早期介入的区别是什么?
【答案】
(1）前期物业管理的内容包括:①包含物业正常使用所需的常规性服务;②又包含物业共用部位、共用设施设备承接查验；③业主的入住和装修管理;④工程质量保修处理;⑤物业管理机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容.
(2)特点:①前期物业管理的许多内容,特别是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业物业管理的基础，对常规物业有着直接和重要的影响，因此说其具有基础性。②前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间，因此，其在时间和管理上均是一个过渡时期和过程。
（3)前期物业管理与早期介入的区别是：
①内容作用不同：早期介入是建设单位开发建设项目阶段引入的物业服务专业技术支持;前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务。
②服务对象不同:早期介入的服务对象是开发建设单位；前期物业管理服务对象是全体业主,并按规定向业主收取物业服务费用。
第五章 物业的承接查验
19、A公司建设了一座涉外的商务大厦,由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运营中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录,在检查到空调机组时，因正值冬季,环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后,接受人员便在“一切正常”的字样下签了名。
春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机制加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件.F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿部分要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常"签字的交接验收记录复印件向A公司提出了法律交涉。请问A公司在这场“物业管理机构更迭"的移交工作中存在什么问题?如何避免？
【答案】（1)在物业管理更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交重点的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全,以利交接和今后工作的开展.从案情介绍我们知道,A公司在物业管理方面不具备很大的经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。
(2)在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要,要谨慎签署。对预留的问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。
20、说明新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别。
【答案】物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验，前者发生在建设单位向物业服务企业移交物业的过程，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业服务企业移交的过程中.两种承接查验的主要区别是:
（1）移交主体不同:新建物业承接查验移交主体是建设单位；物业管理机构更迭时的承接查验移交主体是业主委员会及原物业服务企业。
(2)查验的条件不同：新建物业是建设单位和物业服务企业双方签订合同后。更迭时的承接查验前提:一是业主委员会或物业产权人与原物业服务企业解除合同，及在原物业服务合同终止后,二是业主大会或物业产权人与 新的物业服务企业签订物业服务合同.
21、如果你是某物业服务公司的高级管理人员，公司委派你参加新建物业的承接查验工作，请说明新建物业承接查验的内容和方式.
【答案】
（1)承接查验内容:①物业资料;②物业共用部位;③共用设施设备；④园林绿化工程；⑤其他公共配套设施。
（2)物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用①观感查验；②使用验查;③检测查验;④试验查验等方式。
22、你是某物业公司的工作人员，公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作，请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容。
【答案】物业管理机构更迭时承接查验的内容主要包括：
（1）物业资料情况。
（2）物业共用部位、共用设施设备及管理现状。
(3)各项费用与收支情况,项目机构经济运行情况。
(4）物业管理用房、市政管理单位的合同等其他内容。
23、简述新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。
【答案】
（1)条件不同:
①新建:建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同。
②更迭：一是产权单位或业主大会原有物业管理机构解除了物业服务合同；二是产权单位或业主大会与新的物业管理机构签订的物业服务合同。
（2）主体条件不同:
①新建：发生在建设单位和物业服务企业之间。
②更迭：发生在物业产权单位或业主大会、原有物业服务企业以及新的物业服务企业之间。 (3)承接查验内容重点不同：
①新建:侧重设施设备的查验。
②更迭:增加了对物业运行过程中发生的人、财、物等事项的查验。
（4）遗留问题及解决方法不同：
①新建：主要是工程质量问题，更多的是与建设单位协商解决。
②更迭:遗留问题较复杂,需要与物业产权单位和业主大会等多方面沟通协调解决.
第六章 物业入住与装修管理
24、某女士购买一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题,认为该房屋没有达到入住条件。但因要举家出国,就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关细部质量未解决，而物业公司却发出了多份催交物业费的通知.该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住,怎么还要缴纳这么多的物业管理费?请问:
（1）你认为该女士是否应该交纳出国期间的企业管理费,为什么？
（2） 假如你是该物业服务公司的客户经理，会如何处理?
【答案】
(1）该女士应该交纳物业管理费用。该女士办理入住手续时，所提出房屋内部质量问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决,已物业管理公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住起应向物业管理公司交纳物业管理费。
从法律角度来讲,物业管理与房屋买卖的两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交纳管理费。
因为物业服务公司主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施设备服务的,即便业主没有实际居住，但是物业服务公司仍然为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。
如果当时该女士未在房屋入住交接单上签字且没有领取钥匙，则另当别论。
（2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。对于房屋细部质量问题,若是在保修期内，协助业主联系开发商制定的施工单位予以解决.
25、付先生2004年购买了一套120?的住房，同年8月，开发商通知付先生入住.在办理了相关入住手续后,付先生高高兴兴的领到了新房钥匙。在该小区物业管理公司员工的陪同下，付先生对新房进行验收。在验收过程中,付先生发现了好几处质量问题，物业服务公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退了钥匙,要求等提出的质量问题解决后再来收房.
两个月后，物业管理公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了.一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认，房屋质量问题已基本得到解决.于是付先生收下了钥匙,但是物业服务公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为,应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日起收取。因此，付先生与物业管理公司各持已见，争论不休.请问:
（1）物业管理公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费用？
（2）如果物业管理公司不向付先生收取这段时间的物业管理费，则应该向谁收取？为什么？
【答案】
（1)物业管理公司不应该收取付先生的物业管理费用。付先生第一次验房时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件,开发商未向其交房.经整改后，验收双方确认商品房交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。
(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此,商品房整改期间的物业管理费用属尚未交付业主期间的物业管理费用，物业管理公司应该向开发商收取,而不应由业主承担。
26、某小区居住在十层的业主顾某, 擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋储藏室擅自安装了抽水马桶、洗脸盆、改变了立管的下水三通，致使楼下业主王某储存室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的物业经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么？
【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装自动抽水马桶和洗脸盆，改变了废水立管下水的三通，使储藏室成立卫生间，改变了房屋使用性质，违反了法律法规的相关规定。应对楼下业主王某房屋渗水的损失承担赔偿责任。
依据《物业管理条例》物业管理公司对于管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中,对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权予以制止,包括顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。
27、某小区业主张某，购买了一只占地面积约8.9?，可放水4。2T的巨型浴缸，准备安装在其居所的第20层的物业内,遭到了周围业主的强烈反对.物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止张某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭,要求排处妨碍，将巨型浴缸安装在自己的物业内。请问:
（1）你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业？
(2)张某的诉讼请求是否得到法院的支持?为什么？
【答案】(1）物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其购买的物业。
(2)物业管理公司有权制止张某,张某的诉讼请求不会得到法院的支出。公民只能在法律法规的限度内容自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，应当本着安全、合理的原则使用物业,并遵守法律、法规及管理规约的有关规定，同时还应当顾及相邻各方的利益,以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸,不仅威胁到楼盖的安全,还会对整栋大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大的影响,会妨碍其他业主的正常生活.《物业管理条例》规定,对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为,物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法。
28、你是客户经理负责组织公司新接管的项目入住工作。
（1）简述入住的准备工作内容.
(2)请说明物业入住的流程。
(3）在组织入住过程中应注意哪些问题?
【答案】
(1）入住的准备工作内容包括:
①资料准备:包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《业主入住房屋验收表》、《住户（业主）手册》、以及其他物业管理相关约定等。
②其他准备:包括入住工作计划、入住仪式策划、环境准备以及其他准备事项。
(2)物业入住的流程是:
①业主凭《入住通知书》、购房发票和身份证明登记确认。
②验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认.
③提交办理产权所需资料，签订委托协议,缴纳相关费用.
④签署有关物业管理服务约定等文件.
⑤缴纳当期物业服务等相关费用。
⑥领取《业主（住户)手册》等相关文件资料.
⑦领取房屋钥匙。
（3)在组织入住过程中应注意的以下问题：
①业主入住实行一站式服务，一条龙式流水作业、一次性解决，方便业主办理有关手续；
②因故未能按时办理入住手续的,可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理；
③应合理安排入住服务办理的时间,适当延长办理时间;
④办理入住现场应张贴流程图，摆放办理入住服务的标志、作业流程、欢迎标语等，加快办理进程.
⑤指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询引导，以便入住工作有秩序地顺利进行;
⑥注意安全保卫以及车辆的引导。
29、如果你是工程部经理,服务物业装饰装修管理工作，请说明:
(1）物业装饰装修管理服务包括哪些方面？
（2)在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？
【答案】
（1)物业装饰装修管理服务包括的内容:
①物业装饰装修的范围和时间管理;
②物业装饰装修管理的要求;
③物业装饰装修管理费用和垃圾清运管理；
④物业装饰装修现场的管理。
(2）在巡查装饰装