茶楼员工管理制度.docx

茶楼员工管理制度
茶楼服务员管理制度
一、 道德及职业素质
1、 热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
2、 为顾客服务，为顾客负责,热忱、文明、礼貌服务,把微不足道的事情做到尽善尽美。
3、 维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。
二、 工作流程
（一） 职业仪表
1、 容貌：发型梳洗明快、舒展、自然，不留怪发型,不染彩色头发，不留长指甲,不染彩色指甲，化淡妆上岗。
2、 服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体，证章佩戴胸前。
3、 表情：接待顾客要微笑迎客，热情、诚恳、和蔼可亲。
4、 举止:按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势、礼貌的接待每一位顾客。
（二） 班前准备
1、 提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
2、 根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明干净、地面光洁.
（三） 文明用语
1、 礼貌用语:您好！请!欢迎光临!对不起!请原谅!没关系！谢谢！别客气！请稍等！我就来!.。。.。。等等。
2、 收找款用语：交待清楚，先生(女士)收您××元，找您××元，就点好，请您拿好。..。.。..等。
3、 道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿。谢谢惠顾！请慢走！欢迎下次光临！再见！
4、 禁忌语：切勿用“哎”“喂”等单调词语叫喊顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指画画，更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。
三、 岗位职责
（一） 领班
必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、 安排当日工作
① 检查服务员到岗情况；
② 对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决；
③ 对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核；
④ 对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评，奖罚按规章制度办.
2、 热情接待每位客人，及时解决服务纠纷.
3、 不足商品及时上货,不得影响销售。
4、 根据业务经营情况，安排服务员的班次。
5、 负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施.
6、 每天下班应协同值班人员清理营业场地，对所有的电器设备电源、门窗、房间进行认真检查。
（二） 服务员
按时到岗、签到、换工装后负责对茶楼内的卫生打扫干净，包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地面、麻将桌内小烟灰缸，地面用拖把拖时应注意不能太湿。
所挂字画是否整齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净.
迎客、站姿端正、面带微笑，不许交头接耳,不许靠墙，迎接客人时要笑脸相迎，“欢迎光临，您几位？用餐、喝茶、打牌、足浴？”领位时步态端庄,吐字清晰，介绍房间及卡座的收费标准；如有促销活动，要介绍清楚。
如迎进的客人是来找人的,请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置，应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系，未经客人许可,绝不允许让不认识的人走进客人的房间。
点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声“请您稍等"。
冲泡茶时间不宜过长，不要让客人等太久.
巡台:每隔15～20分钟给客人添加一次水、换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客.
客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听,准确无误后,让客人稍等。
客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结账,告知吧台客人所在房间名称、大厅座号,吧台人员收款完毕后,送走客人后,在内部单上签字。
撤台:客人走后关空调，把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台等记）收拾桌面、地面、纸类和烟灰缸的卫生，最后再次检查是否干净.
继续迎接下一桌客人。
下班前垃圾、地面等打扫干净.检查房间物品是否齐全所有区域及操作间的插头、灯、空调应全部关闭。
（三） 吧台收银
按时到岗、换工装、签到。
请摆整齐各种烟酒、小食品、扑克、商品数目是否正确。
整理吧台内外的卫生.
客人入座必须按时间准确记单,服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。
客人买单时，收到多少找回多少,然后有礼貌地送客人，谢谢欢迎下次光临，引领买单服务员签名，接听电话，首先问
您好！鑫川天府会所！交接班时、钱物交接清楚，如有差错迅速查明。
晚班下班时,登记每天销售物品明细清单和 汇总当天销售票单据及销售款、备用金.
销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据收文财务会计.
及时上报烟酒、茶，小食品、扑克数量以便补充好货源。
（四） 保洁
清理卫生间、镜子明亮、大小便池不得有异物、异味、地面、洗手面盒擦洗干净，每隔15—30分钟，检查洗手间卫生。
（五） 值班人员
1、 到岗后巡查茶楼设施、设备，员工下班后应对营业场地,所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗进行检查;
2、 如遇客人未在应配合吧台服务员工作；
3、 值班人员的职责迎接，送客人，防止半夜期间出现跑单漏单情况，
四、 组织纪律
1、 树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态;
2、 不准迟到、不早退、有事请假；
3、 不准聊天，看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情;
4、 客人给的小费，拾到遗物品要及时上交吧台登记;
5、 服从领班的工作安排；
6、 不得对茶楼重大安排借故推辞或请假；
7、 离职人员按规定交回本店物品，否则不能算工资、，结算本店相关的费用；
8、 如有员工辞职,应提前一个月向领班写出书面申请说明理由,经同意前生方可生效；未经许可私自离开、本月工资一分没有。
9、 工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途径向领班提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去；
10、 计价收款要迅速准确款物清楚，账目清洁，收款员和服务员同时签字；
11、 客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决并报吧台；
12、 正常购进商品，必须由主管和经手人收到签字。
13、 营业收入必须存入银行,防止发生意外；
14、 严禁工作期间饮酒;
15、 收款收到假币有当事人全额赔偿；
16、 未经许可任何人不准挪用销售款和底金违者重罚;
17、 操作间,吧台不准存放私人物品。
五、厨房制度
1、每日上岗前穿好工作服。在工作时间，不准大闹大声喧哗，不得与其他员工争吵。
2、不得私自使用，加工厨房内一切公有材料，不得私自会客，如需安排，必须告知领导。
3、月底每月盘点，库存一次，参与人：厨师长、前厅。
4、每个礼拜一，打扫卫生一次。
六、奖罚制度
1、 工作表现优秀并有突出贡献者，奖励100元(选优秀员工）
2、 对茶楼提出合理化建议并收到效益的奖50元
3、 所有前厅服务人员每月办卡任务一张，超过任务按办卡金额返提成。
4、 每个前厅服务人员生日当天补助100。
5、 工作时间饮酒罚100元；
6、 与客人争吵,衣冠不正被顾客投诉者罚100元；
7、 对茶楼重大安排借故推辞，无故不到或请事假者罚30元；
8、 矿工一天扣三天，无全勤扣50元；
9、 未执行规章制度,未按操作程序工作，卫生检查不合格罚20元;
10、 迟到、早退一次者罚10元；
11、 商品各种款项交接班时对不上账,账货不符的，由责任人全额赔偿；
12、 坚决杜绝跑单，少收款,一旦发生由责任人照价赔偿；
13、 违反操作规程,损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级罚50元，情节严重者除名；
14、 对服务员工作中存在问题，未发现、未处理罚领班20元。
15、 上班期间玩手机，一次警告，二次罚款50-100元,被上级领导发现一次最少100元罚款.
16、 上错菜所造成的损失及后果，由负责人承担并罚款5—20元。
17、 茶楼所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿茶楼物品者，罚款50-100元。