电销客服部组织架构及岗位职责.doc
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1、国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责一、基本职能 电销客服部立足服务,面向公司各业务领域客户群,进行客户数据拨打,进行电话销售和邀约;为客户提供各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略,制定客户服务规范,树立公司的品牌,提高客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公
2、司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务.二、 组织架构及设置说明1 组织架构图销售管理部转介绍售后回访二次购买活动邀约售后客服线上成交电话营销电销客服部2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为6人,其中,电销客服部经理,1人;电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步,再考虑增加人数。3 岗位说明3.1 电销客服部 电销客服部隶属于销售事业部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作
3、用。3。2 电话营销组电话营销组隶属于电销客服部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。3。3 售后客服组售后客服组隶属于电销客服部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作;售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题,针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后,电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工
4、作。4 工作流程4.1 电话营销流程A市场部门获得精准客户名单,由电销部每日早上分发后拨打。B电话营销组工作流程:4。2 客户投诉建议回访流程投诉回访组依据客户投诉处理情况,对客户进行回访,客户满意,致谢客户挂机,客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。4。3 售前回访流程售前回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访,对于客户提出的投诉建议,参照2。4.1B,绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。4。4 售后回访流程售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参
5、照回访标准话术逐一进行回访,对于客户提出的投诉建议,参照2。4。1B,绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据.三、 部门职责1 完成部门组织架构的构建和完善,实施内部员工的考核和管理;制定客户服务工作的各项制度,包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等,以便于操作执行和监督检查。2 结合现有业务流程及业务战略计划,制定客户服务标准、业务标准和流程标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造企业形象。3 完成客户资料库的建立和完善,保证客户资料完整、信息准确;保证客户信用信息及时、有效,防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客
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