景区保安部管理规范-通用.doc
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1、保安部管理规范XXXXXXX 风景区有限公司2009.129XXXXXXX 风景区有限公司管理文件文件名称:文件编码:生效日期:年月日总 页数:(含本页)版本号:密级:修改状态:编制:编制日期:年月日审核:审核日期:年月日批准:批准日期:年月日-(盖受控章处)目录第一章保安部组织结构与基本职能5一、保安部组织结构与基本事务图5二、岗位设置图6三、保安部基本职能7四、各岗位职责书8第二章保安部基本管理制度14一、保安员切记14二、保安员服务规范14三、保安部管理制度19四、控制中心(监控室)管理制度20五、保安部巡视检查制度23六、警用器械使用管理规程24七、对讲机使用管理规程25八、紧急避险措
2、施26九、应急分队工作规程27十、训练规程30十一、内务管理规程32十二、保安人员十不准34第三章保安组管理规程35一、保安值勤工作规程351. 上岗与交接班352. 值班制度383. 门岗保安职责384. 巡逻值班人员岗位职责435. 特殊情况处理方法46二、停车场管理制度481. 停车场保安员职责482. 停车场机动车管理制度513. 车辆的指挥手势52三、施工现场管理规定58第四章消防组管理规程59一、景区消防工作规程59二、消防安全管理制度60三、消防设施管理规定63四、动用明火安全管理规定63五、员工消防管理规定65六、消防安全管理七字歌67第五章应急预案及职业安全68一、应急预案(
3、在建待完善)681。 打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理682抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理693. 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理714. 对精神病、出丑闹事人员的防范与处理725. 事物中毒事件的处理736. 突然死亡事故的处理757. 发生断电和其他安全自然灾害的处理76二、职业安全801. 紧急避险802. 救生紧急措施84第一章保安部组织结构与基本职能一、保安部组织结构与基本事务图部门负责人保安组消防组基本事务:景区安全保卫工作:门岗管理、停车场管理、景区巡逻、夜班值班与巡罗、公共区域游客秩序的维护、监控系统管理、安全预案;对外安全协调基本事务:景区的消防安全工作,消防设备设施的检
4、查与维护,消防安全预案二、岗位设置图部 长部门副职保安主管消防主管班 长班 长保安员消防员注:1、依据景区工作需要配置保安人员。2、根据保安人员数量分设保安班.3、根据政府的消防要求设置消防组,便于安全事务的沟通衔接,实际工作中消防员由保安员兼任.三、保安部基本职能职能 1草拟公司安全保卫规范制度职能 2负责景区日常安全保卫工作职能 3负责景区消防安全管理职能 4协助人事督察部对员工进行安全保卫及消防知识的培训职能 5负责公司重要接待的安全保卫工作职能 6协助行政部对外联络中的消防、安保事务职能 7协助景区应急事件的处理四、各岗位职责书1、保安部部长岗位职责书岗位部长部门保安部任职条件认同公司
5、理念遵守社会公德适应性别男适应年龄2850学历要求高中以上职称要求身体条件健康经历要求三年以上酒店或景区保安部管理工作经历能力要求较强的组织能力、分析与判断能力、突发事件处理能力个性要求公正廉洁、具正义感与责任心工 作 职 责1. 领导保安部,负责景区治安、保卫工作,完成各项工作目标,确保景区与游客的安全。2. 负责拟订景区的治安、消防季度及年度工作计划和本部门工作规程、管理规程,经上级审定后 组织部门保安员实施。3. 负责维持景区秩序,预防、查处治安事故,协助、配合公安部门侦破有关治安、违法案件。4. 做好以“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)为中心的安全教育、法制教育及“四防”设
6、施检查工作.5. 督促、检查景区其它部门对消防、治安“谁主管、谁负责”责任制的执行情况,协助各部门责 任人落实消防、治安责任制。6. 协调本部门与公司相关部门工作关系,与有关社会治安部门保持密切关系,与景区周边社区建 立协调关系.7. 指导保安主管培训部属,不断提高部属素质。8. 负责部门保安员的聘免、考核、奖惩,创造和谐向上的工作氛围。9. 完成领导交办的其它工作。权 责 范 围直接上级总经理、分管副总经理人员管理范围保安部工作人员业务管理范围景区消防、保安工作财物管理范围相关设备、设施、车辆、通信工具等2、保安主管岗位职责书岗 位保安主管部 门保安部任职条件认同公司理念遵守社会公德适应性别
7、男适应年龄2236学历要求高中以上职称要求身体条件身体健康、体格强壮、精力充沛经历要求一年以上警卫或保安工作经历者优先能力要求具一定的组织能力、理解与判断能力,能处理突发事件个性要求头脑清醒、机警,有责任心工 作 职 责1领导各班组长做好所负责区域或所负责工作的安全保卫工作,完成各项工作目标,确保景区与游客的安全,向游客提供优质保安服务。2熟悉景区保安范围内的情况,妥善安排指导下属工作,防止各种事件的发生.3贵宾来访或景区重大活动、节假日、旅游高峰期督导值班人员提高警惕,防止意外事故发生。4经常到景区各工作岗位巡查,检查督导各班组工作落实情况.5协调各班组之间的工作关系.6审核分管工作中的保安
8、员考勤、考核,创造和谐向上的工作氛围。7当好“教练”,培训部属,不断提高本组保安员素质.8完成上级交办的其它工作.权 责 范 围直接上级保安部部长人员管理范围保安班长业务管理范围部门分管事务财物管理范围有关设备、设施3、保安班长岗位职责书岗 位保安班长部 门保安部任职条件认同公司理念遵守社会公德适应性别男适应年龄22-35学历要求高中以上职称要求身体条件身体健康、体格强壮、精力充沛经历要求一年以上警卫或保安工作经历者优先能力要求具一定的组织能力、理解与判断能力、妥善处理突发事件的能力个性要求头脑清醒、机警,有责任心工 作 职 责1领导本组保安员做好所负责区域或所负责工作的安全保卫工作,完成各项
9、工作目标, 确保景区与游客的安全,向游客提供优质保安服务。2熟悉景区保安范围内的情况,妥善安排本组保安员工作,防止各种事件的发生。3贵宾来访或景区重大活动、节假日、旅游高峰期督导值班人员提高警惕,防止意外事故发生。4经常到景区各工作岗位巡查,检查保安员值勤情况.5协调各班保安员之间的工作关系.6负责本组保安员的考勤、考核,创造和谐向上的工作氛围。7当好“教练,培训部属,不断提高本组保安员素质。8完成上级交办的其它工作。权 责 范 围直接上级保安部主管人员管理范围本组保安员业务管理范围本组保安工作财物管理范围有关设备、设施194、保安员岗位职责书岗 位保安员部 门保安部任职条件认同公司理念遵守社
10、会公德适应性别男适应年龄2045学历要求初中以上职称要求身体条件身体健康、体力充沛、有擒拿格斗技能、自我保护能力经历要求退伍军人或从事过相关工作一年以上者优先能力要求一定的分析判断能力和突发事件处理能力个性要求机警、勇敢、有责任心工 作 职 责1负责所负责区域、岗位的保安工作,确保所负责区域、岗位的安全。2维护景区正常旅游秩序,热情对待游客,着装规范,举止与语言文明,保持良好形象, 向游客提供优质旅游保安服务。3严格遵守工作规范,决不徇私舞弊.4主动帮助游客解决在景区中遇到的各类问题,不惜一切保护游客的生命财产安全.5发现可疑人物注意观察,如有不良行为及时劝阻、制止,重大情况及时上报,做好勤务
11、记录。6积极参加训练,努力学习,不断提高自身素质.7完成领导交办的其他工作。权 责 范 围直接上级班长、保安主管工作范围相关区域、岗位保安工作财物管理范围值勤设备、设施5、消防主管岗位职责书岗位消防主管部门保安部任职条件认同公司理念遵守社会公德适应性别男适应年龄2548学历要求高中以上职称要求身体条件体格强壮经历要求一年以上相关工作经历能力要求熟悉消防器械的使用及灭火基础知识,具备消防实际操作能力个性要求反应敏捷、沉着、有责任心工 作 职 责1负责景区消防工作,确保景区消防安全.2执行国家有关安全工作的法规、做好景区工作人员防火常识教育、培训工作。3负责草拟景区防火安全条规,制定防火、疏散、灭
12、火计划。4协助各部门制定防火安全计划,并定期检查其落实情况,加强重点部门和部位的防火工作,将责任落实到人。5定期对灭火设施、器材进行检查和维护保养,发现问题及时与有关部门商量整改,发现重大隐患及时上报。6熟悉景区地形、建筑结构、建材特点,紧急情况时的疏散计划与路线、消防设备的配备和设置情况。7发现火警信号或接到火警报告,立即赶赴现场;发现火情,立即组织人员扑救,同时报告保安部部长;必要时,立即向市消防部门报警。8对景区各种危险因素实行监管,经常检查有无火情隐患,并督促及时整改,杜绝不安全因素。9建立消防安全工作档案。10完成领导交办的其它工作.权 责 范 围直接上级保安部部长人员管理范围消防成
13、员业务管理范围防火安全财物管理范围消防器械、设备6、消防员岗位职责书岗 位消防员部 门保安部任职条件认同公司理念遵守社会公德适应性别男适应年龄2045学历要求初中以上职称要求身体条件体格健壮、精力充沛经历要求具一年以上相关工作能力能力要求熟悉消防知识、设备使用、具备消防实际操作能力个性要求沉着、勇敢,有责任心工 作 职 责1经常性进行防火设备检查、维护、保养,进行消防训练.2熟悉景区地形、建筑结构、建材特性、紧急情况时的疏散计划与路线.3每天对景区重点部位和重点部门进行消防检查,并予以记录,发现火情隐患及时处理.4接到火情报告、防火消防任务,及时奔赴现场,全力投入灭火战斗。5平时加强体魄训练,
14、严格按时作息、保持良好的精神、体力状态.6完成领导交办的其它工作。权 责 范 围直接上级消防组长工作范围景区防火安全财物管理范围消防设备、器材第二章 保安部基本管理制度一、保安员切记:1. 我是景区的安全保卫者2. 我是面对游客的一线服务者3. 我就是景区的形象4. 对游客热情服务,决不耍狠动粗5. 维护景区利益,决不营私舞弊6. 安全第一,游客至上二、保安员服务规范着装1. 工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服。2. 工作服应干净、平整,无明显污迹、破损.3. 各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。4.
15、 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正。5. 工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。6. 裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。7. 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损, 不允许钉金属掌.禁止着凉鞋上班。8. 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。仪表1. 面对客人,要微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表情.2. 身体、面部、手部等必须保持清洁,应经常洗澡、换洗内衣物,避免产生异味。3. 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味。4. 头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、
16、不留长发,不可将头发染成其它颜色.前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。5. 禁止在客人面前有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为.6. 避免在客人面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”.7. 禁止在公共场所或客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。8. 不得在上班地点大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗、追逐打闹。步行巡逻姿态1. 巡逻行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动.向后摆动时,手臂外开不超过 30 度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度
17、为 30-40 厘米。手不能插入口袋。2. 巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。3. 巡逻行走时遇到客人,要面带微笑,点头致意。停车场保安岗服务礼仪1. 车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼。2. 右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过.3. 车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。公共秩序1 就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序。可以二人成排,三人成列.2 站有站姿、坐有坐姿,以部队士兵标准严格要求自己。敬 礼1. 当值期间,遇到顾客询问或与客人交涉时,须立正敬礼。2. 当值期间,遇到公司领导时,须立正敬礼。3. 当值期间,遇到由公司
18、领导陪同的客人参观时,须立正敬礼。4. 当值人员每天第一次遇见部门负责人时,须立正敬礼.5. 车辆出入停车场时,须向驾驶人员立正敬礼。6. 当值人员换岗时,须双方相距 1。5 米处,互相立正敬礼。礼貌用语1. 积极运用 10 字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见.2. 遇见客人主动问好:“先生,您好!”、“您好,小姐!、“早上好!”、“晚上好!”、“欢迎光临!”、“请坐!”。3. 与客人道别时主动讲:“先生/小姐,再见!”、“欢迎您再来、“请留步”、“请您慢走、“请走好”;4. 接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢:“谢谢!、“非常感谢!”、“多谢您!”、“谢谢您的夸奖”.5. 因自身原因给对
19、方造成不便,应及时致歉:确认自己言行不当,可说“对不起”、“失礼了、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解, 可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。6. 对客人的称呼礼仪:成年男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士。老年人可称呼为“大爷”、“大妈”等。对儿童可称呼为“小朋友.7. 在服务工作中,禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远.8. 客人讲“谢谢”时,要及时回答“不客气”、“应该的”。9. 当为客人完成某项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。对讲礼貌用语1. 呼叫:“rr岗、rr岗,我是rr
20、,收到请回答!。2. 应答:“rr岗收到,请讲!。3. 通话结束,须互道“明白、完毕!”。走路引路1. 员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大.2. 员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间。3. 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头示意,主动让路。4. 禁止与客人抢道并行。有急事要超越客人时,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越.5. 在工作区域内引导客人时,应保持在客人右前方二至三步的距离,与客人大约呈 130 度的角度,步伐与客人一致.6. 引导客人上、下楼梯时:上楼梯,让客人走在前;下楼梯,让客
21、人走在后。接听电话1接听电话的四个基本原则:(1)电话铃响三声之内接起。(2)电话机旁准备好纸、笔进行记录.(3)确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误;(4)告之对方自己的姓名。2、接电话的顺序:拿起话筒“您好!保安部 XX确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见.三、保安部管理制度1. 服从管理,听从指挥,遵守公司以及保安部制定的各项制度。2. 管理实行层层负责制.即班长对主管负责,主管对部长负责。做到责任到人,有事必究。3. 保安部要做到制度上墙,并落实到每一位保安员,主管随时检查制度落实情况.4. 保安员外出必须请假,批准后方可离队, 24 小时内由主管签字批
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