物业管理表格与方案大全.doc

弗布克细化执行与模板系列
物业管理工作细化执行与模板
目录

一、物业公司各部门岗位结构设计 5
（一）大型物业公司岗位设计 5
(二)中型物业公司岗位设计 5
二、物业公司各职能部门目标分解 7
（一）经营管理部工作目标 7
(二)客户服务部工作目标 7
（三）环境管理部工作目标 8
（四）秩序管理部工作目标 8
（五)质量管理部工作目标 8
（六）工程管理部工作目标 9
三、经营管理部各岗位工作事项明细表 9
（一）经营管理部经理岗位工作事项明细表 9
（二）市场拓展主管岗位工作事项明细表 10
（三)物业招商主管岗位工作事项明细表 11
四、客户服务部各岗位工作事项明细表 11
(一）客户服务部经理岗位工作事项明细表 11
(二）客户服务主管岗位工作事项明细表 12
（三）客户服务专员岗位工作事项明细表 13
五、环境管理部各岗位工作事项明细表 13
（一）环境管理部经理岗位工作事项明细表 13
(二)绿化主管岗位工作事项明细表 14
（三)保洁主管岗位工作事项明细表 15
六、市场拓展流程与工作细化 16
（一）市场拓展管理流程 16
（二)市场拓展控制程序 17
七、入住管理流程与工作细化 21
（一)入住管理工作流程 21
(二）入住管理控制程序 22
八、入住管理执行工具与模板 26
（一)业主入住登记表 26
（二)业主情况登记表 27
（三）业主入住验房表 27
(四)钥匙发放登记表 28
（五）物业管理合同书 29
（六）入住通知书模板 33
九、绿化管理执行工具与模板 35
(一)绿化苗木明细表 35
(二）绿化养护记录表 35
（三）绿化工作检查表 36
（四)绿化养护月检表 36
（五)绿化工程竣工报告 37
(六）绿化工程验收报告 38
（七）绿化工作安全规定 38
（八）绿化养护实施办法 41
十、安全管理执行工具与模板 43
（一）来访人员登记表 43
(二）保安工作班检表 43
（三)消防巡查记录表 43
（四）灭火器配置统计表 44
（五)保安交接班记录表 44
（六）消防设备保养记录 45
（七)保安管理制度模板 46
（八)消防设备检查规程 48
十一、服务质量管理执行工具与模板 50
（一）服务质量管理工作计划表 50
（二)物业服务质量调查表 50
（三）业主满意度调查问卷 51
（四）物业服务意见征询表 53
（五)业主满意率统计总表 54
(六）改进措施报告表 54
（七）服务质量改进报告表 55
十二、装修管理流程与工作细化 55
（一)房屋装修管理流程 55
(二）装修管理控制程序 57
十三、装修管理执行工具与模板 61
(一)房屋装修施工申请表 61
（二）装修施工证申请表单 62
(三）装修期间收费明细表 62
（四）装修进场开工核验单 63
（五）装修施工巡查记录表 63
（六）装修完工检查验收表 64
(七）装修押金退还流转单 66
十四、年度预算管理执行工具与模板 66
（一）企业年度预算统计表 66
(二)物业管理费用预算表 67
（三）物业管理收支预算表 68
十五、财务管理执行工具与模板 69
（一）应收管理费明细表 69
(二)管理费欠费分析表 70
（三）维修单挂帐明细表 70
（四）经营利润统计分析表 70
(五)固定资产报废申请表 71
(六）物业公司成本管理规定 72
十六、行政事务管理流程与工作细化 74
（一）办公用品领用流程 74
（二）车辆使用管理流程 75
（三）行政事务管理制度 76
十七、行政事务管理执行工具与模板 80
（一）办公用品请购单 80
（二)办公用品领用单 80
（三）车辆使用申请表 80
（四）车辆使用派遣单 81
（五）车辆使用登记表 81
（六）办公用品领用登记表 81
十八、物业管理相关文案范本 82
（一）业主公约 82
（二）环境管理公约 85
(三）商铺招商合同 86
（四）房屋装修协议 89
十九、物业管理相关方案范本 90
（一）物业管理费开支预算案 90
（二）物业项目投标管理方案 92
（三）物业项目接收管理方案 95
(四)住宅社区商业招商方案 97
(五）小区物业服务管理方案 99
（六)商业物业服务管理方案 103
(七）环境服务管理运行方案 112
（八）保洁服务工作应急方案 113
(九）绿化日常养护工作方案 115
一、物业公司各部门岗位结构设计
（一）大型物业公司岗位设计
管理岗位设计图
人员编制
物业总监
物业管理部经理
总经理

总经理级 1 人
各分司总经理
审计部经理
财务总监
市场总监
行政总监

总监级 人
质量管理部经理
财务管理部经理
各物业管理处经理
行政人事部经理
经营管理部经理
财务管理部经理
市场发展部经理
人力资源部经理
行政部经理

经理级 人
相关说明

（二）中型物业公司岗位设计
管理岗位设计图
人员编制
总经理

总经理级 1 人
经营管理部经理
行政人事部经理
人事主管
行政主管

财务管理部经理
质量管理部经理
各物业管理处经理经理

经理级 人
客户服务中心主任
财务主管
审计主管

服务质量主管
物业招商主管
市场拓展主管

主管级 人
行政管理组组长
客户服务组组长
环境管理组组长
护卫组组长
工程维修组组长

基层管理级 人
相关说明

二、物业公司各职能部门目标分解
（一）经营管理部工作目标
总体目标
目标细化
物业项目调查目标
1．根据公司业务发展的需要，制订物业项目市场调查计划，并确保计划得到100%执行
2．按照调查计划的要求进行项目资料收集,保证收集的资料准确、有效
市场拓展目标
1．根据物业项目开发方向，组织制订市场拓展计划，并保证计划编制及时率达到100%
2．组织市场拓展人员实施市场拓展计划，确保计划完成率达到100%
物业招商目标
1．负责公司物业招商工作计划的制订与组织实施，并确保工作计划按时完成率达到100%
2．负责辖区商户的日常管理，保证业主对招商工作的满意率在 ％以上
项目投标管理目标
1．按照标准的模式,完成物业项目投标书的编制， 并保证标书编制的及时率达到100％
2．积极运作物业项目投标相关事务，确保中标率达到 ％以上
合作合同管理目标
1．代表公司与房地产商、小区商户等进行物业合作洽谈、签订合作合同，确保公司不受损失
2．负责物业合作合同资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生
（二）客户服务部工作目标
总体目标
目标细化
服务体系建设目标
1．根据国家相关物业服务管理规定，制定物业服务标准，并确保其得到100%执行
2．组织制订物业服务计划,并监督计划的执行，确保其得到100％执行
3．负责组织制定各项物业服务制度,确保客户服务部制度完备、有效
日常服务目标
1．负责日常物业服务提供工作,确保100%按作业指导书的规定操作
2．按照相关规定及时受理业主的服务申请，将业主有效投诉次数控制在 次以内
3．努力提高服务技能，使业主的满意率达到 ％以上
服务质量管理目标
1．密切与业主的联系，通过电话、上门访谈等形式对业主进行回访，保证回访率达到 ％以上
2．加强部门内部服务质量控制,使业主的满意率达到 ％以上
服务档案管理目标
1．负责物业服务相关档案资料的收集整理,保证归档及时、有效
2．负责物业服务相关档案资料的日常管理，确保档案无遗失现象发生
（三)环境管理部工作目标
总体目标
目标细化
绿化管理目标
1．根据公司对绿化工作的要求，编制绿化工作计划，并保证计划按时完成率达到100％
2．组织实施日常绿化养护工作，确保绿化完好率达到 ％以上
3．负责绿化设施、器具的日常管理工作，保证设施、器具完好率达到 %以上
保洁目标
1．严格要求保洁工作质量，确保辖区卫生达标率在 %以上
2．组织实施日常保洁工作,确保保洁工作按时、保质完成
3．负责保洁设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到 ％以上
（四）秩序管理部工作目标
总体目标
目标细化
安全管理目标
1．编制安全管理相关制度，并保证其得到有效执行
2．负责辖区日常治安管理，保证业主生命财产安全，保证辖区内恶性治安事件发生次数为0
3．负责辖区内突发事件的处理，保证业主对处理结果满意度评价在 分以上
4．负责安全设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到 %以上
消防管理目标
1．编制消防管理相关制度，并保证其得到有效执行
2．负责日常消防隐患的排查工作，保证辖区消防事故发生次数为0
3．负责消防设施、设备的日常管理工作，保证设施、设备完好率达到 ％以上
车辆管理目标
1．编制车辆管理相关制度,并保证其得到有效执行
2．负责停车场日常管理工作，保证机动车辆丢失次数为0
3．负责日常车辆费用收缴管理工作,确保费用收缴工作按时完成
(五）质量管理部工作目标
总体目标
目标细化
质量管理体系建设目标
1．负责组织质量管理体系文件的编写工作，确保质量管理体系文件的完备
2．负责组织质量管理体系评审工作,确保一次性通过率达到100％
3．负责质量管理体系的运行维护，确保管理体系有效运行
服务质量管理目标
1．负责物业服务质量日常检查工作,确保业主对服务的满意率达到 ％以上
2．定期组织业主满意度调查工作，保证获得的调查信息准确、有效
质量管理体系文件资料管理目标
1．负责质量管理体系文件、满意度调查相关问卷、记录等资料的收集整理,并保证资料归档及时、有效
2．负责质量管理体系文件、满意度调查相关问卷的日常管理，确保资料文件无遗失现象发生
（六）工程管理部工作目标
总体目标
目标细化
项目接管验收目标
1．对所辖物业项目包括新增项目进行接管验收工作，确保接管的工程质量合格
2．负责接管物业项目工程技术相关资料，并确保资料完整无缺
维修管理目标
1．为业主提供维修服务,保证业主对维修工作的满意率在 %以上
2．负责辖区土建工程的维修与养护，并确保相关事故处理及时率达到100％
3．对业主的装修申请进行审核，确保审核准确无误
设施设备管理目标
1．负责制订设备养护计划，并确保计划得到100％执行
2．负责辖区内水、电、气系统的维护工作，确保水、电、气供应稳定
3．做好辖区内水、电、气设施与设备的管理工作，保证设施、设备完好率达到100％
三、经营管理部各岗位工作事项明细表
（一）经营管理部经理岗位工作事项明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
规章制度建设管理
1．组织相关人员制定经营管理部各项规章制度，并提交总经理审批
各项规章制度
2．负责组织实施各项规章制度，并监督执行
规章制度有效执行率达到100%
市场拓展管理
1．根据企业发展战略,制订市场拓展计划,并提交总经理办公会讨论
《市场拓展计划》
2．组织部门人员按照《市场拓展计划》的要求，实施物业项目拓展工作
计划按时完成率达到100%
3．代表公司进行物业项目洽谈,签订《物业合作协议》
《物业合作协议》签订的公正、公平
招商管理
1．根据公司发展的总体目标,结合物业项目的特点,制订具体的招商工作计划、招商方案
《招商工作计划》《招商方案》
2．负责指导下属人员对招商工作进行统筹管理
招商计划按时完成率达到100％
3．负责招商管理体系的优化，提升经济效益，满足公司发展的需要
招商利润目标达成率在 ％以上
投标管理
1．负责制订具体的投标方案，并报送总经理审批
《项目投标方案》
2．负责组织相关人员进行物业项目投标管理工作
物业项目中标率达到 ％以上
部门员工管理
1．负责部门员工日常工作的安排和任务分配
部门工作计划按时完成率达100%
2．本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核
部门员工考核评分在____分以上
（二)市场拓展主管岗位工作事项明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
市场调查管理
1．根据物业项目市场拓展的需要,编制市场调查计划
《市场调查计划》
2．负责组织人员按照市场调查计划的要求,实施物业项目市场调查工作
调查计划按时完成率达到100％
3．通过对市场调查结果的分析，编制《物业项目开发可行性分析报告》，并将其送交经营管理部经理
《物业项目开发可行性分析报告》
市场拓展管理
1．按照经营管理部经理的要求，根据对物业项目调查结果的分析,协助编制市场拓展计划
《市场拓展计划》
2．具体负责物业项目开发，确保物业项目开发成功
物业项目开发成功率在 ％以上
3．协助相关部门做好项目开发成功后的接管验收工作
相关部门满意度在 分以上
投标管理
1．按照物业项目投标的要求，制作项目投标书
《项目投标书》
2．具体负责物业项目投标现场答辩等工作
物业项目中标率达到 %以上
资料管理
1．负责组织人员收集项目调查、市场拓展、项目投标等工作的相关资料与文件，并及时归档
资料归档及时率达到100%
2．做好资料保管工作，防止资料丢失
资料缺失现象发生次数为0
(三）物业招商主管岗位工作事项明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
招商政策制定
1．根据公司总体招商计划，制定具体的招商政策，报送经营管理部经理审核
招商政策文件
2．草拟各项招商管理制度及运作规范，报送经营管理部经理审核
《招商管理制度》及招商运作规范
招商实施
1．具体实施招商管理工作，保证各项招商政策能够顺利落实
招商计划按时完成率达到100％
2．负责协调业主关于招商工作的意见，并直接负责知名品牌的招商工作
业主对招商工作满意率达 %
3．负责建立招商团队，监督、考核招商队伍
员工招商任务按时完成率达100%
合同管理
1．代表公司与商户签订物业招商合同或协议,并保证双方遵照执行
合同履约率100%
2．负责组织人员做好物业招商合同的管理工作，保证合同及时归档
归档及时率100%
四、客户服务部各岗位工作事项明细表
（一)客户服务部经理岗位工作事项明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
服务体系建设
1．负责制定物业服务标准，并监督服务人员执行
相关服务标准
2．负责组织制定物业服务方案,报送总经理审批并监督其执行
《物业服务方案》
3．编制各项服务制度,经总经理批准后施行
相关制度得到100%有效执行
日常服务管理
1．全面负责客户服务部各项日常管理工作，保证工作推进的效果
部门工作计划按时完成率达100%
2．定期走访辖区业主,征求其对服务管理的意见
征集到改善服务建议的数量达 个
3．受理业主对物业服务的投诉,并按照公司相关规定给予答复
业主对投诉处理的满意率达 %
4．负责组织物业服务费的收缴工作,保证费用按时、足额收缴
费用收缴计划按时完成率达 %
5．负责客户服务部突发事件的处理工作
相关领导或业主对处理的满意度评价在 分以上
服务监督
对客户服务部提供的服务进行监督，发现违规行为及时处理
业主对服务工作满意率达 ％
部门员工管理
1．负责部门员工日常工作的安排和任务的分配
部门工作计划按时完成率达100％
2．本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核
部门员工考核评分在____分以上
（二）客户服务主管岗位工作事项明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
服务接待管理
1．接受业主入住和装修手续办理的咨询
业主对服务的满意率达 %
2．受理业主对物业服务投诉，并按照公司相关规定给予答复
业主对投诉处理的及时率达 ％
服务管理
1．负责客户服务部服务人员工作任务的分配与执行效果的监督
服务人员工作按时完成率达100%
2．负责配合客户服务部经理做好突发事件的处理
相关领导或业主对处理的满意度评价在 分以上
物业费用收缴管理
1．根据公司的相关规定，准时安排服务专员向业主派发物业费用缴费通知单
物业费用催缴及时率达100％
2．组织服务人员向业主催缴物业管理费用
物业管理费用回收率达100％
业主回访管理
1．按照公司的规定定期走访辖区业主，征求其对服务管理的意见
征集到改善服务建议的数量达 个
2．有针对性地对接受服务的业主进行回访,以判断其对服务的满意度
业主对服务的满意率达 ％以上
（三)客户服务专员岗位工作事项明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
服务受理
1．具体负责业主入住和装修手续的办理
业务受理及时率达100%
2．接受业主入住和装修手续办理的咨询
业主对服务的满意率达 %
费用收缴
1．按照与相关单位达成的协议代收各项费用
业主对代收服务的满意率达 %
2．准时向业主派发物业费用缴费通知单
物业费用催缴及时率达100％
3．向辖区内业主催缴物业管理费用
辖区内费用回收率达100%
投诉处理
1．受理业主对物业服务的投诉，并按照公司相关规定给予答复
业主投诉受理及时率达100％
2．协调相关部门,妥善解决业主的投诉事宜
业主对投诉处理满意率达 %
资料管理
1．负责物业服务相关资料的整理，并对需要存档的资料及时归档
物业服务资料归档及时率达100％
2．负责物业服务资料的日常管理，防止资料遗失
物业服务资料完整率达100%
五、环境管理部各岗位工作事项明细表
（一）环境管理部经理岗位工作事项明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
规章制度建设管理
1．组织相关人员制定环境管理部各项规章制度,并提交总经理审批
各项规章制度
2．负责组织实施各项规章制度,并监督执行的效果
规章制度有效执行率达到100％
绿化管理
1．负责年度绿化工作计划的编制，并报送总经理审批
《绿化工作计划》
2．负责组织辖区内绿化工作，并对绿化的效果进行监督、检查
绿化工作计划完成率达到100%
保洁管理
1．根据国家相关规定，组织编制保洁服务标准，并报送总经理审批
《保洁服务标准》
2．负责组织辖区内保洁服务工作,并对保洁工作的效果进行监督、检查
辖区卫生达标率达到 %
部门员工管理
1． 协助相关部门,落实对下属员工的培训工作
部门员工培训计划完成率达100％
2．本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核
部门员工考核评分在____分以上
(二）绿化主管岗位工作事项明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
日常绿化管理
1．按照绿化工作计划的要求，具体负责绿化工作任务的分配
绿化工作计划按时完成率达100%
2．对绿化工作效果进行检查，发现问题及时处理
业主对绿化工作满意率达 %
3．做好病虫害防治工作，将病虫害损失降到最低
病虫害损失控制在____元以内
4．负责做好绿化养护工作，防止破坏绿化事件的发生
绿化完好率达100％
绿化技术培训管理
1．根据绿化工作的需要,结合物业项目绿化的特点，有针对性地编制绿化技术培训计划
《绿化技术培训计划》
2．具体负责绿化技术培训工作，提升绿化工作质量
绿化工作计划完成率达100％
绿化器具管理
1．负责绿化器具的登记、入库、发放及回收工作
相关记录完整率达100%
2．负责绿化器具的日常保管工作
绿化器具完好率达到 ％以上
（三）保洁主管岗位工作事项明细表
工作大项
工作细化
目标与成果
日常保洁管理
1．严格按照保洁作业程序和相关规定,合理对保洁人员工作进行分配
保洁工作按时完成率达到100%
2．对保洁工作效果进行检查，发现问题及时处理
业主对保洁工作满意率达 ％
3．定期或不定期组织消毒杀虫工作
消毒、杀虫次数不得低于 次
保洁工具用品管理
1．负责保洁器具的登记、入库、发放及回收工作
相关记录完整率达100%
2．负责保洁器具的日常保管工作
保洁器具完好率达到 ％以上
六、市场拓展流程与工作细化
(一）市场拓展管理流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．及时收集准确、可靠的信息
2．根据投标要求，完整、无误地制定标书
3．全面做好项目考察接待准备工作，保证顺利签约
4．提升公司形象
1．物业市场拓展项目分类
2．投标、中标过程
3．标书制作格式
4．接待礼仪
5．项目谈判技巧
6．物业管理常识
1．确定市场拓展目标
市场拓展主管根据部门经理制订的市场拓展计划确定市场拓展目标并制订相关项目应具备的标准、要求
《物业市场拓展计划表》
7．项目考察接待
6．投标、答辩
5．制定项目方案、标书
4．掌握拓展项目相关信息
3．信息筛选、确定目标项目
2．市场信息收集
1．确定市场拓展目标
8．签约

2．市场信息收集
市场拓展业务人员以定期进行市场调查、主动进行客户联络等方式通过不同渠道得到对本公司有用的物业市场信息
《市场调查计划表》
3．信息筛选、确定目标项目
市场拓展专员对收集到的信息进行筛选、汇总后上报部门经理,便于确定拓展目标项目
《市场调查报告表》
4．掌握拓展项目相关信息
市场拓展业务人员根据确定的拓展项目进行信息调查，以达到全面掌握开发商、业主及竞争对手信息的目的，进而为物业项目拓展提供参考依据
《物业情况调查表》
5．制定项目方案、标书
市场拓展主管组建标书编写小组，根据招标方的要求进行项目标书、方案的编写

6．投标答辩
市场拓展主管与项目负责人按照招标方的要求投递标书，并就投标方关注的问题进行现场答辩
《市场拓展项目标书》
7．项目考察接待
项目负责人在确定成为中标候选方后，安排项目考察接待准备工作，并陪同招标方考察

8．签约
项目负责人与招标方进行谈判,确定相互利益后进行合同签订,并根据其具体要求制订相关工作计划

（二)市场拓展控制程序
程序名称
市场拓展控制程序
受控状态

编 号

一、目的
为规范市场拓展工作，实现公司市场拓展目标，特制定本控制程序.
二、适用范围
适用于公司市场拓展工作全过程。
三、职责
1．经营管理部经理
确定市场拓展目标，并对市场拓展项目、标书进行审批。
2．市场拓展主管
（1）负责对收集、整合后的市场信息进行分析、判断,并确定市场拓展项目.
(2)组织安排人员针对拓展项目进行详细的调查，根据调查情况判断是否进行投标.
（3）组建拓展项目投标小组，并指定小组负责人。
（4）项目考察后进行工作总结,并对谈判结果进行判断，确定是否应该签订合同。
3．市场拓展专员
（1）负责项目标书编写和答辩准备工作，并对答辩过程中的突发状况进行及时处理;陪同项目考察人员进行实地考察，进行谈判，双方达成一致后签订合同。
（2）对收集到的信息进行筛选、汇总，制定《项目考察相关注意事项》，并通知相关部门。
（3）负责定期收集相关市场信息，并在确定市场拓展项目后针对项目的开发商、业主以及竞争对手进行详细的调查.
四、工作程序
1．确定市场拓展目标
经营管理部经理制订公司市场拓展计划，市场拓展主管根据此计划确定市场拓展目标，制定市场拓展项目具体的要求与标准，并上报部门经理审批.
2．市场信息收集
市场拓展业务人员以定期市场调查、与客户进行联络或经相关单位与个人介绍等多种方式开展物业市场信息收集工作。一般收集到的信息分为原始信息与二手信息，具体区别如下表。
信息种类
来源
特点
原始信息
通过调查问卷获得的信息
1．客观、真实
2．需要大量经费以及专业人才
通过实地考察所了解到的信息
二手信息
政府机关、房地产管理机构、金融机构统计、公布的资料、公报、内参等
1．收集容易、花费少
2．时效性、准确性、可靠性差
物业管理协会、机关团体公布的资料
研究机构提供的资料
广告代理商、电视、报纸、杂志等媒体发布的信息
公共图书馆储藏及提供的关于物业市场的资料
3．信息筛选、确定目标项目
（1）信息筛选、汇总
市场拓展专员对所收集到的项目有关信息按照准确、时效、可靠的原则进行分析、筛选、汇总，并上报市场拓展主管.
（2）确定拓展目标项目
市场拓展主管对市场拓展专员汇总的项目信息进行分析，考虑其是否符合公司市场拓展目标。并考虑合作的可能性,最终确定市场拓展目标项目，并上报部门经理审批。
4．掌握拓展项目相关信息
市场拓展主管在对项目审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展项目有关情况进行详细调查，具体调查方面如下表所示。
调查对象
调查内容
开发商
政府开发商
各地区政府对物业管理的重视程度、诚信度，是否有地方保护主义思想，是否存在暗箱操作
房地产开发商
资质和资历、开发项目数量、项目质量、品牌知名度
物业项目
位置、价格、配套、项目质量、交通状况、城市规划、项目规模、朝向、外观、室内装饰、环保状况、户型设计、销售情况、停车位数量、物业管理
业主/物业人
收入水平、文化水平、安全需求、环境需求、服务需求、精神需求、物业保值
竞争对手
从事物业管理时间、管理规模、管理物业的结构类型、专业化程度、综合因素
在调查竞争对手时要了解竞争对手的优劣，并根据本公司目前现状或预期目标进行比较。要尽可能全面掌握项目信息,了解开发商的实力和主要目的。
市场拓展主管根据调查、分析后所得出的结果来确定是否接手、采取哪种方式接手。明确目标后，市场拓展主管组织相关人员进行实地考察,为制定投标方案打下基础。
5．制定项目方案、标书
市场拓展主管组建投标决策小组，挑选项目方案,指定项目负责人、标书编写人员，对编写人员进行合理的分解，相互协作撰写标书，最终由部门主管进行审查。标书中的管理方案一般包括以下内容：
（1)管理方式；
(2）管理体制；
（3）管理方法；
（4）管理机构设置；
（5）管理费用的收支预算方案。
6．投标答辩
（1）答辩前准备
项目负责人在招标答辩前,应做如下准备工作:
①分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源、目标项目概况、管理经费测算、承诺指标类的问题做出合理的解释；
②进行模拟练习;
③了解竞争对手动态；
④拟定答辩提纲.
（2）现场答辩
项目负责人根据答辩会流程进行人员组织、安排，并对突发状况进行稳妥性处理。
7．项目考察接待
（1）成为中标候选方后，做好考察接待准备
公司成为中标候选方后，部门经理应与相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作.市场拓展专员制定《项目考察接待有关事项》并告知相关部门进行了解。以便招标方暗访考察时能给其留下良好的印象。
（2)项目考察接待
项目负责人在了解招标方具体考察时间后，进行相关工作安排，避免突发事件发生，热情迎接招标方来访，全程陪同其参观、考察。
(3）考察后的总结
市场拓展主管与项目负责人在项目考察结束后客观地进行工作总结，明确整个项目考察过程中所反映出的问题，并提出具体的解决措施。
8．签约
项目负责人与招标方就具体细节进行谈判，并将谈判结果上报市场拓展主管，市场拓展主管根据谈判结果判断是否应该签约，并上报部门经理，部门经理审批通过后，根据谈判结果，明确双方的权利与义务后，与开发商或委托方签订合同，报总经理审核。
相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

七、入住管理流程与工作细化
(一）入住管理工作流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．规范业主入住管理工作
2．确保业主顺利入住
3．避免产生入住纠纷
4．提高业主/客户对入住管理工作的满意度
1．掌握国家相关物业管理法律法规
2．了解相关收费的依据
1．入住准备
客户服务部相关人员做好业主入住前的各项准备工作，包括资料准备、手续办理地点布置、设计手续办理流程等

7．签署相关文件
6．钥匙发放
5．查楼验房

4．收取相关费用
3．查验相关证件
2．发放入住通知

1．入住准备
8．发放相关资料

2．发放入住通知
客户服务部向业务/住户发放入住通知书，通知书的内容包括入住时间、地点等内容
《入住通知书》
3．查验相关证件
客户服务部查验业主/住户的入住通知、身份证、购房合同等
《购房合同》
4．收取相关费用
客户服务部收取相关费用包括水电押金、装修保证金、管理费、垃圾清运费等

5．查楼验房
客户服务部相关人员带领业主/住户进行楼房验收，并经验收结果填入相关表格
《业主入住验房表》
6．钥匙发放
验房通过后,客户服务部向业主/住户发放房间钥匙
《钥匙领用表》
7．签署相关文件
客户服务部代表物业公司同业主/住户签署相关文件
《业主公约》
8．发放相关资料
客户服务部向业主/住户发放相关资料包括《住户手册》、《住户指南》等
1．《住户手册》
2．《住户指南》
（二)入住管理控制程序
程序名称
入住管理控制程序
受控状态

编 号

一、目的
规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住.
二、适用范围
适用于业主入住的管理工作。
三、职责
1．客户服务部经理负责业主/住户入住全面管理工作.
2．客户服务主管负责协助经理安排业主/住户入住工作.
3．客户服务专员负责具体办理入住手续.
4．财务部负责核收各项入住费用。
四、办理入住的前提条件
1．小区(大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。
2．接管验收标准如下。
(1）房屋无重大质量问题。
（2）工程遗留问题基本得到解决.
(3）工程资料已经齐备。
（4）业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。
(5)达到入住的条件，具体条件包括一下几点.
①小区实现通路、通水、通电、通气、通信、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；
②配套设施基本齐备，建成并能够使用；
③客户服务部有固定的办公场所并开始办公。
3．物业管理公司已经同委托方签订《物业管理委托合同》。
五、入住准备工作
1．入住资料准备
(1)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。
（2）《入住通知书》的内容要求写明物业公司办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等.
（3）印刷以下各类入住表格：
①《<业主证〉领用登记表》；
②《住宅使用说明书》；
③《住宅质量保证书》；
④《钥匙领用登记表》；
⑤开发商提供的《入住验房表》;
⑥《业主家庭情况登记表》；
⑦《入住登记表》。
2．设计办理入住手续流程图.
3．入住时的环境布置:涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。
(1）区内环境
①入口处挂欢迎横幅,插彩旗，营造热烈的气氛；
②插指路牌,由入口处到客户服务部沿途插指路牌，指路牌标明“×××客户服务部”字样；
③入口处标明客户服务部办公地址和办公时间。
（2）客户服务部办公环境
①挂灯笼，飘小彩带,摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感觉；
②张贴醒目的“办理入住手续流程图"，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务"，各窗口标识清楚，一目了然；
③管理人员着装整洁，精神饱满；
④办公室内资料摆放整齐有序。
六、发出入住通知
1．客户服务部依据议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，内容包括：
(1）《关于办理入住手续的通知》；
（2）《致广大业主的慰问信》。
2．业主收到入住通知后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到客户服务部办理入住手续。如果在规定截止期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的,客户服务专员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客户服务部应将情况向客户服务部经理汇报决定是否登报催办.业主办理入住手续须带以下证件：
（1）《关于办理入住手续的通知》；
（2)《购房合同》原件和复印件各一份；
（3）业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人两张；
（4)单位购房的尚须带齐营业执照副本及复印件各一份；
（5）委托他人办理的，须带业主委托书.
七、入住手续办理
1．验证
客户服务专员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：
(1)《购房合同》原件；
（2）业主的身份证原件；
(3）单位购房的还须检查其单位营业执照副本；
（4）委托他人办理的,还须检查业主的委托书.
2．检查无误后，客户服务专员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。
3．将业主提供的照片一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。
4．交纳入住费用
客户服务部指引业主到财务部缴纳入住费用,财务部根据收款项目开具收款收据.一般情况下，入住费用包括以下项目。
(1）煤气开户费
属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。
(2)有线电视初装费
属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费。
（3）水电押金
实行抄表到户的小区不需收取,未实行抄表到户的可适当收取.
（4）装修保证金
业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。
（5）装修垃圾清运费
（略）.
（6）管理费
以入住之日起计算当月管理费。
八、验房收楼
1．客户服务专员在业主交完入住费用后带业主验房,并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中.
2．房屋验收合格的，客户服务专员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认。
3．验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的,客户服务部应通知发展商在一周内给予解决，并将整改结果通知业主：
（1）开发商一周内未整改完毕的，应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；
（2）整改完毕后,由客户服务专员通知业主二次验收，二次验收不合格的，由客户服务主管进行跟进,并依据物业管理公司同发展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。
4．发放钥匙
(1）业主房屋验收无问题或要求在搬入后再行维修的，客户服务专员应将业主房屋钥匙全部交给业主。
（2)业主房屋验收有问题，客户服务专员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙以供维修时用；
（3）业主在领取钥匙时，客户服务专员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。
5．签署《业主公约》和《消防安全责任书》
（1)客户服务专员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读。
（2）请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》。
(3)客户服务专员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。
6．资料发放
客户服务专员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名：
(1）《住户手册》；
（2）《住户指南》;
（3）签署后的《业主公约》；
(4)签署后的《消防