茶楼员工管理制度.doc
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1、茶楼员工管理制度茶楼服务员管理制度一、 道德及职业素质1、 热爱工作岗位,认识自我服务的价值。2、 为顾客服务,为顾客负责,热忱、文明、礼貌服务,把微不足道的事情做到尽善尽美。3、 维护茶楼整体形象,崇尚诚意、重视信誉.二、 工作流程(一) 职业仪表1、 容貌:发型梳洗明快、舒展、自然,不留怪发型,不染彩色头发,不留长指甲,不染彩色指甲,化淡妆上岗。2、 服饰:按岗位规定和要求着装,着装要端庄、大方、整洁、得体,证章佩戴胸前.3、 表情:接待顾客要微笑迎客,热情、诚恳、和蔼可亲.4、 举止:按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势、礼貌的接待每一位顾客。(二) 班前准备1、 提前十分钟到岗、更
2、衣、整理容貌。2、 根据分工,对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明干净、地面光洁。(三) 文明用语1、 礼貌用语:您好!请!欢迎光临!对不起!请原谅!没关系!谢谢!别客气!请稍等!我就来!.。.等等。2、 收找款用语:交待清楚,先生(女士)收您元,找您元,就点好,请您拿好.。.。.。.等。3、 道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿。谢谢惠顾!请慢走!欢迎下次光临!再见!4、 禁忌语:切勿用“哎“喂”等单调词语叫喊顾客,禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指画画,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。三、 岗位职责(一) 领班必须具有高度的责任心,较强的指挥
3、能力、协调能力和应变能力。1、 安排当日工作 检查服务员到岗情况; 对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决; 对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核; 对昨日工作中发生的问题进行讲评,提出表扬、批评,奖罚按规章制度办。2、 热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。3、 不足商品及时上货,不得影响销售。4、 根据业务经营情况,安排服务员的班次。5、 负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。6、 每天下班应协同值班人员清理营业场地,对所有的电器设备电源、门窗、房间进行认真检查。(二) 服务员按时到岗、签到、换工装后负责对茶楼内的卫生打扫干净,包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地面、麻将桌内小烟灰缸,地面用拖把拖时
4、应注意不能太湿.所挂字画是否整齐,清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。迎客、站姿端正、面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙,迎接客人时要笑脸相迎,“欢迎光临,您几位?用餐、喝茶、打牌、足浴?”领位时步态端庄,吐字清晰,介绍房间及卡座的收费标准;如有促销活动,要介绍清楚。如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,绝不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶:要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待
5、无误后,应有礼貌地向客人说声“请您稍等”。冲泡茶时间不宜过长,不要让客人等太久.巡台:每隔1520分钟给客人添加一次水、换一次烟缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时,服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听,准确无误后,让客人稍等。客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结账,告知吧台客人所在房间名称、大厅座号,吧台人员收款完毕后,送走客人后,在内部单上签字。撤台:客人走后关空调,把没有熄灭的烟头熄灭,检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台等记)收拾桌面、地面、纸类和烟灰缸的卫生,最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。下班前垃圾、地面等打扫干
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