二手房员工手册.doc
《二手房员工手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《二手房员工手册.doc(22页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、门 店 须 知一、礼仪知识二、房地产基础知识三、店内工作流程四、业务操作流程1、连锁店业务范围2、基础业务流程五、过户及贷款流程1、一次性权证知识1)一次性过户流程2)一次性过户所需要的费用2、商业按揭贷款权证知识1)商业贷款期限及要求;2)商业贷款需要的相关费用;六、市直公积金贷款的权证知识1、市直公积金贷款对房产要求;2、市直公积金贷款对借款人要求;3、市直公积金贷款需要的相关费用;4、市直公积金贷款流程图;七、省直公积金贷款的权证知识1、省直公积金贷款的相关条件;2、省直公积金贷款需要的相关费用;3、省直公积贷款金流程图;第一章 礼 仪 知 识一 、仪容仪表1、服装及饰物:(1)员工上岗
2、必须按公司的要求着工装或职业装。(2)衬衣须保持清洁平整,袖子不可卷起;(3)不可佩戴夸张的饰物、标记、吉祥物。2、个人卫生:(1)上班前、上班中不吃带异味的食物,不许饮酒或喝含酒精的饮料;(2)男员工不留长发,发型自然美观,不许剃光头;女员工化淡妆,发型文雅得当。3、举止:(1)要养成良好的习惯,克服各种不雅举止.(例如:不要当着顾客的面化妆、掏耳朵、修指甲、打哈欠等)(2)营业现场员工应保持正确的站姿及坐姿;(3)迎接或面对客户时要笑容可掬,使用文明礼貌用语.二、具体的礼仪规范要求:1、站姿:站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背手,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边;当客户起身离开
3、时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。2、坐姿:在客户未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微向前倾,不要跷“二郎腿”,不要完全靠在椅子的靠背上。3、走姿:重心平稳,脚尖方向向前,两脚的内侧在一条直线上,目光远看,不要低头。4、手势:恰当的使用手势:掌心朝上介绍别人、尊重引导-胸前位置、手心向上握手要领:伸手尊者居前;来时主人,走时客人. 禁忌:禁使用左手;禁戴墨镜、帽子、手套;禁左顾右盼.三、 销售中应当注意的一些细节:1、位置的艺术:在人际交往中,语言是一种交流方式,但更多、更重要的交流却是非语言,即体语。在交际中善于运用空间距离。人们所
4、在空间分为4个层次:1) 亲密空间15-46cm:这是最亲的人,如父母、恋人、爱人;2) 个人空间46cm-1.2m:一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常;3) 社交空间1。2m-3。6m:社交场合与人接触,上下级之间保持距离.保持距离,会产生威严感,庄重感;(与客户接触的距离)4) 公众空间3.6m:社交场合与人接触,上下级之间保持距离。2、语言的艺术:1) 用积极的态度和温和的语气与客户谈话,客户讲话时,要认真听,回答时,以“是为先。眼睛看着对方,时刻注意对方的神情;2) 语调要低沉明朗:明朗、低沉和愉快的语调最吸引人,所以语调偏高的人,应设法练习变为低调,才能说出迷人的感性声音. 3) 音
5、量的大小要适中:音量太大,会造成很大的压迫感,使人反感,音量太小,则显得你信心不足,没有说服力.4) 配合脸部表情:每一个字,每一句话都有它的意义。懂得在恰当的时候,配上恰当的面部表情.5) 加上愉快的笑声:说话是置业顾问每天要做的工作,说话技巧的好与坏,将会直接影响你与客户的沟通。6) “说三分,听七分的原则.7) 尽量使用通俗易懂的语言.3、表情的艺术:1) 眼神:与客户谈话时,应注视客户额头与眉头之间的地方,表示尊重。 切忌:A、对客户上下打量; B、对客户长时间紧盯一处;C、用眼角看人; D、不看对方,低头;2) 微笑:用微笑迎接客户,增加亲和力,宜适度的微笑.恰当的微笑:表现谦恭、表
6、现友好、表现真诚、表现适时、表达适度.四、接待客户礼仪1、工作时间不允许在接待现场或者客户面前抽烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志.2、客户进店应主动起身、面带微笑、并使用文明用语与顾客问好。 (例:请问您有什么需求/请问您需要办理什么业务/请问我能为您做点什么?)我们要做到“接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声;热情三到:眼到(先用眼神和客户交流,以示欢迎光临)、口到(与客户打招呼)、意到(有表情);文明十字(五句):问候语:“您好”、 请求语:“请、 感谢语:“谢谢”、 道歉语:“对不起”、道别语:“再见”。3、来访的客人很多时,不要冷落每一位客户,做到“接一,问二,照顾三”.4、要遵循客
7、户先坐的原则,与顾客交谈时应用心倾听,不随意打断、拍板、许诺,要克制恼怒、抑制过度热情,对于客户提出的过分要求要礼貌、技巧的回绝。5、递送名片时应双手轻握名片的上方,字体正对客户递过去;向顾客介绍房屋或查看资料时应掌心向上,如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上;不宜用手指或笔杆指客人。为顾客拿物品一定要双手递上。6、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他需要。用礼貌互换的方式留存客户联系方式,并注意积极回访。7、客人起身离开,要亲自送至门口。五、电话礼仪 1、所有来电,务必在三声响之内接答。语气要热忱亲切、语速适中、语言简单明了,声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。2、接电话
8、开场白:报企业及本人名字、询问来电需要。例:“您好!新通商”、 “您好!新通商,XX店、 “您好!新通商XXX.3、如果电话铃声响起时,正在接听别的电话,且店内没有其他同事,应及时礼貌地请第一电话接听人稍等一下,然后接听第二电话,简单明了的问明客户的意图,同时向其说明你的处境,请他先挂掉电话,告之稍后会给他打过去,并做好纪录(客户的姓名4、接听电话时,应注意使用礼貌用语,不卑不亢的同客户沟通交流,同时做好相应的电、联系电话、目的等),再接听第一电话.对于自己不能处理的问题,应及时将电话转交给能处理的人,或记录电话内容,待处理后回复,时间限定在五分钟之内.5、打电话的礼仪:无人接听时“等待”、
9、找不到人时“留言、 号码拨错时“道歉”、 电话断了时“再拨”同时致以歉意.6、给对方打手机时,请先询问对方现在接电话是否方便,并且征询是否可以有座机转接。通话结束时,不可先于客户挂掉电话。第二章 房 地 产 知 识1. 销售面积:销售面积=套内建筑面积+分摊的公共建筑面积;2. 套内建筑面积:套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积;3. 分摊的公用建筑面积:分摊的公用建筑面积=公用建筑面积分摊系数套内建筑面积,公用建筑面积分摊系数= 公用建筑面积 套内建筑面积之和;4. 建筑密度:规划地块内各类建筑基底占地面积与规划地块面积之比;5. 容积率:规划地块内各类总建筑面积与规划地块
10、面积之比;6. 绿化率:规划地块内各类绿地面积的总和占规划地块面积的比率;7. 住宅的层高和净高:层高是指住宅高度以“层”为单位计量,每一层的高度国家在设计上有要求,这个高度就叫层高,它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离,目前,一般住宅层高在3米左右,住宅的净高,指楼面或地面至上部楼板底面之间的最小垂直距离。可理解为:下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离,净高和层高的关系可以用公式来表示:净高层高楼板厚度,即层高和楼板厚度的差叫净高;一般住宅净高在2。8米左右。8. 住宅进深:指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度,我国城镇住宅房间的进深一般限定
11、在5米左右,不能任意扩大;9. 住宅的开间:住宅开间即住宅的宽度,指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离,因为是就一个自然间的宽度而言,故又称为开间,住宅开间一般为3.03。9米,较小的开间范围,可缩短楼板的层间跨度,增强住宅结构的整体性、稳定性和抗震性;10. 砖混结构住宅:砖混结构住宅中的“砖”,指的是一种统一尺寸的建筑材料,也有其他尺寸的异型粘土砖、如空心砖等;“混”是指由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配料,包括楼板、过梁、楼梯、阳台、排檐.这些配件与砖做的承重墙相结合,可以称为砖混结构住宅,由于抗震的要求,砖混住宅一般在5层、6层以下;11. 框架结构住宅:框架
12、结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱,再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅;12. 单元式住宅:单元式住宅是指除卧室外,包括起居室、卫生间、厨房、厕所等辅助用房,且上下水、供暖、燃气等设施、设备齐全,可以独立使用的住房,一般是指成套的楼房;13. 花园式住宅:花园式住宅一般也称西式洋房或小洋楼,也称花园别墅,一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二三层小楼,建筑密度很低,内部居住功能完备,装修豪华,并富有变化,住宅水、电、暖供给一应俱全,户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准,一般为高收入者购买;14. 跃层式住宅:跃层式住宅是指住宅占有上
13、下两层楼面,卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房可以分层布置,上下层之间的通道不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯连接,优点是:每户都有较大的采光面,通风较好;户内居住面积和辅助面积较大;布局紧凑,功能明确,相互干扰较小;15、 复式住宅:复式住宅一般是指每户住宅在层高较高的一层楼中增建一个12米的夹层,两层合计的层高要大大低于跃层式住宅(复式为3。3米,而一般跃层式为5.6米),其下层供起居用,如炊事、进餐、洗浴等,上层供休息睡眠和贮藏用,户内设有一层的起居室高2米,上层直接作为卧室的床面,人可坐起但无法直立;优点是:平面利用系数高,通过夹层复合,可使住宅的使用面积提高50-70%;
14、户内隔层为木结构,将隔断家具、装饰融为一体,既是墙,又是楼板、床、柜,降低了综合造价;上部层采用推拉窗户,通风采光良好,与一般层高和面积相同的住宅相比,土地利用率可提高40%;不足在于:复式住宅面宽大、进深小,如采用内廓式平面组合必然导致一部分户型朝向不佳,自然通风采光较差;层高过低,如厨房只有2米高度,长期使用易产生局促憋气的不适感,贮藏间较大,但层高只有1。2米,很难充分利用;由于室内的隔断楼板均采用轻薄的木隔断,木材的成本较高,且隔音、防火功能差,房间的私密性、安全性较差。 目前,这种住宅的设计正在不断改进,由于其精巧实用,价格较低,仍有广阔的市场前景。16、 叠拼别墅:是在综合情景洋房
15、公寓与联排别墅特点的基础上产生的,由多层的复式住宅上下叠加在一起组合而成,下层有花园,上层有屋顶花园,一般为四层带阁楼建筑,这种开间与联排别墅相比,独立面造型可丰富一些,同时一定程度上克服了联排别墅窄进深的缺点。【特征】:1。购买人群是社会上的中产阶级,而非真正意义上的富人。2。稀缺性、私密性较单体别墅要差,定位也多是第一居所。3。叠拼户型比联排别墅的优势在于布局更为合理,不存在联排进深长的普遍缺陷;而且,叠下有可爱的半地下室,叠上有痛快的露台,虽然没有联排的见天见地,但是优势不减,甚至更为灵动而宜人。17、 双拼别墅:它是联排别墅与独栋别墅之间的中间产品,由两个单元的别墅拼联组成的单栋别墅。
16、特征:1。降低了社区密度,增加了住宅采光面,使其拥有了更宽阔的室外空间。2。是低层小楼加上私家花园,在保证拥有私家花园的基础上,既要加强户外空间的交流,使私家小环境融合社区大环境,也改变了兵营式排列的呆板面孔.3。双拼别墅基本是三面采光,外侧的居室通常会有两个以上的采光面,一般来说,窗户较多,通风不会差,重要的是采光和观景18、 独栋别墅:独栋别墅即独门独院,上有独立空间,下有私家花园领地,是私密性很强的独立式住宅,表现为上下左右前后都属于独立空间,一般房屋周围都有面积不等的绿地、院落。这一类型是别墅历史最悠久的一种,也是别墅建筑的终极形式。【特征】私密性强,市场价格较高,定位多为高端品质。1
17、9、 联排别墅:有天有地,每户独门独院,设有1至2个车位,还有地下室。它是由几幢小于三层的单户别墅并联组成的联排或住宅,一排二至四层联结在一起,每几个单元共用外墙,有统一的平面设计和独立的门户。建筑面积一般是每户250平方米左右.特征:1、比较注重项目选址,尽量余地、余绿、余水,交通比较方便.2、价位较低,为中产阶级中上层人士及新贵阶层度身定造.3、户型设计丰富而前卫,有特色。20、 房地产开发企业将住宅商品房交付使用时,应当向购房人明示:住宅商品房准许交付使用证,提供商品房质量保证书和商品房使用说明书。21、 商品房面积误差的处理方式按套内建筑面积或者建筑面积计价的,当事人应当在合同中载明合
18、同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式.合同未作约定的,按以下原则处理:面积误差比绝对值在3%以内(含3)的,据实结算房价款;面积误差比绝对值超过3时,买受人有权退房。买受人退房的,房地产开发企业应当在买受人提出退房日期30日内将买受人已付房价款退还给买受人, 同时支付已付房价款利息。买受人不退房的,产权登记面积大于合同约定面积时,面积误差比在3之内(含3)的房价款由买受人补足;超出3%部分的房价款由房地产企业承担,产权归买受人.产权登记面积小于合同约定面积时,面积误差比绝对值在3%(含3%)以内部分的房价款由房地产企业返还买受人;绝对值超过3的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。按建筑
19、面积计价的,当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积,并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。18、商品房销售须具备以下五证:国有土地使用证、建设用地规划可证、建设工程规划许可证、施工许可证和商品房销售许可证.二、 房屋分类按房屋的构成分:1. 砖混结构-描述:这类建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱,水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板,其中也包括少量的屋顶采用木屋架。-特点:建造层数一般在7层以下,造价较低,但抗震性能较差,开间和进深的尺寸及层高都受到一定的限制。所以,这类建筑物正逐步被钢筋混凝土结构的建筑物所替代。(举例说明
20、)例如:我们一般家庭居住的普通居民楼多为此类结构。2. 钢筋混凝土结构描述:承重构件如梁、板、柱、墙(剪力墙)、 屋架等,是由钢筋和混凝土两大材料构成,其围护构件如外墙、隔墙等,是由轻质砖或其他砌体做成。-特点:结构适应性强抗震性能好,耐用年限较长。(举例说明)例如:高层、小高层、高层写字楼.3. 钢结构-描述:主要承重构件均是用钢材制成。-特点:建造成本较高,多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑,如体育馆、影剧院、跨度大的工业厂房等。按房屋层数高度分: 1、低层: 13层2、多层: 46层3、中高层: 79层4、小高层: 811层5、高层: 1040层6、超高层:40层且100米以上。按房屋
21、房型分:1. 一室、一室(一厅)、标准间2. 两室(一厅)、两室(两厅)3. 三室(一厅)、三室(两厅)4. 其它(多室、别墅、平房、错层、跃层、复式)按房屋建筑用途分:1. 住宅2. 商用按房屋建筑朝向分:1. 南北向;2. 东西向按房屋面积分:1. 建筑面积:2. 套内建筑面积:3. 使用面积4. 公摊面积按房屋产权性质分:1. 私产房:指有郑州市房管局颁发的产权证的房屋(按房屋来源划分,又分为商品房、拆迁安置房、房改房、经济适用房、安居工程房),可通过房管局办理过户手续进行买卖;2. 公房:企事业单位或军区的房产(主要是铁路产的房屋),不能买卖;3. 房本房:指房管局管理的有部分产权或无
22、产权(只有使用权)的房屋(多数为*区*房管所),可通过房管所办理更名手续,一般不操作;4. 集体房:多指都市村庄的房屋(多数为*村等等,部分集体房有郑州市房管局颁发的产权证,部分集体房是都市村庄发放的房产证,一般不不能办理过户手续);5. 单位房:指产权人的名称为*公司等法人,可通过房管局办理过户手续,但手续比较繁琐.按房屋建筑楼型分:1. 点式楼:点式楼的平面图特点是,一层若干户,一般多于四五户共同围绕或者环绕一组公共竖向交通通道形成的楼房平面,平面的长度和宽度大致相同。这种楼房的高度一般从12层到35层。点式楼一般是以一梯4户到一梯12户。2. 条式楼:条形楼的平面图上,长度明显大于宽度.
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 二手房 员工 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。