物业公司年度工作总结.doc

物业公司年度工作总结20XX年XX物业管理有限公司与XX小区业主委员会续签了物业服务合同。在各级政府的关怀下，在XX小区业主委员会及全体业主的大力支持下,小区各项工作得到了延续,取得了令人满意的成绩。三年来，润泽物业公司全体工作人员在法律法规所确定的范围内，在XX小区业主委员会的指导下,根据物业服务合同，积极作为，努力服务,不遗余力地推动XX小区各项管理工作正常有效运行,现将三年来的工作汇报如下：一、公共秩序维护方面的工作润泽物业公司始终把小区安全防范工作放在第一位.业委会的领导多次强调,务必给全体业主创造一个安全、整洁、舒适的居住环境。为此，润泽物业公司对秩序维护部的各项重点工作进行了整改，从队员的各项基本素质抓起，对超大年龄的队员进行了清理,更新了40余件防范器械，更换了30余部新的通信器材,投资3000多元为四个门岗配备了防暴叉、灭火器。每天夜间有带班经理对夜班执勤进行重点监督，对执勤形象进行了礼仪方面的培训和要求，通过公司及部门的多次培训和教育树立了良好的服务意识，促进了队员工作的积极性和主动性,能够及时发现并处理火灾隐患，面对业主不公正行为时能以大局为重，做到打不还手、骂不还口,树立了润泽物业公司的服务形象。秩序维护部对小区内的偷盗现象重点防范和治理，加强了对张贴发放小广告、上门推销、小区叫卖人员的控制。物业公司在保证小区内门岗执勤、加强人员巡逻的同时，注重加强小区的技术防范手段。加强对物业管理区域内的楼宇（可视）对讲系统、摄像监控系统、围墙护栏等安防设施、设备的日常维修养护管理,发现安防设施设备损坏、存在使用故障等情况的,应及时采取相应措施予以修复，以确保各项安防设施设备的正常有效使用,加强监控和管理，着力提高小区的安防技防能力.XX小区小区占地面积16万多平米，面积较大，开发商是分块开发的，监控系统也是分批建成的,最早的一期监控已经使用了6年了，所以监控维修也是陆陆续续的。2013年，物业公司共投入监控维修改造资金10。 6万元；2014年物业公司直接投入监控维修改造资金13.7万元（不包括人力）,更换大容量监控硬盘12块，监视器18台，更换高清摄像头73个，投入128个工作日，为确保小区安全夯实了基础。三年来，共驱除可疑人员110余次，清理进小区乱贴广告人员、上门推销、小区叫卖人员650余次，配合公安机关案件调查10余次,其中追回被盗财物3次，拾金不昧32次,看管未上锁自行车、电动车624余辆，看管未上锁未关窗汽车52辆；制止小孩上小高层楼顶玩耍13次，制止小孩玩火58次，其他好人好事15次，收到业主感谢信15封，锦旗3面，受到上级部门表彰3次。即使我们采取了“张贴防盗窃温馨提示、悬挂安全防范条幅、散发安全注意事项传单、摆放安全警示展板”等宣传措施，增加门岗和巡逻力量，值班经理夜间带队巡逻,围墙安装刺绳防范，加强小区监控的安全防范，甚至在2014年11月夜间23点以后小区北、西门采取临时性封闭措施后，但是仍然出现了入室盗窃、电动车和自行车丢失案件，虽然与周边小区相比案发率是最小的，但安全秩序管理仍是本年度的重点和难点工作,只有尽快实施小区完全封闭式管理，让业主和车辆刷卡出入,加强北门机动车出入盘查登记和围墙周界防范,才能做到有效的小区安全防范。随着小区入住人口的增加，车辆增加迅猛,据不完全统计小区现有车辆1700多辆。小区地下加上地面车位总共能停放800余辆车,有一多半的车停不到小区。小区车辆停放矛盾日渐突出，为加强对小区进出车辆的有序管理,我公司更新了停车场管理系统软件并采用车载蓝牙通行卡，对大门的道闸进行了更换，新道闸升降更灵活，噪音更小。系统的技术水平得到了大大提高,业主进出车辆更加方便快捷。在业主委员会的指导下,2012年物业公司梳理了小区地面停车位,建立健全了XX小区车辆管理办法、完善了小区车辆档案。2014年，物业公司对小区地面停车位进行了重新划线，并进行喷号.加强了小区车辆管理,严禁外来车辆随意开进小区，小区有车位业主车辆发给蓝牙通行卡，对送货送老人、孩子、病人的车辆进行限时放行。并划定车辆停靠线，要求按规定停放，不能占用消防通道和人行道。同时加强巡查力度，对随意停放的车辆予以警告和处理，对小区内的乱停车现象进行了专门整顿，采用了口头告知、贴纸条提醒、锁车处罚、张榜公布黑名单等方法,小区内的停车秩序有了明显改善。尽管如此，由于小区人员复杂，车辆众多，在车辆管理当中保安队员解释不到位，语言不规范，业主投诉，与业主多次发生矛盾，服务意识不强等情况时常出现。针对上述问题，我们首先是要加强对工作人员的培训教育工作,做到先培训后上岗.其次在门岗的用人上把好关，从所有的队员中选派综合素质强，相对优秀的队员到门岗。由于物业行业的特殊性，存在保安人员难招、人员流动性大、整体综合素质偏低的情况下，我们加强了培训、入职引导工作，及时掌握队员的思想状况，促进沟通交流，力争保持团队稳定。二、小区消防管理小区现在常住人口有7000余人,入住人口的增多，增加了小区消防管理的难度，小区消防管理一直是物业公司的管理重点和难点. 自2012年以来，XX小区共发生较大火灾10起，烧毁垃圾桶20余个：因临街饭店(52楼三喜龙虾）违规存放酒精导致火灾1起；楼道电表箱线路（481、37-3）着火2起；电动车充电（101）引发火灾1起；春节燃放烟火(474302、26#楼顶、183门斗）引发火灾3起；家中有人（13-1-602）、小孩玩火(264402）引发火灾2起；室内浴霸灯(5-2201)、空调室外机（47-4401）线路短路引发火灾1起.在这10起火灾中,有6起火灾是物业员工扑灭的，给业主挽回数万元的经济损失。当火灾发生时，物业公司人员在第一时间赶到，按照应急预案的要求进行初期火灾的扑救和人员、物资的疏散。在2013年5月2日的深夜，当看到业主因紧急疏散紧张寒冷冻的瑟瑟发抖时，队员脱下自己身上的棉衣披到业主的身上，受到业主的好评。2015年春节期间，XX区已经连续4个月没有有效的降水，天干物燥,物业公司为预防火灾的发生，从腊月二十三开始，对小区花木草坪进行灌溉；清理了楼前楼后、楼道地下室存放的易燃品；各门岗配备消防水桶、拖把、铁锹；客服前台准备了电动三轮，车上配备了消防带、消防扳手、装满水的消防桶、拖把、铁锹和消防沙，充足的准备，有效的保障了小区的安全。在腊月23的夜里8点小区52-201业主报家中卫生间浴霸灯着火后的3分钟内，物业人员骑着消防三轮车赶到，用灭火器扑灭了火灾，此时业主向119报警的电话刚刚挂断。三、小区环境卫生保洁、绿化工作保洁部是XX物业公司的名片，保洁员们每天重复进行的工作彰显了服务质量与服务能力。几年来,保洁部的巾帼女将们团结互助，积极肯干,不怕苦、不怕累、不怕脏，显示出了较强的吃苦精神和服务意识。每位楼道保洁员每天保洁11个楼道，每个楼道6层，每位保洁员每天要携带20斤重的水桶拖把爬66层楼。小区面积大、人多车多,道路保洁任务重，每天道路保洁员都要先用大扫把清扫小区道路，再弯下腰用小扫把把垃圾扫进灰斗，往前挪几步，重复。一天不间断的来回巡视随时保洁道路，每天每位道路保洁员要在小区来来回回走4公里、弯腰上百次才能保证小区环境的整洁卫生。保洁部还不定期开展小区环境卫生大扫除，由经理带队重点清除楼道楼梯上面的灰尘和蛛网，清理楼道卫生死角，清理公共区域卫生死角.并制定了新的卫生保洁制度,规定每周清洗楼梯一次，每天打扫楼道一次，擦抹入户门、单元门信报箱一次。道路、休闲椅、指示牌、游乐场等每天进行清扫、擦拭.保洁员日复一日、年复一年的在岗位上默默奉献着。夏天，当大家还在家中享受着清凉时，她们却在酷暑下坚守岗位;冬天,当业主还在家中享受着温暖时，她们却在严寒下用冻僵的双手,擦拭着楼道，打扫着小区的每一条街道。春节的生活垃圾比平时多,垃圾桶总是放得满满的；运送垃圾的数量是原来的2倍，天不亮垃圾车就开始工作了。除了原本正常的保洁工作外,每年春节最大挑战就是清扫燃放烟花爆竹之后的残留物了.只有把本职工作完成后，保洁员们才能回家和家人团聚。业主们才能在春节期间天天看到一个整洁有序的小区.在保洁部经理坚强有力带领下及全体保洁员的努力中，在圆满完成本职工作的同时，做了大量的集体劳动工作。如:2012、2013年冬季面对天气连降大雪,为了给小区业主创造安全的出行环境,保洁部人员在加班加点干好本职工作的同时，连续清扫小区道路积雪,让小区业主和车辆安全出行；2014年先后参加公司组织的清运地下室杂物建筑垃圾、清除自行车棚杂物，清除小区楼外公共区域堆放的废弃物品、清理草坪中的砖头瓦块等共计150余车，集体劳动中显示出了团队的凝聚力、向心力；在危急时刻，都能看到保洁部人员的身影,2012年49号楼业主地下室卫生间管道破裂，屎尿汤四溅臭气熏天，保洁人员在经理的带领下用土盖、用水冲为业主清理干净地下室;2013年11号楼3单元暖气管道跑水，即将淹到业主的地下室，保洁人员顾不上换鞋，拿起工具就去盒水，保护了业主的财产安全；在小区发生火灾后，保洁人员拿起工具默默的为业主家中进行清理，她们是在用行动安慰业主受伤的心灵。她们为保洁部赢得荣誉，体现了较强的团队精神。小区绿化是物业公司全面工作的重中之重，是提升小区环境的重点.三年来，物业公司绿化工作也做了相应调整,由外包到聘请专职人员,投资4万多元购买了草坪机、绿篱修剪机、打药机等园林绿化设备，在小区的草坪树木养护、补栽、浇水、施肥、防治病虫害等工作中作出了积极努力，树木修剪期，安排专业人员对树木进行了修剪、造型，目前树木长势良好,无病虫害。XX地区属于半干旱气候，每年都有旱情发生，为了保护小区的绿化，每当旱情发生时物业公司就会组织全体员工加班加点浇水“抗旱保绿”，物业公司员工的辛苦没有白费，在小区绿化养护工作中收到了显著成效。三年来，物业公司对小区楼前绿地补种草坪4600， 种植紫荆花230余棵、种植月季花500棵，种植绿篱10000多棵,种植其他类花木180多颗，北门、广场移栽大黄杨球5棵;小区观树、绿篱、花卉喷洒防治病虫害农药12次，全面灌溉15次，草坪、绿篱修剪20次.小区人多践踏绿地现象时有发生，绿化人员因势利导，将中心广场行人在草地上走出的道路铺设石板通道，让业主走的更顺畅。在面积较大的绿地安装安装喷淋装置，保障了绿地的灌溉,增加了小区的景观。让楼前绿地成为居民夏季休闲纳凉的场所，让每块都绿起来,让小区业主的物业保值升值，提高了小区品牌.小区的环境卫生和绿化工作好坏直接关系到业主的身体健康和生活质量，对保洁和绿化工作，我们重点采取了以下措施:对保洁、绿化人员的工作时间做出了明确要求，必须在规定时间内作业，以免影响业主休息;对于工作期间的避让问题做出了规定,在作业时避免不了会扬起灰尘，因此遇到业主路过，要求立即避让或提前避让，等业主路过后再进行作业。我公司保洁、绿化人员勤勤恳恳地工作，除打扫规定的地面,清运垃圾以外，还定期清理卫生死角.对绿化带的养护和修剪则按照季节科学地进行.三年来，小区清理、运送生活垃圾5410车、业主装修垃圾844车。四、业主服务工作几年来，我公司强化了内部管理工作，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，规范管理，在提高自身素质建设、提高业主服务水平上狠下功夫。物业公司前台客服人员实行24小时服务制度，工程维修人员24小时待命，只要业主有故障报修，维修人员随叫随到。三年来接待解决业主求助投诉5736人次,协调邻里矛盾45次，维修太阳能2400多次，代收快递5465件/次,入户免费维修暖气7885次,疏通下水道、化粪池184次。具体工作如下：1、加强自身建设服务质量提高（1)规范行为对业主、客户服务按公司规程操作；每周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评上周完成工作任务的情况，同时列出本周工作计划布置新的工作安排，提出明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程（或工作流程）;(2）规范秩序岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整.有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率100%。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录。同时，实施了计算机化管理,各种联系函、通知、报告电脑中都有存档,可随时调阅。（3）规范服务让员工牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，业主的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时；业主有效投诉处理率98%，业主服务需求回访率达90以上。同时,物业公司积极协调与开发商、业主的关系；与业主委员会深入沟通，从小区利益出发，妥善处理各项事务。（4）规范管理由业主委员会组织定期或不定期召开小区综合管理联席会议,由业委会成员、物业公司经理、部分业主代表参加，针对小区管理中存在的公共安全、环境卫生、邻里纠纷等问题听民意、化民怨、解矛盾、除隔阂，形成小区事务公平公正、公开透明，各方力量共同参与、良性互动的和谐氛围,真正体现 “小区是我家,管好靠大家”。并对物业公司工作中的管理逐项落实责任主体、整改措施和督办期限,做到事事有落实,件件有反馈。五、小区公共设施维护工作1、房屋设施管理深入细致 XX物业公司严格按照公司的要求，依据服务合同，深入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。（1）三年来物业公司完成了小区2185户业主的交房工作。对业主交房验房时提出及发现的问题积极协调进行妥善处理。（2)物业公司完善了小区维修档案管理，我们对房屋及设施设备维修加强了记载和回访，并将原始资料及时归档。(3）管理维护及时到位。工程客服部安排管理维修人员及楼宇管家每天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，从业主入住以来，公共区域无乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促业主和住户按规定进行装修,使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝违章情况的发生。我们严格日常巡查记录完整,对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相关记录。(4）日常设施养护良好。物业公司定期对小区日常设施、设备进行保养维护，使其完好正常.电梯除了有专业的电梯维保公司定期检修,按时年检外,润泽物业公司的工程维护人员还不定期的进行测试电梯，保障小区业主的电梯使用安全.工程维护人员每月的定期对小区消防栓、消防水带、灭火器、车库消防喷淋系统等消防设施进行检查;每年冬季对小区室外消防设施系统进行了防冻处理,保障消防设备正常运行.为保证小区冬季供暖,润泽物业公司每年的10月就开始对小区供热系统进行检修,并投入大量资金进行供热维修改造。2012年为调高小区暖气热度，减少业主与物业公司之间的误解，物业公司投入资金6万元在小区热交换站增建了一台强制循环泵，有效的解决了小区供暖的供需矛盾，得到了业主的好评.2014年物业公司对暖气主管道、小区二次管网、阀门、循环泵进行了系统的维修、保养和更换，投入30个工作日,投资8万余元，保证了今冬的供暖工作。2014年,物业公司就小区的公共配电设施、小区绿化、电梯维护、污水管道、消防工程维护保养更新，先后投入了近15余万元，确保了小区各项设施正常运行。2、响应国家号召 做好小区节能改造 “节能减排”是国家的大方针政策，对于物业公司来说“节能减排”可以降低企业的运营成本，可以让物业公司将有限的资金利用的更加充分，更好的为小区业主服务。润泽物业公司是这样说的也是这样做的。2012年物业公司对小区车库照明系统进行了改造，将开发商原来安装的大功率灯全部改造为节能灯，延长了车库的照明时间,让业主安安心心进出车库;物业公司在2014年投资4万多元对小区楼道照明进行了节能改造,避免了业主自行更换“非国标”楼道灯具带来的隐患，增加了楼道的亮度，美化了楼道； 3、协助业委会增加广场健身器 丰富业主生活 2012年夏季，天气炎热，业委会为小区争取来了15件健身器。为了节约资金，及早安装,让业主早日锻炼，物业公司员工冒着酷暑投入15个工作日自己安装好健身器,为小区广场增加了一道亮丽的风景.六、社区活动情况 创建一个优秀的住宅小区，不仅仅是要创造一个好的外部环境，让业主住的舒心、放心；更重要的是要有丰富的内涵，让业主住的开心.因此,从业主入住XX小区开始，XX物业公司就始终注意一手抓管理，一手抓小区的精神文明建设.几年来，XX物业公司成功的组织了小区各种社区活动：每年的元宵节焰火晚会、猜灯谜活动、夏季的电影进社区、秋季的文昌柱助学活动、小区艺术团汇报演出、向灾区献爱心等系列社区活动,受到业主的普遍欢迎,增强了物业公司与业主之间的了解，加深了与业主之间的友谊,出现了许多互相帮助的感人故事。下一步我们将继续在广大业主的支持参与下,开展好各项社区活动。七、迎检创优情况 XX小区自建成至今就一直是润泽物业公司进行物业管理,设施齐全的硬件，优秀的物业管理，优美的小区自然环境,良好人文环境，使XX小区在XX区乃至XX市都是声名远扬，成为各级领导关注的重点住宅小区，更是区、市政府部门参观、检查的首选。三年来小区迎接省、市、区各级领导的检查40余次，优美的环境受到了各级领导的表扬。XX小区陆续被评为“市级优秀住宅小区、“市级文明小区”、“省级物业管理优秀住宅小区。 润泽物业公司每年都被评为“XX市物业服务先进企业，总经理八、存在的问题 首先，物业公司管理人员起步较低、能力较欠缺，今后要加强培训和学习力度，以提高管理人员的业务素质和整体管理水平。 第二，物业公司与外地优秀的物业公司存在着差距，在走向市场的发展过程中缺乏技术能力、管理能力和竞争能力。 第三，员工队伍整体技术含量低，在今后的人事工作中要加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。 第四,培训工作力度欠缺、用人机制不灵活，外部交流少，市场情况了解不深，这需要在今后大力引进人才，迅速推动市场开发能力,采取提成等多种分配办法调动市场开发积极性。 第五，物业费标准多年没有变动，而XX市最低工资水平年年调整，物价水平年年上涨，物业员工的工资水平已经跟不上周边企业的步伐，再加上物业行业的特殊性，导致小区保洁、保安人员的流动性较大，缺人、缺年轻人。尤其是招不到高素质的人，物业服务质量难有保证。服务不好，业主满意度下降，拖欠、拒交物业费；物业收费减少，物业公司更没钱；更无高薪揽才的底气，招人更难，这使目前物业公司在发展之路上,逐渐陷入一种“恶性循环。这些问题都有待于业委会领导大力帮助和协调以及物业公司自身不断努力去加以解决；同其它物业公司相比，我们还有许多工作存在一定的差距，我们将加强沟通和交流、汲取经验和教训，不断进行学习和教育,为物业公司今后的发展创造更好的外部环境和内部条件，为物业公司更好的向小区业主服务夯实基础.- 14 -