上海工程技术大学地铁礼仪实习报告.doc
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1、城市轨道交通服务礼仪实习20122013学年 第一学期学 院: 城市轨道交通学院 专 业: 交通运输(城市轨道交通运营管理) 姓 名: 学 号: 班 级: 1013112 指导教师: 城市轨道交通礼仪实习报告实习报告要求(一)礼仪知识拓展1、 了解古代礼仪的形成历史答:在我国,“礼之名,起于事神”。是来源于敬颂天神,祭祀上天的活动。早在奴隶社会,在举行祭祀典礼时,为形成隆重、庄严的效果,按照各人的社会地位和等级,规定了一套规范,形成了最早的“礼”。在进入文明社会之后,礼仪活动从原来的敬神活动渐渐发展开来,成为人与人互相尊重,互相表达敬意的活动。随着历史的发展,在经历了长期的奴隶社会和封建社会后
2、,一些有利于社会发展,有利于人类文明进步,并为广大群众接受和公认的礼节就保留了下来,有些则随着时代的进步而遭到淘汰.2、 了解“礼”与“仪”的表现形式答:中国古代的“礼”和“仪”,实际是两上不同的概念.“礼是制度、规则和一种社会意识观念;“仪” 是“礼”的具体表现形式,它是依据“礼的规定和内容,形成的一套系统而完整的程序。 在中国古代,礼仪是为了适应当时社会需要,从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来,因而带有产生它的 那个时代的特点及局限性。时至今日,现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别,我们必须舍弃那些为剥削阶级 服务的礼仪规范,着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪,如尊老敬贤、仪尚适
3、宜、礼貌待人、 容仪有整等,加以改造与承传。3、 熟悉礼仪的分支结构答:第一类是日常生活礼仪:包括见面礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、宴会礼仪、会客礼仪、舞会礼仪、馈赠礼仪及探病礼仪;第二类是节俗节庆礼仪:包括春节礼仪、清明礼仪、端午礼仪、重阳礼仪、中秋礼仪及结婚礼仪、殡葬礼仪和祝寿礼仪;第三类是商务礼仪:包括会议礼仪、谈判礼仪、迎送礼仪及谈判禁忌知识等;第四类是其他礼仪:包括公关礼仪、公务礼仪、家居礼仪和求职礼仪等4、掌握个人素质、社会风气、人际交流与礼仪的关系答:礼仪素养是一个人的基本素质和重要的无形资产,影响着他人对你的评价,有助于建立友好和谐的人际关系,能缓和并避免不必要的矛盾和冲突。在现代
4、社会中,任何一个人都要处理好与自身发展密切相关的内外关系,树立健康、积极的个人形象。常怀一颗感恩的心,不断学习礼仪细节内容,养成学、悟、用、记、律的精神,长期坚持落实。久而久之,会对个人的礼仪素养起到蜕变式的作用,对单位的社会形象起到推波助澜的效果。(二) 礼仪基础知识学习1、 了解礼仪的含义答:礼仪,就是人们在社会各种具体的交往和相处中,为了相互尊重,减少摩擦,在仪容、仪表、仪态、言行举止等方面约定俗成的,共同认可的规范和程序.2、 熟悉礼仪的表现形式答:、茶桌礼仪 、酒桌礼 、个人礼仪 、礼品礼仪 会面礼仪 推销的语言 谈吐礼仪 举止礼仪 仪表礼仪 3、掌握礼仪在人际关系中的作用答:、良好
5、的社交礼仪有益于信息交流、良好的社交礼仪有益于增进感情 、良好的社交礼仪有益于建立关系4、 掌握礼仪在客运与运营中的重要地位答:轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范.它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养,而且能够提升轨道交通运营企业的形象.所以说,礼仪在我们的现实生活中有着至关重要的作用,特别是我们运营管理专业的学生,更应该重视礼仪的学习和应用。(三) 城市轨道交通服务礼仪1、 了解仪容、仪表、仪态的概念答:仪表:即人的外表,一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容:主要指人的容貌,是仪表的重要组
6、成部分。包括面容、发式及身体未被遮掩的肌肤的部分仪态:是人在行为中的姿态和风度,例如在你身体不适或遇到牢骚满腹的人时所保持的一种高贵的自律行为。2、掌握面部、眼部、眉部、耳部、鼻部、口部修饰的要求与标准答:面部:1。符合审美标准 2。注重科学合理 3.修饰适度得体4。坚持修饰避人眼部:服务人员一定要住在眼部的修饰,让眼部焕发出奕奕的神采.眼部修饰应该达到洁净、卫生和美观的标准.眉部:眉形的美观,形态自然优美 眉毛做到及时的打理,眉清目秀耳部:耳部要时常的除垢、要给耳部的修剪鼻部:给鼻垢做清理,保证鼻部的清洁、“黑头”的清理口部:1、刷牙:正确游戏哦的刷牙要做到“三个三”:即媒体刷三次牙,每次刷
7、牙宜在餐后三分钟进行,每次刷牙的时间不应少于三分钟 2、洗牙:一般情况下,成人半年左右即应洗牙一次 3、禁食:服务人员在工作岗位上,为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味,应避免食用一些气味过于刺鼻的食物,主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟 4、适当的护唇,让唇部保持滋润。不会让乘客看到感觉不舒服。 5、每天坚持剃须,时刻保持面部的整洁,让人看到不会觉得不干净。3、 掌握指甲、发式、化妆的要求与禁忌答:指甲:从手心往外看指甲长度不超过1不得做美甲,不得使用指甲装饰品,不得涂有色指甲油只能使用物色透明指甲油,如涂指甲油则不能斑驳脱落发式:男性客运服务人员发型标准:不宜过长、过短(不可见头
8、皮)前发不遮住眉毛后发长度不碰到衣领横发不遮住耳朵鬓角不得长于耳朵的三分之二处女性客运服务人员发型标准: A. 短发:正面:前刘海不遮眉,且需用发胶固定 侧面:后发不过肩,横发不遮耳B. 长发:过肩长发一定要使用统一发放的发饰束起前面的刘海和碎头发发髻要距离头发底部1。5cm化妆:步骤:打粉底、涂散粉、涂眼影、画眼线、画眉毛、涂睫毛、涂腮红、涂口红。 禁忌:化妆的浓淡应考虑时间、场合等问题,不宜在公共场合补妆,禁用黄色系和绿色系的妆色,香味不可过浓.4、 掌握制服的配套要求答:(1)穿着短袖衬衫,第一粒纽扣解开(2)防寒大衣只能在高架车站或地面车站穿着,扣子扣好,衣领翻下来(3)穿着制服,应保
9、持衣装整洁,无褶皱,应扣好衣扣,不可缺扣,立领,挽袖挽裤(4)各部分的要求领带:领带长度以盖住皮带扣处为宜,忌过长、过短。领带夹应夹在衬衫第四粒纽扣处,穿上西服后看不到领带夹为宜。皮鞋:男性客运服务人员穿着黑皮鞋,样式简洁大方,不得将鞋后帮踩在脚下,裤长以盖住鞋面为宜.女性客运服务人员穿着简洁黑皮鞋,鞋面不得有装饰品.袜子:客运服务人员选用深色系列,质地以棉质和羊毛为宜,忌穿花色袜、浅色袜。证件佩戴:工号牌按着装规定佩戴于左胸上方,将插牌平整插于插卡处,不可歪斜、倒置、遮盖号码.对讲机:不可放在衣袋中,不可以夹在腋下耳麦对讲机:左后腰、皮带上、耳中。第二至第三粒纽扣处 (5)制服五忌:忌脏、忌
10、皱、忌破、忌乱、忌口袋鼓鼓囊囊5、 掌握饰品佩戴的要求答:(1)佩戴饰物应简洁,不宜夸张(2)不得佩戴脚链、手镯、手链等饰品(3)戒指只可佩戴一枚,不可佩戴镶嵌戒,戒指宽处不可超过5mm(4)男士不可戴耳钉,女士耳钉只可戴一副,且直径不可超过5mm6、 熟悉表情语、目光语、界域语、首语、手势语的表示答:(1)表情语:微笑是自信的象征,礼貌的表示,心理健康的外在表现微笑的内涵:接待乘客表情自然,亲切和蔼。微笑的力量:缩短与陌生人的距离 给人带来友好的感觉 有助于广结良缘,增进了解,加强友谊微笑的口型:用力抬起嘴角两端,口型如普通话中的“茄子”练习微笑的方法:情绪记忆法、意识理智训练、时常练习(2
11、)目光语:面对长辈、领导时,可仰视,体现出尊敬和崇拜对待儿童、老人、轮椅的乘客时,可俯视,体现出关心关怀和爱护面对同事时,可平视,体现出平等公正或自信、坦率等。凝视区域:以两眼至唇心为顶角的倒三角.真诚、和善、自然、客运服务人员与乘客交流时,目光要专注,面带微笑。(3) 手势语:尽量有声服务,注意自己的手部动作,合理使用手势语7、 掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手姿的标准答:(1)站姿:头正、肩平、立腰、下颚微收、挺胸、收腹、提臀、腿绷直并拢、重心落在两脚正中。侧面,耳、肩、臂、胯要成一条直线。双臂自然下垂,于体前搭握,精神饱满,双眼平时前方,面带微笑,双手虎口相对,男士左手在右手上方,女士右手
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