行政前台管理制度.docx

前台管理制度
一、岗位标识
岗位名称
行政前台
所属部门
行政人事部
岗位级别
一般职员
岗位人数
1人
直接上级
办公室主任
直接下级
无
二、本职工作
负责前台接待、后勤保障、行政管理等工作,为公司内外部客户提供支持和服务。
三、工作职责
1、接听电话，发收传真，记录留言，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。
2、对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外.
3。负责指导保洁人员做好办公区域的卫生清洁工作,保持公司清洁卫生,展示公司良好形象。
4.监督员工每日考勤情况，不允许作假包庇.
5。负责公司快递收发、信件往来、包裹收发、电话费、水电交费工作。
6。定期查看饮用水，及时通知订水,在水票剩余不多的情况下要及时购买水票。
6。负责办公用品的采购工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。建立办公用品管理台账,保证账物相符。
7。杜绝浪费办公用品，有效控制成本。不定时检查用品库存，及时申请采购，做好后勤保障工作。
8.负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。
9.负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗.
10。协助组织好公司相关活动等事宜（如会前准备、培训、组织活动）.
10.负责管理及更新公司刊物。
11。负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。
12.协助各部门打印相关文件，协助准备会议资料，负责做好公司例会及中高层领导的会议记录.
13.协助上级完成日常工作,完成上级临时交办的事务.
四、前台礼仪
公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造企业形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。
（一）公司前台仪容规范
上班时间要注意服装礼仪，着正装，不能穿休闲服及休闲鞋.面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要,更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发,女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐,男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
（二）来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的,但一定要精神饱满，充满热情.遇到有访客来时,应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”.知道找谁，并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到会客厅入座倒水，并通知相关客户经理.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
如果来访者知道找谁,但没有预约，前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待.出于对来访者的礼貌和方便，拒绝时要得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门，获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后，前台就应返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者过去就行了.
客户走后要及时清理桌面,收拾茶杯。
（三)电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口.接电话中，要勤说“请问"、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，滇龙生态科技有限公司（或滇龙生态科技、或这里是滇龙生态科技)?”，忌以“喂”开头.如果因故迟接，要向来电者说“对不起,让您久等了”.对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的.如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
五、前台文员服务规范
（一）前台造访：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人，标准问候语如下：
“先生，您好！”或“先生,早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐,早上好！”
“您好！欢迎来到XX公司."
来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好!”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！”
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下:
“X先生好！"
“X小姐好！”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好"之后，还可选用如下标准问候语：
“先生（小姐)，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临,再次表示欢迎！”
a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现,介绍时先介绍主人，后介绍客人；
c）引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼,表示致意;
d)进入房间，要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门;
e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等，退出.
2.当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
（二)电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门.标准语如下：
“您好，XX公司！”或“您好，这里是XX公司!"
对方讲述时留心听并记下要点,未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司客户业务主管X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等.
联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答:先生(小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
找人：先生（小姐)，您找的X先生（小姐)名字叫什么?您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话,询问转接与否。）
不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；通话简明扼要，不应长时间占线.
结束时应说“谢谢！"，礼貌道别，待对方切断电话,再放下听筒。