2021中国数字金融调查报告.pdf
《2021中国数字金融调查报告.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2021中国数字金融调查报告.pdf(76页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、第一章节 背景及创新点第二章节 零售数字金融第三章节 企业数字金融第四章节 数字金融热点2零售数字金融研究概况从用户基本现状、使用行为及认知解读用户着力聚焦老年客群、下沉用户和高净值用户的行为需求,精细化定位群体的差异化特征涵盖手机银行、网上银行、微信银行、微信小程序、电话银行等主要渠道主要对个人手机银行进行综合评测构建由服务创新、用户运营、服务保障、服务能力、用户体验五维指标构成的测评模型关注国有行、股份行及其他、城商行及其他、农信社四类银行差异解码手机银行体验管理举措及行业探索焦点透视综合测评用户洞察在线调研:5000个样本量,覆盖不同的年龄、性别和城市等级深度访谈:60后、80后、00后
2、的典型用户各3个大数据画像:不少于10万个样本量银行填报:共回收88家银行填报数据在线调研:96家银行,每家30个样本,共2880个样本专家测评:96家银行,每家银行测评日常登录、主界面、余额查询、交易明细、跨行转账、缴费充值、理财查询等七个测试任务案头研究:官方统计数据、银行年报、历史资料等专家深访:银行总部的零售部中高层、高校/研究所的电子银行领域研究专家,共7位研究模块研究重点研究方法及样本量3企业数字金融研究概况从行为、需求、认知三个层级解析用户心智关注大型、中型、小型三类企业的群体差异涵盖网银、手机银行、微信银行、电话银行四大渠道分别对网银、手机银行进行综合评测构建由服务创新、用户运
3、营、服务保障、服务能力、用户体验五维指标构成的测评模型关注国有行、股份行及其他、城商行及其他、农信社四类银行差异选取用户运营策略、创新业务模式两大专题进行深度剖析热点聚焦行业透视用户洞察典型用户深访:9个,大型、中型、小型企业各3个用户在线调研:2018个,覆盖三类企业、四大渠道、七大区域功能需求调研:200个,网银、手机银行用户各100个专家评测(1)网银:18家银行*5个任务(2)手机银行:16家银行*5个任务银行填报:对各行填报的经营数据进行整合分析案头研究:官方统计数据、银行年报、历史资料等专家深访:7个对公领域资深专家研究模块研究重点研究方法及样本量4数字金融热点研究概况分析互联网银
4、行的发展历程、运营现状、发展困境、客户认知等内容,明确互联网银行整体定位、运营模式、技术应用、典型案例以及热点内容,进而为金融市场中主要参与主体提供可参考的发展建议通过分析传统银行数字化转型背景、转型挑战、转型模式,并结合典型案例和热点内容,为商业银行提供转型方向参考通过介绍银行业金融科技的应用案例、创新服务/产品以及相关热点内容,为商业银行加强金融科技应用与创新提供可借鉴的经验在线调研:2000个样本,覆盖7大区域专家访谈:5个互联网银行专家案头研究:官方统计数据、银行年报、历史资料等专家访谈:8个数字化转型&数字金融领域专家案头研究:官方统计数据、银行年报、历史资料等研究模块研究重点研究方
5、法及样本量数字金融创新数字化转型互联网银行52021年中国数字金融调查创新点6对比国有行、股份行、城商行及其他、农信社等不同类型银行的电子银行数字服务实力、金融科技实力等聚焦老年、下沉市场、高净值三大客群,对细分市场用户需求进行深挖顺应行业发展大势,新增手机银行用户体验专题考虑网银、手机银行的渠道定位差异,各选取5个不同的业务场景进行测试新增用户运营策略、创新业务及生态解析两大热点专题分析层次更立体,除关注互联网银行宏观数据外,兼顾微观层面用户感知新增九大热点,敏锐捕捉行业新动向、前沿理念及科技应用零售数字金融企业数字金融数字金融热点指标体系全新升级,用户体验思维贯穿始终,关注用户六维评价研究
6、设计更具针对性成果产出更具参考性对13个行业创新方向进行深度分析,探索数字金融未来发展新机会点绘制17套用户旅程图,梳理对比高频业务办理流程,盘点用户体验亮点、痛点整合大量行业优秀案例,为会员单位服务优化提供有效参考综合银行、专家、用户、媒体、三方等五方反馈,评测更具客观性和公正性零售数字金融用户行为态度及综合评测第二章701见微知著:变革中谋突破03特定客群:聚焦群体,同中探异05焦点透视:解码体验管理02用户洞察:行为需求众生相04行业大观:综合测评盘点零售数字金融调查报告导览81.见微知著-目前现状近年来,随着网络技术的迅猛发展,各家银行抓住机遇,依靠先进的计算机网络技术积极开展金融创新
7、,纷纷推出了覆盖手机银行、网上银行、电话银行、微信银行、自助终端等全渠道的电子银行综合服务体系。2021年调研数据显示,零售电子银行各渠道用户比例增长势头强劲,用户对其安全性、快捷性认知有所提高。随着电子银行业务和服务的不断拓展优化,电子银行已然成为金融服务中不可缺少的一部分。基数(Base):零售电子银行用户 样本量N=5000 调查方法:在线调研46%42%29%49%58%55%61%55%手机银行网上银行微信银行电话银行零售电子银行各渠道安全、快捷性认知情况安全性快捷性基数(Base):零售电子银行用户 样本量N=5000调查方法:在线调研51%51%28%11%57%53%34%22
8、%63%56%42%26%71%59%45%27%81%63%52%22%手机银行网上银行微信银行电话银行2017-2021年零售电子银行各渠道增长趋势2017年2018年2019年2020年2021年2%3%3%4%6%6%8%10%6%8%3%7%12%4%1%-5%零售电子用户规模连续增长,手机银行APP移动服务渐成风口91.见微知著-破局变革银行电子渠道不仅仅是一个渠道,更是一个平台、一种生态。电子渠道的平台不是简单的后台业务信息系统,也不是单一的前端渠道平台或产品,而是以数字化运营、开放式连接为前提,整合多方资源形成的生态系统渠道蜕变:转向平台化、生态化5G消息和鸿蒙版本的推出,映射
9、着轻量化、便捷性金融服务的悄然兴起,未来用户将不再需要下载手机银行APP即可体验服务、办理业务技术赋能:5G消息、鸿蒙版本推出渠道平台化、生态化,技术赋能轻量化105G消息工行、中行、平安银行、农行、浦发银行、北京银行、江苏银行、等多家银行试点应用鸿蒙版本6月4日,中国银行、中信银行、广发银行(信用卡)三家银行率先宣布接入鸿蒙系统。随后又有浦发银行和民生银行等宣布加入,多家银行积极响应各银行与科技公司展开全面合作,如工行与京东、农行与百度、中行与腾讯、建行与蚂蚁金服等,实现多种优势和业务领域互补作为融入生态圈的技术支撑,银行开始打造API的“开放式银行”平台,把现有的业务、产品和服务通过技术打
10、造成一个个模块,嵌入或提供给第三方使用跨界合作开放平台部分头部银行自建电子商城,专门针对某类消费群体深度研发消费金融产品。通过自建模式可以打造完整交易闭环,为用户提供“产品+金融”的一站式服务自建场景异业合作共建覆盖商旅出行、生活休闲、精品购物、休闲娱乐、通讯服务及医疗健康等场景第三方服务引入,即手机银行APP中的服务直接跳转外部服务小程序或者H5界面,如通过第三方引入出行、餐饮及娱乐等场景共建场景加速布局金融场景,做好用户精细化运营1.见微知著-破局变革基于基础金融场景嵌入到用户各个消费及生活场景中,通过场景开拓与平台对接,打造丰富且有效的金融生态系统,从而让用户持久留存在这个生态中场景破局
11、:布局金融场景构建电子渠道用户价值体系,延长用户在平台上的生命周期,提升平台价值。“产品+激励”培养用户使用习惯,挖掘现有用户价值纵深运营:实现精细化运营会员权益:会员等级和享受权益挂钩,不同的会员等级享受不同的权益会员等级:APP会员分为不同等级,不同等级对于成长值的要求不一样。成长值是可以通过完成基本任务以及增加个人账户资产来获取用户登录手机银行APP,在活动页面完成某个活动任务,任务完成后即可获得成长值,用户还可通过游戏获得成长值。获得的成长值可养成虚拟的动物或植物,最终成长值可用于抽奖及兑换丰富的礼品。11会员体系养成游戏2.用户洞察-用户比例32%42%51%57%63%71%81%
12、30%22%12%11%12%15%-2-1.5-1-0.500.50%20%40%60%80%100%120%2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2015-2021年全国个人手机银行发展趋势手机银行用户比例增长率40%46%51%53%56%59%63%15%12%3%6%5%7%-1-0.8-0.6-0.4-0.200.20.4-10%10%30%50%70%90%110%2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2015-2021年全国个人网银发展趋势网上银行用户比例增长率随着手机银行普及率的提高,国内手机银行用户数量快速增长
13、,从2014年的6.7亿户增长到了2019年的20.9亿户。调查数据也显示,从2015年开始手机银行连续六年增长率保持两位数,日益成为金融科技前端主要输出产品及数字化转型的主抓手。网上银行使用逐渐边缘化,用户比例增速放缓,2021年个人网上银行用户渗透率为63%,增长率7%。基数(Base):个人手机银行 样本量N=2547 调查方法:在线调研基数(Base):个人网上银行 样本量N=2060 调查方法:在线调研手机银行连续保持两位数的增长率,个人网上银行用户数量增速放缓122.用户洞察-使用情况3283930119334717492212新客户-1年以内常客户-1(含)-3年老客户-3(含)
14、-5年忠诚客户-5年以上零售电子银行各渠道使用时间(单位:%)手机银行网上银行微信银行/微信小程序745480277384646高频中频低频零售电子银行各渠道使用频率(单位:%)手机银行网上银行微信银行/微信小程序针对不同渠道使用时间,手机银行老用户使用年限最长;因网上银行发展历史较长且积累的用户数较大,忠诚用户占比较大;微信银行/微信小程序为新兴渠道,常用用户比较多。整体而言,个人手机银行、网上银行、微信银行/微信小程序使用高频(每天1次及以上)用户少之又少,其中微信银行/微信小程序高频占比明显高于其他渠道。基数(Base):零售电子银行 样本量N=5000 调查方法:在线调研基数(Base
15、):零售电子银行 样本量N=5000 调查方法:在线调研然而,用户使用手机银行、网上银行仍以低频为主,微信端高频使用率明显高出132.用户洞察-频率变化28%16%10%43%41%33%25%37%55%2%5%3%1%1%0%2019年2020年2021年个人手机银行使用频率变化明显增长略有增长和去年基本一样略有减少明显减少个人手机银行使用频次增加原因个人手机银行使用频次减少原因由于疫情线下存在风险第三方支付满足需求操作体验更好资金变动频率减少面部、手势登录简单优惠活动不丰富理财产品种类更丰富容量大占用手机内存智能化较高操作流程繁琐基础功能更完善功能不如其他渠道多资金变动频率增加使用体验不
16、佳移动端安全性提升移动端安全认证不完善优惠活动更丰富资费不合理创新功能新颖有吸引力资费更合理86%36%18%18%16%10%10%3%1%36%34%33%28%27%26%23%23%21%15%12%基数(Base):个人手机银行 样本量N=2547 调查方法:在线调研从用户使用手机银行的频次变化来看,2021年手机银行使用频次增加的用户同比下降显著,使用频次和去年基本一样的用户较去年增加了18%,手机银行的使用频次增长放缓。用户使用手机银行频次增加的原因相对较为平均,其中受疫情影响、操作体验更好和登录简单位于第一梯队,占比分别为36%、34%和33%,其余原因占比基本保持在20%左右
17、。在手机银行使用频次减少的原因中,第三方支付平台分流是最主要的原因,其占比高达86%。其中,个人手机银行使用频率增长缓慢,成为用的不多但必须拥有的功能性APP142.用户洞察-使用习惯50.7%28.2%11.2%9.9%个人手机银行用户使用习惯直接办理业务,完成后退出先办理业务后再浏览其他功能先浏览下有没有新功能、新活动再办理业务无特定习惯,视情况而定82.7%82.5%72.0%30.1%13.8%生活服务基础功能理财相关社区功能娱乐版块个人手机银行用户浏览内容调研数据显示,50.7%的用户在办理完业务之后选择直接退出手机银行,手机银行仅作为办理业务的便捷渠道,多数用户是在有需求的情况下才
18、会使用手机银行,暂未养成长期依赖的使用习惯;用户使用手机银行浏览的内容中,生活服务和基础功能并驾齐驱,成为用户最常浏览的内容。手机银行已经成为银行最重要的触客渠道,各家手机银行在操作流程、功能覆盖等方面越来越趋于同质化,构建多元化、差异性的应用场景成为吸引用户的主要方向。基数(Base):个人手机银行 样本量N=2547 调查方法:在线调研用户使用手机银行目的性较强,未来需丰富多元场景,提高使用频率和活跃度152.用户洞察-办理业务转账汇款和账户查询是用户最常使用手机银行、网上银行办理的业务,位于第一梯队;生活缴费位于第二梯队;投资理财和网络支付为第三梯队。微信银行/微信小程序略有差异,账户查
19、询、生活缴费位于第一梯队;转账汇款和网络支付为第二梯队。用户在零售电子银行主要办理的业务仍为基础性业务。76.072.363.555.052.526.514.813.811.476.972.866.860.158.628.219.415.912.854.469.966.035.054.320.99.211.77.4转账汇款账户查询生活缴费投资理财网络支付信用卡服务证券/期货与银行账户间资金互转开通银行账户个人贷款零售电子银行各渠道常办业务(单位:%)手机银行网上银行微信银行/微信小程序基数(Base):零售电子银行 样本量N=5000 调查方法:在线调研用户在零售电子银行主要办理的业务仍为转账
20、汇款、账户查询等基础性业务162.用户洞察-关注因素61.1%42.2%35.6%32.5%28.8%23.5%23.4%12.0%11.6%10.8%8.3%信息安全性办理业务准确性系统运行稳定界面操作简捷性资费合理性系统运行速度基础功能丰富度活动推送及时性创新功能吸引力内存占用大小界面设计美观度个人手机银行用户关注因素基数(Base):个人手机银行 样本量N=2547 调查方法:在线调研8.2%23.3%23.9%29.0%33.3%48.5%51.7%66.0%网页设计个性美观客户服务准确及时银行的品牌、影响力服务功能及产品多样性交易手续费优惠支持大额交易操作流程简便交易安全性个人网上银
21、行用户关注因素14.6%15.7%18.3%19.3%21.5%22.1%31.4%36.7%46.2%50.3%资费合理分享转发方便设计人性化形式更新颖应用加载速度快关注有优惠活动节省手机内存与微信关联性强无需安装下载操作便捷微信银行/微信小程序使用原因占比超六成用户表示信息安全是使用手机银行、网上银行的最关注的因素之一。其次,手机银行用户还比较关注办理业务的准确性、系统运行的稳定性;网上银行从安装安全控件到网页上繁杂的内容,整体流程略显繁杂,而且部分网上银行对登录浏览器也有严格的要求,因此用户希望网上银行流程更简便。操作便捷、无需安装下载是用户使用微信端金融服务的主要原因。基数(Base)
22、:个人网上银行 样本量N=2060 调查方法:在线调研基数(Base):个人微信银行/微信小程序样本量N=1773 调查方法:在线调研安全性仍是用户最关注的因素,操作便捷性、应用轻量化成为重要趋势172.用户洞察-使用问题7.1%26.6%28.2%29.7%32.3%35.9%36.8%资费不合理占用内存较大功能多而杂质疑安全性注册、登录流程繁琐操作卡顿繁琐活动推送频繁无针对性个人手机银行使用存在的问题13.3%16.1%19.0%26.2%33.1%34.1%40.6%41.2%49.4%客服热情专业页面设计更美观安装更容易活动推送更及时有针对性网银交易金额设置更灵活使用成本和费用更合理功
23、能更丰富操作更便捷系统更安全个人网上银行用户希望提高14.4%26.6%37.3%37.6%39.3%39.7%界面设计不美观系统卡顿,加载速度慢部分银行没有开通微信业务业务不齐全消息推送比较频繁担心账户安全无法保障微信银行/微信小程序使用存在的问题活动推送频繁且没有针对性、操作卡顿繁琐、注册登录流程繁琐是个人手机银行用户使用中遇到的主要痛点;而账户安全性、消息推送频率、业务种类是微信端银行使用金融服务存在的主要问题;系统安全性、操作便捷性和功能丰富度是个人网上银行用户希望目前网上银行需要提高改进的。基数(Base):个人手机银行 样本量N=2547 调查方法:在线调研基数(Base):个人网
24、上银行 样本量N=2060 调查方法:在线调研基数(Base):个人微信银行/微信小程序样本量N=1773 调查方法:在线调研活动推送频繁且无针对性、操作流程繁琐、功能不全或杂乱是目前使用主要问题182.用户洞察-渠道跃迁39.0%38.0%35.0%31.0%28.0%17.0%17.0%11.0%用户未来不继续使用网上银行的原因每次交易操作较繁琐担心网络安全问题其他电子渠道操作体验更好网银在线操作复杂网银开通安装很麻烦对网银业务流程不太了解网上银行功能不实用页面设计不美观52.8%22.8%13.4%4.9%手机银行微信银行(微信公众号)微信小程序电话银行网上银行的替代渠道操作繁琐是用户不
25、使用网上银行的主要原因,其占比为39%。由于网上银行和手机银行的功能重合度较高,用户重合度也相对较高,用户重合度较去年上涨6%,而在不会继续使用网上银行的用户中,有52.8%的用户会选择使用手机银行。未来3-5年网上银行或将仅作为线上渠道的一个补充,逐渐淡出个人用户视野。基数(Base):未来不继续使用网上银行的用户 样本量N=632 调查方法:在线调研操作繁琐导致用户迁移至手机银行,网上银行渠道跃迁成趋势,变中突破是关键192.用户洞察-渠道跃迁85.0%74.5%56.3%22.0%手机银行网上银行微信银行/微信小程序电话银行零售电子银行各渠道用户使用率56.3%8.5%使用率常用率微信小
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2021 中国 数字 金融 调查报告
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【宇***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【宇***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。