【思维导图】脱不花沟通训练营脑图.pdf

成为倾听的高手 结构化倾听:听懂对方真实意图 三步确认法:让对方相信我听懂了 积极回应:根据信息针对性地反馈 对方陈述了什么事实 对方表达了什么情绪 对方期待我做出什么行动 工具 话语中带路标词的 总、总是、老是、每次、经常、永远、千万别 笔记本 notability 讯飞听见 用三色笔分别记录事实、情绪、行动 先在心里数三个数,等对方把话说完,再开口。结构化确认的三个动作 确认事实：用反向叙述的方式,跟对方确认,你是 否理解了他的意思 响应情绪：针对对方传递的情绪,你也要给一个情 绪的回应 明确行动：明确你下一步的行动,并把行动计划跟 对方确认 回应的第一句,永远是给对方传递一个肯定。可以满足对方需求的回应7 不能满足对方需求的回应 换时间 换场合 换角色 突然需要做抉择时,用换时间的方式,来帮助自己 争取更多的反应时间“领导我收到了，能不能给我点时间让我想想”在不合适的场合里,可以先暂停沟通,换一个场合 继续沟通。正式的事情要把场景扩大化，私密的 事要把场景降级化 比如开会的时候，领导说最近很忙大家不要休班 了，这个时候就可以换个场合再提休班的事 遇到你不方便或不愿意回答的问题,你可以采取换 角色的方式,把问题抛给领导,或别的同事 从回应者变提问者 从回应者变主持人 沟通的三个通用能力 开放性:怎样创造共识?（获得更多的信息）目标感：怎么达成目标？（从信息中找到可以执 行的方案）建设性:怎样把沟通导向行动?（把沟通落实到行 动）how good how what 沟通的意义在于不断消除双方的盲区,让共识去变 大 少说你，多说我和我们 每说完一段,都问一下对方的意见 结尾：可以用两个句式保持开放性是个思 路有启发 用“你”容易激发对方的防御心理，说“我们”容易 把双方联系在一起 进行换位思考 “我想听听你的想法?”不知道你有什么见解?”“我刚刚说的你有什么疑问吗?”扩大共识+消除盲区 what how 目标感的本质是方案力,就是提供解决方案的能力 把“我的目标翻译成“目标+我们的方案“提供方案时,最好先说目标,再说诉求 复杂的沟通很难有方案,你要把时间拉长,展望 六个月后,我们的关系会是什么样,这样可以帮助 你做方案 句式:“我们有一个目标要达成,对此我有一个方案 这个方法看问题的思路,不是“现在有一个糟糕的 情况,我们该怎么办?”,而是“六个月之后,我们有一 个好事,为了达成那个事,我们该怎么办?你看,通 过这一句话,我就把这六个月和你做了一个强行绑 定。我们有一个共同蓝图。我不是单向地跟你提 要求,而是我们双方有一个共同的目标。what how 所有的沟通都落实为行动,哪怕是最小化行动,千 万别坐而论道 方法一:总结为一个句式 方法二:请对方给自己提一个需求 不要使用负面词汇 来,我们抓抓落实 我做了一个计划，请大家看看怎么落实 哪怕对方提的需求很小、很空泛,你一定要信守承 诺,把需求落实“我能做点什么，帮你把这件事给办了?”您看能不能给我们提提建议/需求 不要去抱怨资源少、讨论、没意思、哼、给人力量的沟通 怎样破冰？赞美对方 激励别人 说服别人 辅导别人 安慰别人 激励是赞美的升级 安慰需要的是同理心，不是同情心 what how 职场破冰,本质上不是为了展现自己,而是为了赢 得信任 让对方对自己有掌控感 第一步:在TA的世界里定个位 第二步:展现你对TA的关切 第三步:把我的一部分交给TA 我是谁 双方的共同关系 信息简短，让对方很快能理解 比如都是山东人，但是一定要是大范围的 这是在表达“我关心你,我知道你是最近发生了什 么”比如面试时看一下他们的官网，看看发生了什么 事，面试的时候提一嘴 最轻:交换电话号码 较重:落实一件事情 最重:共享一个小秘密 语言赞美 行动表达 接收赞美 赞美=发现并指出对方的独特行为 轻轻地 深深地 常常地 赞美时,表达一定要简洁,不要给别人造成负担 简单赞美后，还可通过微信/电话表达赞美 把对方的优点,嵌入到我的生命中。不是你真棒,而是你的优秀深深地影响了我,这是 最高级的赞美 给自己的需求:任何场景都要给别人一个正反馈,利他利己,养成赞美的习惯 少摸手机 多拍PPT 多记笔记 多嗯嗯 保留一个开放性的结尾 what how how good 激励=赞美+行为建模 行为建模:就是把一个人解决问题的好做法提炼出 来,形成一套做事方法论 基本句式:“做得真好,请问你是怎么做到的?”(前半句是赞美,后半句是建模)会激励是领导力强的体现 说话有分量 击穿心里阈值 用强准备所形成的心理和信息优势,让自己不再人 微言轻 高级别的人关心大目标 低级别的人喜欢被人尊重 吹风 慢熬 在正式说服以前,通过各种非正式方式,给对方发 射信号 当对方没有被说服时,你要不断挖掘他不同意的真 正原因,继续优化方案,直到你的方案被接受 what how 辅导他人,只能教行动方法,不能教价值观念 辅导=植入目标+发现盲区 辅导的时候要放下手头上的事，双方正式沟通 植入目标 发现盲区 给人听自己说话的动力“你可以更好,我来教你”当你看到一个不好的行为时,先默认对方是不懂、不会,而不是他的意愿和态度出了问题 不断地探询对方的盲区,定位了原因,才能去辅导 TA how 原则1 轻度介入：安慰是一种被动沟通 原則2 提供社会支持,而不是深度干预 安慰模板 在职场上,只有当对方明确表露出需要安慰的时 候,才能去提供安慰。对方需要被安慰:我会陪着你 你需要我做点什么?情绪支持,转移注意力 提供同类经验 刚听说你遇到这个情况,我也不知道该为你做点什 么。反正我这边有几个便利,只要你需要,无论是 需要人手,还是需要找资源,你随时找我。其他要 求,你随时提。给人鞭策的沟通 刷新:怎样批评一个人 直给:怎样提意见 透明:怎样做绩效面谈 控场:怎样主持会议 当一个鞭策参会者的牧羊人,在有限时间内 达到会议目标 what how 批评=刷新 不是让他服,而是让他好 批评不是让他认识到错误,而是要让他做出正确行 为。第一步:控制环境 第二步:定义问题 第三步:刷新动作 第四步:设定反馈点 第五步:完成重启 被批评的时候要让对方说完，要想清楚如何解决 问题，并给出具体时间 进行信息确认，选择批评还是辅导 控制时间点 控制范围 事情发生之后,第一时间批评 一对一或极小范围内批评 1.批评者对被批评者的什么行为不满意 2.发生了什么?3.被批评者怎么看这件事儿?4.被批评者都试了什么办法?5.需要批评者做什么?6.还有吗?把批评翻译成行动：不要骂对方做错了什么,要说 怎么做才对 做对了,正反馈;没做好,做辅导。要让批评的效果可控,你要设定一个反馈点“给你一个月的时间,希望你达到什么水平”批评的最后一句,要让对方来说,让他聊聊自己的 想法,把掌控感还给对方 what how 把提意见改成提建议，让对方不起防御的心态 提意见的动作要领 提意见的具体方法 提意见的小游戏 第一:问问对方是否需要 第二:预约时间,让对方心里有准备 第三:事先打好草稿 对方回避/拒绝单独当面沟通就不要说了 子主题 1 选对方状态好的时候 事实 情绪 目标 情况到底是什么情况 提意见的时候要搞清楚自己需要平和还是愤怒 想清楚自己提意见的目标，想要什么 定义双方的关系 给出具体建议 证明双方是共同体，用“我们”，表明双方关系是 一体的 引导对方把情绪说出来，自己少说,让对方多说 检验一个建议好不好的标准,是你愿不愿意把自己 放进去 你希望我开始做什么事 你希望我不要做什么事 你希望我在什么地方投入更多 what how 绩效面谈=透明化+换框架 1、事前沟通,给对方掌控感,让对方有准备 2、利用环境,给对方我也很认真的暗示 3、设计开场白,让对方迅速进入状态 4、回顾工作成果,向对方展现透明化的态度和决 心 5、再谈一下公司接下来的规划、价值观，让他 懂大局 6、最后让对方总结，说出目标 时间要宽松 第三方环境 90度坐 把对方的工作内容整理一下 小杨,这一个季度,假如咱们说满分100分的话,你给 自己的工作打几分?”噢,你给自己打80分,那剩下的20分,是从哪几个方 面扣掉的呢?”给对方说扣分项，说出你想让他改变什么 也不要忘记说出加分项，说出哪些是你想让做到 的 设计会议的四招32 会议控场的四招34 会议未开始前 第一个提醒,干万不要议论待会开会的内容 第二个提醒,不要在开会之前聊自己的私生活 第三个提醒,你可以提前准备几个问题,利用这个 机会,同事们发起一个请教 听说你们团队最近校园招聘特别成功,招来的几个 人都很好,能和我说说是怎么做到的吗?听说那个特别难搞的客户,和你们续约了,太厉害 了,你能说说你是怎么干的吗?”你看,通过这样一 个请教,你就完成了开会前的寒暄。那些艰难的沟通 承诺:怎样进行道歉 补网:怎样调解矛盾 示弱:怎样请求帮助 洗牌:怎样拒绝一个人 what how 道歉是告诉对方你是对的 诚恳是大前提 能面对面就不打电话 能打电话就不发微信 能发微信就不发邮件 道歉=关闭过去+开启未来 关闭过去:完全接受对方的情绪 开启未来:告诉对方自己的收获 对方不原谅怎么办?完全接纳对方的情绪，肯定对方感受的合理性 上个请教 送个小礼物 小事:打个时间隔断，拉长时间让对方情绪稳定 大事:第一时间请求上级支援 what how 把自己定位为社会网络的枢纽节点 调解矛盾不是解扣,而是补网 救火队要先打隔离带,防止蔓延 调解矛盾的过程,就是对方重回轨道的过程 调解矛盾=释放情绪+否定情绪+重建目标+最小 改善 第一步，释放情绪:引导对方彻底倾诉 第二步，否定情绪:给对方制造一个认知失调（让 对方下意识的觉得怎么和刚才不一样）第三步，重建目标 第四步，定一个最小化的改善动作,让对方现在就 能做的行动，转移到其他目标 提封闭性的问题，让对方重新想起自己的目标 how good how 求助的内核,是发起协作。”一借一还,一请一去，情分就这么结下了。”求助是扩大协作网络的一个机会 成功的求助=要让别人帮得了+证明自己值得帮 要让别人帮得了 证明自己值得帮 救生员理论（人生幕僚）干得了不等于帮得了 求人的时候让对方觉得这是一个轻量级的工作，很容易帮忙 轻量级:时间精力上可启动 先干为敬法 真诚领情法 1.“我遇到了一个问题,想占用你几分钟请教一下。2.“这个问题是什么。3.“我之前已经做了什么什么,但还没有搞定。4.“我希望能不能麻烦你做一件什么事。”升级场合：把感谢升级，给他发“表扬信”隔断时间表示之前对方给的帮助已经有了很好的 发展，进行感谢 你的前任领导 不能是现任 对方了解你，地位比你高 有利害关系 what how 拒绝要拒绝的事,团结该团结的人。拒绝是个洗牌的过程,要给对方重新发牌 洗牌=把已有的东西重新排列 如何拒绝=开门见山+移花接木 开门见山：先表明立场,接着马上给个理由,让对 方能下台阶 移花接木：重新发牌,给个替代方案 第一时间 第一人称 直接拒绝 第一时间拒绝 以自己为主，不要假借他人之口 拒绝也要给对方说一下为什么不行，说一个理由 就行，不要撒谎”如果能的话,我可以同意”提条件 可以谈条件,但是不能谈无关条件,更不能谈威胁 性的条件。展现自我的沟通 备场:怎样即兴发言 界面:怎样和人闲谈 呈现:怎样做汇报/提案 what how how good 即兴发言:本质上是半准备发言 1.参加前的准备 2.做笔记的准备 3.争取时间的准备 即兴发言（2-3分钟）=万能开头+谈感受/谈行 动 如何克服紧张心态 万能开头 谈感受/谈行动 即兴发言的三个提醒 第一类：用自黑的方式做自我介绍 第二类：赞美一个细节 讲虚:谈感受（最安全，不出彩）讲实:谈行动（最出彩）今天我特别有收获/启发，我回去要干一件什么 事儿 第一:你所有的材料一定来自现场 第二:观察一个特殊性 第三:千万不要长篇大论 把笔记本翻开，看看笔记本再说 回头动一下椅子，动一动，稳定心态 找一个给你反馈的人 即兴发言的目的是捧场，烘托气氛 即兴发言最重要的原则就是短。它重要的不是为 了展示水平,而是传递你的态度 涟漪式沟通 what how 一个话题触动另外一个话题 闲谈是以关系为目标的沟通 闲谈=传递尊重+传递价值 传递尊重 传递价值 可以设计一个小特征，成为话题的起点 传递尊重第一步:上个请教 传递尊重第二步:多给一点 传递尊重第三步:深度破冰 传递尊重第四步:管理人设 你请教的东西,得是对方擅长的领域 面对业务高手：王老师,最近我有一个客户要来 北京,我们得招待这个客户,我也没见过什么世面,有没有好餐厅适合招待客户,你给我推荐一下?问开放性的问题，多给点信息，对方也能感受到 你的尊重 要准备好与对方交谈的谈资 最重要的是不谈什么 不是要贴什么标签,而是想好,绝对不贴什么标 签。限定边界,反而会增强你的人设 不要谈论三观问题 成为专家型的社交高手 what how 汇报提案:不是请示,而是预演 最关键的能力,是呈现结果的能力 你是总导演,你要把责任给背起来 提案=融目标+抢进度+提诉求 第一步：融目标 第二步：抢进度，把事做在前面 第三步：提最小化的诉求，让飞轮效应转起来 把自己的目标融合进领导/客户的目标里去 两个小技巧 1.大方向和细节沟通要分开 2.制造听觉锤 你要推销的不是方案,而是你自己。抢进度两个方向:1.把实质性成果的工作往前做 2.把展现自己决心的工作往前做”我需要本次会议作出以下决策，我们需要明确一 下要落实的项目，请问是不是这几项，请领导确 认”