社交礼仪课程标准.doc

酒店管理专业 《社交礼仪与形体》
目 录
第一部分 课程定位 .。。.。....。.。. .。。。..。.。。。.。 。.。......。..。 。。.。。.。。..。。..。。.1
一、课程性质与作用………………………………………………………………1
二、课程理念………………………………………………………………………2
三、课程设计思路…………………………………………………………………3
第二部分 课程目标.。..。。. 。。。。。。..。。。..... ..。.。...。.。。。 ....。..。。。。...。.。。....4
一、课程工作任务目标……………………………………………………………4
二、职业能力目标…………………………………………………………………5
第三部分 课程内容与要求.。。.。..。。。。。。..。。....。...。.。。.。..。。。..。。。.。。.。。..。。.。5
一、课程内容选取依据……………………………………………………………5
二、课程内容选取原则……………………………………………………………5
三、学习情境规化和学习情境设计………………………………………………6
第四部分 课程实施.。。.。。。。.。..。 。。。。。。.。。。.。. .。。。..。..。。.. .。.。.。。。。。。..。。。...10
一、教学条件………………………………………………………………………10
二、教材选用与编写建议…………………………………………………………10
三、教学评价与考核………………………………………………………………11
四、课程资源开发利用……………………………………………………………12
《社交礼仪与形体》课程标准
第一部分 课程定位
在高等职业教育中，不仅要注重专业知识的传授和实践技能的训练,同时，还应重视对学生综合素质、公共关系能力、创新意识和进取精神的培养。《社交礼仪与形体》是一门向酒店管理专业学生展示我国礼仪文化的传统美德、社交礼仪的基本规范以及自我形象的塑造、人格魅力展示的应用性学科。因此,对于酒店管理专业的学生来说,善于发现和运用社交礼仪的每一个细节，才能顺应酒店行业的基本要求，从而全面提高自己的综合素质。
一、课程性质与作用
《社交礼仪与形体》是酒店管理专业针对旅游酒店业主要岗位工作任务要求而普遍开设的的专业基础课程，适用于三年专科学制.教学时数为51学时。
根据高职院校的的办学思想和我专业的人才培养目标，主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力。同时,作为高等职业院校的学生来说，其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可,而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。同时,礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高等职业人才必备的核心能力的培养。
《社交礼仪与形体》在本专业人才培养方案及课程体系中的作用主要表现在以下几个方面：
1. 作为职业入门教育、持续培养课程，《服务礼仪》，旨在适应旅游业发展对高素质应用型人才的需要，坚持以就业为导向，坚持走校企合作、产学结合之路，坚持以“工学交替”培养为主要途径，以培养岗位能力为目标,为饭店业输送高技能人才的培养理念，努力培养管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才。促进学生职业能力培养和职业素养的养成.
2. 礼仪是一种形式美.亲切的笑容、礼貌的谈吐、优雅的仪表、体贴的照顾是酒店业职业素养和职业能力的重要表现。礼仪是一种内在美.对客交往的润滑剂和桥梁.和敬待人、严于律己，在生活、工作中践行礼仪，是高职高专学生自我完善和身心修养的重要途径。通过课程学习学生掌握专业礼仪服务的人际交往能力，为职业生涯发展奠定良好基础。
3。 本课程与本专业其他课程的结合衔接得当，贯穿于三年的专业学习之中。在层级递升的酒店人才培养模式中，《社交礼仪与形体》与《餐厅服务与管理》、《饭店前厅与客房管理》、《饭店职业英语》这些核心技能课程同时开设，符合典型工作岗位的设置，是饭店新入职员工的理论培训素材.通过对这些课程的学习,学生对饭店业和饭店接待有了初步的了解,认识到个人礼仪修养对职业生涯发展的重要性，引发其对后续专业课程的关注与兴趣.后续课程主要包括《饭店管理概论》、《饭店服务心理学》、《饭店人力资源管理》、《康乐服务与管理》、《饭店服务质量管理》等多门专业课程，在专业课程的学习和实践中,学生将更深刻地认识到礼仪的要求。因此，通过《社交礼仪与形体》课程的学习与实践，从新生入学开始，就不断强化学生“以礼待人”的意识，掌握“得体大方”的职业礼仪,养成“秀外慧中”的职业气质，并为接下来学生考取饭店服务、营养师、茶艺师等职业资格证打下基础。并且,贯穿于三年未来各个单元的单元综合考核，强化学生对于礼仪的修养，对于服务意识的强化，使学生在校期间的职业素养、个人气质即达到饭店基层管理者的水平。
二、课程理念
教学内容源于典型的工作过程。在课程建设和教学改革过程中，我们以工学紧密结合为切入点，经过广泛院校调研、企业走访或座谈,召开行业专家进行典型岗位分析，确定人才培养的典型岗位，并以岗位工作流程为导向,校企合作为目的，实现社交礼仪课程教学内容与企业实践的零距离对接和深度融合。
三、课程设计思路
1.按行业需求整合教学内容
通过多次酒店业地实践锻炼、用人单位的面试跟踪与研讨，以及毕业生的反馈信息搜集，我们最终确立将酒店管理专业的社交礼仪与形体教学中引入行业最新服务礼仪规范。同时,在制定人才培养方案以及课程大纲的过程中,通过与其他任课教师协调沟通，将课程整合为五个典型学习情境:新入职员工岗前培训、岗位交流礼仪、岗位服务礼仪、商务礼仪、扩展模块。一系列举措使课程内容更优化，用有限的授课时间全力培养学生的岗位服务礼仪规范、突出教学做一体化，培养学生的礼仪素质。
2。注重教学效果的实现
本课程的教学内容以酒店服务礼仪行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，选取与酒店行业各个真实工作岗位与工作任务相关的职业场景和工作过程设计和程序化教学内容，按工作流程设计教学项目，涵盖了包括前台服务礼仪、餐饮服务礼仪、客房服务礼仪、会议服务礼仪等5个学习情境，其内容充分体现了学习与工作的深度融合，体现了高职教育“所学及所用”的教学理念。随着一系列实训室的建成使用，为我们进行课程“教学做一体化”的改革创造条件，真正让学生不但听懂、明白，而且通过亲身实际操作，能够真正做到“会做"，使学生真正达到对礼仪技能的“获得”。将服务礼仪运用到岗位工作之中，运用实战的教学模式，使学生参与“真做”.
3。 工学结合
高职教育要“工学结合"，要基于岗位流程，工学结合，使人才培养的规格能够满足企业要求,更以高于企业标准完成社交礼仪的教学任务，大学生的培养与企业对于新入职员工的培养有一个不同，企业更注重员工掌握“够用”的技能,而我们还担负着学生的情商、个人气质、健康人格的塑造等任务。近年来,随着礼仪知识越来越普及，团队教师遵循“实际、实用、实践、实效”的原则，通过与行业接轨（带队酒店管理专业顶岗实习）、网络资源共享等逐步将原有酒店服务礼仪基础礼仪部分的知识（职业形象与着装）升级，使其更专业、更职业、更科学，以塑造学生“大形象”作为切入点，以培养塑造学生良好的整体气质形象以及职业素养为目的，并且将这种培养落到实处。本课程设计重在引导学生养成“和敬待人"、“严以律己”的生活和工作态度，帮助学生自我完善、修养身心,增强人际交往能力,培养良好的职业气质，为其未来职业生涯可持续发展奠定良好基础.
4。 学情分析
教学对象分析：本课程与《餐饮服务与管理》、《前厅服务与客房管理》设置在同一学期。学生的专业意识尚浅，但普遍爱问好学、求知欲强，在正确引导下能够充分发挥主体作用。他们擅长于形象思维，喜欢动手操作,有表现欲，渴望被肯定。如何结合饭店餐饮、前厅、客房等一线岗位以及其他二线岗位，精心设计教学环节,激发学生的兴趣、培养他们的情感心智是关键，培养他们的职业能力是核心。所以我们在教学过程中，尽量发挥学生的主动性,在学中做、做中悟，手脑并用.教师则成为他们的学习伙伴，学习情境的设计者，学习过程的引导者，学习活动的主持者，在与学生交流活动中,师生共同成长。
第二部分 课程目标
一、课程工作任务目标
根据高职的办学定位和我专业人才培养目标,《社交礼仪与形体》课程以职业能力的培养为核心，培养学生从事饭店服务和基层管理工作的礼仪技能与规范.同时,本课程注重在行业岗位教学中，将对学生核心能力的培养渗透到教学方法、教学内容与教学形式之中。
二、职业能力目标
有意识强化学生的社会能力以及方法能力的培养。当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在,从而使学生能够重新获得新的知识、新的技能.
1．专业技能：饭店业是礼宾礼仪的发源行业,社交礼仪是饭店从业者应该具备的专业技能；
2．通用技能：培养学生岗位沟通协调能力，自我约束能力,具有自我发展和接待服务中的创新能力；
3．核心能力:较强的人际沟通能力，与人合作、灵活的处理问题能力,较强的社会适应能力。
第三部分 课程内容与要求
一、课程内容选取依据
1．该课程以职业活动的工作过程为导向，以岗位分析为依据，充分体现岗位能力的培养以及后期发展潜力的形成。教学过程以实际的工作过程为参照系，强调的是通过对工作过程的“学”的过程，获取过程性知识,即主要解决“怎么做（经验）"和“怎么做更好（策略)”的问题。
2．使教学过程与相关职业领域的行动过程,即与职业的工作过程一致。对课程内容的排序，按工作过程展开，针对行动顺序的每一个过程环节来传授相关的教学内容.
3．根据酒店业对人才的要求构建酒店社交礼仪课程的理论教学内容和实践教学内容，确定了理论与实践相结合且注重实践的教学流程。酒店企业不需要的知识内容坚决予以剔除,从而充分体现工学结合、深度融合的特点.
二、课程内容选取的原则
根据岗位能力要求和酒店服务技能鉴定标准，以及行业专家一起选取课程教学内容，遵循以下原则：
三、学习情境规划和学习情境设计
根据饭店服务典型工作任务,设计5个典型学习情境、13个学习子情境,27个实训项目载体，2个拓展能力训练环节。
典型学习情境
学习子情境
授课时数
实训
拓展能力
礼仪与职业素养导入
入职培训
2
2
宗教礼仪
少数民族
礼仪
岗前礼仪
职业装、容
4
4
仪姿仪态
4
3
前厅服务礼仪
服务人员五项训练
4
4
迎送礼仪
2
1
会面礼仪与涉外礼仪
2
1
通联服务礼仪

1
酒店服务
礼仪
客房服务礼仪
位次礼仪
2
2
流程服务礼仪实践

2
处理投诉礼仪
2
3
餐饮服务礼仪
中餐流程服务礼仪实践

4
西餐流程服务礼仪实践

2
宴会流程服务礼仪实践

2
总计

20
31

子情境
实训项目
职业能力（知识、技能、态度）
入职培训
1、入职面试及点评
模拟入职面试，给学生一对一的交流机会，摸清学生的水平，使之能够进入职业状态.
职业装、容
2、工装、衬衫的穿着训练；体型测定
掌握工装、衬衫的穿着标准；通过体型测定，了解自己的体型特征；掌握鞋、袜穿着标准；掌握饰品、领带佩带原则；了解自己皮肤颜色类型；掌握头发护理和发型设计标准与原则,掌握皮肤护理、脸型测定和工作淡妆方法；提升整体形象，专业化、美化。

3、鞋、袜穿着训练；饰品、领带佩带
4、皮肤颜色的测定
5、头发护理和发型设计
6、皮肤护理、脸型测定和工作淡妆
仪姿仪态
7、手势、站姿、坐姿、行姿、蹲姿
手势；站姿、坐姿;行姿、蹲姿；路遇客人、进出房门；引领、鞠躬。
8、路遇客人、进出房门、引领、鞠躬
服务人员五项训练
9、看、听、说
掌握饭店业看、听、说、笑、动的标准；掌握交际距离;学会“察言观色"，学会解读表情、肢体语言。
10、笑动和交际距离
11、表情、肢体语言的解读
迎送礼仪
12、迎接、问候、多位客人接待安排
掌握迎接、问候；熟悉多位客人接待安排。
会面礼仪
13、称呼、介绍、握手、递名片
掌握见面时的称呼、介绍、握手、递名片的熟练得体运用。
通联服务礼仪
14、电话接听礼仪、电话拨打礼仪、邀请函礼仪、通信礼仪、手机礼仪
掌握电话的接听、拨打礼仪,得体树立企业形象；掌握邀请函礼仪；掌握通信礼仪；掌握得体手机礼仪，养成手机使用好习惯.
位次礼仪
15、行走、开关车门次序、上下楼梯、电梯、引领
掌握工作中遇到的行走、开关车门、上下楼梯、电梯、引领会谈、会议、谈判、合影、旗帜摆放等情况下的位次礼仪，并在案例设计中得体运用。
16、会谈、会议、谈判、签订协议、合影、旗帜等位次礼仪
客房流程服务礼仪
17、引客、介绍、house keeping、room service
熟悉处理投诉的要点演示处理投诉的情景演练;掌握交谈的礼仪。
18、处理投诉的要点演示
19、处理投诉的情景演练
中餐流程服务礼仪实践
20、中餐引领、席间服务
熟练饭店岗位服务情境演练
21、中餐位次、斟酒顺序、酒水礼仪
22、中餐引领、结账服务
西餐流程服务礼仪实践
23、西餐位次与酒水礼仪

24、西餐菜名服务
宴会流程服务礼仪实践
25、宴会流程服务礼仪
掌握涉外交往的原则禁忌，并且能用这些原则解决案例
26、宴会桌型、邀请函、场合着装礼仪
27餐饮服务情境演练
第四部分 课程实施
一、教学条件
（一）师资要求
专任教师和兼职教师组成的具有“双师”结构特点的教学团队要求，每年都有暑期顶岗实践锻炼的经历，与饭店企业合作密切。
(二)教学条件
本课程是一门实践性很强的专业课，在教学计划中，除完成以专业理论知识为主的课堂讲授外,还布置了以岗位任务为主的技能训练和小型的情景演练，采用案例实做的方式，逐步培养学生职业能力和职业素养的养成.
本课程安排在多媒体教室上课，并提供教学课件、教学案例等教学参考资料。同时，合理利用校内实训室,有计划、有针对性地组织学生在实训室进行实训，丰富学生的感性认识，积累岗位经验。在实践教学中注意渗透相关理论知识,增强学生理论联系实际的应用能力。
（三）教学方法建议
本课程在教学过程中，要突出学生的主体地位和教师的引导作用，努力倡导启发式、探究式、开放式教学。要从学生的认知和能力结构特点出发，创设有助于学生自主学习的问题情境，引导学生积极思考、探索、参与、交流，激发学生的学习潜能，鼓励学生大胆创新与实践，促进学生在教师指导下主动地、富有个性地学习。在课堂授课和实践教学中可以灵活运用以下教学方法:
1．探究式教学法
该方法旨在激发学生主动观察、思考、阅读、动手的学习兴趣，进而分析、总结客观规律，既牢固掌握所学知识，又培养学生独立分析和解决问题的能力。该方法可用于本课程的理论教学中,由教师事先提出先导问题，引导学生课后观察、现场印证或查阅资料,然后进行课堂讨论、分析得出答案。该教学方法使学生成为教学活动的主体，形成了学生自主学习、研究性学习和开放性学习的氛围。
2．案例教学法
在课堂授课时,通过典型饭店岗位的案例教学（如处理投诉实例、通联礼仪实例、饭店服务要点等）为学生提供一种借鉴和引伸的范例，即丰富了教学内容，加深了学生对所学知识的理解，同时也丰富了学生的感性认识，激发了学生的学习兴趣，增强了学生的经验积累。
3．角色扮演教学法
教师提出明确的任务要求,学生分成小组，不同小组或不同成员分别扮演酒店企业中的不同岗位角色(如领班、服务人员、顾客等各方)，在教师指导下各种角色协作完成任务。这种教学方法旨在把学生融入有意义的岗位任务中，使学生更快地进入工作状态,分工合作，团结协作,并且善于处理在实训中遇到的各种技术问题和相互间的人际关系，有效地锻练和提高学生的职业素质和岗位适应能力，做到“做中学，学中做.”
二、教材选用建议
1．教材选用建议
本课程教材应为适应高职高专人才培养目标，适合高职高专教学规律，体现职业教育特色的实用性教材.可选用由正规出版社出版的规划教材或优秀教材，或选用由学校与企业合作编写的特色校本教材。此外，还应为学生的自主学习和研究性学习提供有效的教学参考资料，满足实践教学需要。
推荐教材：本课程可选用中国科学技术出版社出版的《社交礼仪与形体训练》(杨萍主编）.
三、考核评价与考核
1．评价理念
课程评价的目的是全面考核学生的学习状况，激发学生的学习兴趣和自信心，促进学生的全面发展.对学生的考核与评价，不仅要考察学生对本门课程基本知识和技能的了解和掌握情况，更要关注他们情感与态度的体验和发展；既要关注学生对本门课程学习的结果，更要重视他们在学习过程中的变化和发展。评价体系要突出阶段评价、目标评价、理论与实践一体化评价，应充分体现学生在评价中的主体地位，将过程评价与结果评价相结合,定性与定量相结合，充分关注学生的个性差异，发挥评价的激励作用，保护学生的自尊心和自信心，全面而客观地完成评价。同时，要重视评价结果对教学效果的反馈作用，教师要善于利用评价所提供的大量信息,适时调整和完善教学过程。
2．评价机制
在系部专业教学团队的指导下，建立以学生为主体、以能力考核为核心的课程考核评价机制和评价标准，经系部组织校企双方论证通过后，由课程教学小组组织实施。
3．评价标准
由于本课程实践性强，决定了它不能单纯地考查学生的理论记忆,概念表述、逻辑推理，而应侧重于综合职业素质能力培养和良好职业习惯的形成。因此，考查学生掌握酒店服务业服务礼仪基本理论和技能的科学方案是全程动态考查。根据课程特点与目标,采用以考核知识的应用、技能与能力水平为主的，平时的形成性考核与期末的总结性考试并重的，由多种考核方式构成、时间与空间按需设定的课程教学考试模式，促进学生的应用能力的形成和培养。
总结性考试：在学期末进行。分为面试、口试、情景演练三部分，占80％，，主要内容为:面试，考核学生的仪容、仪表、仪姿礼仪,占30％，与本教学单元的其他课程综合进行；口试，考核学生的表达、交流技能以及基本礼仪知识,占20％；情景演练,考核学生作为酒店从业人员应该具备的专业服务技能的礼仪规范，占30％。
形成性考核：动态考查包括，平时课堂出勤、课堂表现、实训参与情况、平时礼仪修养表现四项。占总成绩的20%，每项5%,及时向学生公布。
四、课程资源的开发与利用
开发和利用各种课程资源是课程建设的重要途径。要充分利用多媒体教学、网络技术和各种媒体（报纸、杂志、电视等)获取信息和资料，为学生提供丰富多彩的学习素材，不断充实、更新课程内容。要创造性地使用教材,融合教材、教案和课件三部分内容，丰富课堂信息量。教案的编写应该比《课程标准》的要求更具体，更生动,更便于操作.因此，教案的编写是一个再创造的过程，应在课程内容、呈现方式、案例选择等方面为实践活动的实施创造条件。多媒体课件直观性强,信息量大、易于学生接受，成为教材的有力补充。此外，本课程还应配置包括常用国家（行业)规范、标准、参考书及各种教学资料，以及试题库等配套完整的教学资源。
课程建设还应积极开发网络教学资源，包括建立课程网站,为学生提供相关的网络课程资料、网上答疑、行业动态等，为学生搭建一个自主性学习、研究性学习和开放性学习的互动平台。
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