浅谈如何提升结算的服务职...doc
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1、浅谈如何提升结算的服务职能浅谈如何提升结算的服务职能论文摘要在一个航空公司的组织结构中,结算部门是一个非常重要的部门。作为一个分公司级的结算部门,虽然涉及到的业务面没有总部那么多,但从它的职能来讲,也是举足轻重的.目前分公司结算的工作的职能就是负责对区域内客、货、邮收入的结算、清算和客运收入的核算,对所发生的销售资金进行监控和管理,同时通过对收入以及相关数据深入的分析,为分公司领导以及生产部门提供重要决策依据和数据服务支持.结算工作,具有审核的业务量大、涉及的环节多、对口的部门广的特点。因此,如何通过提升结算部门的服务职能已经成为现代航空公司必须面对的重要课题,因为这不但可能对航空公司的经营业
2、绩产生重大影响,而且会影响整个企业的团队作战能力,此外对如何保持一个良好的对外服务窗口也很关键。本文通过介绍分公司收入结算部各个职责的主要工作,包括票基本结算业务、应收账款回收、售票处及团队部工作、销售折让发放以及公司或分公司财务部赋予的其他职能,并针对各个环节的主要职能,将分公司结算的服务职能划分为三部分,包括对上级主管部门、对同级销售部门和对下属的代理,介绍提升服务的重要性以及如何提升各部分的服务职能.关键词:收入结算职责、服务职能引言作为在国际国内具有一定影响力的航空公司,国航为树新形象,正全力实施以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心工程。虽然只有简简单单的八个字,但已涵盖了公司对
3、于服务的全部要求。四心工程原意是以旅客需求为中心的提出的,看似跟作为二线部门的结算部门没有什么关系,但作为一个机关职能部门来说,如果连内部的服务都做不好,又怎么能做好服务旅客呢?如果说对旅客的服务是一种有关形象的“外功”的话,那么对内部部门的服务就是一种“内功,更注重的是内在的修养,是一种企业文化。虽然结算部门并不是一线单位,与旅客打交道的机会少之又少,但这并不意味着就不需要服务,只是所服务的对象有所不同。结算部门最基础的职能就是基本结算业务的核算以及回收应收账款,服务的是上级的主管部门以及下属的代理;售票处、销售部团队工作,服务的是同级的销售部和市场部;销售折让的发放职能,服务的是同级的销售
4、部和下属的代理。针对不同的服务对象,分公司结算部门的服务或多或者少存在着一些需要改进的地方,这就是本文需要讲述的主要问题-如何提升结算的服务职能,包括对上级的主管部门,对同级的销售部门以及对下属的代理。第一章 如何提升对主管部门的服务职能第一节 对主管部门服务职能的基本要求一、 对主管部门收入结算工作的职能1、准确核算运输收入。收入结算工作首先是一项会计工作,核算是会计一项最基本的职能,准确则是核算最基本的要求.虽然航空公司收入核算的规模较大,但主营业务利润率确不高(以国航为例,2008、2009、2010全年主营业务收入分别为809.63、510.95和529.7亿元,主营业务利润率分别为1
5、7。61%、8。24%、负值),如果在核算过程中如果出现一些系统性偏差,即使是很小的偏差比例也会对经营利润的真实反应产生重大影响,甚至出现截然相反的结论。因此,确保和提高核算的准确性是结算工作必需做到的.2、及时足额地回笼销售资金.票证销售款是航空公司现金流的最主要来源。由于今年中国的居民消费价格指数(CPI)不断的创新高,宏观经济面临着很大通胀的压力,因此国家采取了许多收回流动性的措施。面对不断提高的贷款利率以及融资难的问题,及时足额地回笼销售资金,对保障航空公司正常运转、提高经营效益意义重大。3、审核和监督票证结算中的人为差错与违规行为。结算工作关联众多,各关联单位、人员的价值取向各不相同
6、、业务素质参差不齐,在票证、票款的流转过程中就会出现各种各样的不规范操作行为。这些人为差错与违规行为,轻则产生旅客纠纷,重则出现核算误差,如果监督不利,还将滋生各种恶意的作弊行为,导致航空公司利益遭受重大损失.这些都是结算工作所必须加以监督和防范的.二、 对主管部门收入结算工作的特点与难点1、业务量大,涉及销售资金规模大。虽然分公司目前承担的只是本票的结算业务,但随着航空公司近来突飞猛进式的发展,分公司结算部需要审核的业务量和涉及到的销售资金都是非常庞大的。去年上海分公司结算的票量就有27。9万张,销售并收回的销售款达8.13亿.这么艰巨的结算任务,对票证实物的基础管理、结算的准确性、人为差错
7、的内部控制都提出了全方位的要求。2运价复杂。收入结算从某种意义上是每张票证的价格汇总统计,但价格并不能简单对应票面金额,由于市场竞争的需要,航空公司通常会对不同类型的旅客设置多样化的产品,大到多等级舱位、常旅客,中到某个时期的促销政策,小到针对某类特定群体的产品包装,产品种类繁多,计算复杂。由于产品的多样化和运价计算的复杂性,收入结算工作的难度就大大增加。3、关联众多。收入结算工作的关联对象众多,主要由航空公司外部业务关联单位,内部的业务关联部门及结算部门内部的相关人员等三部分组成。收入结算工作在航空公司外部的主要业务联系对象就是代理方,包括销售代理、地面代理等,它们数量较多,经营特点、价值取
8、向、行为方式各不相同,无形中增加了收入结算工作的难度。收入结算工作在航空公司内部的关联单位主要是市场营销和地面服务部门,他们的工作重点主要在于销售业绩和航班保障,往往会将业务的规范性与票证票款的安全性上摆在相对次要的位置,这与收入结算工作的一些具体要求有所冲突。收入结算部门配备的人员业务素质参差不齐,对各种业务文件的理解容易产生偏差,在业务处理上容易出现人为差错,造成公司的结算损失。因此,需要通过不断规范业务操作、不断完善业务流程来控制人为差错、提高工作质量.第二节 对主管部门服务职能的关键在于加强内部控制“业务量大、运价复杂、关联众多”的业务特点,大大影响了“准确核算、回笼资金、审核监督”这
9、三项基本职能的发挥.举一个最简单的例子,营销部门下发了一个运价文件推出某产品,由于传递链条或业务水平等方面的问题,销售代理的售票人员出票错误、款项少收,最终按错误的价格与航空公司结算。而航空公司的结算人员的结算过程中,未能从大量的票证中发现出该票证存在的问题,致使该票证顺利完成了结算流程。单就这张票证而言,对总部收入结算的三个基本职能,一个也没实现。准确核算:因为未能发现运价使用错误,按错误的价格确认收入。回笼资金:按错误的价格少收了销售款。监督防范:未能发现该售票员的计算错误,他还将继续地错下去.通过上述例子,应当认识到,由于收入结算工作的业务特点,出现各式各样的差错、不规范甚至作弊行为是难
10、免的,但如果以此为理由,听任这些行为发展、蔓延,无法进行有效的内部控制,收入结算工作的基本职能将难以充分发挥。因此,要充分发挥收入结算的各项职能,除了加强对外沟通、协调与宣传,提高关联单位与人员的业务素质与操作准确性外,其关键就是要加强内部控制。以下就分公司结算涉及到的票证管理和销售结算这两个环节讲一下如何提升对主管部门的服务职能。第三节 通过加强内部控制提升对主管部门的服务职能一、加强在票证管理环节内部控制票证管理环节,具体工作事项包括:空白票证的领用与入库,向各售票单位发放空白票证以备销售,定期盘点空白票证仓库以检查可能出现的操作失误,妥善保管已结算完毕的票证以满足各类票证查询需求等,该项
11、工作是收入结算工作中一项最为基础的工作,对收入结算工作的顺利完成起到了至关重要的保障作用。要做好这个环节的内部控制就必须做到如下几点:1、确保空白票证发放记录如实记载、责任明确。空白票证是非常重要的财务单据,如果在空白票证发放环节出现错发、多发,销售款就存在流失的风险。因此,票证管理最基本的一项内控需求就是确保空白票证发放记录的如实登记。此外,空白票证的管理还需关注双方法律责任是否明确的问题,曾经有过这样一个案例,有代理领了票之后不认账,向航空公司提出:“虽然该领票人已在的领票凭证上签字确认,但公司并不知情。该行为属于领票人的个人行为,与公司无关,况且该领票人现已离职,因此公司不承担相应的缴款
12、责任。这个案例表明,领取票证是航空公司与销售代理发生实质性业务关系的第一个环节,必须确保交易记录完整清晰,责任明确,才能避免不必要的事后纠纷.2、实现已结算票证的快速定位。在票证完成其结算流程后,存在着多方面的票证查找需求:公司总部核对票证的要求、如公、检、法部门因办案查证的需要,经常需要调用已结算票证以证明当事人的行程又如发生结算纠纷时,财务人员需要提供票证实物或复印件;再如在财务复核、稽核、审计过程中,经常需要查证票证实物等等。票证实物查证次数是频繁的,可每次查证的票证又仅仅是个别.在海量的票证中,如何快速定位,查找到所需要的票证实物,既是提高工作效率的需要,也是内部控制的需要。否则明明知
13、道可能存在问题,却因为无法找到票证而前功尽弃,内部控制又从何谈起呢?3、清查已承运未报销售以及清理长期未结空白票证。由于现在分公司还存在销售纸质本票的情况,这就必然导致一些已经按照运输联录入,但是总部匹配的时候发现仍然未报销售的情况,这严重了影响了票款的及时收回,并会产生一定的结算风险。此外之前还发现过有个别代理,为了逃避因用电子客票退票可能产生的退票费,而利用输入纸票票号订座的情况。因此必须定期清理已承运未报销售以及长期未结的空白票证。4、在领票押金范围内按需发放空白票证。为拓展业务,销售代理往往还会设置二级、甚至三级代理。为便于周转,销售代理往往会在结算交接时夸大近期的市场销售状况与领用需
14、求,争取多领空白票证,如果结算人员和管理者缺乏足够的预警意识,经常性地多发少收,长此以往,就会造成销售代理手中的空白票证远远高于其实际需要量,销售代理就有可能在下次结算交接、领取空白票证之前,积压大量销售款,从而加大了结算风险。5、在票证管理环节,还需要注意以下控制内容:如票证仓库的防盗、防潮、防蛀、防火;票证库存与销售需求匹配,避免断货而影响销售;票证库容满足存放需求,避免票证无处可放、无序摆放等,这些都是仓库管理的共性要求,在此不再详述。二、加强在销售结算环节内部控制销售结算,主要负责会计联结算及销售款风险控制,具体工作事项包括:向各售票单位催收票证、票款,审核会计联及收取票款的正确性,编
15、制报表并,进行帐务处理,与各售票单位的往来帐余额分析及库存核对等。由于该项工作的质量直接决定着航空公司销售资金及时、准确、足额地回笼,加强销售结算的内控意义特别重大。由于销售结算关联单位与个人较多,业务较为复杂,在售票和结算的过程中容易产生各种各样的人为差错与违规行为,它们将严重影响收入结算各项职能的充分发挥.因此,要作好销售结算的内部控制工作,必须就销售整个过程(售票-结算)中所可能存在的人为差错和违规行为,加以监督和控制。1、售票环节。售票员在销售过程中会存在由于各种原因导致的人为差错与违规行为,这些就是需要加强内控的地方,这些原因主要包括:1)运价计算错误,导致错收少收票款.由于多等级舱
16、位的普遍使用,运价较为复杂,售票员在计算适用票价时可能出现错误,导致错收、少收票款。2)票面信息填写不够充分、规范,产生潜在的结算风险.票证作为航空公司与旅客签署的一份格式合同,对其填开内容有着严格的限制,尤其是在涉及多个航空公司的国际联运之时,由于涉及公司间的联运结算条款,这种要求就更加突出,经常会发现由于出票航空公司的要求在票面标注“仅限某公司承运,不得签转、不得退票等英文字样,而被承运公司按超出协议运价数倍之多的公布价格向票证所属航空公司结算开账的情况,这就产生了较大的结算损失。3)旅客实际身份与产品要求不符.航空公司的某些营销产二品,有时针对特定时段的特定旅客而设计,如革命伤残军人、暑
17、假期间的师生等,这些在购票时还必须提供相应的身份证明。由于产品种类较多,售票员在实际工作中可能出现漏收身份证明的情况,也出现过个别旅客为了个人目的和售票员联合作假,伪造身份证明以及医院开具的允许全退的诊断证明的情况。2、结算环节。代理在销售票证之后,相关的结算人员,也存在着一些人为差错与违规行为,主要包括:1)推迟结算,积压票证销售款。航空公司与销售代理单位签订销售代理合同,合同中会明确销售代理必须多少天结算一次,票证销售多少天之后必须结算。但销售代理单位为了自身资金周转的需要,在结算票证时往往是能拖则拖,甚至通过制作假银行回单或填写银行单据时故意填错等作法,积压销售款以利周转之需.为此,结算
18、部应该通过建立完善的代理应收账款往来台账以及定期的应收账款分析,采用控制发放空白票证数量等方式控制相关的财务风险.2)核算误差。由于收入结算工作业务量很大,在统计销售金额、进行帐务处理时出现人为差错是难免的。例如,在统计过程中,“出票日期”是一个容易被忽略的字段,结算会计对金额的关注程度要远高于“出票日期”。然而,“票证结算科目”按票类及销售年度分设二、三级科目,“销售年度”的区分依据就在于票面上的“出票日期”这一字段,因此对“出票日期”的分类统计错误,必然造成帐务处理错误。此外,航空公司近年对美国税的统计更加严格,许多明细的税种都要求做到精准.因此,结算部应该进一步细化结算工作,采用细化自己
19、编织的报表,除了不同期间分别编织报表外,还可以编织诸如美国税的明细报表,并且确保所有的报表总分类账务准确,帐表相符。三、结算的内部控制应该是全方位、全过程的前面提到的人为差错与违规行为需要全方位、全过程地控制,人为差错和违规行为,分布在结算工作的各个环节。结算部门的内部控制如果仅仅着眼于收入结算工作内部是远远不够的,它必须拓展其外延,全方位地介入到与人为差错和违规行为有关的各个环节,包括值机与售票环节。同样,如果将内部控制工作仅仅定位于结算完毕后的事后查处,定位于疲于奔命地四处救火,这显然也是远远不够的,它必须从事前、事中、事后三个方面进行全过程地控制。在事前,应当能够充分预计到可能出现问题,
20、制定各种业务文件加以规范;在事中,应当能够在关键控制点及时地提供针对性较强预警信息;在事后,应当能够全面地检查到各类问题,及时地查处与反馈。只有这样一种全过程地介入业务流程的内控体系,才能有效地控制各类可能出现的人为差错与违规行为,达到较好的控制效果,以提升对上级主管部门的服务职能。第二章 如何提升对销售部门的服务职能第一节 对销售部门服务职能的基本要求一、对销售部门收入结算工作的职能1、保障生产。结算部门作为二线部门,首要的任务之一就是保障一线部门工作的正常运行。结算部门负责为对售票处提供空白票证,并对他们上交的票证进行审核、销号、编制汇总表以及账务处理,对他们上交的票款进行分类核销,通过编
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