房地产销售客户管理制度.doc

销售人员管理制度
第一章客户接待制度
1、 案场经理要合理安排置业顾问的客户接待顺序，保证销售过程中置业顾问接待顺序的公平、公正、合理.
2、 销售人员每天按案场经理的排岗顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳过;对于老客户（以客户登记本为准）可跳过排序优先接客户.
3、 现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。
4、 销售人员接待顾客时，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开,须主动迎接客户.且做到“来有迎声、问有答声、去有送声"。并确保20分钟内向客户发送信息。
5、 不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍,除非得到邀请.
6、 只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何,销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客。
7、 销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委;造成恶劣影响的予以处罚或直接辞退。
8、 如首次来看楼的客户进门后即要求指定某个置业顾问接待，即为该名置业顾问客户,可不按顺序表接待；如售楼员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表顺序接待.
9、 客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待名额.
10、 回访的顾客若原接待人不能接待（休假、正在接待、其他工作安排等），由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算.
11、 每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交,其他销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后,才能继续接待，接待过程中，销售员帮助接待客户时不得擅自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求.
接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况,此客户交回原销售员跟进.
12、 特殊情况处理:
(1）、同一组客户人数较多时,应遵循接待顺序安排其他销售人员协助.
（2)、置业顾问自身难以应付客户时，案场经理应及时提供援助或安排其他置业顾问协助接待.
13、 在销售过程中，销售人员不得私自对顾客做出任何超出规定的承诺,销售人员不得收受回扣、物品或利用工作之便谋取私利，造成恶劣影响予以辞退或劝其离职.
14、 销售人员接待客户完毕,必须送客户出售楼部,并不得于客户背后谈论或取笑客户。
15、 销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、发展商领导打折或申请其他事宜,否则自行承担由此而产生的后果。
16、 如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房,以先落定者为准，任何销售人员无权为客户保留任何单位。
17、 每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼部,可以告知客户销售人员的姓名。
18、 公司转介的客户，由轮到的销售人员做客户登记。
19、 销售人员不得以任何理由阻止客户落定
20、 接待客户是置业顾问的责任和义务,同时也是置业顾问的权利，但置业顾问有下列情况是，暂不适宜接待客户：
（1）、置业顾问处于培训期，尚未达到上岗要求。
（2）、暂时身体不适或精神状态不好，案场经理建议暂不接待客户。
（3）、公司暂时有其他工作安排，工作尚未完成。
（4）、正在办理离职手续期间。
21、 客户情况特殊，案场经理认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行,案场经理可对接待顺序及时做出调整.
22、 有效跟踪期为一个月（30天），超过期限没有跟进的（以个人登记本记录为准),销售经理有权将其客户充公。因跟进工作不足造成客户流失的后果自负，可根据发展情况决定。
23、 客户分类：父母、夫妻视为一个客户，兄弟、姐妹、朋友则视为不同客户，以销售员各自登记为准，(除非进门时指定某销售员，否则按排岗顺序接待)。
第二章 客户接待顺序
一、 置业顾问排岗序号的确定
1、 统一由案场经理安排，可通过抓阄的方式确定每个置业顾问的对应序号.
2、 如有新加入的置业顾问,其排岗序号顺接已有的序号往下排，确定对应序号的方法同上。
二、 客户接待顺序
1、 轮流顺序：置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，如1→2→3→4→5……。。不得互相争夺;即为从第一置业顾问至第N置业顾问,以编排的顺序为标准。当第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下以此类推.
2、 如果老客户来访,尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。如置业顾问（甲）轮值，（乙）的客户到访，则由(乙）负责接待.
3、 轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名置业顾问接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过,仍继续参加本轮接待顺序。如承上（乙）接待时间的时间过长,排轮到（丙），则（丙）排轮后还为本轮接待顺序的(乙)主动补上，否则按新的一轮接待顺序进行接待。接待客户的先后顺序以排轮顺序及”天成国际客户接待记录表”为准，如当天下班轮到4,则第二天上班时从5开始，以此类推.
第三章 客户归属界定
一、 客户归属原则
销售人员只有在一个合理、有序的氛围下参加业务竞争,才能加快项目的销售,创造销售的佳绩.一般来说，决定客户资源的归属应遵循以下原则：
〈一〉、第一接触点的原则（包括来电、来访客户)：
原则上哪一个销售人员首先接触客户,该客户应被其所有，即以第一次接待为准（须在《来访客户登记表》上作好详细记录）.若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待，其业绩计入第一接触销售人员，当轮次人员继续补入该轮次。
〈二〉、裙带性原则
1、 若第一接触是销售人员A的客户介绍的（包括电话介绍和亲自带领上门)新客户甲，新客户资源甲应归该销售人员A。同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的.
2、 若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友,则期资源权优先归属该销售人员.若该销售人员未能第一接触而事先又无记录,则不能拥有此客户资源.
〈三>、建立首问责任制
销售现场建立了执行到位的“首问责任制",即进场的客户都会询问“是否是第一次来"、“是否去过其他的接待地点"，“是否电访了解过项目"“客户的了解途径"那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了。及时沟通,不要造成信息堵塞也很重要.
<四>、客户指定制
销售现场遵循客户至上原则，即首次来访客户指定某置业顾问接待，则置业顾问可跳过接待顺序接待且,此客户归此置业顾问.若客户要求更换置业顾问，则必须遵从客户意愿。
二、 具体界定方法
〈一〉、确认依据
1、 来电客户：接听完热线应及时填写〈<来电客户登记表>〉， 当天工作完成后，需要录入项目电脑《来电客户登记表电子版》中，确认客户确认以<<来电客户登记表电子版〉〉上的登记为准。
2、 来访客户:接待完客户应及时填写〈〈来访客户登记表〉>当天工作完成后，需要录入项目电脑《来访客户登记表电子版》中，确认客户确认以〈<来访客户登记表电子版〉>登记为准。
3、 《客户情况跟踪表》所有销售人员在回访客户中,需填写《客户情况跟踪表》。（注：如回访中得知老客户有意向推介新客户过来看房的,要特别注明，越细越好。）以每周日晚下班前为准,每间隔一星期,移交项目经理确认后,入档管理.如该组客户成交后,发生客户归属纠纷，则以《客户情况跟踪表》回访记录之日起至成交之日止时间段，查询近一周回访记录情况，如近一周无回访记录，则默认成交销售人员放弃该组客户。
〈二>、确认时效
1、 来电客户：有效期为15天，超过15天而无任何追踪记录的客户视为无效客户。（但最终以客户到访所寻找的销售人员为准）
2、 来访客户：有效期为7天,超过7天而无任何追踪纪录的客户视为无效客户。
3、 跟踪客户:有效期限为30—40日，如无任何成交进展，则该组客户自动移交案场经理，由案场经理另行处理。
〈三〉、确认方法
1、 对每个到现场的新客户实行“首问责任制”，即新客户第一次来现场时，按轮排制由所排轮的销售人员接待,该客户即认定为当日接待人员的客户;如果有其他售楼员接待过，应交予首次接待客户的置业顾问接待。
2、 客户不能确认原来接待的营销员，但营销员能够确认出来客户，且在有效期内根据《客户情况跟踪表》则该客户属于该营销员.
3、 客户不能确认该营销员且该营销员也不能确认客户，负责接待的营销员做好客户接待登记,在确认后进行追踪的则此客户判给现场负责接待的营销员。
4、 老客户带新客户到现场的由原销售员跟进，若原销售员不在，则由在岗同事征得原销售员同意并问清情况后代为接待,该新顾客及成交归原销售员。
5、 客户首次到现场，还没开始接待时,偶遇到熟人，且其熟人为别的置业顾问的老客户，若客户意向别的置业顾问，则由别的置业顾问接待。若已经接待后，则确认为轮值置业顾问.
6、 已离开公司的销售人员的客户资源归销售部并电话统一追踪,未下订单的客户视作新客户,由销售经理统一安排，销售人员不得将已离开公司销售人员的客户资源据为己有。
7、 已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户,视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理。
8、 售楼处午餐时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员。
9、 销售员接待的客户如是同行（对方主动说明或认出),仍需认真接待以树立公司和个人良好形象，单接待的内容只限于对外的统一说辞。
10、 为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在来访登记表上体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表,若客户无任何建档资料,客户再次到现场时，则按新客户处理；
11、 客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置表示马上要过来,该客户到现场时按新客户原则处理;
12、 客户到本楼盘看楼多次,并能说出多名置业顾问的姓名,但不指定谁接待，则由排轮的置业顾问（甲）接待，则根据客户登记本为准,若在建档有效期内,客户属于该置业顾问（乙)，若已过期，则属于排轮的置业顾问（甲）；
13、 如甲所接待的客户为争取销售折扣而找(乙），且最终成交是（乙）利用折扣促成交易,则业绩提成全部属(甲）；
14、 销售员（甲)已成交的客户介绍他的朋友过来买房，介绍过来的客户是（乙）销售员的亲戚朋友，但过来后并未指定找(乙），成交后业绩属于(甲）销售员。但是介绍过来时，指定要找销售员（乙），成交后业绩属于（乙)销售员;
15、 若对客户归属情况有争议的，报上级领导协调,如不服从协调结果的,则该业绩作公佣。
三、 营销总监有客户归属的裁决权。
四、 为确保营销部良好的销售氛围，为销售人员创造公平的竞争环境，绝恶意竞争的现象出现，在客户佣金的确认上采用以下原则:
第一原则：客户第一接触原则
此原则是营销部常用的一种客户确认原则， 客户上门时间以《客户来访登记表》及《客户跟进登记》为原始依据，原则上实行首接业绩制,即客户由第一次接待的置业顾问负责到底，业绩和佣金归最初接洽业务员所有。(客户服务不到位遭客户投诉及电话接听的客户除外)
注：销售员必须及时上报新客户登记情况，并由现场主管每天做好新客户的统计工作。
第二原则:客户确认原则  
1、服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有权选择其他服务较好的员工。原销售员佣金取消一半,业绩由后者享受。
2、凡有领导特批将原销售员的房号让另一置业顾问，提成对半分,业绩归后者.
3、现对特殊情况下的客户确认，提供以下处理原则供参考：特殊情况下的处理原则：
A、甲在不知情的情况下深度接触乙的客户，并已成交。则业绩归甲,佣金甲占50％，乙占50％；
B、按安排帮同事接待客户,有重大促进作用（注：交纳大定或签合同），客户成交后业绩归原置业顾问，佣金按原置业顾问占70％，帮忙的置业顾问为30％.如客户原来已交纳大定，直接来签合同的，按第一次接触原则,帮忙的置业顾提出表扬。
第三原则：佣金的确认遵循人员的付出比例。整个客户接待过程中，起到的作用和付出的比例大者占佣金的大比例。比例的界定权限属案场经理或以上人员.
六、严禁销售人员以一些非法手段进行恶性竞争,具体处理原则如下：
1、 销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策进行销售，在未临近成交时不得向客户暗示“可以找经理能拿最低折扣”;违者取消佣金一半。或甲向乙的客户暗示“可以拿到折扣"，如客户直接投诉,将给予甲100元罚。
2、 甲在知情的状况下深度接触乙的客户，不管成交与否。给予甲100元罚金。成交的则业绩与佣金全部归乙所有。
3、 销售员为了争取定单，口头承诺或未经上级同意书面承诺客户的，将给予罚款1000元，取消业绩、提成的处罚。如情节严重者，自负法律责任。
4、 凡采取非法手段，恶意抢占房号的将给予200元处罚。（已退订金的房号，未征的主管同意故意为他人抢占或私留的）。