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浅谈绩效考核反馈面谈
091051020 陈敏瑜 09行管7班
摘要：在绩效考核过程中,绩效反馈面谈是一个非常重要的环节，反馈面谈不仅能对绩效考核的结果进行合理的评估,同时还可以提供一个良好的机会给予管理者和员工更好地沟通.因此，在反馈面谈中不仅要重视SMART原则等等，同时还要注重一些面谈技巧，这样才让员工更好地接受管理者的意见和建议，改善自身在工作中的不足之处，最终达到双方在绩效管理中“双赢”的目的.
关键词：绩效考核;绩效反馈；面谈;SMART原则
著名经济学家迪安·罗森伯格说过：“人事考核最主要的目的，就是要帮助员工个人和组织改进绩效.而能够及时而妥善地对考核的结果进行反馈，将直接影响到整个考核工作的成效。”参考文献和资料

1、徐斌编著，绩效管理[M ]，北京：中国人民大学出版社，2007 年6 月
2、 陈明杰，《绩效反馈的面谈技巧》，2004年第12期
3、 刘伟，《绩效反馈面谈有技巧》，2005年5月
4、 张志田，《小议绩效管理中反馈面谈的 SMART 原则》，2011年
5、 谢戈，《试论绩效考核反馈——面谈》，2006年2月
绩效反馈作为绩效考核中最后一个关键环节,该环节给予管理者一个与员工的平台进行有效沟通与交流，更好地改进绩效，让员工更好地成长，具有激励、惩罚和培训功能。因此,一个好的反馈面谈技巧将有利于管理者更好地与员工对某一周期内的绩效考核结果进行针对性地面对面沟通,最终形成一个有效绩效合约，实现企业绩效管理水平的提高和企业内部运行的健康发展.
一、 绩效反馈的含义
绩效反馈，是指企业在进行绩效考核后,将考核结果反馈于被考核者并组织各种反馈形式和方法的一种管理过程。在反馈管理中，可以采取面谈、电话谈话、设置意见箱、问卷调查等等形式与方法，但一般企业采取的反馈方式为一对一或者一对多人的面谈法。
二、 面谈反馈的目的
通过面谈反馈,将绩效考评结果及时反馈于员工,让员工了解自己在本次绩效考核期间的工作表现以及让管理者和员工能在本次绩效考核反馈中达成结果共识，肯定本次绩效考核的意义和价值所在，更好地促进人力资源部对下期绩效考核评估的计划与实施。
（一） 达成考核反馈结果共识
通过双方对反馈结果的客观认识，对本次绩效考核进行肯定,员工不仅可以清楚自己在本次绩效考核中的工作表现，同时还可以在与管理者沟通时针对考核期间内一些具体工作事项和平时对自身工作的疑惑进行平等分析和交流，促进整个企业绩效管理的有效循环进行。
（二）促进员工自身的发展
通过绩效面谈，有利于员工客观地了解自己在工作中表现得好与不好的地方.在绩效反馈面谈中，通过管理者对员工绩效考评结果的分析,员工能够从客观信息中更好地了解自己工作绩效与企业绩效目标的差距和企业短期内的发展计划和目标，更好地在后期工作中改进自身技能和以往对自身工作中由于主观认识而带来的不良影响.
（三） 使管理者更好了解内部人员基本情况
管理者通过与员工面对面的沟通，了解员工的个人发展情况和对本企业付出贡献的大小,更好地促进其管理工作的进行。其次,通过面谈，可以让管理者对员工表明本次面试的目的和想法，让员工了解管理者平时的工作想法，以便于后期工作中员工能够支持管理者各项工作，确保管理者各项工作的正常进行，同时还能提高管理能力和工作效率，实现其目标管理水平的提高.
（四） 促进人力资源部对下期绩效考评工作的进行
绩效反馈不仅是本期绩效考核工作的结束，同时也是下期绩效考核工作的开始。通过管理者和员工的沟通协商，确保下一个绩效考评周期的工作任务与目标，这对人力资源部的计划工作是十分重要的.
三、 面谈准备的基本流程
在进行面谈前,管理者应当提前准备好面谈工作，以保证面谈的正常进行.据了解，一些管理者在对员工进行绩效反馈面谈中，由于准备工作不充足，导致面谈无法正常进行或者草草收场等结果，对该企业绩效管理工作造成了很大的不良影响。因此，对于管理者来说，一次成功的面谈需要充分的准备工作才能圆满完成的。
（一） 选择适宜的时间和地方
在时间的选择上，确定双方适宜的时间进行面谈是十分重要的。因此，管理者在面谈前应选出自己最有空的时间，并列出时间表供员工进行选择。员工在可供选的时间范围内应注意该时间段是否与自己闲暇时间相对应，如果管理者所提供的可选择时间段不合适,则应该跟管理者进行沟通，以确保面谈时间不冲突。若考核时间为一年一次，则面谈时间应控制在一至两个小时内，以免双方出现疲惫状态，影响面谈效果。面谈时间依据考核的年次数为定。在场地位置的选择上，一般说来应当选择安静舒适的地方较为适宜，例如会议室、办公厅等。总而言之,面谈的地方要以安静且不受外界环境的干扰为主，气氛要轻松,面谈地点应当有茶水供应等，这样才能确保面谈成功进行。
（二） 资料上的准备
首先是工作说明书的准备，管理者应当在面谈前观看员工的工作说明书，这样才能更好地了解及熟悉员工的工作内容，届时能对其提出促进工作绩效的建议，让员工更好地发展。其次是绩效考核表的准备，管理者在面谈前须仔细观看及熟悉该员工在本次绩效考评中的绩效表现，以便面谈时能针对现实情况提出客观意见和建议，让员工客观地了解事实情况，也让管理者能对员工在工作上的好坏进行鼓励与批评，同时，该考核表在面谈后需要得到双方的签字确定，表明双方对本次绩效反馈面谈实施的肯定以及对本次绩效考评结果达成共识。最后是绩效档案的准备,绩效档案作为管理者平时用于记录员工平时工作内容和工作表现的文件，在面谈中如果遇到与员工有争执的地方时，可以将该文件中的记录内容给予员工进行参考，让员工对绩效反馈结果从心理上得到真正的信服，有利于面谈工作的继续进行，是管理者对员工进行面谈的主要依据内容。
（三） 准备应对面谈中可能出现的问题
在面谈中，由于管理者面谈准备工作不充分或者沟通技巧上的欠缺等等，容易造成管理者与员工沟通过程中产生的冲突问题，例如面谈中可能出现员工不肯定绩效考评结果，不认同管理者对其进行的反馈评价等等。因此,管理者应当预想好在面谈中可能会产生的问题,积极准备好面谈前的准备工作，充分考虑到员工将可能在面谈中出现的情绪反应，尽量避免与员工的正面冲突，让面谈工作能正常进行.
（四） 计划好面谈的所有流程
当做好以上的所有准备后，管理者应当对整个面谈过程进行主观上的虚拟进行,同时布置好面谈场地。例如想象如何与员工进行口头上的礼貌问候、如何暖场、面谈语气语速以及身体语言上的控制等等,以避免面谈时出现冷场、气氛僵化的场面。因此，管理者应当在面谈前先自我模拟面谈流程，以便面谈时能更好地控制整个沟通过程,让员工在亲和的环境下与其实现有效的双向沟通反馈，减少面谈中不必要的尴尬与不安局面，让气氛更加融洽。与此同时，管理者应当计划好本次面谈的内容，了解本次面谈的目的及目标等等,以便于面谈时能够朝着自己的方向与员工进行沟通，了解员工的能力、知识、技能等是否达到其工作本职要求，最后向其说明职业发展计划与未来规划等等，最终达到绩效反馈的双赢目的。
（五） 员工面试前的准备工作
员工在反馈面谈前，应当提前认真做好准备工作，例如收集好与面谈内容有关的一切绩效考核资料，对自身平时工作内容的熟悉与了解，同时还可以准备一些在面谈时给管理者的建议等等.
四、 面谈过程中的控制
面谈时，如果管理者能在此过程中掌握好沟通技巧，观察员工的情绪反应和控制好自己的言语方式和身体语言等，那么绩效反馈将会有意想不到的良好效果。
（一） 面谈开始时
在面谈开始前,管理者应当对员工进行礼貌性的问候,例如拉拉家常、谈谈天气等等，以达到面谈暖场的效果。接下来，管理者应当对员工表明本次面谈的目的，及时导入正题，以便面谈时双方能够朝着同一内容方向和目标进行全方位沟通。同时，在座位位置的安排上，管理者应当与员工安排非面对面形式的位置，两者距离应当较为亲近，但如果双方为异性，则距离应当适中。
（二） 面谈进行中时
面谈进行时，管理者主要掌握的方向包括：对考核内容和结果进行详细讲解，对本次员工的绩效考核反馈结果进行点评并根据现实工作情况提出建议，审核和记录考核信息。在面谈中，管理者要善于观察员工的情绪，多倾听员工的想法，并用口头语言或者身体语言积极回应员工，同时在面谈中应当注意自己的沟通技巧，不带个人主观思想去评价员工工作以及反馈结果等等。
（三） 面谈结束时
面谈结束时，管理者应当主动询问员工是否还有对本次考核反馈内容或者企业有什么想法和建议，确保本次面谈内容无所缺漏。最后管理者应当向员工表示谢意，例如感谢员工对企业的贡献，感谢其支持管理者的工作等等，同时,管理者还应当向其工作或生活进行鼓励，让员工通过本次面谈得到心理上的安慰，并且对该企业有一种归属感。在离场前，双方应当对本次面谈结果做最后的签字确定，认可本次面谈。
（四） 面谈后
面谈结束后，并不代表整个绩效考核反馈的结束，管理者应当及时把本次面谈反馈的内容填至面谈评估表内，对本次绩效考核整个过程及结果进行整体评价，并对下期的绩效考核工作提出建议等等。
五、 面谈中应遵守的原则
绩效考核面谈中，管理者很多时候并不能如愿顺利进行反馈面谈，其根本原因主要包括:
1、针对员工工作上不足的地方，管理者不懂得利用沟通技巧来进行批评
2、 面谈过程中，管理者无法客观评价事实，很多时候存在主观判断
3、 在言语表达上,管理者存在许多欠缺的地方,造成员工心理上不平衡、产生抵触情绪等等
4、 由于平时管理者与员工沟通欠缺，因此存在不信任问题等其他原因
因此，针对以上造成绩效反馈面谈失败原因，提出以下原则：
（一） SMART原则
1、S—specific。在面谈中，管理者应该根据客观具体事实，对考核结果进行客观描述而不是主观上的随意判断.例如在针对一个具体事件来谈论时,应当将这个事件进行客观的描述；当员工过去在工作上出现失误时，应当对其原因进行剖析，而不是随意给员工下标签，断定他没能力等等.总而言之，在面谈中应避免主观评价，多从现实数据和事实出发，让员工能从具体事件和客观结果中了解自己工作上的优点和不足之处。
2、M-motivate。在面谈中，管理者应当对倾听员工的想法，多鼓励他们开口说，让员工深刻体会到管理者是重视他们的，以减少员工在面谈中因为地位高低问题而带来的心里恐惧.通过双方平等地位的交流与沟通，促进面谈的顺利进行。
3、A—action。在面谈过程中，管理者应避免涉及员工的性格、人格等个人特征。例如在讨论某一关键事件中，应多分析造成该事件的原因，而不是从员工的性格出发来讨论这件事。当然，员工的性格也会影响他的工作绩效,但主要原因还是他个人的工作态度和工作能力,因此,管理者尽量避免以员工个性或者其他个人特征来评价一件事情造成的不良影响。
4、R—reason。在就员工工作不足地方分析时，应当就事论事,不随便归因。在面谈中,应避免对员工结果的评价，多对员工不足之处提出原因所在，同时对员工工作提出有效建议，帮助员工进行自我反省和对自身工作的改善,使员工更容易接受考核反馈的结果。
5、T—trust。在面谈中，信任是十分重要的，没有信任，那么双方也无法顺利完成面谈。管理者在面谈中应当利用其口头语言与身体语言来表达自己对员工的信任,同时应该站在员工的角度想问题，多从员工身上出发，让员工充分信任管理者,促进面谈氛围更加融洽。
（二）着眼未来原则
在面谈中，管理者应当学会从过去看未来，不仅仅对员工过去工作好坏进行分析，同时还要与员工对未来工作计划、目标等内容进行探讨，使员工对未来工作有一个合理的规划，实现其职业生涯的健康发展,为企业的未来发展制定更好的计划目标.
（三） 先扬再抑后扬原则
在面谈时，利用汉堡原理来褒扬员工。而先表扬员工这一程序是十分重要的,如果在面谈时先批评员工，那么这样只会带给员工更多的抵触情绪，不利于面谈的顺利进行。因此，采取先表扬员工的方式不仅可以消除员工抵触情绪，同时还可以使员工消除面谈时的不安情绪.面谈结束时，管理者应当再次表示对员工进行赏识，这样做可以让员工带着愉快心情离开现场，消除整个面谈中造成的不良情绪.
六、 绩效反馈面谈的技巧
（一） 学会积极倾听
在倾听员工过程中，管理者要善于用头口语言和身体语言来表达自己是很在意和信任这个员工的.例如在恰当的时候使用目光接触,对于员工一些想法进行肯定的时候可以使用点头方式或者其他恰当的面部表情,在面谈过程中应避免有一些让员工以为是分心的举动和手势，在面谈中要善于在适当时机及时提问员工问题，同时应该对员工所提出的问题进行善意的回应，在谈话过程中应避免在中间打断说话者，在听者与说者的角色中顺利转换等等.
（二） 有针对性地沟通
由于面谈对象的不同，因此在对员工进行工作绩效评价时,应该有所侧重点。例如在对优秀员工进行工作绩效分析时，应该侧重于对其未来工作发展的规划，鼓励员工积极为企业做出贡献,学会创新等等,让员工意识到企业对他的赏识和重用。在对一般员工的工作绩效分析中,应该侧重于对其工作进行问题上的分析，分析其之所以一直未能进步的原因等等，帮助其能在未来工作中有所进步。在对绩效考核结果评价中差的员工,应该侧重于对某些具体事件和工作细节进行仔细分析，让员工了解其绩效差的主要原因是什么，以便其能在面谈后积极改进自身工作上的不足。除此之外，对于性格不同的员工也应该善于用合理的沟通技巧来进行沟通。
（三） 善于处理员工的抱怨
在面谈中，无可避免有些员工对工作的抱怨情绪和态度,因此,管理者应当善于在面谈中解决这些员工长期存在的抱怨问题。例如员工在表达抱怨的事情时，应客观、理性地对问题所在进行归因，如果发现问题确实发生在自己身上,应该敢于承认自己的错误或者工作不足的地方，而不是用防御心理来否定和攻击员工的不满想法。除此之外,管理者要善于从员工抱怨的全部信息进行分析，认同员工的感受，表明自己对抱怨内容的立场等等。
七、 总结
对于管理者来说，一次好的绩效反馈面谈是需要准备充分的工作和具有技巧的沟通艺术才能顺利进行，达到绩效反馈的最终“双赢”目的的.绩效反馈面谈作为绩效考核管理中重要的一大环节，管理者应当学会给员工建立一个平等的沟通平台，实现反馈信息的双向交流,深入反馈面谈,促进企业绩效管理水平的提高。