星级酒店MOD值班管理制度.doc

星级酒店MOD值班管理制度
为了切实抓好酒店管理层休息日（时）的经营管理工作，发挥好酒店MOD值班的作用，确保酒店始终处于良好的运转状态,特制定本管理制度。
一、 MOD值班时间:工作日(周一至周五)17：30至次日08：30 ；周末及节假日08：30至次日08：30.
二、 担任MOD的人员：
①　 酒店各部门副经理级及以上管理人员轮流当值,总经理每月至少值班一次;
②　 新入职参加值班的人员至少要与在职值班人员实习1次后方可独立值班；
③　 MOD值班排班表由酒店行政人事部负责编排，总经理签发，每月25日前将下月的值班表发至各部门。
三、 MOD的职责:
1、 负责经营与服务的督导
①　 VIP客人抵、离店的准备和迎送；
②　 大型会议、宴会活动的入场、离场时间段的现场巡视；
③　 大型团队抵、离店时现场督导；
④　 用餐高峰时期楼面、厨部的现场巡视；
⑤　 前厅客流高峰时段的现场巡视；
⑥　 抽检2－3间客房的清洁卫生、设施设备；
⑦　 关注当日计划内可能对客人造成影响的事情(如：停水、停电、停气、电梯维修、网络故障、改建、装修、消防演习、施工工程等）；
⑧　 在餐厅用餐，检查餐饮出品（包括早餐）.
2、 负责酒店质量管理
①　 酒店各岗位人员在岗情况、仪容仪表、礼节礼貌；
②　 酒店各岗位工作秩序、管理制度的执行情况、环境卫生、安全节能。
3、 负责检查设施设备运转情况
①　 巡视重点设备部门和岗位并向值班人员了解运转情况：锅炉房、配电房、电梯机房、电脑房、监控室等；
②　 关注客房及各经营场所的空气质量、环境温度、水温、水压等。
4、 负责了解客户反馈
①　 VIP客户的入住、用餐及相关消费场所意见反馈必须亲自跟进；
②　 普通客户选择性沟通，征求意见；
③　 客户投诉必须知晓并跟进,必要的时候协助当事部门妥善处理。
5、 负责突发事件的处理
当酒店发生突发事件,如打架斗殴、暴雨、无计划的停水、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，MOD接到通知后，应立即赶到现场与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理.（各部门负责人即使是非值班人员也必须在接到通知后积极协助处理相关问题）
四、 MOD的纪律：
①　 按时到岗:在规定的部门领取MOD交接班本,知会总机、GRM本人到岗；周末和节假日MOD必须面对面交接班；
②　 巡视频率:夜班MOD至少全店巡视两次,周末及节假日MOD至少全店巡视三次，24:00－6:00之间对各重点部位和经营场所必须巡视一次。
③　 MOD值班期间,必须住在酒店内，不可随意外出,因特殊原因短暂外出的,应安排外出期间代值人员,并通知总机和GRM。MOD晚24：00后方可至前台C/I值班用房。
④　 MOD值班期间应按酒店标准在酒店餐厅就餐,同时检视餐饮服务与出品质量，但不能饮酒;
⑤　 MOD值班期间，应确保手机24小时开机状态，工作电话接听率应达到100％。
⑥　 MOD每次巡视各岗位的时间必须准确地记录在MOD值班记录本上,巡察期间发现的问题应该及时与现场工作人员沟通改进，记录于MOD值班本上，并于次日早会上向总经理和各部门通报值班情况，以便各部门跟进和整改相关问题.
五、 MOD的权限：
①　 有权处理突发事件，维护酒店利益不受损害;
②　 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理内部员工投诉;
③　 有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理；
④　 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜,必要时可行使总经理权限。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并向上级汇报。
六、 MOD的补休:
①　 酒店用房不紧张的情况下，MOD值班用房最晚可于次日15：00退房，以供MOD午休，午休时间为12:00-15：00；
②　 周六、日及节假日值班24小时的MOD，可以补休一天.
七、 对MOD值班情况的检查与考核：
①　 MOD值班应完全对照本制度所列各项要求履行职责，并准确完整填写值班记录本.
②　 总经理根据本制度对MOD值班工作进行检查，对没有按要求履职的MOD当事人视情况给予通报批评、罚款等处理.