秩序维护部作业指导书-已改.doc
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1、秩序维护部工作手册TY/WIZX01浙江天一物业管理有限公司授控: 发布:2008年6月8日 实施:2008年7月1日目 录第一部分:秩序维护部岗位说明-3第二部分:工作规范、规定-11第三部分:秩序维护部日常服务规范-35第四部分:突发事件应急方案-38第五部分:各类记录表格-64第一部分:秩序维护部岗位说明一、秩序维护员职责1) 服从领导,听从指挥,做到令行即止,遇事要报告。2) 模范遵守国家法令、法规,做到依法办事。3) 熟悉本岗位职责和工作程序,圆满完成工作任务。4) 监守岗位,保持高度警惕,注意发现可疑的人、事、物,预防治安案件的发生。5) 积极配合卫生、绿化、维修等其他服务,制止违
2、章行为,防止破坏,不能制止解决的向总值班室或班长报告(制止违章要先敬礼)。6) 熟悉和爱护小区(大厦)内配套的公共设施、机电设备、消防器材,并熟练掌握各种灭火器材的使用方法.7) 廉洁奉公,坚持原则,是非分明,敢于同违法犯罪行为作斗争。8) 积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行为,努力完成各项治安服务工作。9) 密切联系群众,积极向业主(住户)进行治安防范和管理方面的宣传。10) 认真完成领导交办的其他任务。二、秩序维护员权限1) 在执行任务时,对杀放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力.2) 对发生在护卫区内的刑事
3、案件或治安案件,有权保护现场,保护证据,维护秩序以及提供情况,但无勘察现场的权力。3) 按照规定,禁止未经许可的人员、车辆进入户卫区内。4) 对出入户内区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品,按规定进行验证,检查。5) 在值勤中,如遇有不法分子反抗,甚至行凶报复,可采取正当防卫。6) 宣传法制,协助业主(住户)做好“四防工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素及时向业主(住户)报告,协助整改。7) 对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视,并报当地公安机关处理.8) 对违反治安管理处罚条例的人,有权劝阻、制止和批评教育,但无处罚的权力。9) 对有违法犯
4、罪行为的嫌疑份子,可以进行监视、检举、报告,但无权侦察、扣押、搜查.三、秩序维护员职业道德1) 热爱本职工作,忠于职守,以高度的敬业精神,满腔热忱地投入服务,认真履行职责,任劳任怨,出色地完成保卫任务。2) 遵级守法,勇于护法,切实做到学法、守法、用法,以优质服务赢得社会的认可和业主(住户)的信任。3) 不计较个人得失,乐于奉献.秩序维护是国家利益和住户利益的忠实卫士,在任何上四时候,任何情况下都应将国家和住户的正当权益和住户利益的忠实卫士,在任何时候,任何情况下都应将国家和住户的正当权益放在第一位,为了维护国家利益和住户财产安全,不惜牺牲一切,甚至献出生命。4) 文明值勤,礼貌待人,这是社会
5、主义职业道德的核心。5) 廉洁奉公,不牟私利.秩序维护必须廉洁自律,坚持原则,照章办事,不给违法违纪分子任何可乘之机.6) 尊老爱幼,乐于助人,拾金不昧,学雷锋,学陈观玉,树立社会主义精神文明新风尚。四、秩序维护部主管岗位说明书岗位名称秩序维护部主管定 员1人直接上级管理处经理所辖人数所属部门秩序维护部直接下级秩序维护领班岗位职责1. 对秩序维护的日常工作进行检查、监督、考核和安排公司的临时工作任务.2. 制订每月工作计划,并检查秩序维护队每周、每月工作执行情况,做好检查考核记录。3. 负责处理治安工作中遇到的疑难问题,不能解决的及时向领导汇报。4. 定时、不定时对治安、保卫及个岗位值勤人员的
6、工作进行巡查。5. 定期对公司所属各部位进行消防安全检查、督促,上传下达公司和消防单位有关消防安全的工作指令。6. 每月定期检查一次防火落实情况,发现隐患按三定(定措施、定负责人、定时限)的要求整改,并进行验证。7. 会同工程部检查各部位消防设施、设备的维护和定期保养工作,并做好消防设备台帐工作。8. 依法循章对小区交通、车辆进行管理。9. 熟悉小区车辆流通、停放情况,处理车辆管理方面的问题和客户投诉.10. 了解小区业主的基本情况,熟知小区物业概况。11. 每周召开例会一次,对一周工作进行总结。12. 对因秩序维护、消防员玩忽职守,屡次不遵守秩序维护工作手册规定,导致业主投诉或造成较大损失的
7、负领导责任。13. 对玩忽职守、违纪违章队员,按员工手册进行处罚。14. 带领秩序维护配合其他部门工作,制止、纠正各类违章行为。15. 负责员工的内务管理和考核工作。16. 负责秩序维护工作的巡检。17. 完成上级下达的其他任务.岗位要求基本要求30岁以上,50岁以下,具备吃苦耐劳精神;有较强的工作组织性、纪律性;有较强的沟通能力、组织能力.从事物业管理行业3年以上,有2年以上安全管理经验,有物业管理人员上岗证书。辅助技能能熟练使用电脑品质要求思想品质优秀学历要求大专及以上身体要求身体健康五、秩序维护部领班岗位说明书岗位名称秩序维护领班定 员直接上级秩序维护部主管所辖人数-所属部门秩序维护部直
8、接下级秩序维护岗位职责1. 熟悉公司员工的基本情况,了解公司的情况。2. 协助主管的工作,熟悉辖区内楼宇的结构、单元户数、人口数量、楼座排列,各种公共设施、设备的分布位置,各类公共场所的使用性质和服务对象,系统掌握住宅区整体情况.3. 协助主管检查管理区域各要害部位、重点安全部位安全制度、安全措施的贯彻落实情况;发现问题,及时提出改进建议和整改措施,报秩序维护主管同意,组织整改工作,确保管理区域各要害部位的安全.4. 协助主管督导队员做好人员、物品、治安、消防、车辆管理工作;随时分析存在问题,提出改进建议,消除事故隐患,提高安全管理水平.5. 根据主管的安排,督促队员落实公司各项安全管理制度;
9、分析存在问题,及时提出改进意见,确保公司、客户的人身与财产安全。6. 负责小区内公共照明的开启和班里的档案管理.7. 负责定时对水泵房的巡检工作。8. 每季策划一次多层、高层楼宇实地消防、急救和疏散演习。9. 组织定期检查放到系统、报警系统和自动监视系统,确保其随时处于完好状态;检查治安保卫有关制度的落实情况.10. 根据主管安排,做好班里日常培训的组织工作,提高员工安全意识和业务能力。协助上级做好违纪违规人员的教育与处理工作.11. 认真做好每日工作笔记;认真检查队员工作记录,确保记录填写得及时、完整、准确、清晰、可查。12. 负责落实内务卫生管理制度,安排值日并检查值日情况、工作质量,对发
10、现的问题及时落实整改。13. 做好本班各种办公设备设施、物品的使用和保管工作,领班为第一责任人。14. 负责下属队员的日常工作检查督导和月度绩效考核工作。15. 以身作则、身体力行,配合其他部门做好管理区域的其他各项服务工作。16. 完成上级交办的其他工作任务。岗位要求基本要求20岁以上,35岁以下,具备吃苦耐劳精神;有较强的工作组织性、纪律性;有较强的沟通能力、组织能力.辅助技能具备一定的文字表达能力品质要求思想品质优秀学历要求高中及以上身体要求身体健康六、秩序维护部监控员岗位说明书岗位名称秩序维护监控员定 员3人直接上级秩序维护领班所辖人数所属部门秩序维护部直接下级岗位职责1. 了解小区业
11、主的基本情况,熟知小区物业概况。2. 熟练掌握秩序维护监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法,熟悉各部门消防设备的分布情况,熟知消防、治安应急处理方案。3. 正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其他物品,当班者应对使用的设备和物品负有全部责任,交接班时应对物品的种类、数量、完好程度进行检查登记.4. 注意观察监控范围内的各种动态情况,并及时通报各有关岗位,对要害部位以及可疑人物进行追踪、监控,接到报警后应立即用对讲机通知就近的协管员赶赴现场予以处置,同时做好详细记录。5. 及时报告治安、消防突发事故,发现可疑物品和“陌生人”的可疑行为第一时间通知当班领班,协助进行实地跟踪.6. 对监控、报警
12、系统做好经常性的清洁保养工作,系统发生故障时,应急时通知工程部或系统保养单位,协助他们尽快排除故障,并做好记录。7. 对于工作关系的来电或来访客人,要热情礼貌应答接待,对客人打错报警电话要耐心解释,语言要文明、清楚,回话要简单明了。8. 做好对讲机、手电筒的充电工作,废电池应报上级予以更换,并做好记录。9. 员工无故进入监控中心,应立即劝其离去,并记录工号,领导进入,应在值勤本上做好记录。做好员工违例监测和记录,并把违例报告递交给上级。10. 保持岗位内外的清洁卫生,交岗前应对本岗位内外进行整理打扫,以保 证工作环境的清洁干净。11. 上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报,离岗须有人替班.
13、12. 非工作需要不得占用电话机,非值班人员不得进入监控中心。13. 认真做好业主投诉及时处理各项应急事件并及时反馈上级。14. 根据钥匙管理制度保管好各主要部位的钥匙,使用须做登记。15. 完成上级下达的其他任务岗位要求基本要求20岁以上,35岁以下,具备吃苦耐劳精神;有较强的工作组织性、纪律性;有较强的沟通能力、组织能力。辅助技能熟悉电脑操作、具备一定的文字表达能力品质要求思想品质优秀学历要求高中及以上身体要求身体健康七、秩序维护巡逻岗岗位说明书岗位名称秩序维护巡逻员定 员直接上级秩序维护领班所辖人数所属部门秩序维护部直接下级岗位职责1. 了解小区业主的基本情况,熟知小区物业概况.2. 巡
14、视物业各单位通道、主要进出口,做好巡查记录.3. 巡逻时,按规定使用巡更器,严格遵照规定的巡逻路线进行巡查,除非需要处理紧急应变或可疑情况,不得擅自变动巡逻路线,更不允许有跳查或漏查情况发生.4. 及时发现、查明可疑人员情况,对突发事件、事故进行报警,看守人员,控制事态,并保护现场。发现火警指令,要沉着冷静,迅速赶赴现场进行扑救,事后即使查明情况向监控中心报告。5. 对所有公共部位的应急灯、指示灯、楼边电梯灯、单元锁、防盗探头、闭路电视探头、消防器材及消防通道、安全标记等进行检查,确保设施齐全、安全,对不安全因素立即采取措施或通知监控中心。6. 检查停放车辆情况,发现漏油、漏水、未关车窗、车门
15、,应急时通知车主,并报告上级。7. 巡逻时发装修户抛弃装修垃圾,改变外立面格局等行为应及时制止、记录并报告上级.8. 巡逻人员根据公司节能要求,注意检查能源浪费现象,如有发现及时制止和关闭.9. 督促各岗位员工做好防火、防盗的安全防范工作,发现不安全因素及时处理,防止意外事故发生。10. 巡逻执勤中,遇见业主应主动礼貌问候,礼让宾客先行,并对影响小区形象滋扰小区之正常安全,应予以制止,在处理突发事件中尽量避免使用武力。11. 做好当值巡逻记录,完成上级交办的其他任务。岗位要求基本要求20岁以上,35岁以下,具备吃苦耐劳精神;有较强的工作组织性、纪律性;有较强的沟通能力、口头表达能力。辅助技能具
16、备一定的文字表达能力品质要求思想品质优秀学历要求高中及以上身体要求身体健康八、秩序维护部门岗岗位说明书岗位名称门岗协管员定 员直接上级秩序维护领班所辖人数所属部门秩序维护部直接下级岗位职责1、 了解小区业主的基本情况,熟知小区物业概况2、 接班后,认真查阅上一班次的值班记录,熟悉和了解当天的访客情况.3、 热情接待、查询进出人员,使用礼貌用语,对业主访客核对准确后填写“访客登记表”后放行。4、 对于大宗物品进出(携带或运输)应当仔细验明有关证明或调查清楚,确保无误后方可放行.5、 值勤时应正确使用和保管好岗位内的所有物品,当班者对本班次使用的物品负有全部责任,交接班时应对物品的种类、数量及完好
17、程度进行检查登记。6、 全面负责责任区的治安秩序和停车秩序,杜绝堵车现象,加强岗位的控制能力和观察能力。7、 负责责任区内人文景观的维护,对本人不能处理的事及时报告上级。8、 严格执行停车作业准则,除持有小区停车证和特种车辆外,其余车辆进入小区,必须按照车辆进出管理制度执行。9、 保持岗位内外的清洁工作,交岗前应对本岗位内外进行整理打扫,保证工作环境的清洁美观。10、 需要移交下一班次处理的事物,应做好书面记录及口头移交,每班次值勤人员应尽力完成交办的工作。11、 做好当班工作记录,完成上级交办的其他任务。岗位要求基本要求20岁以上,35岁以下,具备吃苦耐劳精神;有较强的工作组织性、纪律性;有
18、较强的沟通能力、口头表达能力。辅助技能具备一定的文字表达能力品质要求思想品质优秀学历要求高中及以上身体要求身体健康九、秩序维护部交通秩序岗岗位说明书岗位名称交通秩序员定 员直接上级秩序维护领班所辖人数所属部门秩序维护部直接下级岗位职责1. 熟悉小区内地下停车库及露天停车位的基本情况。2. 健全小区业主的车辆台帐并牢记业主的车辆型号。3. 检查停放车辆情况,发现漏油、漏水、未关车窗、车门,应急时通知车主,并报告上级。4. 熟悉并遵守公司关于车辆管理的规章制度和工作纪律,负责车库车辆安全及管理工作。5. 严格执行停车作业准则,除持有小区停车证和特种车辆外,其余车辆进入小区,必须按照车辆进出管理制度
19、执行。6. 做好对进出车辆的验证、换证工作,对临时进出车辆,还需登记来访车号、来访时间、车型、访问地点、出去时间。7. 合理安排车辆的停放,全面负责责任区的治安秩序和停车秩序,杜绝堵车现象。8. 负责收取业主每月停车费及临时停车收费工作。做好各项收费登记台帐,收取的停车费用笔笔清楚,并及时上交给管理处财务处。9. 负责地下车库的照明合理使用和季节换气通风及卫生包干工作。10. 掌握地下车库的消防器材使用技能。11. 在工作期间应积极负责、热情礼貌,对客户或访客的提问认真回答。12. 认真填写车辆进出登记表,发现问题及时报告给上级。13. 完成上级下达的其他任务。岗位要求基本要求20岁以上,35
20、岁以下,具备吃苦耐劳精神;有较强的工作组织性、纪律性;有较强的沟通能力、口头表达能力。辅助技能具备一定的文字表达能力品质要求思想品质优秀学历要求高中及以上身体要求身体健康第二部分:工作规范、规定一、秩序维护岗位值班规定(一)、大门岗:1) 做好交接班工作和交接班记录。2) 秩序维护站岗服务时间为24小时站立服务。3) 对车辆进出进行管理,所有外来车辆进出大门都实行登记。4) 对装修民工进行管理,民工凭出入证进出大门,民工车辆一律停放在指定位置.对来访人员进行询问并登记身份证号码或有效证件后方可放行。5) 负责对出入民工携带可疑物品的检查.6) 每班秩序维护下班时做好值班室和大门口的卫生保洁工作
21、。7) 接到报警信号应以最快速度和有关单位或有关人员取得联系并做好详细记录。8) 禁止各类闲杂人员进入小区。(二)、巡逻岗:1) 巡逻岗是小区的全能管理员,对小区内发生的一切违章行为都有权和义务进行管理,对解决有困难应及时上报相关部门。2) 门岗和巡逻岗每1小时轮换一次,检查楼道时应签到,并清楚写明签到的时间。3) 做好小区内治安工作,发现可疑人员询问盘查时先敬礼,再询问。4) 做好小区内车辆管理工作,使小区内车辆按章行驶和有序停放.5) 协助装修管理员做好业主的装修管理工作,对占道堆料和垃圾散放进行重点管理,禁止装修民工乱拉电线、使用休闲设施和到其他房屋内,禁止小区内的延时装修。6) 检查小
22、区内消防设施,如发现隐患,向物管处、秩序维护部汇报并提出整改意见。7) 检查小区内灭火器材及其它公共器材,确保其不受损坏和丢失。8) 对小区的公共设施出现异常现象及时向管理处反映。9) 接到报警信号应以最快速度赶到报警现场细查,予以酌情处理,并把详细情况反馈到报警中心留档,以备追溯。二、秩序维护部交接班规定1) 接班秩序维护须提前十分钟到小区,准备接班。2) 交接班时,上班班长(或指定人员)须把警械设备运行情况如实移交,并将下班应注意事项,待处理问题交待记录清楚。3) 交接班时间内,接班员要对管区内巡逻一遍,确认上班是否还存在其它问题,应及时向上班提出使上班认可方可签字,交班员记录离开时间。4
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